24
невидимая связь с потребителем. Иными словами, система управления
составляет внутреннюю коммуникацию между теми бизнес-процессами,
которые непрерывно протекают на предприятии, а внешняя коммуникативная
связь отражает взаимодействие предприятия с потребителем, а её
результативность можно наблюдать через ответную реакцию потребителя в
виде выручки от продаж (рисунок 4. - сост.
автором
1112131415
).
Рисунок 4. Виды деловой коммуникации промышленного
предприятия
Представленные на рисунке 4 виды деловой коммуникации предприятия
в сочетании могут дать высокую результативность в практической
деятельности при оптимальном управлении бизнес- процессами. Внутренняя
коммуникация позволяет достичь взаимосвязи и взаимодействия всех бизнес
процессов через сотрудников, которые являются
11
Андреев О. Человеческий фактор / О. Андреев, В. Крамар // Корпоративный журнал ОАО «Газпром». -
2007. - №7-8. - С. 40-41.
12
Басовский Л. Е.Маркетинг. Курс лекций / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2008. - 431 с.
13
Беляева Е.Г. Непрерывное развитие сотрудников, как условие развития компании //Справочник по
управлению персоналом - 2008, №5. - С. 27.
14
Виханский О. С. Менеджмент: учебник для вузов / О. С. Вихан- ский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и
доп. - М.: Экономист, 2015. - 670 с.
15
ГибсонДж.Л. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ / Дж.Л. Гибсон, Д.М. Иванцевич,
Д.Х. Доннелли. - М.: ИНФРА-М, 2000 - 662 с.
25
субъектами управления на каждом этапе экономической деятельности
предприятия.
Некоторые учёные в своих научных трудах
16171819
акцентируют
внимание на том, что роль внутренней коммуникации заключается в
понимании каждым сотрудником ценностей организации и её корпоративной
культуры. Тем не менее, специфика российской экономики свидетельствует о
том, что у преобладающего числа организаций отсутствует корпоративная
культура, поскольку данный сегмент составляет малый и средний бизнес, где
зачастую отсутствует сформированная стратегия развития, а соответственно
миссии и стратегического видения, которые можно было бы передать
персоналу, нет.
Среди количества малых и средних предприятий юридических лиц
насчитывается не более 50% за период 2016-2018 гг. (рисунок 5
20
)
Рисунок 5. Структура малых и средних предприятий в России, %
16
Болдырева Н.В. Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса // Вестник
Евразийской науки. - 2018. - Т. 10. - № 1. - С.112.
17
Демина И.Н. Место и роль коммуникации в бизнес-процессах // Известия Байкальского государственного
университета. - 2008. - № 2. - С.202-206
18
Виханский О. С. Менеджмент: учебник для вузов / О. С. Вихан- ский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и
доп. - М.: Экономист, 2015. - 670 с.
19
Чемоданова О.Н. Управление коммуникациями как фактор операционного менеджмента //
Муниципальная академия. - 2016. - № 1. - С.50-53
20
Базарова Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремена. - 2-е изд. пер. и
доп. - М.: ЮНИ- ТИ, 20002. - 506 с.
26
При осуществлении экономической деятельности на предприятии в
условиях коммуникационных процессов следует понимать, что вертикально
иерархичная организационная структура, построенная по функциональному
принципу, не подойдёт, поскольку у сотрудников нет понимания, какой цели
необходимо достичь организации по результатам выполнения трудовых
функций. А если вертикально-ориентированную функциональную структуру
рассматривать через призму коммуникаций, то согласно методу Парето
времени на передачу сведений и информации после выполнения
определённого задания будет затрачено 80% (рисунок 6. - сост. автором
2122
).
Тогда в системе управления предприятием необходим переход к
процессному подходу, когда организация представляет собой сеть
взаимодействующих звеньев, основной целью которых является достижение
максимального финансового результата (прибыли) после применения методов
управленческого воздействия и достаточного объёма ресурсов.
Рисунок 6. Метод Парето в использовании вертикально-
ориентированной структуры управления на предприятии, %
21
Богданов Д.В. Организационная структура и виды социальнокоммуникативных сетей / Д. Богданов //
Вестник ВГАВТ. - Изд-во ВГАВТ. - № 38. - 2014. - 212 с.
22
Брагина З.В. Управление персоналом / З.В. Брагина. - М.: Кно- Рус, 2008. - 128 с.
27
Тогда место внутренней коммуникации при использовании процессного
подхода в управлении предприятием несколько изменяется, она становится
фундаментом внешней коммуникации. Так, если рассматривать общую
последовательность бизнес-процессов «снабжение - производство -
распределение - сбыт», то получится, что на этапе производства, составляя
план выполнения заказов, необходимо понимать количество ресурсов
(материалов, сырья), которое понадобится для изготовления продукции.
Начальник производства отдаёт поручение сотруднику, отвечающему за
снабжение на предприятии, заказать у поставщиков нужный объём ресурсов
(сырья) для производства. Другими словами, непрерывная производственная
деятельность предприятия во многом зависит от внутренней коммуникации,
поскольку с неё начинается путь к достижению предпринимательского успеха
во внешней среде.
1.2. Инструменты, виды и методы организации бизнес коммуникаций в
современной организации
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из
инструментов управления в руках руководителя является находящаяся в его
распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также
получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует
подчиненных. Процесс передачи информации и средства для этой передачи
осуществляются в коммуникационном процессе.
Коммуникационный процесс обеспечивает эффективное
функционирование всех организационных процессов организации. В
коммуникационном процессе происходит обмен информацией между двумя
людьми и более. Основной целью данного процесса является обеспечение
понимания участвующей в обмене информации. Информация - предмет труда
в процессе управления и является средством коммуникации между
28
людьми. Используемая для управления в организации подразделяется на:
базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной
управленческой задачи. В текущей информации выделяется как
документированная, фиксируется в документах (счетах, учётных,
бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные
разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.)
Развитие информационных потребностей организации изменяет
требования к информационному обеспечению процессов управления. Помимо
общей информации о состоянии внешней среды в целом организация
испытывает большую потребность в более специфической и
целенаправленной информации. Совокупность взаимосвязанных элементов
(целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации
всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой
информацией составляют информационную систему организации. Такая
система является неотъемлемой и важной частью управления в организации и
включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних
коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации
подсистемы
23
.
В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:
- Отправитель - лицо, передающее информацию;
- Сообщение - информация, закодированная с помощью символов;
- Канал - средство передачи информации;
- Получатель - лицо, которому предназначается информация и которое
интерпретирует ее.
Одними из важных факторов, влияющих на процесс коммуникации, на
силу воздействия сообщения на аудиторию и его интерпретацию, выступают
общая ситуация (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), тема
23
Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных
внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент
инновационных технологий. 2017.№ 3.
29
сообщения, время его обнародования, а также способ представления
(кодирования) сообщения.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Основная задача, которых составить сообщение и
использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны
поняли и разделили исходную идею. Указанные взаимосвязанные этапы:
- Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования
идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом обмена.
- Кодирование и выбор канала. Чтобы передать идею отправитель
должен с помощью символов закодировать ее, для этого используются слова,
интонация и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
- Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для
доставки сообщения получателю.
- Декодирование. Перевод символов отправителя получателем.
Символы, выбранные отправителем, должны иметь точно такое же значение
для получателя.
- Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и
получатель меняются местами.
- Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды
на пути обмена информацией, различны - от использования языка и различий
в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в
процессах кодирования и декодирования.
Отправитель, как лицо передающее информацию получателю, должен
предварительно предать своему сообщению форму, пригодную для передачи
и восприятия получателем, тем самым превратить их в слова, математические
символы, рисунки. После того, как информация закодирована, она может быть
отправлена по одному или нескольким каналам: по почте, телефону, телеграфу
и т.д. Выбор канала передачи во
30
многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть
передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи.
После получения сообщения происходит расшифровка получателем
содержания оригинального сообщения. Насколько точна будет расшифровка,
зависит точность интерпретации получателем намерений отправителя и,
соответственно, эффективность коммуникации. В разных национальных
культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо
противоположное значение, что приводит к коммуникационным кризисам.
Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с
отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь
является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку
позволяет отправителю определить, насколько точно было интерпретировано
его сообщение, и осуществить коммуникацию в случае недопонимания или
ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи также является
своего рода обратной связью, с достаточно размытым содержанием,
приводящим к недопониманию и потерям.
Коммуникация не является процессом, происходящим исключительно
между отправителем и получателем сообщения. Существует множество
факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само
сообщение. Такие факторы называются коммуникационными помехами или
шумом (от английского noise). Помехи выделяют в три большие группы:
технические, тезаурусные и эмоциональные.
Технические источники связаны с несовершенством устройств передачи
информации или с дефектами органов чувств получателя. Это могут быть
помехи в сети, неправильная модуляция передаваемого звука, непонятная
кодировка текста, плохое зрение или слух и т.п. Такой вид помех, может легко
устраняться с развитием технического прогресса и медицины вероятность их
появления постоянно снижается.
Тезаурусные источники имеют более сложную для понимания природу.
Зачастую получатель в силу своего образования, имеющихся навыков или
31
жизненного опыта не всегда может правильно воспринимать смысл
получаемой информации. Это приводит к тому, что получатель сознательно
или подсознательно пытается заменить неизвестные понятия теми, которые
понятны ему, часто это бывают синонимы. Подобное неточное понимание
смысла информации всегда приводит к неправильному восприятию ее
содержания и искажает последующие действия работников, которые являются
закономерным итогом коммуникационного процесса. Также встречается, что
получатель склонен отторгать или искажать информацию, содержание
которой противоречит его жизненному опыту или ранее усвоенным понятиям.
Отправитель информации должен четко представлять "реальные
возможности" адресата, которому она направлена
24
.
Эмоциональные источники связаны с влиянием текущего состояния
получателя на оценку содержания получаемой им информации. Например,
человек, испытывающий в момент получения каких-либо сведений эмоцию
радости, склонен принижать уровень возможных неблагоприятных для него
последствий, которую несет для него данная информация, и наоборот, человек,
испытывающий чувство тревоги, может не замечать позитивные для него
изменения, вытекающие из содержания, полученного им сообщения.
Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного
процесса и значительно снижать его эффективность и эффективность
управления персоналом организации.
Коммуникативный поток в организации может двигаться в различных
направлениях.
Вертикальные (межуровневые) коммуникации могут осуществляться с
верхних уровней на нижние (нисходящие) и с нижних на верхние
(восходящие). К вертикальным коммуникациям относится обмен между
руководителем и подчиненным, руководителем и рабочей группой. Это
наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации,
поскольку руководители 2/3 рабочего времени посвящают обмену
24
Федосеев В.Н. Управление персоналом организации - Изд-во Экзамен, 2015. - 368 с.
32
информацией со своими подчиненными.
Горизонтальные коммуникации - это обмен информацией между
отдельными работниками внутри структурного подразделения и различными
отделами, а также между организациями в целях достижения координации и
организации совместной деятельности. Такие коммуникации необходимы для
согласования действий, уменьшения вероятности их дублирования. Это самый
эффективный вид коммуникации, т.к. в процессе обмена информацией
теряется всего 10 % информации
25
.
Вертикальные коммуникации в организациях включают нисходящие и
восходящие потоки. Существует 5 элементов нисходящей коммуникации.
1) Первый элемент - простая и общая рабочая инструкция, в которой
говорится, что должен делать подчиненный. Такая коммуникация
осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и
прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том,
чтобы гарантировать безопасность и соответствующее цели выполнение
работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции
более обобщенные. Чем выше квалификация подчиненных, тем меньше
специфицированы инструкции, т.к. предполагается, что люди привнесут в них
свои знания о том, как выполнять работу.
2) Второй элемент - обоснование задачи и ее связи с остальной
организацией. Сколько информации такого рода сообщать, зависит от
решения руководства. Руководство организацией может считать подчиненных
неспособными постигнуть информацию или наоборот способными вносить
изменения в ее характеристики при выполнении работы. Если объяснять все
действия и всем членам, коммуникации окажутся перегруженными.
Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной
опасностью - слишком малой коммуникацией, - которая может привести к
ошибкам в работе организации. Наличие у персонала
25
Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций М.В. Каймакова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008.
- 73 с.
33
минимальной информации, влечет отчуждение от конкретной работы,
связанной с заданием и в целом от организации, руководителю необходимо
выбрать оптимальный вариант коммуникаций.
3) Третий элемент - информация, касающаяся процедур и традиций
внутри организаций. Необходимо установить, связывается этот элемент со
вторым элементом или нет.
4) Четвертый элемент - обратная связь с сотрудниками. Если
руководитель использует межличностные отношения со своими
подчиненными, проблема обратной связи усложняется. Обратная связь
является закономерной частью нисходящей коммуникации.
5) Пятый элемент - внушение подчиненным доверия и принятия целей
организации, с использованием личных эмоций и попыткой дополнить ими
систему мотивации.
Процесс коммуникаций, который ограничен обеспечением информации
о непосредственно выполняемых обязанностях и не дает никакой информации
о качестве работы и общих направлениях, и целях, оказывает отрицательное
воздействие на деятельность организации. Подобные нисходящие
коммуникации способствуют созданию авторитарной атмосферы, которая
препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных
коммуникаций
Нисходящая коммуникация присутствует на всех уровнях. На каждом
уровне она интерпретируется сотрудниками, так что индивидуальные факторы
снова входят в качестве информационных потоков.
Классическая организационная структура обеспечивает вертикальные
информационные потоки, и нисходящие, и восходящие. Нисходящий процесс
носит директивный характер: приказы, инструкции, информации и
распоряжения. Восходящий процесс лишен директивного характера. Для
эффективности восходящих коммуникаций необходим свободный подход,
вовлекающий сотрудников в процесс управления и наделяющий их
полномочиями.