14
сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации,
организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач
организации. Все вместе и каждая по отдельности функции коммуникации
служат инструментом для руководителя организации, в принятии правильных
управленческих решений.
Рисунок 1. Функции коммуникации
Существует множество видов коммуникаций: массовые,
межкультурные, маркетинговые, управленческие коммуникации. В
организации коммуникации подразделяются на виды (см. рис. 2).
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций,
строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой
организации, ее целях и задачах. Организационные коммуникации
подразделяются: внешние - между организацией и внешней средой и
внутренние - между различными уровнями и подразделениями внутри
организации.
Внешние коммуникации протекают между организацией и целевыми
аудиториями, с которой ей приходится контактировать. Целевыми
15
аудиториями - называются группы людей, не принадлежащих организации, но
оказывающих влияние на ее функционирование. К таким аудиториям
относятся: акционеры, профсоюзы, потребители, финансово-кредитные
институты (банки, фондовые биржи), поставщики, конкуренты, СМИ,
общественные организации, региональные (муниципальные) власти,
правительственные учреждения и другие органы властных структур. Каждая
из таких структур привносит свое влияние на коммуникации и взаимодействие
с организацией, тем самым вырабатывая свой стиль взаимодействия.
Рисунок 2. Виды коммуникации
Коммуникации в организации образуют коммуникативные сети.
Они классифицируются: первичные и вторичные (см. рис. 3.) К
первичным коммуникационным сетям относят:
- «змея» - последовательная горизонтальная цепочка сотрудников.
- «звезда» - успех коммуникационного процесса напрямую зависит от
компетентности лидера.
- «шпора» - состоит из трех уровней. Главная проблема «шпоры» -
подбор кандидата на второй уровень.
16
- «круг» - лидер отсутствует, что формирует благоприятную моральную
и психологическую среду для деятельности.
Вторичными коммуникационными сетями являются:
- «тент» - устойчивая сеть; неофициальные коммуникации между
сотрудниками минимальны.
- «палатка» - эффективна, когда права и обязанности старших
подчиненных четко определены.
- «дом» - замкнутая система, где каждый может связаться с
представителем любого уровня.
Целями коммуникационных сетей являются: обеспечение эффективного
обмена информацией; совершенствование межличностных отношений в
процессе обмена информацией; создание информационных каналов;
регулирование и рационализация информационных потоков.
Руководящему составу организации необходимо ответственно
относится к созданию коммуникационных сетей, чтобы учесть все аспекты
совместной работы отделов и подразделений и осуществлять плодотворную
работу, относительно поставленных целей.
17
Рисунок 3. Типы коммуникационных сетей
Каждая организация существует не изолированно, а во взаимодействии
со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители,
конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение
и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и зависят
результаты, характер и способы ее коммуникаций.
Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию
желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее
коммуникационные послания и символы на организационном,
производственном и функциональном уровнях. Существует набор средств,
которые позволяют осуществлять такую задачу: определение
коммуникационных задач; выбор целевых групп (клиентов и представителей
общественности, имеющих значение для организации); формулирование
18
подходящего сообщения (сообщений); выбор средств и планирование;
организация (координация) действий.
Наряду с внешними коммуникациями, внутренние коммуникации тесно
связаны с понятием человеческих ресурсов и отношений. Сотрудники могут
работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни организации, а
почувствовать свою причастность к делам организации они могут, обладая
полной информацией, т.е. полным пониманием целей и задач организации
каждым ее служащим. Необходимо, чтобы каждый сотрудник понимал, как
его действия вписываются в стратегию организации и каким образом он
вносит вклад в достижение организационных целей и задач.
Задача внутренних коммуникаций помочь сотрудникам оценить цели и
направление, в котором движется организация, обеспечить свободный доступ
к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации.
Публикации для сотрудников, доски объявлений, совещания, справочники для
персонала, электронные средства связи являются наиболее часто
используемыми средствами коммуникаций, направленными на сотрудников.
Основными принципами при создании внутренних взаимосвязей, являются:
взаимоуважение; объективная оценка сотрудников; признание
положительного вклада сотрудников в успехи предприятия. Необходимо
продвигать механизм стимулирования отличившихся специалистов и создать
мотивационные факторы, способствующие развитию инициативы в компании.
С точки зрения направления движения различают вертикальную (с
направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших
уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным -
приказы, распоряжения, объяснение задач, целей и методов исполнения, а
также оценка работы подчиненных, попытка стимулировать их мотивацию,
поддержка и контроль. Зачастую при таком виде коммуникаций возникают
такие проблемы, как исполнители и руководители часто говорят
19
на разных языках (в прямом и переносном смысле), возникает непонимание.
Руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо
направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и
эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение.
Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу-вверх относятся
отчеты, служебные записки, различные сообщения подчиненных
руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских
идеях, рациональных предложениях. Принцип «обратной связи», содержащий
информацию о состоянии дел, боевом духе работников и возможных причинах
недовольства очень важен. При таком виде коммуникаций проблемы
многочисленны: исполнители не посылают
«наверх» негативные замечания из-за боязни быть наказанными или
уволенными; часто направленные замечания остаются без ответа из-за
занятости руководителя, и у рабочего создается ощущение бесполезности
этого вида коммуникации; порой отправленная снизу критика не достигает
своего адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
за разъяснением каких-либо проблем подчиненные предпочитают обращаться
к равным по положению сотрудникам, а не к руководителям; также возникает
географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи:
помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут
находиться на разных этажах здания, а порой в разных зданиях, городах, и
даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.
Возможные пути решения перечисленных проблем:
1) поставить в организации специальные ящики для анонимных
предложений и замечаний;
2) руководство может разработать систему поощрений наиболее
инициативных сотрудников;
3) руководство может продумать систему коммуникации без
20
промежуточных барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому
высшему;
4) ввести порядок обязательной регистрации всех сообщений с
контролем принятых ответных мер.
Горизонтальная коммуникация - это обмен деловой информацией между
сотрудниками, занимающими равное положение в организации, как внутри
одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим
для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их
полноценного общения и для положительных результатов их совместной
деятельности. Среди проблем данного вида коммуникации можно выделить:
Производственный «сленг», присущий каждому отделу и часто
непонятный представителям других отделов, выступающим в роли
получателей информации; а также распространенная тенденция считать свой
участок работы самым важным, что препятствует эффективному
взаимодействию сотрудников. Методами преодоления этих проблем могут
быть как объяснение и упрощение сообщаемой информации, так и развитие
способности представлять всю картину деятельности организации и понимать
важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.
Из всех видов коммуникаций, обеспечивающих деятельность
организации межличностные коммуникации, влияют на эффективность
особенностей её участников. Именно межличностные коммуникации
используются в управлении, и большая часть рабочего времени тратится
именно на них. Они очень важны для успеха управления, так как решение
многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии
сотрудников, и служит лучшим способом обсуждения, решения вопросов,
характеризующихся неопределённостью. Такие коммуникации могут
возникать в составе организационной (деловой) коммуникации на внутреннем
и внешнем уровне в любом из типов коммуникаций и предполагают прямой
межличностный обмен информацией, в котором
21
преимущественно используется устная речь. При этом самым главным
является передача информации от одного лица к другому, её восприятие,
понимание, усвоение.
Межличностные коммуникации обладают отличительными
характеристиками. Они более оперативны, избирательны, что делает их более
доступными и доходчивыми. Эффект восприятия может быть усилен за счет
обаяния говорящего, ориентированного исключительно на конкретного
собеседника. В межличностной коммуникации одновременно используются
нескольких каналов передачи и восприятия информации, открываются
большие возможности для использования эффекта обратной связи. Этот тип
коммуникаций позволяет использовать одновременно с вербальной передачей
сообщения невербальные символы, что может усиливать, либо изменять
смысл слов, влиять на эффективность взаимодействия.
По данным А. Пиза передача информации происходит за счет
вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон
голоса, интонации звука) - на 35 %, за счет невербальных средств - 55 %.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка
телодвижений и параметров речи. Между вербальными и невербальными
средствами общения существует разделение функций: по словесному каналу
передаётся чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру
по общению. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой
системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему
фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и
синтаксический. Речь является самым универсальным средством
коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее
всего теряется смысл сообщения. Если только существует общность
понимания ситуации всеми участниками. К вербальным средствам
коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение.
Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи
информации), а слушание и чтение - в восприятии текста,
22
заложенной в нем информации
7
.
Речь является основным средством передачи информации. В речи
реализуется и посредством высказываний выполняется коммуникативная
функция языка. К основным его функциям при коммуникации относятся:
функция обмена информацией, формулирование мыслей, воздействие на
адресата, непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию, обмен
ритуальными (этикетными) формулами, функция толкования. Функции языка,
определяют вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей,
участников коммуникации, таких как, например, информирование,
убеждение, побуждение, объяснение, развлечения типы высказываний
разделяются: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет,
критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос,
ответ.
В процессе общения решаются такие задачи, как эффективное
получение информации, эффективная передача информации, достижение
поставленной цели путем убеждения собеседника, получение дополнительной
информации от собеседника, позитивная само презентация.
В деловом разговоре, независимо от его значимости, следует избегать
употребления различного рода вульгаризмов, избитых выражений, оборотов
сленга, неологизмов. Необходимо стараться говорить фонетически чисто и
грамматически правильно. Руководителям необходимо учитывать различные
стили общения с подчиненными разных уровней и степень овладения
навыками делового общения персонала той или иной категории. Также
требуется обучение персонала навыкам делового общения и эффективной
коммуникации.
В современных условиях актуальной задачей для любого предприятия
является построение эффективной системы управления, которая вбирает в
себя широкий набор методов, процедур и подходов, появившихся в
7
ПизАллан. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам, Москва: Издательство
Эксмо, 2015. - 112 с.
23
исторической ретроспективе, начиная с 1885 г. Именно в этот период появился
первый научный труд, посвящённый управлению как отдельной науке
8
.
С этого момента зарубежные учёные от Ф.У. Тэйлора, Ф.Б. Гилбрета до
И. Ансоффа и М. Портера принялись за всестороннее исследование научной
основы управления. Оно проводилось, исходя из многообразия аспектов, с
которыми сталкивается предприятие на различных этапах практической
деятельности: мотивация персонала, организационная структура,
планирование, анализ, координация, контроль, психология, человеческое
поведение, философия управления, конкуренция, рыночная власть, затраты,
качество продукции, ресурсы, деловые коммуникации.
Безусловно, управление как наука и по сей день становится предметом
дискуссий в научном сообществе. Поэтому деловая коммуникация как важный
элемент менеджмента предприятия также остаётся во внимании учёных как не
до конца изученная область знания.
Как научная категория в широком смысле коммуникация представляет
собой социальный процесс, который отражает определённую структуру и
выполняет внутри неё связующую функцию
9
. Так как коммуникацию можно
рассматривать с позиции различных прикладных задач, то существует
многообразие исследований, посвящённых определению её понятия.
Прибегая к управлению предприятием, Р.Г. Мумладзе, И.Д. Афонин,
А.И. Афонин и В.А. Смирнов считают, что «коммуникация - это процесс, с
помощью которого руководители развивают систему предоставления
информации, передачи сведений большому количеству людей внутри
организации и отдельным индивидуумам, и институтам за её пределами»
10
.
Тогда система управления становится основополагающей частью деловых
коммуникаций, так как всё же у предприятия существует видимая или
8
Богданов Д.В. Организационная структура и виды социально коммуникативных сетей / Д. Богданов //
Вестник ВГАВТ. - Изд-во ВГАВТ. - № 38. - 2014. - 212 с.
9
Беляева Е.Г. Непрерывное развитие сотрудников, как условие развития компании //Справочник по
управлению персоналом – 2008 - №5. - С. 27.
10
Брагина З.В. Управление персоналом / З.В. Брагина. - М.: Кно- Рус, 2008. - 128 с.