32
«нематериальные» - факторы, определяющие уровень сервиса и гостеприимства:
перечень предлагаемых услуг, профессионализм и компетентность персонала,
соблюдение корпоративной этики, время обслуживания гостя и т.д.
В соответствии с выделенными группами должно проводиться
совершенствования качества гостиничной услуги. При этом, необходимо дать
оценку тем факторам, которые требуют улучшения. Если предприятие имеет
низкий уровень качества, как на материальном, так и на нематериальном уровнях,
следует предпринимать комплексные меры по совершенствованию
предоставляемых услуг.
На сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме
квалифицированности персонала и сервиса играет материально-техническое
оснащение гостиниц. Это объясняется тем, что средство размещения должно
соответствовать мировым характеристикам и быть привлекательным для
туристов. Современный менеджер должен не только владеть технологией
обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о
материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении,
требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений
гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и
обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.
Внешний вид средства размещения, это то, на что гости обращают внимание в
первую очередь. Оценить оснащение и интерьер объекта, гость может ещё до
прибытия в отель. Благодаря современным маркетинговым инструментам,
практически каждый отель имеет свой сайт в сети Интернет, либо размещает
информацию о своем средстве размещения в социальных сетях. При выборе
33
отеля, гость прежде всего ориентируется на внешний вид предлагаемых номеров
и дополнительных площадей предприятия [14].
Однако, в современных условиях рыночной экономики, проблем с
материально-техническим обеспечением у средств размещения не возникает, так
как предложение превышает спрос, что в свою очередь дает предприятию
возможность выбрать оборудование по приемлемой цене, не теряя при этом в
качестве [9].
Материальное-техническое оснащение требует постоянной оценки физического
состояния. Персонал отеля должен следить за тем, чтобы предметы мебели и
текстиля, основные поверхности, инженерные, коммуникационные системы были
в порядке и без повреждений; своевременно устранять все поломки и сбои;
обновлять оборудование по мере его износа.
Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в
соответствии с выявленными потребностями, организуется
материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в
определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах,
изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении
контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и
содействия в их экономии [13].
Основным из способов совершенствования материально-технической базы отеля
является применение новых технологий. Однако, стоит заметить, что перед тем,
как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет
гостиница в связи с этим и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем.
Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы)
34
применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть
достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты.
Помимо этого, «умные» системы позволяют сократить затраты на ремонт
оборудования. Комплексная система управления обрабатывает множество
параметров, и в случае каких-либо отклонений, предупреждает диспетчеров об
изменениях в работе оборудования. Как выяснилось, это позволяет
заблаговременно производить профилактические работы и тем самым
предотвращать ее серьезные поломки и дорогостоящий ремонт [7].
Примером новых технологий могут быть системы управления электроэнергией
(Energy Management System) которые контролируют подачу света и температуры
в номерах отеля. С помощью специального оборудования, гость сам может
выбрать для себя комфортную температуру и яркость освещения [10].
Ещё один способ совершенствования качества предоставляемых услуг, служит
применение в отелях автоматизированных систем управления. С их помощью
отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить
сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и
счетах гостей. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список
гостей, прибывающих в тот или иной день. Важной частью автоматизированной
системы управления являются файлы стола резервирования, обеспечивающие
помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации
о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках
(число номеров, вид из окна, цена и т.д.) [44].
Вопрос безопасности в местах пребывания большого скопления людей сегодня
стоит особенно остро, и этот аспект должен обязательно учитываться при оценке
качества гостиничной услуги. Хотя этот аспект, в большей степени, остается
35
невидимым для гостей, в случае возникновения опасности, все системы должны
сработать чётко и своевременно. Отели должны быть оснащены современными
системами противопожарной, охранной сигнализации, системой
видеонаблюдения и системой контроля доступа. Необходимо проводить
тщательную проверку данных систем, и постоянно совершенствовать
техническое оборудование [12].
Немаловажную роль играет внешний вид персонала. Все сотрудники отеля
должны выглядеть чисто, опрятно, иметь форменную одежду, именные бейджи,
которые крепятся строго с левой стороны груди. Не допускается: броский макияж
и маникюр, наличие у персонала пирсинга, или татуировок на открытых частях
тела, изобилие бижутерии и украшений. Униформа всегда должна быть чистой и
отглаженной, обувь чистая, закрытая [11].
Особенно это актуально для сотрудников службы Front-end. Они находятся в
непосредственном контакте с гостем, и общаясь с ними, гость формирует общее
представление об отеле. Достойный внешний вид персонала – это ещё один плюс
в пользу повышения качества гостиничной услуги.
Однако, проблемы качества материально-технического оснащения решить
гораздо проще, чем проблемы, касающиеся сервиса и обслуживания гостей.
Сломанную мебель можно починить, неисправную систему заменить, но создать
неповторимый, профессиональный, качественный сервис, который будет
предоставляться гостям на постоянной основе – это та составляющая
гостиничного бизнеса, которая порой вызывает большие трудности. Если гость
останется удовлетворен внутренним оснащением гостиницы, но при этом
останется недоволен обслуживанием, то он, скорее всего, не выберет данный
объект для повторного посещения [12].
36
Совершенствование сервиса и технологии обслуживания гостей требует
большого внимания, так как если расположение, цена, и предлагаемый
гостиничный продукт, не являются уникальными, сервис часто становится
ключом к успеху.
Повышение качества обслуживания потребителей начинается прежде всего с
разработки и внедрения в работу стандартов обслуживания. Согласно Приказe
Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215
"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", наличие внутренних
стандартов в средствах размещения является одним из критериев классификации
объекта [21].
Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил
обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень
качества всех производимых операций [37].
Основная цель стандартов обслуживания – обеспечить компании стратегическое
конкурентное преимущество.
Стандарты обслуживания выполняют следующие функции:
помогают унифицировать действия персонала;
позволяют сделать рабочие процедуры максимально понятными для
сотрудников;
помогают ускорить процесс обучения и адаптации персонала;
создают основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
37
Стандарты обслуживания должны соответствовать следующим критериям:
конкретность;
измеряемость;
реальность исполнения;
актуальность;
разумность;
совокупность.
Для того, чтобы разработать эффективный стандарт обслуживания гостей,
существует определённый алгоритм действий:
Опишите свой продукт, свое конкурентное преимущество, профиль своего гостя
Укажите цели и миссию своей организации
Опишите «образцовое» обслуживание гостя
Сформируйте рабочую группу
Работа по написанию стандартов должна проводиться в группе
Аудит стандарта
Окончательная доработка и оформление
Утверждение стандартов руководством компании
Обучение сотрудников
Организация контроля
38
Очень важно не только разработать стандарты обслуживания, но обучить
персонал применять данные стандарты в работе, и контролировать их
исполнение.
Наличие и соблюдение стандартов в работе гостиничного предприятия служит
гарантом качественного обслуживания гостей. Благодаря стандартам, персонал
лучше понимает процедуру взаимодействия с разными типами гостей; каждое
функциональное подразделение чётко знает и выполняет свои обязанности – все
это говорит о профессионализме и компетентности сотрудников [4].
Всемирно известная компания Marriott International владеет брэндами Marriott
Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании
есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах [46]. Их разработал
еще основатель — Уиллард Марриотт. Примером стандартов обслуживания в
Marriott служит технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко
запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй),
Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify
(сообщи о решении). Даже если жалоба не обоснована, сотрудник все равно
должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Например,
если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это
обсудить, но это не значит, что ее будут менять [49].
Соблюдение стандартов жестко контролируют владельцы брэнда. Раз в год в
гостиницу приезжает "таинственный гость" — никем не узнанный инспектор. Он
посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле,
улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т. п. К услугам
инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со
всего мира. На последнем этапе проверки инспектор представляется директору и
39
получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает
оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Если отель сети не набирает
минимального количества баллов в течении трёх проверок, то на управляющего,
как правило, накладываются штрафные санкции, вплоть до увольнения [49].
Со стандартами обслуживания тесно связан ещё один способ повышения
качества сервиса – это постоянное обучение персонала. Индустрия гостиничного
бизнеса не стоит на месте; каждый день на рынке появляются новые технологии,
происходят изменения в отрасли управления гостиничным предприятием,
появляются новые маркетинговые инструменты. Сотрудники отеля должны
постоянно быть в курсе всех изменений, происходящих не только внутри
организации, но и на международном уровне [9].
Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое —
вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят
с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой
безопасности. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа
адаптации новичков.
Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят
непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере
гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет. А менеджеры
обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott
проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови
[49].
Программы обучения являются стандартными, хотя и не жесткими — каждый
франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое.
40
Рост количества иностранных гостей на территории РФ говорит ещё и том, что
возрастает потребность в квалифицированных кадрах со знанием не только
английского, но и других языков. Если найти подходящие кадры невозможно, то
обучение иностранным языкам следует организовать внутри предприятия, и
проводить подготовку сотрудников во время приема на работу, и продолжать
обучение в процессе работы.
Ещё одним критерием качества гостиничной услуги служит перечень
дополнительных услуг, предлагаем в средстве размещения. Количество
предлагаемых услуг должно быть чётко сбалансировано. Необходимо
проанализировать конкретный объект и установить, какое количество
дополнительных услуг он может предложить. Прежде всего это должен быть
финансовый анализ; необходимо оценить насколько спектр предлагаемых услуг
будет рентабелен в рамках определенного проекта, и будут ли данные услуги
востребованы среди гостей. Однако, при надлежащем качестве исполнения,
дополнительные услуги могут стать ещё одним источником прибыли
гостиничного предприятия.
Если гостиничное предприятие предлагает гостю воспользоваться
дополнительными услугами, то необходимо быть уверенными в том, что
оказанные услуги полностью удовлетворят потребности гостя. Потребности гостя
– это то, на что необходимо ориентироваться при введении той или иной услуги.
Необходимо слушать гостей, выяснять их предпочтения.
Проанализировав отзывы гостей, оставленных на Интернет-ресурсах Booking.com
и Tripadvisor.ru, было выявлено, каких услуг гостям не хватает чаще всего [28,
31]:
возможность питания на территории отеля;
41
мини-бар;
бесплатное высокоскоростное беспроводное подключение к сети Интернет;
бесплатная парковка на территории отеля;
трансфер;
наличие тренажерного зала;
наличие бизнес-центра;
магазин на территории отеля.
Сегодня, особую роль на рынке гостиничного бизнеса приобретает такое понятие
как «лояльность клиента». Многие предприятия гостиничной индустрии
разрабатывают программы лояльности. Данные программы — это ещё один
способ сказать гостю – «Мы думаем о Вас». Такая опция показывает, что отель
ищет индивидуальный подход к каждому гостю, запоминает его желания и
потребности, фиксирует частоту его визитов [14].
Формирование лояльности клиентов предполагает повышение ценности, или
полезности, услуги, выявление потребностей и изучение интересов потребителей,
создание каналов и поддержание коммуникаций между потребителем и
гостиницей, обеспечение клиентов информацией о возможностях отеля,
внедрение стандартов качества и доведение их до сотрудников, создание базы
данных клиентов, её постоянный анализ и активное использование [14].
Создание лояльности требует формирования эмоционального отклика у клиента,
в связи с этим необходимо уделять внимание не только тому, что за услуги
реализует отель, но как именно это происходит, насколько приветлив контактный
персонал, готов ли помочь клиенту, компетентен ли в тех вопросах, которые ему