31
созданный туроператором турпродукт должен быть качественным. А также
выносить интересные предложения по комиссионным вознаграждениям.
Туристский продукт как предмет продажи можно рассматривать с
нескольких позиций ввиду его неоднозначности и специфичности.
Во-первых, туристский продукт – это совокупность определенных
условий (природно-климатических, географических, рекреационных и др.),
в которых будет находиться турист при покупке тура, т. е. некоторую
овеществленную сущность он имеет. Турист при покупке тура приобретает
возможность использовать в собственных целях природный ландшафт,
природные ресурсы и другие особенности туристического региона или
местности.
Во-вторых, туристский продукт – это услуга, со всеми присущими ей
особенностями. [17, с. 4]
В ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» говорится, что
туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя
из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного
заказчика туристского продукта. Туроператор обеспечивает оказание
туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или
с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается
исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными
заказчиками. [1]
Основными условиями продажи туристского продукта является
совокупность факторов, при которых покупатель готов сделать выбор в
пользу конкретного продукта и приобрести его, а именно фактическая
доступность предложения и его финансовая доступность.
Сам процесс туристского продукта имеет ряд специфических
особенностей, так как продукт неосязаем в момент продажи. Что создает
определенные трудности для менеджеров. Менеджер во время продажи не
может показать товар или дать попробовать, поэтому приходится
32
полагаться только на собственное красноречие и различные материалы,
демонстрирующие туристические места.
Приобретая турпродукт человек по большому счету опирается на свои
ощущения. Он представляет, как будет отдыхать, развлекаться и получать
удовольствие от путешествия. Все остальные атрибуты тура: отели,
трансфер, экскурсионная программа – это лишь средства, помогающие
реализовать путешествие и получить желаемое удовлетворение. То есть
каждая из этих услуг в отдельности не имеет большой ценности для туриста.
Немаловажной особенностью продажи турпродукта является его
стоимость, а также обоснование ее покупателю. Для того, чтобы обеспечить
туристу достойное качество и организовать путешествие, менеджеру
необходимо произвести множество операций, которые также имеют свою
стоимость. Кроме основных затрат (бронирование отеля, покупка
авиабилетов, организация питания и т.п.) необходимо учитывать и
дополнительные затраты.
Туристский продукт довольно изменчив, на него постоянно
оказывают влияние климатические, природные, экономические и
политические факторы. Любое изменение может существенно сказаться на
спросе турпродукта, а, следовательно, изменить его стоимость. Менеджер,
продавая, тур, вынужден подстраиваться под существующие условия и
ситуации, от него здесь ничего не зависит. Турфирма, продавая туристский
продукт постоянно рискует, так как всегда есть вероятность остаться в
убытке, потерять клиентов или поставщика туристских услуг. Эти риски
должны быть оправданы, поступающей прибылью от продажи туров.
Также отличительной особенностью в продаже туристского продукта
является психологическая напряженность во время совершения сделки.
Несоответствие ожиданий туриста в отношении цены продукта, сезонный
ажиотаж, длительность процесса оформления документов, ожидание
подтверждений о бронировании средств размещения влечет за собой рост
33
волнения клиента, что также отражается на менеджере. Не смотря на
обостренную обстановку, менеджер должен обладать повышенной
выдержкой, чтобы сдерживать натиск клиента и продолжать хладнокровно
заниматься оформлением всех необходимых документов, решая в это время
вопросы и проблемы других туристов, а также быть доброжелательным и
позитивным.
По мимо этого, одной из важнейших задач менеджера турфирмы
является поддержание обратной связи с клиентом на всех этапах
сотрудничества. Важно понимать, что налаженный контакт с туристом
поможет в дальнейшем более успешно реализовывать турпродукты. Так как
для фирмы важно знать, с какими трудностями столкнулся турист во время
путешествия, на сколько он остался доволен, а что наоборот омрачило его
отдых. Все это позволит выявить и внести коррективы в реализуемый
продукт, для совершенствования его качества, что способствует
повышению продаж, а, следовательно, и повышению прибыли турфирмы.
Заключительное звено экономической системы туризма –
потребление туристского продукта – также имеет свою специфику.
Традиционно отмечаются следующие особенности потребления
туристского продукта:
1. В обычном материальном производстве результат производства
(товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме
положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных
услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места
производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта
особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает
производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в
местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья,
питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий
для лечения, развлечений, образования, удовлетворения в новых
34
впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности
и т.п.
2. Расходы туриста, как правило, количественно превышают
обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связан
с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на
культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с
фактором престижности туристского потребления. Эта особенность
существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи
с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.
3. Предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста,
страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и
с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих
субъектов различны и качественно и количественно. Различны также
уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и
рынка при внутреннем и въездном туризме.
4. Туристское потребление имеет «кредитный» характер, т. е. оно
ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически
и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского
продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную
интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами
туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.
5. Рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер.
Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку
товаров редкого и дефицитного характера. Однако туристский рынок
ограничено включает приобретение товаров и услуг особой культовой и
культурологической направленности, отражающих социальную и
национальную специфику города, региона, страны. [13, с. 35-37]
35
Покупка тура или туристской услуги для большинства потребителей
представляется совсем не легкой задачей, для реализации которой
требуются определенные усилия, инструменты, средства.
Турфирма со своей стороны должна понимать всю полноту этих
«сложностей» и постараться упростить. Любое облегчение задачи подбора
тура с большой благодарностью воспринимается туристом и формирует
устойчивую лояльность к компании, оказавшей такую услугу. Более того,
благодарный клиент обязательно расскажет всем своим знакомым об
удачной покупке и профессионализме персонала турфирмы, что,
безусловно, позитивно отразится на ее имидже и будущих продажах. [17, с.
18]
Туристу достаточно сложно ориентироваться в огромном
многообразии предложений на рынке туристических услуг, так как он
выбирает тур заочно, находясь в дали от желаемого места отдыха.
Помощником в выборе должна служить деятельность туроператоров.
Туроператор не только формирует готовые пакеты туристических услуг, но
и через установленные каналы сбыта помогает туристу сделать верный
выбор, для успешного отдыха и путешествия.
Выводы по 1 главе.
В современном мире туризм играет немаловажную роль в жизни
каждого человека. В условиях интенсивной динамики жизни людей
потребность в отдыхе и путешествиях, все чаще, становится на передний
план. Перед человеком встает выбор в способе организации отдыха. Здесь
на помощь приходят многочисленные турфирмы, предлагающие
разнообразие туристических туров по желаниям и финансовым
возможностям туриста.
Туристические туры являются основным и самым главным
продуктом, производимым турфирмами. Следовательно, для
36
удовлетворения потребностей, желающих ими воспользоваться, такой
продукт должен быть интересным, привлекательным, доступным и
максимально приближен к идеальному. Соответствие цены и качества
турпродукта должно находится на таком уровне, чтобы турист
(потребитель) остался доволен приобретенным продуктом и у него
возникало желание вновь воспользоваться услугами компании
производителя.
Оптимально сформированные туры во всех видах туризма позволяют
достичь взаимовыгодных целей как для туриста, так и для туроператора
(производителя). Успешный турпродукт должен быть востребован,
доступен, обладать высоким качеством, приносить прибыль.
Так, при создании туров туроператорам стоит учитывать и
прорабатывать многие факторы и условия дестинации, в которой будет
происходить потребление продукта. Тщательно выбирать поставщиков
услуг и вести с ними постоянную работу по совершенствованию продукта и
контроля качества оказания услуг. Уделять внимание персоналу,
представляющему компанию перед туристом на всех этапах реализации и
потребления турпродукта.
37
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ СОЗДАНИЯ
ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА В КОМПАНИИ ООО
«БИБЛИО-ГЛОБУС ОПЕРАТОР».
2.1 Общая характеристика компании ООО «Библио-Глобус
Оператор».
Общество с ограниченной ответственностью «Библио-Глобус
Оператор» является компанией от лица которой осуществляется
деятельность по оказанию туристических услуг. А именно туристическим
агентом (Поверенным), с которым по договорам поручения работает группа
туроператоров, выступающих под торговой маркой «Библио-Глобус»
(Доверители).
Туроператорами, занимающимися формированием туристских
продуктов – комплекса туристских услуг для ООО «Библио-Глобус
Оператор» являются:
1. Туроператор – ООО «Библио-Глобус Русь». Реестровый номер ВНТ
011695. Общий размер финансового обеспечения 500000 руб. в САО «ВСК».
Сфера туроператорской деятельности – внутренний туризм.
2. Туроператор – ООО «БГ Карибы». Реестровый номер МТЗ 011709.
Размер финансового обеспечения 30000000 руб. в САО «ВСК». Сфера
туроператорской деятельности – международный выездной туризм.
3. Туроператор – ООО «Павиор». Реестровый номер МТЗ 016187.
Размер финансового обеспечения 30000000 руб. в САО «ВСК». Сфера
туроператорской деятельности – международный выездной туризм.
Туристический оператор «Библио-Глобус» был основан в 1994г.
Первым операторским направлением, открытым в 1994г, был Кипр,
который на сегодняшний день продолжает занимать устойчивую позицию
на рынке. С 1995г. «Библио-Глобус является лидером кипрского
направления.
38
В 2001г. туроператором было открыто новое направление – Таиланд.
С 2005г. ассортимент направлений туроператора стал значительно
расширяться. В 2005г. «Библио-Глобус» вышел на Тунис, с 2008г. на Кубу
и Доминиканскую Республику, с 2009 г. на Вьетнам, Индонезию,
Малайзию, Сингапур и Мальдивы.
В 2010 году к ассортименту направлений были добавлены: США,
Мексика, Греция, ОАЭ, Израиль.
В апреле 2010г. «Библио-Глобус» разработал новую версию
собственной системы онлайн бронирования и запустил ее на сайте
www.bgoperator.ru.
В 2011 году к ассортименту представленного турпродукта добавились
еще 15 направлений, а именно Египет, Болгария, Иордания, Индия, Чехия,
Австрия, Италия, Бразилия, Аргентина, Китай и Гонконг, а также отдых на
островах – Маврикий, Филиппины, Сейшелы, Ямайка, Шри-Ланка.
В 2012 году к ассортименту направлений были добавлены Италия,
Франция.
В ноябре 2012г. «Библио-Глобус» открыл впервые для российских
туристов курорты Пуэрто-Плата с прямыми перелетами из Москвы и Санкт-
Петербурга.
В декабре 2012г. «Библио-Глобус» разработал новый интерфейс по
подбору туров, который позволяет по принципу корзины наполнять базовый
турпакет любыми выбранными услугами в режиме онлайн.
В 2013 году к ассортименту направлений были добавлены Турция,
Хорватия, Черногория.
В начале мая 2013г. «Библио-Глобус» стал первым туроператором,
открывшим собственный автоматизированный визовый отдел, который
обрабатывает заявки на визы в страны шенгенского соглашения, а также на
Кипр, в ОАЭ, Болгарию, Хорватию, Китай, Сингапур, Доминиканскую
Республику, Мексику, Вьетнам, Таиланд, Египет, США и другие. [32]
39
Компания имеет узнаваемую символику (Приложение 3).
Представители туроператора в местах оказания туристских услуг работают
в специально разработанной униформе (Приложение 4), чтобы туристы
могли с легкостью ориентироваться. В наиболее востребованных местах
отдыха туристов, автопарк, на котором осуществляется трансфер, также
имеет на себе символику туроператора и легко узнаваем (Приложение 5).
Российский туроператор «Библио-Глобус» предоставляет людям
возможность увидеть весь мир, восхищаться его красотой, ощущать вкусы
и запахи разных стран, понимать и чувствовать людей, населяющих эти
страны, их язык, музыку и традиции. Позволяет людям отрешиться от
повседневных проблем и воспарить над суетой, путешествуя по миру.
Туроператор «Библио-Глобус» постоянно стремится создавать новые
и увлекательные программы отдыха с учетом интереса туристов.
Предоставляет достойный отдых по достойным ценам:
комбинированные туры с любым набором услуг (перелет, отель,
трансферы, самые интересные экскурсии)
пакетные туры
экскурсионные туры
мгновенное подтверждение туров
специальные тарифы для раннего бронирования, эконом-туры,
особые предложения
самые комфортные и эксклюзивные отели
разнообразные варианты размещения
MICE корпоративное и индивидуальное обслуживание.
На сайте туроператора можно познакомиться с интересной
информацией о странах мира, их национальных особенностях, традициях,
достопримечательностях, культуре. Кроме того, на сайте можно заказать
понравившиеся туры, забронировать отели, купить билеты в любую точку
40
планеты. Есть возможность выбрать самое выгодное предложение по
соотношению цена/качество. Страницы сайта предлагают поделиться
отзывами о своем путешествии, отелях, туроператорах, узнать мнение и
прочитать истории других туристов об их поездках.
Конкурентными преимуществами «Библио-Глобус» являются:
обширная база данных (отели, авиарейсы, турпакеты);
эксклюзивные контракты. Демократичные цены;
расширенные региональные полетные программы;
удобная система онлайн-бронирования (онлайн выписка
документов, бухгалтерская отчетность и т.д.);
динамичный прайс-лист;
возможность интерактивного диалога на сайте – «вопросы
представителям отеля», «отзывы туристов», «отзывы о работе
сотрудников». «оперативная информация отдела продаж»;
лояльные бонусные программы;
различные способы оплаты туров (в том числе кредитными
картами через интернет);
свои брендовые турпродукты;
постоянное расширение ассортимента турпродукта;
собственные инновационные разработки;
семейный отдых с детьми.
Направлениями компании на сегодняшний день являются: Россия,
Кипр, Греция, Таиланд, Испания, Андорра, Болгария, Черногория, Австрия,
Чехия, Италия, Франция, Абхазия, Доминиканская республика, Мальта,
Португалия, Объединенные арабские эмираты, Вьетнам, Куба, Мексика,
Индия, Шри-Ланка, Индонезия, Израиль, Маврикий, Сейшелы, Камбоджа,
Сингапур, Хорватия, Ямайка, Иордания, Бразилия, Мальдивы, Гонконг,
Китай, Малайзия, Филиппины, Беларусь, Коста-Рика, Словения,