42
приходится решать. Любые сервисные организации зависят от своих
потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие
потребности, а также отвечать их требованиям и стремиться превзойти их
ожидания.
Инструментами повышения лояльности клиента может быть разработка
бонусных программ для постоянных гостей, программ лояльности, бесплатные
подарки, проведений акций, розыгрыш призов.
Одной из лучших программ лояльности в мире считается программа Marriott
Rewards [30]. Накопительная система поддерживает туристов и деловых людей,
которые совершают регулярные поездки в крупные города Азии, Европы, США и
Канады. В программе принимает участие более 3 700 гостиниц в 70 странах мира.
Отели Marriott одни из первых запустили собственную программу лояльности в
1984 году. Современная программа представляет собой накопительную систему
из четырёх уровней: Базовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Marriott
сумел завладеть лояльностью сразу двух категорий постояльцев: состоятельной
элиты и бизнесменов средней руки. Баллы в Marriott Rewards начисляются за:
проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних
брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot,
Residence Inn и другие;
перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;
покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.
Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить
аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе
43
Marriott Rewards гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и
бронировании рейсов.
Сеть отелей Carlson Rezidor (Regent, Radisson, Park inn и другие бренды) также
разработала успешную программу лояльности [47]. Накопительная система носит
название Club Carlson Rewards и предназначена для регулярных
путешественников в города Европы и США. В ней участвует более 1000 отелей.
Суть программы — накопить как можно больше баллов Gold Points, которые
затем можно использовать, бронируя или повышая категорию номера, оплачивая
авиаперелёты, заказывая прокат фильмов, а также совершая покупки в
магазинах-партнёрах.
Таким образом, усовершенствовать и повысить качество гостиничных услуг
можно следующим образом:
повышения качества и своевременное обновление материально-технической
базы;
разработка стандартов обслуживания, контроль применения данных стандартов в
работе;
повышение квалификации персонала отеля;
разработка программ лояльности.
44
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Аура»
2.1 Общая характеристика и организационная-правовая структура гостиницы
«Аура»
Общая характеристика гостиничного комплекса «Аура»
Гостиница «Аура» предоставляет своим гостям услуги по временному
размещению, питанию и отдыху.
Миссией организации является качественное и полное удовлетворение
потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель.
Вся работа персонала, должна быть направлена на то, чтобы сделать пребывание
гостя в отеле незабываемым.
Отель «Аура» входит в сеть гостиничных комплексов общества с ограниченной
ответственностью «ЗУРО». Функционирует на рынке гостиничных услуг с
декабря 2013, позиционируя себя в качестве бизнес – отеля. За время своего
существования показал отличную динамику в развитии и совершенствовании
гостиничных и дополнительных услуг. Миссией организации является
качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний
и частных лиц, выбравших этот отель. Вся работа персонала, должна быть
направлена на то, чтобы сделать пребывание гостя в отеле незабываемым.
В 2017 году всей сетью «ЗУРО», была пройдена официальная классификация
средств размещения [50]. По итогам классификации всем отелям была присвоена
категория «три звезды», а также все отели были внесены в Федеральный
перечень туристских объектов. Гостиничный комплекс «Аура» неоднократно
принимал участие в городских и региональных конкурсах, благотворительных
мероприятиях. По итогам конкурса «Лидер Туриндустрии Ульяновской области»
45
сеть отелей «ЗУРО» была признана самой динамично развивающейся компанией.
В 2018 году сеть отелей была участником III международной форум-выставки
«Отдых на Волге», в ходе которой были налажены связи со многими
зарубежными предприятиями.
Гостиничный комплекс «Аура» прочно занимает одну из лидирующих позиций
среди средств размещения г. Ульяновск. Количество гостей, согласно внутренней
статистике предприятия, увеличивается с каждым годом. Растёт число
иностранных туристов.
Также отель «Аура» активно сотрудничает с различными спортивными
командами, предлагая размещение на корпоративных условиях.
Гостиничный комплекс располагает собственным сайтом – ulhotels.ru/aura [36].
На сайте все гости могут ознакомится с предлагаемыми услугами, и
прейскурантом на данные услуги. Также у отеля «Аура» есть активные аккаунты
в социальных сетях, в которых регулярно публикуются новости отеля, сообщения
о проводимых акциях, другие материалы.
Гостиница «Аура» предоставляет своим гостям услуги по временному
размещению, питанию и отдыху.
Отель «Аура» находится в непосредственной близости от центра города
Ульяновска, на одном из главных проспектов города – проспекте Нариманова.
Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Номерной фонд разполагает
34 номерами различных категорий комфортности (Приложение 1). Оформление
выдержано в современном европейском стиле.В стоимость каждого номера
входит завтрак.
Бесплатные услуги отеля включают:
46
Парковка автомобиля под видеонаблюдением
Вызов такси, скорой экстренной помощи
Пользование аптечкой, телефоном, сейфом
По желанию гостя, администратор может разбудить к определенному времени
Бронирование номеров (по телефону, по факсу , через интернет)
Трансфер
Заказ авиа- и ж/д – билетов
Wi-Fi на всей территории гостиницы
Room Service
За отдельную плату гостям предоставляются следующие услуги:
Аренда конференц-зала и комнаты переговоров
Посещение SPA-сауны
Посещение салона красоты
Услуги прачечной
Экскурсии по предварительному бронированию.
Сувенирная лавка
Отель находится по адресу: город Ульяновск, пр-т Нариманова, д. 12.
В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и
проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, холодильник,
телефон для внутренней связи, телевизор с вещанием кабельных каналов. На
47
каждом жилом этаже расположена гладильная доска с утюгом, кулер с питьевой
водой. В ванной комнате – душевая кабина, фен, набор туалетных
принадлежностей. В целях безопасности двери всех номеров оборудованы
замками.
На территории гостиничного комплекса «Аура» функционирует круглосуточное
кафе, в котором гости могут пообедать в любое удобное для них время. В меню
представлены блюда европейской и русской кухни.
Возможна организация банкетов, фуршетов, кофе-брейков и бизнес-ланчей.
Гостиничный комплекс «Аура» располагает собственным бизнес-центром,
включающим в себя конференц-зал, общей вместимостью до 100 человек и
комнату переговоров, вместимостью до 20 человек.
Бизнес-центр гостиничного предлагает свои услуги по аренде аудиторий для
проведения деловых мероприятий. К услугам гостей аренда конференц-зала и
комнаты переговоров, оснащенных современным презентационным
оборудованием. Обширный диапазон возможностей позволяет проводить
мероприятия различного формата и направленности: от небольших деловых
встреч и переговоров до масштабных конференций, вебинаров, выставок,
тренингов и семинаров.
Организационная структура гостиничного комплекса «Аура»
Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы
взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. На
гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the
house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана
выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они
48
непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба
приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров,
оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана
практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют
административные функции; к таким службам принято относить инженерные и
технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и
маркетинга, отдел кадров и др.
В организационной структуре гостиничного комплекса «Аура» можно выделить
следующие подразделения: административный персонал, служба приема и
размещения гостей, служба бронирования, служба персонала, служба
безопасности.
Все права и обязанности персонала чётко сформулированы в должностных
инструкциях и стандартах предприятия. Их соблюдение жестко контролируется.
К административному персоналу относится управляющий отелем.
Служба приема и размещения и служба бронирования представлена
администраторами гостиничного комплекса.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется
на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место
проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые
услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению
оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание
гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу
гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за
проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию
клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним
49
за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом
номера и ключа.
Среди службы персонала можно выделить: горничных, работников кухни,
специалиста по техническому обслуживанию здания.
Служба безопасности гостиничного комплекса представлена частным охранным
предприятием, а также внутренним отделом безопасности, контролирующим
безопасность гостей и персонала дистанционно.
Согласно законодательству РФ, деятельность гостиничных предприятий
регулируют следующие нормативно-правовые акты:
Нормативные документы, регулирующие деятельность предприятия «ООО ЗУРО
Отель «Аура»»:
1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 05.02.2007
№12-ФЗ
2. Федеральный Закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ
3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 09.01.1996 №2-ФЗ
4. Федеральный Закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без
гражданства РФ» от 18.07.2006 №109-ФЗ
5. Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии
населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ
6. Федеральный Закон «О пожарной безопасности» от 21.12.1994 года №69-ФЗ
7. Федеральный Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от
2.01.2000 №29-ФЗ
50
8. Федеральный Закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 № 129
9. Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от
08.08.2001 №128-ФЗ Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006 №38-ФЗ
10. Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ» от 17.07.1999 года
№181-ФЗ
11. Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.1997
12. Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.2005
ООО «ЗУРО» Гостиничный комплекс «Аура» функционирует на основании
Устава. Генеральным директором ООО «ЗУРО» является Петров Эдуард
Юрьевич.
В соответствии с ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей" от 08.08.2001 N 129-ФЗ, сведения о
деятельности ООО «ЗУРО» внесены в единый государственный реестр
юридических лиц.
Среди внутренних нормативных документов гостиничного комплекса «Аура»
можно выделить должностные инструкции и стандарты работы для сотрудников
отеля.
В стандартах четко прописаны все этапы рабочего процесса, начиная с момента
приема на работу, заканчивая увольнением сотрудника. Обязательным условием
при устройстве на работу является изучение этих стандартов, и следованием им в
дальнейшей работе.
51
В стандартах указаны права и обязанности всех сотрудников, особенности
корпоративной культуры, форма одежды, правила поведения и работы с гостями,
перечислены дисциплинарные нарушения, и ответственность.
На сегодняшней день сфера туризма является одной из приоритетных отраслей
развития в экономике Ульяновской области. Поток российских и иностранных
туристов растёт с каждым годом, увеличивается число объектов туристской
инфраструктуры, реализуются региональные и международные проекты по
развитию туризма, ведется активная подготовка кадров, занятых в сфере туризма
и сервиса.
Ульяновская область обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом,
где сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты
национального, культурного и исторического наследия, проходят важные
спортивные и культурные мероприятия [34].
Тем не менее, в условиях жёсткой конкурентной борьбы за туристические потоки
Ульяновская область для повышения эффективности работы туристической
отрасли региона должна всё время работать на улучшение качества областного
турпродукта, развивая уже имеющийся потенциал и находя новые точки роста.
Преимущества Ульяновской области с точки зрения туристской
привлекательности заключаются не только в обладании объектами туризма, но и
правильном использовании всего комплекса туристской инфраструктуры [42].
Необходимым условием развития территорий являются мероприятия по
развитию индустрии гостеприимства, способствующие не только формированию
положительного имиджа дестинации, но и способствующие созданию новых
рабочих мест [33].