64
Качественная характеристика заместителя директора как ис-
полняющего обязанности менеджера по персоналу также достаточно низкая.
Человек не имеет необходимой квалификации, не обладает надлежащими
знаниями и навыками, его образование (технолог) никак не относится к
должности менеджера по персоналу. В результате, он не способен
рационально и эффективно управлять кадрами, что крайне отрицательно
влияет на состояние предприятия.
Требования к квалификации для данной должности не соблюдаются,
человек не обладает надлежащими знаниями, компетентностью,
квалификацией.
На основании вышеизложенного, рекомендуется:
- в связи с выходом на пенсию заместителя директора упразднить эту
должность, и ввести вместо нее новую структурную единицу «менеджер по
персоналу».
- полномочия заместителя директора делегировать между ру-
ководителями подразделений.
Можно сделать вывод, что дополнительные обязанности заместителя
директора по управлению персоналом выполняются не в полной мере, а
ограничиваются лишь наймом персонала и контролем над деятельностью
руководителей среднего звена.
Реорганизация организационной структуры управления ресторана
«Завтрак у Тиффани» представлена на рисунке 3.
После реорганизации системы управления персоналом подобным
образом остаются прямые линейные связи директора с секретарем, отделом
бухгалтерии и менеджером по персоналу.
В свою очередь, менеджер по персоналу будет являться линейным
руководителем прочих подразделений предприятия. Это позволит добиться
существенной экономии времени директора на решение вопросов, связанных
с персоналом. Менеджер по персоналу будет представлять собой не только
65
связующее звено во всей структуре аппарата управления ресторана, но и
своеобразный фильтр, находящийся между генеральным директором и
сотрудниками предприятия.
Для улучшения и оптимизации рабочего процесса после упразднения
должности заместителя директора и введению должности менеджера по
персоналу будет произведено делегирование полномочий между
сотрудниками ресторана.
Делегирование полномочий — это процесс передачи части функций
руководителя другим сотрудникам для достижения конкретных целей
организации. Делегирование полномочий способствует:
- повышению мотивации персонала;
- повышению доверия в коллективе;
- выявление степени исполнительности сотрудников.
Делегирование полномочий будет осуществлять непосредственный
работодатель сотрудников, осуществляющий права и обязанности в
трудовых отношениях - директор (т.к. он является учредителем ООО
«Завтрак у Тиффани» и имеет право подписывать коллективные и трудовые
договора, принимать решения, а также совершать иные разрешенные
Федеральными законами, нормативными актами и трудовым
законодательством действия).
Рисунок 3. Реорганизация структуры управления ресторана
«Завтрак у Тиффани»
66
Возможное делегирование полномочий заместителя директора между
сотрудниками ООО «Завтрак у Тиффани» и передача дополнительных
функций по управлению персоналом менеджеру по персоналу представлено
в таблице 21 (в должностную инструкцию исполнителей будут внесены
соответствующие поправки).
Таблица 21
Делегирование полномочий заместителя директора сотрудниками
ООО «Завтрак у Тиффани»
Должность
Вмененные обязанности (в связи с упразднением
должности заместителя директора)
Директор
Обеспечение экономической эффективности и роста
прибыльности ресторана, конкурентоспособности и
качества предоставляемых услуг
Менеджер по
персоналу
Осуществление поиска, подбор, мотивация,
планирование, обучение и развитие персонала,
руководство работой руководителей среднего звена,
внедрение прогрессивных форм обслуживания и
организации труда, разрешение трудовых споров и
конфликтов, обеспечение расстановки работников с
учетом их специальности и квалификации, опыта
работы, личных качеств, а также рационального
разделения труда, ведения табеля учета рабочего
времени
Шеф-повар
Обеспечение эффективного взаимодействия
производственного и торгового подразделений,
проведение инструктажа по трудовой и
производственной дисциплине, правилам и нормам
охраны труда, пожарной безопасности, правил санита-
рии и гигиены
Технолог
Изучение спроса потребителей на продукцию
общественного питания, услуги ресторана
Делегированные обязанности заместителя директора распределены
между сотрудниками в соответствии с занимаемой должностью и
квалификацией.
В результате передачи функций по управлению менеджеру по
персоналу от дополнительных обязанностей были освобождены:
- шеф-повар и администратор (поиск, найма, отбор персонала,
проведение мероприятий по повышению квалификации сотрудников);
67
- секретарь (ведение документации по кадрам).
Для введения новой должности на предприятии - менеджера по
персоналу - необходимо разработать и утвердить соответствующую
Должностную инструкцию. Должностная инструкция должна быть
составлена в соответствии с целями кадровой политики ресторана.
При введении в структуру управления ресторана «Завтрак у Тиффани»
опытного и квалифицированного менеджера по персоналу, обеспечивающего
правильную организацию его работы во всех сферах управления персоналом
- экономической, социальной, психологической, будет обеспечена
сплоченность коллектива, имеющее своими целями цели предприятия.
При изучении жалобной книги ресторана «Завтрак у Тиффани» уста-
новлено, что на предприятии питания часто происходят конфликтные
ситуации между обслуживающим персоналом и клиентами. При этом
разрешать их самостоятельно способны лишь 14% сотрудников. 66%
персонала в результате конфликта были оштрафованы, т.к. не смогли
выстроить правильную тактику поведения с клиентом. Для устранения
данной проблемы предлагается провести дополнительное обучение,
включающего в себя систему тренингов.
Программа подобранных тренингов направлена на повышение
стрессоустойчивости персонала, формирование навыков владения ситуацией
и предотвращения конфликтов, приобретение знаний по психологии
поведения и взаимодействия с гостем для совершенствования качества
обслуживания.
Предлагаемая система тренингов для обслуживающего персонала
ресторана «Завтрак у Тиффани» схематично представлена на рисунке 4.
68
Рисунок 4. Предлагаемая система тренингов для
обслуживающего персонала ООО «Завтрак у Тиффани»
Тренинги будут проводиться менеджером по персоналу ресторана
«Завтрак у Тиффани», что позволит сэкономить существенную долю средств
предприятия.
Для сотрудников предприятия процесс обучения предлагается
проводить без отрыва от работы, в VIP-зале ресторана (рассчитан на 20 мест).
В результате анализа выявлено, что наименьшая загруженность
ресторана «Завтрак у Тиффани» наблюдается с 11:00 до 14:00. Данный
период времени предлагается использовать для проведения тренингов.
Полный курс обучение будут проходить работники торгового зала:
администраторы, официанты, бармены.
Характеристика тренингов для обслуживающего персонала ресторана
«Завтра у Тиффани» представлена в таблице 22
69
Таблица 22
Характеристика тренингов для обслуживающего персонала
ресторана «Завтрак у Тиффани»
Название
тренинга
Потребность в
проведении
Цели и задачи
1
2
3
«Правила работы
с Претензиями и
возражениями
гостя»
Наличие конфликтных
ситуаций между
обслуживающим
персоналом и клиентами
Освоение навыков регулирования
конфликтов, способов управления
эмоциями, формирование тактики
поведения в конфликте
«Работа с VIP
гостями.
Обслуживание
Premium- класса»
50% потребителей
ресторана «Завтрак у
Тиффани» являются
руководителями с уровнем
дохода выше среднего
Приобретение знаний по
психологии поведения и
взаимодействия с требовательным
гостем,
изучение тонкостей при
приветствии, принятии заказа,
уходе за столом, расчете и
прощании
«Стрессоустойчив
ость и
сопротивление
стрессу как один
из ключевых
навыков
сотрудников
ресторана»
Местоположение и условия
функционирования
ресторана «Завтрак у
Тиффани» обязывают
поддерживать высокий
уровень
стрессоустойчивости
сотрудников для
обеспечения
первоклассного
обслуживания
Получение знаний по выявлению
причин стресса, предвидению
стрессовых ситуаций, способам
выхода из стресса, повышению
уровня стрессоустойчивости
Необходимое оборудование для проведения тренингов:
- видеопроектор мультимедийный - 22990 руб.
- настенный проекционный экран - 7500 руб.
доска магнитная маркерная - 4500 руб.
- канцтовары (ручки, блокноты) - 1550 руб.
Программа тренинга «Правила работы с претензиями и возражениями
гостя» рассчитана на 9 часов и включает в себя 2 часа теоретического
материала и 7 часов практических занятий.
Процесс проведения тренингов предполагается организовать с 11:00 в
70
течение 6 дней, продолжительность каждого занятия - 3 часа. Учитывая
график сменности работников, (два дня через два дня в две смены),
необходимо организовать 3 учебные группы по 5 человек. Обучение будут
проходить сотрудники, приходящие во вторую смену. Таким образом, весь
обслуживающий персонал ресторана без отрыва от основной деятельности
сможет пройти курс обучения за 12 дней.
Организация тренингов «Работа с VIP гостями. Обслуживание
Premium-класса» (рассчитан на 15 часов) и «Стрессоустойчивость и
сопротивление стрессу как один из ключевых навыков сотрудников
ресторана» (рассчитан на 12 часов) будет проводиться аналогичным образом.
Тогда общая продолжительность прохождения обслуживающим персоналом
ресторана «Завтрак у Тиффани» полного курса обучения составит 39 дней.
В начале 80-х гг. XX в. Роджер Фишер и Уильям Юри в рамках
«Гарвардской программы ведения переговоров» предложили стратегию,
которая позволяла бы решать проблемы или вопросы не с позиции «Все или
ничего», а давала бы возможность обеим сторонам получить желаемое. Эту
стратегию они назвали «Win - win» («выигрыш - выигрыш») и указали, что
основными ее принципами является концентрация на интересах обеих сторон
и взаимопомощь. Они показали, что следование этим принципам позволяет
добиться гораздо более высоких результатов для участников, нежели
стратегия соперничества, когда стороны пытаются получить все или как
можно больше.
Именно эта стратегия была использована при организации ма-
териального стимулирования сотрудников ресторана «Завтрак у Тиффани».
Ведь главная цель стимулирования работников - обеспечение их заин-
тересованности в труде и повышение эффективности работы. А персонал,
ощущающий свою выгоду от потраченных усилий, будет стремиться к
достижению более высоких результатов деятельности. Это является
выигрышем для руководителя. В свою очередь, задачей руководителя
71
становится обеспечение выгоды для персонала.
Для сотрудников торгового зала ресторана (официантов, барменов,
администраторов) оклад нельзя рассматривать как мотивационный фактор.
Они, прежде всего, заинтересованы в получении дополнительных бонусов
или премий. Поэтому существует задача мотивировать их к активным
продажам, результатом которых является прибыль ресторана
19
.
Разработанная система дополнительного стимулирования сотрудников
торгового зала ресторана «Завтрак у Тиффани» схематично представлена на
рисунке 5.
Рисунок 5. Система дополнительного стимулирования
сотрудников ресторана «Завтрак у Тиффани»
Для оценки уровня развития профессионально важных качеств
обслуживающего персонала ресторана «Завтрак у Тиффани» использована
таблица необходимых компетенций. В ней отражены критерии, по которым
руководство хотело бы оценить сотрудников с точки зрения качества
выполняемых работ и с учетом вклада сотрудника в конечный результат
деятельности подразделения. Каждый критерий включает в себя набор
компетенций, которым присвоено определенное количество баллов.
Используемая балльная система оценки компетенций сотрудников ресторана
«Завтрак у Тиффани» представлена в таблице 23.
19
Технология корпоративного менеджмента / Мишурова И.В., Жуков Д.В., Туманова Е.В. и др. - М.:
Просвещение, 2020. - 542 с.
72
Таблица 23
Система оценки уровня развития профессионально важных
качеств сотрудников ресторана «Завтрак у Тиффани»
Критерии
Необходимые компетенции
Сумма баллов
1
2
3
Профессиональ
ные знания и
навыки
Профессиональная квалификация
5
Знание психологии продаж
5
Умение расположить к себе
4
Умение выражать свои мысли
3
Умение определить темперамент и
характер клиента
3
Знание иностранных языков
3
Выдержка
2
Всего
—
25
Пороговое
значение
—
20
Профессиональ
ный опыт и
ответственность
Профессиональная ответственность
6
Способность урегулировать претензии
клиента
6
Опыт работы автономно
5
Опыт работы в команде
4
Эмоциональная выносливость
4
Всего
—
25
Пороговое
значение
—
15
Готовность
работать
Эффективность работы
5
Любовь к своему делу
4
Инициативность
4
Целеустремленность
3
Предприимчивость
3
Готовность идти на риск
3
Исполнительность
3
Всего
—
25
Пороговое
значение
—
10
Персональные
характеристики
Личное обаяние
5
Коммуникабельность
5
Корректность поведения
5
Уверенность в себе
3
73
Эрудиция
3
Аккуратность
2
Чувство юмора
2
Всего
—
25
Пороговое
значение
—
10
Для выплаты премии по каждому критерию оценки установлено
пороговое значение. Выплата премий осуществляется пропорционально
сумме набранных баллов.
Минимальное количество баллов для выплаты премии - 55 (премия
5%). При наборе от 66 до 75 баллов премия составит 10%, от 76% до 100
баллов - 15%.
Зависимость суммы набранных в результате аттестации баллов от
величины начисленной премии представлена в таблице 24.
Таблица 24
Порядок начисления премии за профессионализм
Количество набранных баллов
Премия, %
55 - 65 баллов
3%
66-75 баллов
7%
76 - 100 баллов
10%
Из таблицы видно, что чем выше результат прохождения аттестации,
тем большую сумму составит итоговая премия. Таким образом,
обслуживающий персонал ресторана «Завтрак у Тиффани» будет
мотивирован на развитие профессиональных качеств и применения их в
работе.
В ресторане «Завтрак у Тиффани» минимальный стаж работы (1 год)
выявлен у сотрудников торгового отдела. Это говорит о том, что коллектив
не стабилен, молодые сотрудники не задерживаются на предприятии долгое
время. Поэтому для дополнительной мотивации обслуживающего персонала
целесообразно введение премии по трудовому стажу.