35
мы будем спрашивать: «Насколько удовлетворена Ваша потребность в
контакте?». В то время как в соответствии с подходом, ориентированным на
стимулы, мы поставим вопрос так: «Насколько Вы удовлетворены Вашими
коллегами?».
Д. Геберт и Л. фон Розенштиль пишут, что «различие имеет также
практическую значимость. Например, психосоматические реакции человека,
предположительно, можно лучше объяснить, определяя конструкт
удовлетворенности работой с помощью теории потребностей. Это позволит
лучше соотнести его с гипотезами психосоматического исследования, в основе
которого лежит теория конфликтов…напротив, если необходимо спрогнозировать
вид ситуативно-специфического поведения (то есть тенденцию к приближению
или избеганию определенных элементов ситуации), более целесообразно
определять удовлетворенность работой по значению стимула этих элементов, то
есть по самой ситуации. Таким образом, различие между единичной и общей
удовлетворенностью работой значимо именно с прагматической точки зрения.
Степень удовлетворенности, которая касается всех потребностей (признаков
ситуации), не позволяет более определить различную степень удовлетворенности
в отношении к отдельным потребностям (признакам ситуации)».
22
Таким образом, можно по-разному интерпретировать конструкт
удовлетворенности работой. Перечисленные измерения, которые разграничены
логически и на основе анализа, можно использовать для более подробного
описания определений удовлетворенности работой. Но «универсального»
определения удовлетворенности работой пока не существует. Прежде всего,
необходимо ориентироваться на то, что собственно нужно объяснить или
спрогнозировать.
Согласно Д. Геберту и Л. фон Розенштилю «удовлетворенность работой
можно определить как рассогласование (разницу) между должным и фактическим
состоянием. Так, удовлетворенность работой высока тогда, когда разница между
22
Соломанидина Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала // Т.О. Соломанидина, В.Г.
Соломанидин. - М., 2005.-С.53.
36
фактическим и должным состоянием не большая. Наряду с величиной разницы
мы можем выделить также ее значимость: неодинаковые потребности или
характерные признаки ситуации могут иметь для человека разное значение. Локке
полагал, что с увеличением значимости разницы между должным и фактическим
(при постоянной ее величине) возрастает интенсивность эмоциональной реакции.
Многие авторы определяют удовлетворенность работой как достаточно
стабильное отношение человека к различным аспектам его рабочей среды
(ситуации).
Удовлетворенность трудом представляет собой структуру конкретных
оценочных отношений к множеству конкретных сторон трудовой деятельности.
Речь идет о таких аспектах характера и условий трудовой деятельности, которые
достаточно осознаются, воспринимаются людьми, получают с их стороны
определенную негативную либо позитивную оценку.
23
В исследованиях, прежде всего, уделяют внимание следующим аспектам
или содержанию, которое значимо для удовлетворенности работой: признаки
заданий (возможности для обучения и т.д.), внешние условия работы (шум…),
оплата, карьера (возможности продвижения), признание (похвала), руководитель
(стиль управления), коллеги (контакт), организация и управление фирмой и
другие.
Теорией, на которую можно ориентироваться при отборе соответствующих
факторов рабочей среды, которые оказывают влияние на удовлетворенность
работой, может быть, например, теория трудовой мотивации. Так, определенные
аспекты ситуации становятся значимыми для удовлетворенности работой, так как
они или напрямую связаны со специфическими потребностями, или же
обнаруживают свою инструментальность (согласно Вруму) для тех аспектов
ситуации, которые имеют непосредственное значение для удовлетворенности
работой. Другие ситуативные аспекты, которые не удовлетворяют этим
критериям, можно не учитывать. Однако следует заметить, что теоретически
23
Сысоев В.В. Теоретические основы психологии управления / В.В. Сысоев, И.В. Сысоев. - М.: Изд-во
СГУ, 2006.-С.65.
37
обоснованный отбор ситуативных аспектов нетипичен для большинства
существующих исследований удовлетворенности работой.
1.3. Формирование приверженности (лояльности) персонала в организации
Итак, из сказанного в предыдущих параграфах становится очевидным, что
приверженность (лояльность) персонала в организации достигается путем
создания позитивной организационной культуры.
На практике многие компании, имеющие различные культуры,
придерживаются очень схожих ценностей, целей и норм. Действительная
культура – это результат действия основополагающих идей организации на
работников, результат осмысления идей и выработки соответствующих действий,
поведения, составляющих суть социально-экономического пространства
компании.
Основные элементы корпоративной культуры:
- Миссия;
- Цели;
- Ценности;
- Нормы и регламенты;
- Культура труда;
- Культура коммуникаций;
- Удовлетворенность трудовой жизнедеятельностью;
- Культура внешних взаимоотношений, имидж.
Основное предназначение корпоративной культуры – создать
благоприятный позитивный имидж организации как во внешней, так и во
внутренней среде с целью обеспечения лояльности сотрудников к руководству,
воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому.
Для большинства российских компаний основными целевыми показателями
являются: оборот, клиентская база бизнеса; финансовые результаты деятельности;
уровень организационного развития конкурентов. Вопросы управления
38
персоналом, к сожалению, занимают последнее место в повестке оперативных
совещаний. Затраты на развитие персонала, как правило, составляют менее 1%
текущих расходов компании и существенно меньше, чем затраты на содержание
офиса или представительские расходы. Результаты исследований показывают
низкий уровень лояльности работников в российских компаниях. Основная
причина этого – нестабильность и неструктурированность корпоративной среды,
что не дает людям уверенности в завтрашнем дне, а следовательно не позволяет
им быть приверженным работодателям.
24
Лояльность, как и мотивация, имеет рациональную (оплата труда,
карьерный рост, профессиональное развитие, условия труда, социальный пакет) и
эмоциональную (интерес, вера в идею, эмоциональная привязанность к
руководителю, комфортные отношения с коллегами) составляющие.
Лояльность персонала - важный критерий кадровой стабильности
организации. Это не только удовлетворенность системой оплаты труда, но еще и
одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры.
В совокупности с грамотным менеджментом, правильной маркетинговой
стратегией и достойным товаром (услугой) лояльный персонал - основа
процветания компании, обеспечивающий ей лидерские позиции. Лояльные
сотрудники тщательно охраняют коммерческие интересы организации, а для
достижения максимальных результатов они используют все возможные резервы и
ресурсы, и не обязательно внутренние. Такие сотрудники могут по собственной
инициативе прибегнуть к консультации сторонних специалистов, изучить
материалы последних разработок и исследований, заняться самообразованием,
они склонны искать и находить различные способы повышения эффективности
своей работы. В силу того, что дисциплина - это видимая часть лояльности,
лояльный персонал более дисциплинирован. Он испытывает ответственность
перед организацией сделать все точно в срок, правильно, с необходимым
качеством. Лояльные сотрудники готовы переждать трудные для компании
24
Сысоев В.В. Теоретические основы психологии управления / В.В. Сысоев, И.В. Сысоев. - М.: Изд-во
СГУ, 2006.-С.65.
39
времена из верности и чувства сопричастности. Они доверяют руководству и не
оспаривают его решений, а в случае конфликтующего мнения или наличия
информации, которая расходиться с официальной точкой зрения стремятся
выяснить причину противоречия и скорейшим образом его разрешить. Это лишь
краткий обзор преимуществ лояльного персонала, и, тем не менее, не подлежит
сомнению тот факт, что лояльные сотрудники - «золотой запас» любой
организации.
25
Таким образом, чтобы повысить лояльность сотрудника, важно понять, в
какой области он испытывает дискомфорт. Устранение дискомфорта,
определенно, повысит лояльность. Российские служащие в большей степени
мотивированы на финансовую составляющую, чем западные.
1.4. Оценка удовлетворенности трудом персонала и меры, направленные на
повышение лояльности персонала в организации
Если проанализировать существующие методы измерения
удовлетворенности работой, то они основаны на различных теоретических
концептах и эксплицитно или имплицитно определяют удовлетворенность
работой разными способами.
Д. Геберт и Л. Фон Розенштиль утверждают, что «те концепты
удовлетворенности, которые ориентированы на психологию мотивов, основаны
на различных теоретических подходах (концепциях потребностей, стимулов,
равновесия и гуманистических концепциях). Если же не принимать во внимание
теорию мотивов как основу для классификации и поискать в литературе -
абсолютно теоретически необоснованно - различные подходы к определению
удовлетворенности работой, то, ссылаясь на Нойбергера и Аллербека, можно
выделить следующие виды определений:
- операциональные определения;
- удовлетворенность работой как удовлетворение потребностей,
- удовлетворенность работой как устраненное несоответствие между
25
Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия / В.В. Травин, В.А. Дятлов. - М.: Дело, 2000. - 108 с.
40
должным и фактическим состоянием,
удовлетворенность работой как достижение определенных значений,
- удовлетворенность работой как приятное внутренне присущее человеку
состояние или аффективная оценочная реакция,
- удовлетворенность работой как состояние равновесия, удовлетворенность
работой как результат сложных процессов обработки информации,
- удовлетворенность работой как позиция ожидания,
- удовлетворенность работой как отношение к работе или к аспектам
рабочей ситуации (среды).
Так как многие из этих подходов к определению легли в основу методов
измерения, то соответственно эти методы также крайне разнообразны».
Портер при разработке своего метода измерения удовлетворенности
работой брал за основу определение, в соответствии с которым
удовлетворенность работой - это устраненное несоответствие между должным и
фактическим состоянием. Ориентируясь на классификацию мотивов Маслоу, он
составил вопросы для исследования организаций с учетом характерных мотивов.
С помощью этих вопросов он попытался определить фактическое состояние,
должное состояние и важность того или иного параметра, как показывает
следующий вопрос: «Возможность самостоятельно принимать решения и
действовать на моем рабочем месте:
а) насколько она велика в действительности? (мин.) 1 2 3 4 5 6 7 (макс.)
б) насколько большой она должна быть? (мин.) 1 2 3 4 5 6 7 (макс.)
в) насколько это важно для меня? (мин.) 1 2 3 4 5 6 7 (макс.)
Уровень удовлетворенности работой определяется по несоответствию
оценок шкалирования а) и б). Вклад в уровень общей удовлетворенности можно
вычислить из этого несоответствия (разницы), умножив на оценку важности
(значения).
Нойбергер и Аллербек, напротив, понимают под удовлетворенностью
работой отношение к различным аспектам рабочей ситуации (среды).
Соответственно разработанный ими метод измерения учитывает отношение
41
сотрудников к следующим аспектам работы: к коллегам, руководителю,
осуществляемой деятельности, условиям работы, организации и управлению,
своему развитию, оплате, рабочему времени, обеспеченности рабочим местом.
Сюда относится еще один пункт для измерения удовлетворенности работой
(в общем) и удовлетворенности жизнью.
Отношения определяли по степени согласия с высказыванием по каждому
аспекту (измерялось по четырех балльной шкале: да… скорее да… скорее нет…
нет…). Например, «мой руководитель несправедлив…»
26
Удовлетворенность различными аспектами рабочей ситуации (среды) -
например, оплатой, коллегами, деятельностью - как правило, коррелирует с
удовлетворенностью работой явно положительно и на высоком уровне. Это
позволяет суммировать значения шкал и говорить об общей удовлетворенности
работой. Однако объяснить обнаруживаемую положительную корреляцию между
различными аспектами удовлетворенности работой можно разными способами:
1) так как люди обладают разными личностными чертами, они по-
разному реагируют на разные ситуации. Например, люди с высоким уровнем
притязаний оценивают условия работы скорее критически и, таким образом,
скорее негативно. Люди с низким уровнем притязаний оценивают условия
работы, как правило, позитивно;
2) люди различаются по своим тенденциям к ответам. Например, у
некоторых людей склонность давать ответы в соответствии с социальной
желательностью выражена сильнее, у других, напротив, - слабее;
3) объективные условия, которые влияют на удовлетворенность работой,
взаимосвязаны. Так те, кто доволен своим продвижением по службе, выражает
также большую удовлетворенность оплатой, выполняемой работой, обращением
руководителя и регулированием рабочего времени;
4) различные условия, которые влияют на удовлетворенность работой,
действительно взаимосвязаны. Например, новый стиль управления может быть
предназначен, чтобы стимулировать изменение отношения к объективно не
26
Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия / В.В. Травин, В.А. Дятлов. - М.: Дело, 2000. - 108 с.
42
изменившимся условиям.
Приведенные выше методы измерения достаточно распространены и
обычны (письменный опрос). Но существуют также другие, менее привычные
методы, например устные интервью и так называемые объективные методы.
Интервью, от неструктурированной беседы до предварительно
структурированного устного опроса, хотя и имеет преимущества, например,
прямой контакт интервьюера и респондента и обсуждение конкретной ситуации,
все же имеет и недостаток. Он заключается в том, что едва ли может быть
обеспечена анонимность, а сам процесс оценивания происходит не надежно
(недостоверно) и неэкономично, и к тому же приводит к тяжело сравнимым
результатам. Не следует также упускать из виду, что именно с помощью метода
интервью можно получить достаточную и важную информацию о динамике
удовлетворенности работой.
Поскольку состояние удовлетворенности трудом как обобщающего
критерия эффективного использования персонала является проблемой,
требующей постоянного внимания, менеджер по персоналу должен с
определенной периодичностью осуществлять контроль за уровнем ключевых
показателей, связанных с использованием персонала: производительность труда,
качество, сроки, дисциплинированность, текучесть, абсентеизм, стабильность,
оборот по приему и по выбытию (в виде коэффициентов), затраты на оплату
труда, затраты на реализацию пакета социальных услуг предприятия.
27
Кроме того, следует проводить наблюдения по основным аспектам
удовлетворенности трудом, характеризующим отношение работников к оплате и
условиям труда (есть ли недовольство, как часто проявляется, в каких
подразделениях, в чем суть претензий), а также оценивать состояние
психологического климата. Объектами наблюдения являются: проявления
конфликтного поведения, нарушения этических норм, разногласия с
руководством, качество (характер) межличностных отношений. На основе таких
27
Гудеев Н.А. Анализ организационной структуры управления предприятием / Н.А. Гудеев - М:
ИНФРА-М, 2016. - 327 с.
43
наблюдений накапливается информация, необходимая для своевременного
принятия мер по снижению напряженности в коллективе и урегулированию
противоречий.
Как правило, планомерное и систематическое проведение анализа
организационных проблем, анализа документов и наблюдения обеспечивает, с
одной стороны, получение всех необходимых данных о состоянии
удовлетворенности трудом работников организации, а с другой - создает основу
для разработки мероприятий, направленных на ее развитие.
В некоторых случаях в исследованиях удовлетворенности трудом
применяется социологический опрос персонала. Чаще всего социологический
опрос сотрудников проводится, если в стабильно работающей организации с
низким уровнем текучести персонала наблюдается снижение активности
работников. Целью такого исследования становится выяснение глубинных
причин, влияющих на эффективность персонала. Помимо этого, социологический
опрос проводится, если в компании планируются изменения, затрагивающие
важнейшие интересы работников, а, значит, которые не могут не сказаться на
удовлетворенности трудом вообще.
28
Важно понимать, что разработка и реализация такого исследования требуют
специальной подготовки: знания научных и практических подходов к анализу
социальных процессов, умения формировать методическую и процедурную
стратегию научного поиска. Помимо этого, социологический опрос не может
быть использован как средство мониторинга мотивации персонала, поскольку
совершенно бесполезно регулярно спрашивать мнения сотрудников о проблемах,
в отношении которых они уже высказались. Результатом такого опроса может
быть только информация, искаженная или дублирующая полученную ранее.
Поэтому менеджер по персоналу, сталкиваясь с необходимостью исследования
социальных проблем, должен ответственно подходить к принятию решения о его
необходимости и возможностях проведения. Ведь поверхностный,
непрофессионально проведенный опрос работников не только не даст нужных
28
Громов Н.М. Управление персоналом организации / Н.М. Громов - М.: ИПК ГС, 2016. - 422 с.
44
результатов, но и может спровоцировать нежелательное поведение сотрудников.
Например, выяснение отношений, предвзятая оценка действий руководства,
конфликты. Тем не менее, некоторые подходы и инструменты могут быть
использованы для оценки некоторых аспектов социальной деятельности
компании.
29
Таким образом, рассмотрев понятие и сущность мотивации, теорий
мотиваций и практических методов стимулирования персонала, а также методов
оценки удовлетворенности трудом перейдем к исследованию связи
мотивационной направленности и удовлетворенности трудом менеджеров
предприятий различного профиля на примере ОАО «ТЕЛЕМЕХАНИКА» и
СОАО «ВСК» КАБАРДИНО-БАЛКАРСКИЙ ФИЛИАЛ.
29
Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент /. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 447 с.