25
распределяются на остальных работников зала (бармен, официанты,
администратор).
Теперь рассмотрим работник кухни.
1) шеф-повар ресторана/кафе – главная фигура кухни, которая имеет
огромное количество обязанностей, а самое главное – несет серьезный груз
ответственности. И не только за блюда. Этот человек участвует в процессе
открытия предприятия ресторанного бизнеса и нанимается задолго до «дня
запуска». Разработка меню до открытия заведения, его корректировка в
процессе ведения деятельности, формирование технологических карт,
руководство поварами (а иногда и их обучение), закупка продуктов –
перечислить все обязанности шеф-повара ресторана/кафе довольно трудно, так
как сама по себе кухня очень сложный «организм». Основная же задача шеф-
повара – создать конкурентный продукт (ассортимент блюд), как основу
привлечения клиентов, и соблюдать запланированную себестоимость. В
конечном итоге меню должно продаваться, а четкая разница между
себестоимостью блюд и ценой их продажи формирует прибыль. Каждый
начинающий ресторатор должен понимать, что на эту должность необходимо
брать исключительно профессионала, благодаря которому вся структура кухни
будет работать без сбоев, а гости останутся довольны количеством и качеством
представленных блюд;
2) повар ресторана/кафе – готовит заказы для гостей, прекрасно знает
процесс создания блюда и его правильное оформление, а также контролирует
свое рабочее место. Повара в свою очередь подразделяются на определенные
категории – повар-кондитер, повар-технолог, повар-кулинар. Выбор того или
иного повара при найме персонала базируется на специфике и направленности
предприятия ресторанного бизнеса. Так, если ресторан/кафе специализируется
на продаже кондитерских изделий (например, кофейня), то без повара-
кондитера открывать данное заведение не имеет смысла.
В современном мире появилось и такое понятие, как повар быстрого
питания (преимущественного в сегменте фаст-фуда), обязанности которого
26
лишены какого-либо творческого подхода, а состоят лишь из автоматически-
однообразных действий процесса приготовления блюда (собрать бургер,
разогреть полуфабрикат и тому подобное). Руководители небольших заведений
общественного питания предпочитают брать на работу повара-универсала,
который сможет и пельмени слепить, и сформировать салат, и приготовить суп,
и сделать несложную выпечку;
3) мойщица посуды ресторана/кафе – именно про человека этой
профессии чаще всего забывают начинающие рестораторы, когда составляют
список сотрудников кухни. Но найм мойщицы посуды является обязательным
шагом в процессе открытия. В должностные обязанности поваров не входит
мытье посуды, а без чистых тарелок и приборов деятельность предприятия
ресторанного бизнеса невозможна. В сфере ответственности мойщицы входит
не только мытье посуды, в которой будут подаваться блюда клиентам, но и
приведение в идеальную чистоту кастрюль, сковород, сотейников и прочего
поварского инвентаря. В современных ресторанах/кафе рестораторы
предпочитают сразу же приобретать и специальные посудомоечные машины.
Хоть до сих пор во многих городах нашей страны посудомойщицы делают свое
дело руками с помощью губки и моющего средства, это может привести к
серьезным рискам нарушения принципов санитарной безопасности.
Помимо вышеперечисленных должностей в штат предприятия
ресторанного бизнеса обязательно входят бухгалтер (в крупных заведениях
несколько) и директор. В некоторых случаях отдельно нанимают и менеджера
по закупкам, основная обязанность которого – собирать все данные о
необходимой продукции с других ответственных лиц (шеф-повар, бармен и
пр.), формировать список, находить оптимальных поставщиков и делать им
заказы на приобретение продуктов.
В малых заведениях обязанности по закупке ложатся на главных по
участкам. Шеф-повар напрямую общается с поставщиками и делает заказ
(предварительно найдя наиболее удобные во всех смыслах компании). Бармен
аналогичным образом передает свой список торговым представителям фирм-
27
поставщиков. Также в процессе закупки участвует и руководитель, общаясь с
разными поставщиками, сравнивая их ассортимент, цены и график приезда,
выбирая в итоге наиболее оптимальный вариант
1
.
Закупки в ресторанном бизнесе должны находиться в зоне особого
внимания собственника. В этой области совершается большое количество
финансовых злоупотреблений.
Отдельной штатной единицей является уборщица, которая следит за
порядком зала, кабинетов и кухни, моет полы и протирает поверхности.
В первую очередь ресторатор должен определиться с составом
«приемной комиссии». Сможет ли он сам (или вместе с шеф-поваром) суметь
вычленить из потока приходящих соискателей истинных профессионалов или
ему лучше нанять специалистов, которые точно знают все необходимые
критерии и умеют подбирать действительно опытных и умных сотрудников для
предприятия ресторанного бизнеса. Самостоятельный подбор кадров обычно
осуществляют небольшие заведения, а специалистов нанимают крупные сети
или заведения общепита премиум-класса.
Но даже руководителю малого предприятия не рекомендуется пытаться
нанять весь персонал единолично, тем более – сотрудников кухни. Лучше
вначале принять на работу шеф-повара, а затем уже вместе с ним изучать
кандидатуры поваров. При этом лучше не брать старую команду шеф-повара,
если они работали вместе в предыдущем заведении. Так как в случае ухода
шефа за ним уйдет и вся его команда.
Еще одна обязательная составляющая – предварительная подготовка
кухни. Нанимать поваров надо тогда, когда на кухне размещено оборудование и
заранее закуплено немного продуктов, которых хватит на несколько блюд.
Именно на этих продуктах соискатели смогут продемонстрировать свои навыки
и умения.
1
Соренков А.Е. Особенности менеджмента на предприятиях ресторанного бизнеса //
Кадровик. – 2016. – № 7. – С 41-45.
28
Руководитель заведения к этому моменту должен точно знать условия
работы будущего персонала – планируемое количество сотрудников,
заработную плату для каждой должности и график работы.
Предварительно рекомендуется обсудить с шеф-поваром и с
администратором зала (если эта должность предусматривается в штатном
расписании, то нанимать его также необходимо заранее) требования к
кандидатам и критерии отбора – опыт, образование, внешность, возможность
обучения и т.д.
Стоит понимать, что процесс найма квалифицированных кадров на
предприятие ресторанного бизнеса может быть долгим и занять не один месяц.
Следовательно, надо думать об этом заранее, а не за несколько дней до
открытия.
С линейным персоналом проводят специальные занятия, где обучают
методологиям сервисного обслуживания по стандартам заведения. Чаще всего
руководитель заведения приступает к поиску персонала для предприятия
ресторанного бизнеса еще на стадии отделочных работ в помещении.
После того, как подготовительный этап закончен, наступает время
непосредственно найма. Наиболее распространенные варианты поиска
сотрудников предприятий ресторанного бизнеса – объявления на
специализированных сайтах и обращение в соответствующие агентства.
Конечно, возможен также вариант переманивания сотрудников у других
заведений общественного питания. Но для того, чтобы человек захотел уйти с
уже привычного и вполне устраивающего его места в другое заведение, надо
суметь предложить ему более выгодные условия работы.
Рассмотрим особенности каждой должности предприятия ресторанного
бизнеса.
29
Официант – это человек, кому заведение доверяет клиентов,
оплачивающих его услуги. От их работы зависит репутация заведения. К
занимающему эту должность предъявляются особые требования
1
:
1) внешность. Официант должен вызывать приятные эмоции и ощущение
доверия. Соответственно, его внешность должна быть привлекательной. Чаще
всего рестораторы предпочитают брать на работу молодых и стройных девушек
или парней. Этот критерий во многом зависит от концепции заведения – в
одном случае красивая официантка сможет «раскрутить» клиента на дорогой
заказ, в другом она может оказаться «абсолютно не в тему» и даже отпугнуть
клиентов. Например, подобный типаж в ночном баре вполне уместен, а вот в
тихом семейном или романтичном кафе появление красавицы вряд ли вызовет
хорошие ощущения у представительниц прекрасного пола, пришедших в кафе с
кавалером или мужем. Да и понятие красоты у всех разные. В связи с чем,
рестораторам рекомендуется не увлекаться внутренними шаблонами и
типажами, а постараться максимально абстрагироваться от них, прислушиваясь
одновременно и к точке зрения администратора.
Аккуратность и опрятность тоже входят в критерии внешнего вида.
Мятая футболка и грязные джинсы у соискателя любого пола должны
насторожить ресторатора, даже если в заведении планируется выдавать
сотрудникам специальную форму. Ведь если человек пришел на собеседование
в мятой одежде, то велика вероятность, что также безответственно он будет
относиться и к своей рабочей униформе.
В приличных заведениях недопустимо использование официантами
парфюмерии, девушки очень сдержанно должны пользоваться косметикой. Их
руки должны быть ухожены и в полном порядке, так как они соприкасаются с
1
Официант: что делать в случае ошибки [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://svodprav.ru/ofitsiant-chto-delat-v-sluchae-oshibki (дата обращения: 3.03.2020)
30
тарелками и предметами сервировки стола. Не желательны татуировки, пирсинг
и даже крупные элементы ювелирных и других украшений;
2) впечатление от человека. Как официант «подает себя»? Какие
ощущения от общения он создает у гостя? Насколько грамотно он умеет
говорить? Все эти нюансы чрезвычайно важны, им стоит уделить особое
внимание. Ведь впечатление от себя он создает у посетителей заведения, а оно
автоматически переносится на все заведение, на его восприятие.
Что-то тихо говорящий«себе под нос» официант с засоренной словами-
паразитами речью – не самая лучшая визитная карточкапредприятия
ресторанного бизнеса. Даже если он выучит меню и будет блестяще владеть
информацией о каждом блюде, но не сможет донести все это до клиента, то
такой официант в принципе не нужен в штате.
Отдельно стоит упомянуть обаяние, которое чаще всего либо есть, либо
нет. И если даже человек обладает посредственной внешностью, но отличается
обаянием, то такой официант сможет стать прекрасным и любимым всеми
постоянными клиентами;
3) опыт работы. Этот критерий не является директивным и зависит от
заранее разработанной политики руководства. Некоторые рестораторы
предпочитают нанимать исключительно официантов с опытом работы и с
соответствующими знаниями, а другие берут работников без опыта, чтобы
затем обучить их своими силами или с помощью специалистов.
Главное, чтобы сотрудник сервисной команды предприятия ресторанного
бизнеса был клиентоориентированным. Научить человека любым техническим
навыкам – не сложно. А вот научить любить людей и свою работу – скорее
невозможно. Это основа профпригодности. Если человек не обладает такими
качествами, он не должен работать в сервисных услугах;
4) расторопность и умение быстро сориентироваться в любой ситуации.
Это очень важный критерий, хотя и весьма сложный, так как при приеме на
31
работу не всегда получается увидеть подобные черты у соискателя. Но
стараться это сделать стоит
1
.
Можно задать несколько нестандартных вопросов, скорость и «качество»
ответов на которые уже можно оценить. Еще один хороший метод – проведение
своеобразной ролевой игры, в которой руководитель и администратор
«прикидываются» клиентами, а соискатель становится на несколько минут
официантом и пытается ответить на вопросы гостей или разрешить
определенную ситуацию.
Расторопность или, иными словами, умение быстро двигаться, принимать
заказ и подавать его – вполне видны по движениям и по разговору с
кандидатом на должность. Если человек медленно подошел к столику и в той
же ролевой игре долго записывал заказ, неспешно доставал документы из
сумки, то все это продемонстрирует отсутствие той самой расторопности и
скорости движения (что для официанта не слишком хорошо).
Есть и еще одно весьма важное качество, наличие которого у официанта
можно только приветствовать – умение выкручиваться из любых ситуаций. В
заведении общественного питания их может возникнуть много: посетитель
думал, что заказал одно, а по факту назвал другое блюдо, клиент не хочет
платить, ему может не понравиться солнышко за окном и т.д.
Администратор зала есть далеко не в каждом предприятии ресторанного
бизнеса и именно поэтому в данной работе эта категория персонала
рассматривается после официантов. Кроме того, большинство критериев
подбора официантов идеально подходит и к должности администратора.
Администратор должен быть лояльный человек. Так как он – глаза, уши и
представитель собственника в его бизнесе.
Для администратора зала очень важно:
1
Официант: что делать в случае ошибки [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://svodprav.ru/ofitsiant-chto-delat-v-sluchae-oshibki (дата обращения: 3.03.2020)
32
1) внешность (приятная, но не вызывающая – администратор должен
выглядеть презентабельно и достойно, а не вызывающе). Администратор зала
по возрасту не должен быть слишком молодым, так как 19-летняя девушка не
будет создавать ощущения того, что она сможет справиться и с коллективом
официантов, и с разными сложными (а порой и скандальными) ситуациями с
клиентами;
2) обаяние и качества руководителя. Первое – чрезвычайно важно
администратору для общения с клиентами, а вот второе – для работы с
персоналом. Администратор – это лидер коллектива, а не надсмотрщик над
официантами (метод кнута порой важен, но деспотизм может внести
дисгармонию в слаженную работу). Харизматичный же человек сможет легко
построить действительно хорошую команду из официантов и прекрасно
мотивировать их на эффективную и продуктивную работу. Администратор
должен транслировать персоналу не свое мнение, а политику собственника и
быть его послом;
3) опыт и знания. В отличие от официантов, которых зачастую берут с
улицы, администратор зала должен прекрасно знать саму систему работы
общепита и его специфику. Особенно это актуально для открывающегося
предприятия ресторанного бизнеса, ведь на этом сотруднике целиком и
полностью лежит процесс налаживания работы зала. Необходимо подобрать
официантов и обучить их, уже знать то программное обеспечение, которое
будет установлено на оборудовании, уметь принимать заказы на
спецобслуживание и быть готовым к любым нестандартным ситуациям с
клиентами;
4) умение быстро ориентироваться и решать любую проблему. Основная
сфера деятельности администратора зала – быть буфером между клиентами и
персоналом предприятия ресторанного бизнеса (включая поваров). При
собеседовании с кандидатом руководитель должен озвучить энное количество
самых разных задач, которые администратор должен легко и быстро решить.
Примеры сложных, нестандартных, а порой и странных ситуации
33
напредприятиях ресторанного типа можно найти в книгах по открытию своего
заведения или в соответствующей группе в социальной сети
1
.
Бармен – это еще один значимый сотрудник зала.Основные требования к
соискателю на должность бармена:
1) внешность и пол претендента. Приятная, располагающая к себе
внешность – важный критерий, так как бармен в течение всего рабочего дня
активно общается с посетителями. Чем больше он будет располагать к себе, тем
больше шансов, что клиенты захотят приобрести ту или иную продукцию бара.
Пол бармена зависит от внутренней политики предприятия ресторанного
бизнеса и его концепции. В некоторых случаях этот аспект не играет большой
роли и при наборе персонала руководителю лучше ориентироваться на другие
критерии. Но иногда пол имеет значение.В некоторых ночных заведениях
(мужские бары, пабы, телебары, таверны) именно мужчина лучше всего найдет
общий язык с клиентом, которого только что бросила девушка, и он решил
напиться, или у которого любимая футбольная команда только что проиграла
матч. А вот в некоторых точках общественного питаниякрасивая барменша
сможет удержать клиента, и он решит задержаться и заказать больше напитков;
2) опыт и знания. Опытный бармен может стать «изюминкой» для
заведения. Такой человек будет хорошо ориентироваться в ассортименте
напитков, неповторимо создавать вкусные коктейли, блестяще работать на
оборудовании и за пять минут формировать список продукции на
закупку.Процесс же обучения займет какое-то время и при этом все равно не
поможет избежать ошибок бармена в первые месяцы работы;
Но у большого стажа есть и «обратная сторона медали» - опыт работы
дает и опыт воровства. Бармены, отлично знающие все нюансы, обладают
1
Семенова Т. Особенности управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса //
Управление персоналом. – 2019. – №6. – С. 52-55.
34
понимаем того, как «грамотно» не долить напиток клиенту и растянуть
бутылку алкоголя на 5 бокалов, хотя по объему она должна быть не больше 4.
Конечно, современное оборудование с дозаторами и всевозможными
датчиками и система видеонаблюдения помогают решать проблемы воровства,
но не все предприятия ресторанного бизнеса могу позволить себе подобное
оснащение. В связи с чем, прежде чем брать опытнейшего бармена в заведение,
руководителю рекомендуется позвонить на предыдущие места его работы и
расспросить бывшего руководителя;
3) стрессоустойчивость. Работа барменом – это работа с людьми, причем,
весьма сложная, ведь больший процент клиентов бармена представляют собой
нетрезвые граждане. Именно к бармену идут, чтобы пожаловаться на все свои
проблемы постоянные клиенты. Конечно, профессиональный бармен прекрасно
умеет абстрагироваться от чужих ситуаций и переживаний, но подобный опыт
приходит не сразу и зачастую расшатывает нервную систему человека. Если
руководитель видит, что человек не совсем психологически устойчив (говорит
чересчур громким голосом, быстро его повышает, нервно отвечает на вопросы),
то ему рекомендуется тщательно подумать, прежде чем, брать его на эту
должность. Конечно, подобное поведение на собеседовании может быть
следствием волнения. Но, если человек так разволновался сейчас, то он может
также волноваться, стоя за барной стойкой.
Шеф-повар – особенный человек в любом заведении общественного
питания. Его опыт и знания поистине бесценны. Многие кафе и рестораны по
всему миру порой «держатся» только за счет именитого шефа, из под рук
которого выходят истинные шедевры. За хорошим шеф-поваром
рестораторамприходится «охотиться». Чем больше амбиций и планов на
высокое качество кухни у руководителя предприятия ресторанного бизнеса, тем
сложнее происходит поиск. Именно должность шеф-повара чаще всего «идет»
вместе с понятием «переманить из другого заведения». Хорошие шеф-повара
без работы не остаются, за них идет настоящее сражение между рестораторами.