15
- навыки, способности
- особенности характера
- интересы и влечения
- мотивация к труду и др.
При рассмотрении каждого из параметров следует определить, что
является:
- существенным (тот минимум, которому должен соответствовать
кандидат на занимаемую должность)
- желательным (реальный уровень, который необходим организации для
достижения поставленных целей)
- противопоказанным (перечень недостатков, которые являются
неприемлемыми для организации).
Таким образом, управление человеческими ресурсами – это комплекс
управленческих (правовых, экономических, организационных) мероприятий,
которые обеспечивают соответствие качественных и количественных
характеристик персонала требованиям компании, а также направленность его
трудового поведения в соответствии с целями и задачами организации.
1.2. Развитие взглядов на управление человеческими ресурсами
В современных исследованиях можно встретить близкие по смыслу, но не
полностью совпадающие понятия: персонал, кадры, человеческие ресурсы,
трудовые ресурсы. Отличие «персонала» и «кадров» от ресурсов заключается в
том, что эти слова чаще употребляются применительно к личному составу
учреждения, предприятия, организации (причем «кадры» - к основной, штатной
части персонала).
«Человеческие ресурсы» же понимаются более обобщенно, как некий
потенциал – например, «человеческие ресурсы региона», из которых
предприятие может привлечь сотрудников. Хотя можно встретить и трактовку
16
«человеческие ресурсы организации»
1
. В целом вопрос терминологии до сих
пор сохраняет дискуссионность. В любой трактовке ясно, что «управление
человеческими ресурсами» - это управление, объектом которого являются
люди, связанные с рассматриваемой организацией реальными или
потенциальными трудовыми отношениями. Восприятие этих людей, их
значения для компании неоднократно менялось на протяжении веков
общественного развития.
Коротко рассмотри трансформацию подходов к управлению
человеческими ресурсами. История управления насчитывает несколько тысяч
лет. Первая управленческая революция произошла 4-5 тысяч лет назад в рамках
древних цивилизаций Египта и Шумера. Постепенно жрецы (священники)
стали религиозными функционерами, ответственными за сбор налогов и
некоторые «национальные проекты», такие, как ирригация или строительство
пирамид. Исторические свидетельства доказывают, что в древних организациях
уже была формальная структура с выделенными иерархическими уровнями
управления
2
.
Постепенно управленческая структура усложнялась. Можно отметить,
что в древних организациях было меньше руководителей (в том числе
«среднего звена»), чем в современных. Нормы управления (число
непосредственных подчиненных каждому руководителю) были существенно
выше. Все важные решения принимали непосредственно руководители
высшего звена, и очень многое зависело от их личностных качеств.
Первая формальная система администрирования сложилась в Вавилоне и
была закреплена Кодексом Хаммурапи. Она ознаменовала переход от
религиозно-коммерческого управления к светско-административному.
Следующая веха развития – строительно-производственное управление,
переход к которому произошел благодаря царю Навуходоносору,
возродившему строительство сложных объектов (висячие сады и т.д.) и
1
Лукашевич В.В. Основы менеджмента. – М.: Экономика, 2016. – С. 96.
2
Круглова И. Зарубежный опыт управления персоналом // Персонал-Микс. – 2016. – №2. –
С. 25-29.
17
уделявшему внимание эффективным методам организации работы
зернохранилищ и текстильных мануфактур (включая контроль качества).
В Средние века на становление управления человеческими ресурсами
оказали значительное влияние армия и церковь (в первую очередь – Римская
католическая церковь).
Развитие европейского менеджмента ускорилось и приобрело регулярный
характер после промышленного переворота XVIII-XIX веков. На место
собственника-руководителя пришел наемный управляющий. Менеджмент
превратился в самостоятельную отрасль знания, стал увеличиваться масштаб
организаций, что потребовало разработки новых методов управления
персоналом.
В XX веке можно выделить несколько этапов эволюции управления
человеческими ресурсами
1
:
- 1920-1940-е – технократический менеджмент, характеризующийся
внедрением рациональных процедур управления кадрами, введением равной
системы оплаты труда и усилением внешнего контроля. В концепции Тейлора
труд рассматривался как индивидуальная деятельность, поэтому влияние
коллектива на сотрудника сугубо негативно. Менеджмент рассматривал
человека не как личность, а как носителя трудовой функции (реализация
которой измеряется через затраты рабочего времени);
- 1950-1970-е – происходит перестройка организаций и систем
управления трудом под действием новой техники и технологии. Происходит
усложнение мотивационных механизмов, переориентация на повышение
квалификации и творческое развитие. Получает развитие социальное
партнерство, распространяются альтернативные (индивидуальные и гибкие)
варианты занятости. Человек уже воспринимается как субъект трудовых
отношений, элемент организации;
1
Круглова И. Зарубежный опыт управления персоналом // Персонал-Микс. – 2016. – №2. –
С. 25-29.
18
- начиная с 1980-х в человеке видят триединство компонентов: трудовая
функция, социальные отношения и личность. Люди превращаются в ключевой
ресурс и социальную ценность. Компании уделяют все больше внимания
стратегическому, инвестиционному подходу к формированию и развитию
людей на предприятии, не только их профессиональному обучению, но и
личностному росту.
Революционной стала японская модель управления человеческими
ресурсами, опирающаяся на всестороннее внимание к работникам, высокую
трудовую мораль и коллективные ценности. Японская модель большое
значение придает корпоративной философии и организационной культуре,
сильно влияющим на поведение работников.
В США подход к человеческому капиталу более прагматичный, любые
вложения оцениваются через призму ожидаемого увеличения прибыли.
Человеческий фактор в управлении организацией – это влияние людей,
связанных с организацией, на происходящие в ней процессы управления.
Возрастание мобильности капитала и технологий приводит к тому, что
конкурентоспособность начинает определяться в первую очередь качеством,
производительностью и гибкостью человеческих ресурсов. Эта тенденция
хорошо известна как теоретикам, так и практикам менеджмента.
Ведущие западные специалисты отмечают в своих публикациях, что
человеческий капитал приобретает все большее значение по мере вступления
человечества в постиндустриальную эру развития. По сути, место и роль
человека в современном производстве подвергается трансформации.
Руководители крупных корпораций указывают на наличие тесной связи
между кризисным состоянием управления «человеческими ресурсами» и
обострением (на фоне общей конфликтной природы организации труда в
типичном капиталистическом обществе) противоречий между
технократическими подходами, сформировавшимися за время индустриального
развития, и новыми требованиями экономического роста научно-технического
типа. Преодоление управленческих кризисов напрямую влияет на перспективы
19
экономического развития не только отдельных предприятий, но и страны в
целом.
Руководители известнейших брендов уже несколько десятилетий
утверждают, что люди являются главным источником производительности,
наиболее ценным ресурсом фирмы. Хоть и с запозданием, но человек был
признан главной общественной производительной силой. Этот факт
непосредственно воплощается в повышении внимания со стороны
менеджмента к использованию: физического, психического, эмоционального
потенциала работников. Иными словами, происходит активизация
человеческого фактора: исполнительских, организаторских, творческих
способностей.
Чтобы характеризовать человеческий фактор, ученые и практики
используют ряд понятий, близких по содержанию, но в то же время имеющих
значительные отличия, требующие производить такое разделение.
Под рабочей силой понимают совокупность умственных и физических
способностей человека, используемых им для производства благ и услуг.
Рабочая сила, если рассматривать ее в непосредственном приложении к
процессу труда, является потенциальной величиной. Функционирующая
способность, воплощенная рабочая сила выражается в труде. Иными словами,
рабочая сила рассматривается как способность к труду, а сам труд является
целесообразной деятельностью человека.
Рабочая сила – это особый товар, качественные отличия которой состоят
в значительной пластичности, способности к изменению характеристик и за
счет этого мощному влиянию на конъюнктуру рыночного спроса и
предложения. У каждого человека есть индивидуальный диапазон товарных
характеристик, которые в той или иной мере востребованы на рынке труда.
Ширина этого диапазона определяется: знаниями, умениями,
20
навыками,личностными свойствами, опытом, способностью к приобретению
нового опыта (осознаваемой или потенциальной)
1
.
Трудовые ресурсы – это социально активное население.Понятие
трудовых ресурсов наиболее широко применялось в условиях плановой
экономики.
Начиная с 1980-х, более активное применение получили термины
«трудовой потенциал» и «человеческий фактор», отражающие активную роль
человека в экономике. Этот подход лучше отражает новую социальную
ситуацию, характеризующуюся недостаточной эффективностью использования
живого труда. Смысл термина «человеческий фактор» более глубокий, чем
«трудовые ресурсы» и «рабочая сила». При этом имеет место проблема
отчуждения наемных рабочих от себя в процессе труда. Проявлением
неудовлетворенности наемных рабочих служат такие факты
2
:
- текучесть кадров;
- повышение числа прогулов и опозданий;
- снижение производительности труда;
- отсутствие творческого роста.
Понятие «человеческий фактор» включает в себя разные измерения
человека: как гражданина, трудящегося, семьянина и т.д. – то есть человека во
всем многообразии его помыслов и чувств.
Личный (личностный) фактор производства является выражением всего
многообразия качеств работника (субъекта), которые проявляются в ходе
осуществления им трудовой деятельности.
Одной из значимых проблем, с которой сталкиваются менеджеры,
является проблема исполнения. Исполнение можно охарактеризовать как
произведение индивидуальных свойств работника, усилий и организационной
поддержки.
1
Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия – М.: Центр, 2015. – С. 89.
2
Кадровый менеджмент: подбор, оценка, система мотивации и развития персонала:
методическое пособие / под ред. С.Н. Зубарева. – М.: Москомспорт, 2017. – С. 11.
21
Индивидуальные свойства влияют на то, способен ли работник
выполнить полученное задание. Усилия зависят от желания исполнить задание.
Организационная поддержка создает возможность для исполнения. Для
осуществления эффективного управления целесообразно рассматривать
несколько подсистем, влияющих на индивидуальное поведение
1
:
- биологически обусловленная подсистема личности (пол, раса, возраст,
физические особенности, свойства темперамента);
- индивидуальные формы отражения реальности (мышление, внимание,
память), подсистема опыта (умения, навыки, знания);
- социально обусловленная подсистема (отношения между людьми,
управленческая направленность для руководителя).
Руководитель должен учитывать особенности возраста и темперамента
своих подчиненных. Возраст позволяет работнику накопить опыт,
сформировать умения и навыки. С другой стороны, с возрастом увеличивается
число стереотипов и может снижаться работоспособность (степень снижения
определяется сложностью решаемых им задач и способностью постоянно
обучаться). Темперамент влияет на динамику психической деятельности.
Таким образом, развитие взглядов на управление человеческими
ресурсами – это процесс эволюционных преобразований в вопросах управления
деятельностью наемных сотрудников в организациях на разных этапах
исторического становления общества.
1.3. Человеческие ресурсы в ресторанном бизнесе
Штат персонала, обеспечивающий эффективную деятельность
предприятия сферы ресторанного бизнеса, зависит от количества
обслуживаемых клиентов – чем меньше их может принять ресторан/кафе, тем
меньше сотрудников будет в нем работать, и наоборот. Кроме того, общепит
1
Борисов Н. Корпоративное управление и поведение // Управление персоналом. – 2017. -
№2. – С. 35-39.
22
имеет свою специфику в плане организации смен. Так как кафе и рестораны
работают не только по будним дням, но и в выходные, практически весь
персонал нанимается в двух «комплектах», каждый из которых работает в свою
смену.
Западная школа менеджмента настаивает на своих канонах
корпоративных политик в ресторанном бизнесе. Чаще всего это повременное
привлечение сервисного персонала со скользящим графиком работы. Такая
теория позволяет оплачивать именно часы, когда персонал задействован в
активном обслуживании клиентов, а не просто находится в стенах ресторана.
Организационную структуру персонала предприятия ресторанного
бизнеса можно условно разделить на 2 части – работники зала и работники
кухни. Над ними стоит руководяще-административный состав (директор,
бухгалтер, управляющий, менеджер по закупке и т.д. – количество этих
должностей зависит от размера точки общепита).
Для собственника бизнеса (или уполномоченного им управляющего)
ключевыми показателями эффективности использования персонала станут:
- количество обслуживаемых клиентов;
- соответствие фонда оплаты труда наемного персонала запланированным
в бюджете показателям.
Первое, о чем нужно сказать при формировании структуры предприятия
ресторанного бизнеса, это то, что классическое построение иерархии
достижимо, как правило, только в больших предприятиях общественного
питания. Например, в гостиницах и ресторанных комплексах. В малых и
средних кафе основа формирования структуры – это поиск компромиссов и
устойчивого равновесия, которое позволяет достигать наилучших результатов
при минимальных затратах
1
.
Поэтому универсальные специалисты, многопрофильные работники
очень ценны. К вопросу формирования организационной структуры нужно
1
Карпова М.И. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Вестник евразийской науки. – 2018. - №6. – С. 37-42.
23
подходить внимательно. Избыточное количество персонала всегда приводит к
плохим финансовым результатам, а недостаточное количество персонала
повлечет недовольство клиентов. Нужно найти золотую середину.
1) Администратор зала (он же менеджер зала) ресторана/кафе –
должность весьма сложная и нервная, так как именно этот человек должен
будет в течение всего дня оперативно решать возникающие проблемы как
между посетителями и официантами, так и между самими официантами
(официантами и барменами). Его основная обязанность – следить за работой
зала. Именно этот человек следит, чтобы все столики были качественно
обслужены, чтобы официанты быстро двигались и выполняли заказы.
Менеджер зала тоже общается с клиентами – принимает заказы на
спецобслуживание, может помогать посетителям с выбором того или иного
столика. Зачастую вежливо спрашивает клиентов о том, что им нравится в
заведении, а что нет, получая необходимую для любого предприятия
ресторанного бизнеса «обратную связь». При необходимости администратор
зала подменяет официантов, обслуживая клиентов (происходит это в случае
большого наплыва посетителей или при появлении особо важных гостей);
2) официант. Обязанности этого сотрудника, казалось бы, просты –
принять у клиента заказ, донести полученную информацию до кухни, а затем
подать клиенту уже готовые блюда. Но то, насколько сложно все это четко и
правильно сделать, известно только официанту. Ведь в его обязанности входит
также и уверенное знание всего меню (помощь клиенту в момент выбора
блюд), и владение нужными психологическими навыками, и умение работать с
определенным программным обеспечением (современные рестораны/кафе уже
давно отошли от «классики жанра» в виде блокнотика с ручкой в руках у
официанта);
3) бармен –специалист, который весь рабочий день находится в весьма
ограниченном пространстве, называемом барной стойкой. Бармены бывают
24
двух «видов» - в одних случаях они лишь подают напитки и ассортимент
барной продукции (чипсы, соки, зажигалки и пр.), а в других случаях еще и
занимаются приготовлением коктейлей.Человек этой профессии прекрасно
ориентируется во множестве напитков, разбирается во всем оборудовании,
установленном на его рабочим месте, и одновременно «работает» психологом.
Последнее особенно актуально для тех точек общепита, где в продаже
представлена крепкая алкогольная продукция, так как выпивший клиент
частенько начинает общаться именно с барменом, которому часами приходится
слушать истории;
4) сомелье – человека этой профессии можно встретить только в
премиум-сегменте сферы HoReCa. Сомелье – это специалист в области
алкогольной продукции. Его основные функции – эффектно рассказать гостю
про любой алкогольный напиток, описав вкусовые качества, страну и год
изготовления
1
. Зарплата сомелье обычно высокая, но для ресторатора эти
расходы окупаются, так как этот сотрудник помогает реализовывать
продукцию бара (винной карты), а наценка на алкогольные напитки весьма
большая. В небольших же заведениях сомелье практически не встретить, чаще
всего эту роль выполняет (или пытается выполнить) бармен;
5) хостес – человек, в чьи обязанности входит встреча гостей,
сопровождение их к столику, а также всевозможные попытки мягко и
незаметно заставить человек потратить в этом заведении как можно большую
сумму денег. Хостес поддерживает разговор, предлагает клиенту заказать
дорогие напитки и блюда, может уговорить спеть в караоке и т.д. Вакансию на
такую должность открывают лишь заведения ресторанного типа. В фаст-фудах,
барах, тавернах, кафе семейного типа и заведениях подобного формата людей с
такой должностью «не держат». Функции хостес планомерно
1
Соренков А.Е. Особенности менеджмента на предприятиях ресторанного бизнеса //
Кадровик. – 2016. – № 7. – С 41-45.