15
Они выполняют типовые управленческие функции, т. е. планируют,
организуют, контролируют, анализируют и оценивают действия персонала,
направленные на реализацию своих управленческих решений.
Субъектами управления являются также специалисты, не занимающие
должностей руководителей, но готовящие предложения для принятия решений
руководством по отдельным объектам управления, например менеджеры по
качеству, охране труда, управлению персоналом и т. д. Обычными являются
также ситуации, когда одно и то же лицо не только управляет людьми, но и
участвует в проектировании или производстве продукции, принимая не только
управленческие, но и технические решения (например, главный конструктор
или главный технолог).
Кроме того, вырабатывают и принимают управленческие решения
работники, которые сами по себе являются руководителями и управляют
собственной деятельностью, например фермер, не имеющий наемных
работников.
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что первичный объект
управления, в том числе качеством, с которым имеют дело менеджеры, — это
действия людей, непосредственно участвующих в производственной
деятельности товаропроизводителя, являющихся потребителями или
оказывающих на нее существенное влияние.
1.2. Показатели, методы и инструменты управления качеством
Показатели качества управления – это характеристики, отражающие меру
приближения к цели управления объектом за счет осуществления процесса
управления. В определенном смысле показатели качества управления заменяют
собой цели.
16
Чтобы показатели были информативными, они должны быть как можно
более близки с целями. В таком случае управление по показателям сближается
с управлением по целям
5
.
К показателям предъявляются требования, подобные требованиям к
целям: всесторонний охват, что означает возможность для лица, принимающего
решения, по данным показателя в определенной ситуации полностью понять,
насколько достигается цель в результате управления, измеримость,
позволяющая использовать его лицами, принимающими решения, полнота,
состоящая в охвате всех важных аспектов анализируемого процесса,
действенность, то есть пригодность для применения с пользой в процессе
управления, не избыточность, или отсутствие дублирования других
показателей.
В качестве недопустимых показателей качества можно привести
следующие примеры: отсутствие бракованных изделий, осуществление
поставки четко в срок. Такие формулировки подойдут для целей, как
предельное значение показателей. Показатели для указанных целей могут быть
сформулированы, например, таким образом: количество бракованных изделий,
длительность просрочки поставки (в неделях, днях, часах). Дело в том, что если
в качестве показателя выбрано «отсутствие», то возможно всего два варианта:
достигнуто отсутствие или нет. Иными словами, даже одно бракованное
изделие делает бессмысленными все дальнейшие усилия: отсутствия уже не
будет, уже не важно, одно изделие с браком было выпущено или тысяча.
В случае использования показателя «количество» чем меньше
бракованных изделий, тем ближе достижение цели, тем более высокое качество
процесса управления имеет место. Если количество равно нулю, можно
говорить о том, что цель была достигнута. Чтобы оценить качество управления,
5
Герасимов Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов,
А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 176 c.
17
следует принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон
(стейкхолдеров).
Стейкхолдерами (от английского stakeholder) называют физических или
юридических лиц, которые имеют доли, права, интересы или требования
относительно рассматриваемой системы или ее характеристик. Понятие
«заинтересованный» должно толковаться в широком смысле. Речь идет не
только о тех, кто хочет, чтобы проблема была решена с наибольшей
эффективностью, но и тех, кто сопротивляется изменениям в системе.
Обычно в перечень стейкхолдеров включают: лиц, принимающих
решения, полномочия которых непосредственно связаны с решаемой
проблемой, активных участников процесса, которые будут совершать действия
для решения проблемы, пассивных участников процесса, на которых повлияют
(положительно или отрицательно) последствия решения. У каждой из
заинтересованных сторон есть свое видение проблемы, формируется свое
отношение к ней, а исчезновение или существование проблемы порождает для
них собственные проблемы, приводящие к невозможности достичь неких
целей
6
.
Система показателей качества управления Качество управления может
оцениваться по различным интегральным факторам, каждый из которых
включает перечень показателей качества управления.
Основными из них являются: Финансово-экономические показатели:
валюта баланса предприятия, EBITDA (прибыль до налогообложения),
производительность труда, финансовая устойчивость (коэффициент
финансового левериджа, коэффициент капитализации, коэффициент автономии
и т.д.), рентабельность (может рассматриваться в сравнении с
6
Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие. — 7-е
изд. — М.: Дело и Сервис, 2017
18
предшествующими периодами, с рентабельностью конкурентов, с
макроэкономическими показателями), уровень долговой нагрузки.
Социальные показатели: польза, приносимая обществу в результате
функционирования предприятия, объем прибыли, направляемый на социальное
развитие, участие в социальных проектах и программах (на муниципальном,
региональном и федеральном уровне), Инновационные показатели:
интенсивность деятельности, связанной с инновациями, эффективность
реализуемых инновационных процессов, инвестиции в обновление основных
фондов, Информационные показатели: техническая оснащенность системы
управления (использование корпоративных информационных систем, систем
поддержки принятия решения и других программных продуктов и аппаратных
средств), информационная открытость организации, информационно-
коммуникационная поддержка в сфере подготовки и принятия решений,
Институциональные показатели: продуктивность связей с общественностью,
нормативно-правовая эффективность, эффективность управления
собственностью организации
7
.
Организации отличаются друг от друга по разным критериям: форма
собственности, масштаб, цели функционирования (коммерческие,
некоммерческие) и т.д.
Кроме того, они действуют в различных условиях – разная окружающая
среда, опыт, условия конкуренции, политика, организационная культура и т.д.
приводят к необходимости делать акцент на разных показателях. Для каждой
организации формируется специфический перечень ключевых показателей
эффективности (КПЭ).
Цель использования системы ключевых показателей эффективности –
трансформация стратегии развития предприятия в показатели оперативного
7
Беляев, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н.
Забродин, В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2013. – 381 c
19
управления, позволяющие оценить текущее состояние достижения целей, а
также создающие основу для принятия управленческих решений на
среднесрочном и долгосрочном уровне.
Иными словами, ключевые показатели эффективности выступают
измерителями степени достижения целей, стоящих перед организацией.
Ключевые показатели эффективности дают возможность довести
стратегию организации до каждого работника на понятном ему уровне, через
призму его трудовой деятельности. Инструментом управления по ключевым
показателям эффективности выступает сбалансированная система показателей.
Далее рассмотрим методы и инструменты управления качеством.
Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств
управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе
(рис. 2, рис. 3).
Рисунок 2. Классификация средств и методов управления
качеством
8
8
Мустафаев Г.А. Системный подход к управлению качеством продукции / Г.А. Мустафаев,
М.Ю. Кабулова, Э.И. Рехвиашвили // Международный научно-исследовательский журнал. –
Екатеринбург, 2016. – №3–2 (45). – С. 31–32.
20
Данная классификация методов состоит из четырех групп:
теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные
методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления
социальными системами, информацией, оборудованием по объекту
воздействия
9
.
Рисунок 3. Классификация методов управления качеством
Далее рассмотрим инструменты качества.
9
Флоря К., Николаева Ю. В. Эффективность системы менеджмента качества // Молодой
ученый. — 2019. — №45. — С. 30-31. — URL https://moluch.ru/archive/283/63819/
21
Инструменты качества – это различные методы и техники по сбору,
обработке и представлению количественных и качественных данных какого-
либо объекта (продукта, процесса, системы и т.п.).
Набор методов, который применяется в менеджменте качества
достаточно широкий и разнообразный. Он формировался на протяжении всей
истории развития менеджмента качества.
Основные инструменты управления качеством представлены на рисунке
4.
Рисунок 4. Инструмента управления качеством
Таким образом, руководство компании должно понимать, что управление
качеством – это комплексный и целенаправленный процесс, затрагивающий
всю структуру предприятия – начиная с назначения на должность и заканчивая
производством и продажей готовой продукции.
Несмотря на это, эффективное функционирование системы управления
качеством невозможно при отсутствии объективной и достоверной информации
количественного и качественного характера. Главной целью использования
инструментов управления качеством на предприятии является выработка
22
практических навыков анализа, обеспечения контроля уровня производства
услуг и продуктов.
1.3. Современные системы управления качеством
Для современных предприятий в условиях рыночной экономики
основным средством, позволяющим достичь успеха и определяющим
достижение всех целей управления, является управление качеством.
В соответствии с межгосударственным стандартом ГОСТ ISO 9000:2011
«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству. А управление качеством
– это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к
качеству.
В России можно выделить три концептуально разных уровня систем
управления качеством:
– системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО 9000;
– система всеобщего управления качеством – ТQМ
(TotalQualityManagement);
– системы, соответствующие критериям национальных или
международных (региональных) премий, дипломов по качеству.
Семейство стандартов ИСО 9000 – это международные стандарты на
системы менеджмента качества (СМК), их рекомендации носят добровольный
характер применения. Они были разработаны с целью оказания помощи
организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении
функционирования эффективных СМКи рассматривают различные аспекты
23
управления качеством. Данный комплекс стандартов предназначен для
улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле
10
.
Эти стандарты появились в Европе как результат активных поисков
методов противостояния успехам азиатских стран (в 60–70-е гг. ХХ в. товары
производства Японии и других стран Юго-Восточной Азии стали самыми
конкурентоспособными на мировых рынках благодаря внедрению
эффективных систем управления качеством). Европейские страны стали
вводить упорядоченные правила и процедуры. В Россию стандарты пришли в
1994 г. Большинство российских организаций, внедривших и
сертифицировавших систему качества на соответствие требованиям стандартов
ИСО 9000:1994, не получили ожидаемого эффекта. Одна из важнейших причин
– неподготовленность к внедрению этих систем многих российских
предприятий вследствие использования ими функциональных
организационных структур управления, не приспособленных к внедрению
систем качества
11
.
В отличие от стандартов предыдущих версий, стандарты ИСО 9000:2000
основаны на концепции применения процессного подхода, при котором
деятельность организации в целом рассматривается как совокупность
взаимосвязанных процессов, и все усилия направляются на их
совершенствование. Это помогает организациям быть более эффективными и
улучшать удовлетворение потребностей клиентов.
Стандарты семейства ИСО 9000:2000 попали в книгу рекордов Гиннеса
как самые известные в мире. Первая версия стандартов семейства ИСО 9000
вышла в 1987 г. В2015 г. техническим комитетом Международной организации
по стандартизации (ИСО/ТК 176) была пересмотрена иопубликована
10
ГОСТ Р ISO 9000-2011.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. –
Введ. 2013-08-01. – М. : Стандартинформ, 2012. – 32 с
11
Колесников С.Н. Управление качеством и ИСО 9000 [Электронный ресурс] / С.Н.
Колесников. – Режим доступа: http://citforum.ru/cfin/articles/iso9000.shtml.
24
обновленная (пятая) версия стандарта ISO 9001:2015.В России на сегодняшний
день действует четвертая версия серии стандартов ИСО 9000. Чтобы
предприятиямсоответствовать растущим потребностям современного бизнеса в
последней версии стандартов ISO 9000:2015 сделан акцент на
заинтересованные стороны в более широком контексте организации. Новая
версия стандартов уделила особое внимание вопросу взаимоотношения СМК и
системы менеджмента предприятия.
В стандартах ИСО 9000 обобщен мировой опыт в области менеджмента
качества, что способствует на основе минимально необходимых требований к
СМК обеспечить качество производимых товаров/услуг, увеличить
производительность и эффективность, тем самым снижая затраты на
организацию, улучшить опыт работы с клиентами. Все это способствует
получению дополнительного дохода для бизнеса. Сертификация организации
по требованиям стандартов ISO 9000 позволяет повысить репутацию, привлечь
новых клиентов к бизнесу.
Стандарты ИСO серии 9000, а вслед за ними – и другие международные
стандарты на системы менеджмента (экологического, профессионального
здоровья и безопасности, защиты информации, безопасности пищевых
продуктов и др.) сузили область вольных трактовок терминов, широко
используемых в менеджменте. Содержащиеся в этих документах определения
терминов в области систем менеджмента имеют нормативный (официальный)
статус, устанавливающий их приоритет над другими словарными
определениями.
Семейство стандартов четвертой версии ИСО серии 9000 включает
четыре стандарта:
– ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»; – ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента
качества. Требования»; – ГОСТ ISO 9004-2010 «Менеджмент для обеспечения
устойчивого успеха организации.