46
Рисунок 12. Динамика обучения сотрудников за три года
На вопрос № 20 (см. Приложение А) о необходимости проведения новых
программ обучения результат представлен на рисунке 13.
Рисунок 13. Потребность сотрудников в новых программах
обучения
Сотрудники не удовлетворены процессом обучения, они утверждают, что
им необходимы новые программы обучения для получения знаний о новых
препаратах.
По результатам вопросов № 22,23 (см. Приложение А) – об
удовлетворенности процессом обучения и карьерным ростом, можно сделать
вывод, что 32 % сотрудников организации удовлетворены процессом обучения
47
и 22 % довольны тем, как складывается их карьера. Из этого следует, что в
организации плохо организован процесс подготовки и переподготовки кадров.
Далее был проанализирован ряд вопросов, которые относятся к
корпоративной культуре организации.
Сотрудники удовлетворены условиями труда. Их утраивает
психологический климат и трудовые условия. Большинство сотрудников
ответили, что они любят свою организацию и чувствуют себя неотъемлемо
частью компании. Интересы сотрудников непосредственно связаны с
интересами и успехом организации.
Результаты ответов отпрошенных на тему ценностей, которые
формируются в коллективе (см. Приложение А, вопрос № 31), представлены на
рисунке 14.
Рисунок 14. Ценности организации
По данным рисунка видно, что главной ценность организации является
клиентоориентированность. Для достоверности информации решено внедрить
еще одну анкету на клиентаориентированность (см. Приложение Б).
При помощи анализа анкеты (см. Приложение А), был выявлен ряд
проблем:
48
а) сотрудники не удовлетворены системой организации награждения;
б) в организации не используются современные методы мотивации
сотрудников.
Анкета «Лояльность клиентов» (см. Приложение Б) проводилась в
полевых условиях в течение семи рабочих дней, в ней приняло участие 583
человека.
По результатам анкеты в аптеке обслуживаются клиенты в возрасте,
представленном на рисунке 15.
Рисунок 15. Клиенты по возрастной категории
По данным рисунка видно, что в организации преобладают клиенты в
возрасте 45-50 лет. Это люди в трудоспособном возрасте имеющие проблемы
со здоровьем и ухаживающие за больными.
Анализ ответов респондентов на вопрос № 2 (см. Приложение Б) –
характеристика оценки деятельности фармацевтов аптеки по обслуживанию
клиентов, представлен на рисунке 16..
49
Рисунок 16. Оценка деятельности фармацевтов по обслуживанию
клиентов по анкете «Лояльность клиентов»
По данным рисунка видно, что при помощи ответов клиентов
прослеживается низкое качество деятельности фармацевтов по обслуживанию.
Сравнивая результаты ответов сотрудников (см. Приложение А, вопрос
№ 31) и результаты ответов клиентов (см. Приложение Б, вопрос №5), можно
сделать вывод, что сотрудники оценивают свое умение выявлять потребности
клиента выше, чем это на самом деле есть. Работники оценивают свою
клиентоориентированность на 9 баллов, а клиенты оценили этот показатель
всего в 4 балла. Так же в сравнении можно проследить, что инновационное
развитие обслуживания является проблемой для организации, не разработаны
условия для тяжелобольных клиентов, которые не могут посещать аптеку
самостоятельно. Не смотря на это, сотрудники аптеки доброжелательно и с
уважение относятся к своим клиентам.
Подводя итоги анкеты, были выявлены следующие проблемы:
а) низкая клиентоориентированность;
б) не разрабатывается инновационное развитие обслуживания клиентов.
Также для исследования был взят мотивационный тест Герчикова,
который позволил определить какой процент того или иного мотивационного
50
типа присутствует в организации. Данные представлены на рисунке 17.
Рисунок 17. Мотивационные типы ООО «Спартатрейд Фарм»
В тестировании приняли участие все сотрудники в количестве 56 человек.
Тест был проведен в течение двух дней, в рабочих условиях без отрыва от
работы.
По результатам проведенного тестирования можно сделать следующий
вывод. В организации преобладает профессиональный тип мотивации
сотрудников, это говорит о том, что сотрудник легко справляется со сложной,
но интересной ему работой. Для него работа – это способ самовыражения и
возможность доказать, что он способен выполнять то, что другим не под силу.
Придавая большое значение содержанию работы, он часто подходит к
ней избирательно, избегая рутины и предпочитая то, что ему нравится. И здесь
нужен дополнительный контроль.
Для такого сотрудника денежный метод мотивации малоэффективен. С
ним нужно советоваться, призывая его в качестве эксперта, отмечая его
профессионализм и вклад в развитие компании. Такое отношение стимулирует
его лучше всего. Сотрудника с профессиональным типом мотивации
интересует содержание работы, он не желает выполнять не интересную для
19 %
9 %
51 %
9 %
12 %
Люмпенизированн
ый тип
Хозяйственный тип
Профессиональ
ный тип
Инструментальный
тип
Достижительна
я мотивация
Избегательна
я мотивация
Патриотический тип
51
него работу, предпочитает сложное задание, нежели легкое и не интересное.
Сопоставив результаты теста В.И. Герчикова и ответы № 21,22 из анкеты
«Анализ технологий мотивации трудовой деятельности сотрудников» (см.
Приложение В) был сделан следующий вывод. Работники не удовлетворены
процессом обучения, т.к. в организации редко проводится обучение и
переобучение сотрудников. Для сотрудников организации необходимо
получать новые знания, для повышения профессионализма, за счет этого
большая часть сотрудников получает мотивацию для повышения
производительности и для самовыражения.
Выявленные недостатки мотивации персонала представлены в таблице 9.
Таблица 9
Выявленные достоинства и недостатки технологий мотивации
персонала ООО «Спартатрейд Фарм»
Метод исследования
Выявленные
достоинства
Выявленные проблемы и
недостатки
Анализ документов
- Положение о
награждении;
- Положение об оплате
труда и премировании.
В организации
хорошо простроена
система
премирования
В организации не
используются современные
методы нематериальной
мотивации
Не разработана система
критериев награждения
(Положение о награждении)
Анкета «Анализ
мотивации трудовой
деятельности в ООО
«Спатрафарм Трейд»
Регулярное обучение
сотрудников,
своевременное
повышение
квалификации,
согласно положению
один раз в пять лет
Программа награждения
сотрудников не включает
проведения церемоний
награждения (Ответ на
вопрос № 3 Приложение А)
В организации
материальная
мотивация
разработана детально
Отсутствие доски почета
для всех категорий
персонала (Вопрос №15,
Приложение А)
Отсутствие командного духа
в коллективе за счет
особенностей
организационной структуры
(филиальная сеть)
Анкета «Лояльность
клиентов»
Вежливое и
уважительное
обслуживание
клиентов
Низкий уровень
клиентоориентированности
персонала
Не разработанность
системы инновационного
обслуживания клиентов
(Диаграмма 2.10)
52
«Мотивационный тест»
В.И. Герчикова
Большая часть
сотрудников имеет
профессиональный
тип мотивации, это
работоспособные
люди, которые любят
сложные задания и
работают на хороший
результат
Не удовлетворенность
сотрудников процессом
обучения
По данным таблицы видно, что основные проблемы заключаются в
слабом использовании современных методах мотивации, а так же отсутствует
система инновационного развития обслуживания клиентов.
Для определения и структурирования причинно-следственных связей
между объектом анализа и влияющими на него факторами была построена
диаграмма Исикавы, представленная на рисунке 19.
Рисунок 19. Диаграмма Исикавы по выявлению проблем мотивации
трудовой деятельности сотрудников ООО «Спартафарм Трейд»
Низкая
мотивация
трудовой
деятельнос
ти
персонала
Организационная
культура
Организационная
структура
Методы нематериальной
мотивации
Не разработана
система
критериев
награждения
Филиальная
система
организации
затрудняет
создание команды
Не
предусмотрены
«церемонии
награждения
»
Низкая
клиентоориентированност
ь
Не разработана
система
инновационного
развития
обслуживания
клиентов:
- заказ товара через
телефон, интернет;
-доставка товара на
дом.
Сотрудники не
удовлетворен
ы процессом
обучения
Отсутствует Доска
почета
53
Итак, по результатам анализ мотивации трудовой деятельности ООО
«Спартафарм Трейд» можно выделить следующие существующие недостатки:
а) не использование современных методов мотивации персонала, не
проведение конкурсов и церемоний награждения сотрудников;
б) отсутствие командного духа в коллективе за счет особенностей
организационной структуры (филиальная сеть);
в) отсутствие доски почета;
г) отсутствие корпоративных изданий;
д) не разработанность критериев награждения сотрудников;
е) низкий уровень клиентоориентированности персонала;
ж) не разработанность системы инновационного обслуживания клиентов;
з) не удовлетворенность сотрудников процессом обучения.
Выводы по главе 2.
«Спартафарм трейд» – это шесть аптек, деятельность которых
максимально направлена на качественное обслуживание клиентов. Штат
фармацевтического предприятия составляют 56 сотрудников.
Проанализировав кадровый состав предприятия ООО «Спартафарм
Трейд» можно сделать вывод, что на предприятии работает
высокообразованный персонал, преимущественно женского пола, занимающий
должности специалистов и имеющий не высокий стаж работы.
По результатам анализ мотивации трудовой деятельности ООО
«Спартафарм Трейд» можно выделить следующие существующие недостатки:
а) не использование современных методов мотивации персонала, не
проведение конкурсов и церемоний награждения сотрудников;
б) отсутствие командного духа в коллективе за счет особенностей
организационной структуры (филиальная сеть);
в) отсутствие доски почета;
г) отсутствие корпоративных изданий;
54
д) не разработанность критериев награждения сотрудников;
е) низкий уровень клиентоориентированности персонала;
ж) не разработанность системы инновационного обслуживания клиентов;
з) не удовлетворенность сотрудников процессом обучения.
55
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию технологий
мотивации трудовой деятельности в ООО «Спартафарм Трейд»
3.1. Общая характеристика мероприятий по совершенствованию
мотивации трудовой деятельности в организации
В ходе исследования мотивации персонала ООО «Спартафарм Трейд»
были выявлены существенные недостатки, на основе которых были
разработаны мероприятия направленные на их устранение, а также
совершенствование мотивации персонала в ООО «Спартафарм Трейд».
Таблица 10
Мероприятия по совершенствованию технологий мотивации
персонала ООО «Спартафарм Трейд»
Метод и
методика
исследования
Выявленные
недостатки/
проблемы
Проектные
мероприятия
Документацион
ное
обеспечение
Анализ
документов
Не использование
современных методов
мотивации персонала,
не проведение
конкурсов и церемоний
награждения
сотрудников
Разработка
положения о
нематериальн
ой мотивации
персонала
Проект
Положения о
нематериальной
мотивации
персонала
Анкета «Анализ
мотивации
трудовой
деятельности в
ООО
«Спартафарм
Трейд»
Отсутствие доски
почета
Отсутствие
корпоративных
изданий
Создание
корпоративно
й газеты «Моя
аптека»
Проект
корпоративной
газеты «Моя
аптека»
Отсутствие командного
духа в коллективе за
счет особенностей
организационной
структуры
(филиальная сеть)
Не разработанность
критериев
награждения
сотрудников
Разработка
дополнения к
Положению о
Проект раздела
«Критерии
награждения
награждении
персонала
сотрудников»
Положения о
награждении
персонала