36
Существующие общие требования к сотрудникам ресторана можно
классифицировать следующим образом [12, стр. 75]:
вежливость, дружелюбие, энтузиазм при общении с коллегами и гостями
ресторана;
гибкость, адаптируемость;
возможность брать на себя ответственность, проявлять инициативу;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, стрессоустойчивость;
способность полностью выполнить поставленную задачу;
осознание затрат; владение иностранным языком.
В практике любого ресторана получается, что стандарты качества
обслуживания помогают не только достигнуть каждым сотрудником заведения
четкого понимания своей цели и необходимости, но совершенной и
беспристрастной оценки качества его работы.
1.4. История развития ресторанного бизнеса в России
Ресторанный бизнес в России включает в себя разные заведения: от
столовой до ресторана. Все рестораны страны можно разделить на 3 класса:
рестораны люкс, заведения высшей и средней категории. Основные главные
черты любого ресторана – это уникальный и оригинальный дизайн помещения,
большой выбор пищевой продукции, высокое качество обслуживания
посетителей заведения, дополнительные услуги для клиентов, обслуживающий
персонал высокой квалификации, наличие фирменных блюд.
В настоящее время ресторанный бизнес в России развивается большими
темпами. Однако он еще не полностью соответствует мировому уровню.
Заведения общественного питания играют сегодня большую роль в жизни
37
современного российского общества. Их главная цель – удовлетворение
человеческой потребности в еде. Кроме этого они выполняют определенные
социальные функции [5, стр. 111].
Первые предприятия общественного питания в России появились во
времена правления Ивана Грозного. По его указу был открыт специальный дом,
получивший потом название “кабак”. Он был создан в противовес постоянным
распитиям на Руси хмельных напитков. Благодаря большим доходам, которые
начало приносить заведение, царь запретил людям готовить домашние
хмельные напитки и разрешил их продавать только в царских кабаках.
Со временем на смену кабакам пришли питейные дома. Эти заведения уже
не считались государственными, в них уже предлагались посетителям не только
различные алкогольные напитки, но и закуски, первые и горячие блюда.
После питейных домов жители России познакомились с трактирами. Эти
заведения общественного питания стали играть главную роль в обеспечении
городских и сельских жителей едой и алкогольными напитками. Один из
первых трактиров России был открыт в Москве и назывался «Истерийским».
Важная особенность этих заведений состояла в том, что в них готовились
блюда только русской национальной кухни. Европейские блюда в меню
российских предприятий общественного питания начали появляться только в
конце XIX в. Трактиры пользовались большой популярностью, в то время как
количество ресторанов было еще совсем незначительное.
В конце XIX в. в стране начали открываться различные заведения: чайные,
кофейни, харчевни, а также первые простые рестораны.
В начале XX в. в Москве и Петербурге начинают появляться новые
заведения общественного питания, которые постепенно полностью вытеснили
трактиры. Они получили название рестораны. Большая часть из них
принадлежала французам и немцам.
Большое количество подобных заведений привело к возникновению
классификации ресторанов по категориям. Также начали открываться первые
рестораны за пределами городов.
38
В послереволюционный период большое количество ресторанов было
закрыто, поскольку считалось, что это время не для увеселений. Возрождение
ресторанного дела началось в 50-е годы. Оно процветало до 70-х, а в 80-х
ресторанам пришлось пережить значительные трудности из-за периода
дефицита [5, стр. 113].
Первые негосударственные рестораны возникли на фоне краха Советского
Союза и перестройки. С этого времени развитие ресторанного бизнеса в России
приобрело более динамичный и стабильный характер.
В начале 2000 года в Москве уже насчитывало почти 6 тысяч предприятий
общественного питания. В основном это были рестораны и бары высокого
класса, кафе и предприятия быстрого обслуживания.
Однодневный объем товарооборота общественного питания на тот период
времени составлял 27,8 млн. руб., из них доля ресторанного бизнеса занимала
75%.
Число работающих в предприятиях общественного питания составляло
почти 50 тыс. человек, в том числе в ресторанном бизнесе – до 40 тыс.
Правительство Москвы и других городов России принимало активное
участие в развитии общественного питания и особенно ресторанного бизнеса.
Для этого было разрешено открывать новые ресторанные заведения за счет
нового строительства и использования нежилых помещений; реконструкции и
модернизации предприятий общественного питания; развития
специализированных предприятий питания [5, стр. 115].
Даже последствия тяжелого для страны кризисы, произошедшего в 1998
году, не смогли стать препятствием для развития ресторанного бизнеса.
Постоянно увеличивалось количество заведений, расширялась их
специализация.
Сегодня в России можно найти рестораны, предлагающие блюда 80 кухонь
стран мира. Кроме европейской кухни большим спросом пользуются азиатские,
еврейские, мексиканские и бразильские, кухни стран бывшего СССР. Большой
39
удельный вес принадлежит до сих пор и русской национальной кухне [10, стр.
78].
В любом крупном российском городе, как Москва, теперь есть рестораны,
которые полностью понимают, что хотят местные жители. И они готовы
вкладывать большие деньги по развитию собственных сетей. Российское
правительство полностью согласна с такой точкой зрения, особенно учитывая
тот факт, что реализуемая в подобных ресторанных заведениях продукция
доступна жителям страны с невысоким уровнем дохода. Правительство уделяет
большое внимание развитию малого бизнеса в общественном питании. Их
численность уже приблизилась к 40% от всех существующих заведений
ресторанного бизнеса.
Вместе со стабилизацией рубля рестораны начинают опять посещать
старые и новые клиенты. Однако сразу возникает логичный вопрос: «Будет ли
ухудшаться и дальше ситуация на рынке?», на который сейчас дать тяжело
однозначный ответ.
Первый период кризиса уже смогли пережить рестораны, которые имеют
большое количество постоянных посетителей. Имеющийся запас прочности
заведений, быстрая реакция в изменении концепции политики ресторана,
преобразование системы обслуживающего персонала, сведение всех расходов к
нулю, разработка более дешевого меню позволили им дальше эффективно
заниматься бизнесом.
Согласно проведенному опросу журналом «Ресторанный бизнес» даже
самые успешные рестораны были вынуждены потерять почти 30% своих
посетителей. В остальных заведениях ресторанного бизнеса этот показатель
составил 60% и выше. Исключение могут составлять только некоторые
современные и стильные рестораны, которые не потеряли свои позиции во
время кризиса. Большое количество заведений общественного питания было
вынуждено потерять многих клиентов, получать меньшую прибыль, снизить
свою маржу, сохранив старые цены в рублях.
40
Многие рестораторы придерживаются мнение, что произошло снижение
средней суммы счета в ресторане. В настоящее время клиенты предпочитают
делать заказы на меньшую сумму, а также внимательно смотрят на цены блюд.
Руководство заведений ресторанного бизнеса, которые сохранили свой
рабочий ритм в тяжелое время таким же, считают, что полученное личное
благополучие связано с популярностью их ресторанов, любовью многих
постоянных посетителей. По данным журнала «Ресторанный бизнес»
количество ресторанов, которые сохранили свои продажи на уровне
докризисного периода, практически не использовали в своей работе
специальные мера всего лишь несколько заведений.
Большинство управляющих предприятий общественного питания были
вынуждены в период кризиса очень быстро адаптироваться к недавно
появившимся условиям, снизить стоимость блюд, минимизировать
собственные затраты.
В 1998 г. в Москве прошла конференция «Ресторан-2000: перспективы
развития ресторанной индустрии в России на ближайшие 2-3 года», собравшая
самых активных и профессиональных участников рынка, которым было
предложено принять участие в социологическом опросе, организованном
журналом «Витрина. Ресторанный бизнес», компаниями «Визави Консалт» и
«Multi Project». [7, стр. 20].
Всем собравшимся на конференцию были розданы опросные листы
составленные и затем обработанные профессиональными маркетологами и
социологами. Результаты опроса отразили мнение лидеров рынка о ситуации в
отрасли, ее основных проблемах и потребностях.
33% опрошенных считали, что кризис изменил ситуацию во всех областях
бизнеса, и наиболее остро встали проблемы посещаемости заведений, а также
развития бизнеса (24%). Как актуальную рестораны отмечали и проблему
взаимоотношений с поставщиками (16%). Интересным образом распределились
мнения о конкуренции: 28% опрошенных не рассматривали проблему
конкуренции как первостепенную, однако 17% респондентов считали ее
41
важной. Возможно, такое распределение голосов свидетельствовало о
значительном отрыве лидеров от основной массы рынка, или о том, что
значительная часть рестораторов, присутствовавших на конференции,
конкуренции не ощущала. Проблема с персоналом была отнесена
рестораторами к числу малозначимых. Это объяснялось тем, что кризис
сократил число рабочих мест и риск потерять работу дисциплинирует персонал.
Абсолютное большинство опрошенных респондентов считало, что главная
составляющая успеха всякого ресторана – качественная и разнообразная кухня
(44%). Вторым по значимости условием для успеха заведения рестораторы
посчитали идею (концепцию) ресторана (33%). Кроме того, среди важных для
успеха факторов отмечался уровень сервиса (27%). Фактор рекламы оказался
среди наименее важных для успеха, уступив первенство в этой категории
поставщикам продуктов питания и вин (что не означало отрицания важности
качества продуктов и напитков для ресторана).
При формировании прогнозов о будущем ресторанного российского
бизнеса большинство респондентов отдали свои голоса за небольшие семейные
рестораны с невысокой ценой (31%), за рестораны средней ценовой группы
проголосовали 27% людей, а 14,8% выказали мнение, что будущее будет
принадлежать предприятиям быстрого обслуживания. Наибольшее количество
людей, которые участвовали в опросе (21%) считают, что наибольший успех
смогут достигнуть заведения общественного питания, находящиеся под одной
торговой маркой (21%). Меньше всего людей посчитало, что будущее в России
будет принадлежать дорогим и элитным ресторанам.
Выводы по главе 1:
Сегодня процесс управления любым российским рестораном считается
весьма сложным явлением. Он построен на комплексе определенных
принципов. Кроме того, для успешной деятельности заведения индустрии
питания у него должна быть четко сформулирована собственная
концепция развития, включающая в себя формат работы заведения,
42
мотивацию и требования к обслуживающему персоналу, разработку
определенного интерьера и меню ресторана.
Качество предоставляемых услуг в заведениях индустрии питания
обладает определенной спецификой. И больше всего это связано с
обслуживающим персоналом ресторана. Для достижения качественного
обслуживания посетителей заведения все сотрудники должны обладать
рядом положительных свойств и характеристик.
В ресторанном бизнесе стандартизация и сертификация играют важную
роль. Благодаря существующим стандартам российских ресторанов на
работу в заведение берутся только коммуникабельные, дружественные
сотрудники высокой компетенции. Выполнение существующих
стандартов позволяет ресторану достигнуть и сохранить качественных
показателей в своей деятельности.
Первые упоминания заведений общественного питания в России
приходятся на период правления Ивана Грозного. С 1560 по 1990 год
российская индустрия питания прошла долгий период развития, сменяя
один формат заведений на другой. После развала СССР в России начал
активно формироваться и развиваться ресторанный бизнес. На
сегодняшний день существующие в стране рестораны активно стремятся
предоставить своим посетителям европейский уровень. Высокое качество
обслуживание, наличие европейской, азиатской, русской кухни, большой
перечень блюд, авторская кухня, постоянные акции – все это сегодня
российские рестораны могут предложить своим гостям.
43
Глава 2. Тенденции современной гастрономии в управлении
рестораном на примере ресторана 5 звезд Керчь
2.1. Общая характеристика ресторана
Культурно-развлекательный комплекс “Пять Звезд – Керчь” был открыт
летом 2004 года. Его местонахождение - спальный район
Бирюлево. Местоположение объекта: Бирюлевская ул. 17. Сайт ресторана -
www.5zvezdkerch.ru.
Время работы: кафе и рестораны работают круглосуточно, банкетный зал –
до 00.00.
Развлекательный комплекс состоит из пяти уровней, на которых
расположены:
многозальный кинотеатр, который вмещает в себя 850 зрителей
(кинотеатр находится в собственности организации “Парадиз”);
боулинг на 12 дорожек;
банкетный зал, вмещающий в себя 200 человек;
4 кафе и 2 ресторана разных концепций, которые относятся к единой сети
ресторанов “5 звезд Керчь”.
Кроме того, рестораном организована 24 часа в сутки доставка еды и
напитков для жителей Бирюлево и близлежащих районов.
Сеть ресторанов “5 звезд Керчь” является предприятием ООО “5 звезд”.
Генеральным директором сети является Миронов С.К.
Ресторан “5 звезд Керчь” считается заведением индустрии питания
среднего класса, предназначенным для организации досуга населения.
Заведение специализируется на изготовлении и последующей продажи
кулинарных продукции, фирменных блюд ресторана, легких в приготовлении
блюд под заказ (легких салатов, первых и вторых блюд) в ограниченном
44
ассортименте, а также горячих (кофе, чай, глинтвейнов) и холодных (соков,
воды) напитков, кондитерских и сладких блюд.
Ресторан “5 звезд Керчь” оказывает услуги по организации банкетов (до
200 человек), а также проводит семейные праздники, встречи, свадебные
торжества и т.д.
Ресторан “5 звезд Керчь” находится в спальном районе города. Для
безопасности всех посетителей заведения и сохранности их имущества, возле
ресторана сделан удобный подъезд для транспортных средств.
С наружной стороны заведения общественная питания красуется неоновая
вывеска, которая хорошо видна с далекого расстояния. Она служит красивой и
яркой рекламой ресторана “5 звезд Керчь”.
Главное развлекательное заведение Бирюлево состоит из 6 торговых залов,
баров, производственных помещений (с единой кухней для всех ресторанов и
кафе), административных участков и склада, помещения для обслуживающего
персонала заведения.
К помещениям производственного характера относятся горячий и
холодный цех, участок для дальнейшей переработки полуфабрикатов, моечная
посуды, овощной цех.
К участку администрации относятся кабинет директора, бухгалтерский
отдел, кабинет старшего менеджера.
В торговом комплексе каждый зал ресторана выполнен в своем и
уникальном стиле. Для формирования приятной и естественной обстановки в
заведении есть специальное музыкальное оформление в виде приятной и
классической музыки. В заведении “Индиго” играет джаз, а в ресторане
“Мангал” – живая музыка. Кроме того, в ресторане на стенах установлены
панели телевизоров, позволяющие всем желающим насладиться просмотром
приятных телевизионных передач.
Для формирования и сохранения приятного микроклимата в заведения
установлены кондиционеры, работает система вентилирования в торговых
залах.
45
Для отделки ресторана “5 звезд Керчь” были использованы композитные
материалы, не приносящие никакого вреда экологии.
В помещениях производственного характера есть все нужное для готовки
оборудование (плиты, духовые шкафы, холодильное оборудование т.д.),
находится необходимый инвентарь (ножи, доски, сковороды и т.д.).
Поскольку для работы большого количества оборудования требуется
электричество, в ресторане были выполнены все необходимые работы по
заземлению и оборке проводки от прямого контакта с человеком, но легко
доступным для устранения неисправностей.
На напольных покрытиях помещений производственного назначения
можно увидеть плитку, выложенную из нескользкого материала. В
производственных помещениях, а также в зале установлены вентиляционные
шахты для вытяжки и притока воздуха.
В моечной установлены три раковины, предназначенные для мытья и
ополаскивания кухонной посуды, нагревательные тэны, используемые для
подачи горячей воды, если она прекратиться, специальные стеллажи для сушки
кухонного инвентаря, посуды. Также в заведении есть специальные помещения,
в которых хранятся средства и оборудования для мойки.
Складское хозяйство предназначено для хранения сырья (консервов,
сыпучих продуктов, мясные полуфабрикатов и т.д.). В помещении есть
стеллажи и холодильные камеры.
Ресторан “5 звезд Керчь” считается популярным местом отдыха у жителей
Бирюлево. Связано это с тем, что не у каждого человека, живущего рядом с
комплексом, есть возможность поехать отдыхать в центр города. А в ресторане
представлено большое количество развлекательных услуг. Хороший сервис
и выгодные цены, разнообразная по количеству блюд кухня, комфортная
обстановка, уютные залы ресторана “5 звезд Керчь” предназначены для того,
чтобы каждый посетитель заведения отлично провел свое свободное время.
Ресторан “5 звезд Керчь” – это отличное место для организации
различного крупного мероприятия. В заведении можно провести свадебные