14
организации, выделяют: административно-распорядительные, социально-
психологические и экономические методы управления персоналом. Стоит
отметить, что для эффективного управления необходимы все перечисленные
методы, работающие в единстве. Игнорирование отдельных методов может
негативно сказаться на эффективности управления
11
.
Административно-распорядительные методы управления - это методы,
основанные на осознанной необходимости дисциплины труда, чувстве долга,
стремлении сотрудника работать в конкретной компании. Для них
характерно прямое воздействие в виде регламентирующих и
административных актов, которых необходимо придерживаться и исполнять.
Сюда относится: формирование организационных структур органов
управления, подбор кадров, разработка положений, должностных
инструкций, утверждение административных норм и нормативов, издание
приказов, распоряжений и внимательный контроль над их исполнением.
Выделяют шесть основных видов воздействия на персонал, с помощью
которых реализуются административные методы управления:
организационные и распорядительные воздействия, материальная,
дисциплинарная, административная, уголовная ответственность.
Организационные и распорядительные воздействия строятся на четком
следовании персонала внутренним нормативным документам. Штатное
расписание, должностные инструкции, коллективный договор, правила
внутреннего трудового распорядка, приказы, распоряжения, инструкции и
многие другие нормативные документы служат основой административных
методов, потому как помогают создать почву для эффективной системы
управления. Именно документы организуют работу кадров и дают им
представление о том, как должна происходить трудовая деятельность.
На конкретных инструкциях строится трудовая дисциплина, а именно,
подчинение определенным правилам поведения, которые существуют в
11
Забродская С. А. Методы управления персоналом предприятия [Электронный ресурс]. URL:
http://www.ekonomika- st.ru/upravlenie/menedgment/menedgment-01-3.html (дата обращения: 24. 11. 2019).
15
организации и закреплены документально или неформально. Если сотрудник
нарушает правила, то это может привести к дисциплинарным взысканиям:
выговору, замечанию или увольнению, либо стать причиной для
возникновения материальной, административной или уголовной
ответственности. Поэтому роль административных методов управления
персоналом, несомненно, велика в современном мире
12
.
Экономические методы - это комплекс предложений по воздействию на
персонал исходя из экономических законов. В основе таких методов лежат:
материальное стимулирование, экономические нормы и нормативы по
величине и частоте выплат.
В нашей стране многие люди рассматривают должность именно с
экономической стороны и в первую очередь соотносят должностные
инструкции с денежным вознаграждением. К таким методам воздействия на
кадры обычно относят определение уровня справедливой и оправданной
заработной платы, так как именно оплата, на сегодняшний день, является
основным стимулом для работы. Даже если рассматривать, что людей
интересует не только оплата труда, но и другие параметры интересующей их
должности, то невозможно не учитывать оптимальность денежных
вознаграждений за труд. Особенно ценятся и дополнительные выплаты за
эффективную работу - премии. Также, в организациях могут быть гарантии и
компенсации при командировках или при совмещении работы с обучением.
Для сотрудников могут быть разработаны льготы и привилегии как
дополнение к личным формам оплаты труда.
Социально-психологические методы - это методы, содержащие в своей
основе законы социологии и психологии, которые на данный момент играют
ключевую роль в HR-менеджменте. Эти методы могут быть направлены как
на группу сотрудников, так и на отдельные личности. Целью методов
12
Хорошун Н.А., Шамаева О.П., Дорошев Б.А. Конкурентная разведка с помощью яндекс. директ // Вестник
Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. - 2017. - № 12. - С. 239-
244.
16
является формирование положительного психологического климата в
коллективе, благодаря которому в значительной мере могут решаться
административные и экономические задачи. Социально-психологические
методы включают в себя: психологическое воздействие на работников
(формирование групп, создание нормального социально психологического
климата в коллективе), моральное стимулирование кадров, повышение
инициативы, ответственности и лояльности сотрудников.
Социологические методы помогают работодателю оценивать место и
назначение сотрудников в коллективе, выявлять неформальных лидеров,
использовать мотивацию сотрудников для достижения конечного результата
труда, обеспечивать эффективную систему коммуникаций и предупреждать
межличностные конфликты в коллективе. К таким методам относятся:
социальное планирование, оценка личностных качеств, социологическое
исследование, партнерство, соревнование между сотрудниками, управление
конфликтными ситуациями.
Психологические методы управления особенно актуальны в наше
время, потому как направлены на конкретную личность и используются с
учетом особенностей работников. Главная их особенность: методы
направлены на внутренний мир человека, его личность, интеллект, чувства и
поведение. В качестве способов психологического воздействия
рассматривают: вовлечение, побуждение, убеждение, принуждение,
порицание, похвалу. К психологическим методам управления относят:
создание комфортного климата в коллективе; решение межличностных
конфликтов; формирование подразделений с учетом психологической
совместимости сотрудников; разработку моделей профессионального
развития сотрудников; развитие навыков и уровня квалификации персонала;
анализ личной мотивации сотрудников исходя из философии компании;
формирование корпоративной культуры.
Таким образом, на сегодняшний день существует немалое разнооб-
17
разие методов управления человеческими ресурсами в организации. Для
обеспечения эффективного менеджмента необходимо использовать в
единстве административно-распорядительные, экономические и социально-
психологические методы управления. Использование только лишь отдельной
группы методов может препятствовать успешному управлению
организацией, потому как каждый метод заточен на конкретную задачу.
Стоит учитывать то, что не всегда возможно добиться одним решением
нескольких совершенно разных по содержанию задач. Методы управления
как раз и являются комплексом решений для различных задач в организации.
1.3 Проблемы управления человеческими ресурсами в ресторанном
бизнесе
Сегодня в условиях бурно развивающейся индустрии общественного
питания (а в особенности ресторанов быстрого питания), когда только в
одной крупной сети ресторанов быстрого питания (Макдоналдс) работает по
данным сайта самой сети на 2017 год 375 тысяч человек, остро встаёт вопрос
управления такой людской массой, как в крупных сетях, так и в отдельных
представителях «общепита». Согласно данным Росстата количество
ресторанов, кафе и баров в России, начиная с 2009 года, растёт на 1-2 тысячи
штук в год, а в 2017 году темп прироста таких заведений показал наивысший
уровень за последние три года (5,7%), что подтверждает актуальность темы.
К тому же по данным Росстата в России 18,4% от всего экономически
активного населения заняты в сфере общественного питания, как в крупных
сетях, так и в отдельных представителях отрасли. Причём наиболее актуален
вопрос управления человеческими ресурсами для сегмента «фаст-фуд», так
как отрицательную динамику развития, в связи с кризисом, демонстрировали
все сегменты общественного питания, кроме фаст-фуда. Последний,
благодаря притоку посетителей из других форматов (более дорогих), сумел
показать положительную динамику развития. Рост оборота фаст-фуд
18
сегмента в 2017 году составил 5,2% в реальном выражении, а объем рынка
стационарных ресторанов быстрого питания РБК. research оценивает в 198
млрд. руб.
Человеческие ресурсы (human resources) - это трудоспособное
население, являющееся материальной основой человеческого потенциала,
который характеризует степень развития физических и духовных
способностей человека.
Каждый человек, в роли наёмного работника (ресурса) предприятия в
состоянии и вправе отказаться от предложенных ему условий, потребовать
изменить существующие, в случае их отклонения от нормы. Работник может
посчитать неприемлемыми для себя некоторые виды работ, обучений,
переобучения профессиям и специальностям и, конечно же, наёмный
работник в состоянии просто на просто уволиться. Это отличает
человеческие ресурсы от иных видов ресурсов предприятия. Можно сделать
вывод, что управление таким ресурсом как, наёмные работники намного
сложнее, чем управление другими ресурсами предприятия. В виду
разнообразия форм поведения и набора навыков человек часто
непредсказуем. В то же время, человек - единственный элемент, обладающий
способностью создавать прибавочную стоимость
13
.
Важно отметить, что к предприятиям общественного питания
предъявляются особые требования, отличающиеся от требований к другим
типам предприятий: широкий ассортимент блюд сложного приготовления,
высокий уровень обслуживания и организации отдыха. Отсюда исходят
особые требования к работникам данной сферы.
Опираясь на мнение Лукашевича Б.В., можно сказать, что существует
пять основных особенностей управления человеческими ресурсами:
• Большая текучесть кадров (это относится, главным образом, к
подработке).
13
Абрютина. М.С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебник / М.С. Абрютина.
- М.: Издательство «Дело и сервис», 2020. - 256 с.
19
• Меньший престиж.
• Низкий уровень зарплат.
• Высокая напряжённость работы (одним из главных требований к
официантам ресторанов быстрого питания является стрессоустойчивость»).
• Потребность в «своих» руководителях (сложность данного подхода
заключается в отсутствии необходимого количества людей, которые имеют
желание и возможность остаться в сети ресторанов быстрого питания на
продолжительный срок).
Таким образом, линейный персонал состоит из низкоквалифици-
рованных сотрудников в возрасте от 18 до 25 лет, благодаря чему и могут
выглядеть как «расходный материал»
14
.
Главной особенностью труда на предприятиях общественного питания
исследователи Матисон В.А. и Китайкин К.В. считают особые требования к
деловым и личным качествам сотрудников. К таким требованиям относятся:
знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать для него
хорошее настроение, «ощущение праздника». Немаловажным пунктом
считается такая способность, как умение уладить любой конфликт, хорошим
плюсом будет и стрессоустойчивость, внимание к людям. Самая
непосредственная работа с людьми в одном из самых раздражённых
состояний - голода, - практически не оставляет работнику шансов на ошибку.
Это не производство детали - сказанного слова не переделаешь. В
зависимости от ситуации сотрудник обслуживает клиентов, работает на
кассе, убирает со столов, принимает клиентов, в некоторых случаях готовит,
совмещает и человека, продающего продукт, и человека, совершающего
простые механические действия, находясь под напором клиентских просьб и
взглядов.
Важной особенностью является также подбор линейных руководителей
(менеджеров, начальников смены), которые помимо контроля за
14
Горелов, Н.А. Экономика трудовых ресурсов: учеб. пособие / Н.А. Горелов. - М.: Высшая школа, 2017. -
290 с.
20
сотрудниками и бумажной работы должны успевать выполнять вы-
шеперечисленные обязанности простого сотрудника и быть примером в их
исполнении. Это означает, что и те, и другие работники нуждаются в особой
системе мотивации, превосходящей простую материальную.
Существующие проблемы по управлению и развитию человеческих
ресурсов на предприятиях общественного питания можно разделить на две
группы:
Первая группа - это проблемы внутренней среды предприятия, которые
выделила Дранкина Е.:
1. Качество обслуживания клиента (сервис) зависит от нескольких
человек. Официант, идеально исполняющий свою роль, но принесший наспех
сделанное поваром блюдо, будет виноват в глазах клиента «по всем статьям».
И наоборот - искусство повара будет незаметно за грубостью официанта.
2. Активный, носящий стальной характер трудолюбивый. как правило,
усложняется ещё и ненормированным рабочим днём (12-14 часов) или
работой в ночное время. Работая постоянно с людьми и находясь в эмо-
циональном напряжении, человек выгорает одновременно: и физически, и
эмоционально.
Вторая группа - это проблемы внешней среды предприятия, которые
выделили Кабушвин Н.И., Бондаренко Г.А.:
1. Высокий нормативный уровень текучести кадров по ряду про-
фессий, относящихся к основному производственному персоналу.
2. Низкий статус на рынке труда ряда профессий, которые включены в
основной производственный персонал (официанты, бармены, повара и т.д.).
3. Дифференцирование профессиональных требований по ряду часто
совмещаемых должностей (официант, Хостес и т. д.).
В число вышеперечисленных факторов, снижающих эффективность
деятельности ресторанов и кафе, следует выделить также недостатки в
системе отбора и набора персонала, отсутствие чётко сформулированной
21
стратегии управления персоналом, невнимательность к личным качествам
кандидата на соответствие рабочим условиям, халатное отношение к
потенциалу работника и его коллективных качеств
15
.
Важно отметить недостатки формирования систем мотивации
персонала на предприятиях общественного питания, а именно отсутствие
единого принципа, который мог бы стать основой при использовании той или
иной мотивационной системы и напротив широкий набор санкций к
сотрудникам-исполнителям; отсутствие связи мотивационной и оценочной
систем, субъективизм в надбавках.
Матисон В.А., Крюкова Е.В., Шилов Г.Ю. в своих исследованиях
выделили следующие факторы представленных проблем:
1. Результат построения системы управления персоналом в ресторане
напрямую зависит от наличия действенной системы контроля и более того -
определяется вероятностью достижения стратегической цели предприятия.
2. Контроль результатов функционирования системы управления
персоналом, который основан на стратегическом планировании, обязан
объединить нижеследующие направления:
- контроль изменения значений общих показателей деятельности
предприятия;
- контроль динамики количественных и качественных характеристик
трудового потенциала;
- контроль эффективности выбранных направлений деятельности по
управлению персоналом;
- контроль реализации кадровых решении в процессе организации
деятельности подсистем управления персоналом; контроль соответствия
деятельности принятой стратегии.
При проектировании структуры управления персоналом предприятия
сферы ресторанного бизнеса отдельно может быть выделен принцип
15
Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 2-е изд. / Н.И. Кабушкин, Г.А.
Бондаренко. - Минск: Новое Знание, 2020.
22
горизонтального структурирования функций управления кадрами.
При формировании кадрового состава ресторана предлагается модель
проектирования профиля требований рабочего места, состоящего из 5
разделов: профессионального, социально-психологического, мотивационного
профилей, определенных (особых) условий труда, дополнительной
функциональной нагрузки
16
.
Предложенная Гречниковым В.И. методика типологической концепции
трудовой мотивации способна помочь совершенствованию системы
стимулирования персонала предприятий сферы ресторанного бизнеса в
формировании наилучших форм (материальная, моральная, организационная,
участие в совладении и управлении) стимулирования работников с
абсолютно разной мотивацией (инструментальная, профессиональная,
патриотическая и хозяйская мотивации).
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что сфера обще-
ственного питания в России развивается сейчас большими темпами, причём
всё больший процент от общего количества ресторанов составляют
отдельные предприятия под уникальным названием, а не франшизы и
крупные сети
17
.
Остро стоит проблема управления человеческими ресурсами в данной
сфере в связи с высоким напряжением на сотрудников в течении
ненормированного рабочего дня, а также низкий статус профессий линейного
персонала, что подразумевает низкую заработную плату, непроработанную
систему мотивации и, как следствие, высокий уровень текучести кадров, что
крайне негативно сказывается на экономическом эффекте предприятия.
Одной из наиболее важных задач совершенствования системы
мотивации российских ресторанов является формирование критериев оценки
16
Мескон, М., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М. Мес - кон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер.
с англ. - М.: Дело, 2018. - 702 с.
17
Отбор персонала на предприятии общественного питания как один из элементов его
конкурентоспособности / И.А. Долматова, Д.Э. Миллер, Т.И. Курочкина, К.М. Персецкая // Молодой
ученый. - 2018. - №19. - С. 125-127.
23
(мотивации) и установление взаимосвязи между системой мотивации и
системой оценки персонала. Предлагается механизм установления
взаимосвязи между критериями оценки персонала (результатов труда,
сложности и качества работ, степени соответствия методов работы политике
организации) и критериями мотивации и стимулирования работников.
Вывод по главе 1
Таким образом, в первой главе были рассмотрены теоретические
аспекты управления человеческими ресурсами, полное тождество
рассмотрения в учебных пособиях предмета и уровней управления
персоналом и человеческими ресурсами не является строго научным и
оправданным, а такие пособия не должны использоваться в учебном
процессе.
На сегодняшний день существует немалое разнообразие методов
управления человеческими ресурсами в организации. Для обеспечения
эффективного менеджмента необходимо использовать в единстве
административно-распорядительные, экономические и социально-
психологические методы управления. Использование только лишь отдельной
группы методов может препятствовать успешному управлению
организацией, потому как каждый метод заточен на конкретную задачу.
Стоит учитывать то, что не всегда возможно добиться одним решением
нескольких совершенно разных по содержанию задач. Методы управления
как раз и являются комплексом решений для различных задач в организации.
Одной из наиболее важных задач совершенствования системы
мотивации российских ресторанов является формирование критериев оценки
(мотивации) и установление взаимосвязи между системой мотивации и
системой оценки персонала. Предлагается механизм установления
взаимосвязи между критериями оценки персонала (результатов труда,
сложности и качества работ, степени соответствия методов работы политике
организации) и критериями мотивации и стимулирования работников.