24
1.3. Методы и инструменты менеджмента качества на предприятии
малого бизнеса
Отличительной стороной предприятий малого бизнеса является
мобильность в ответ на изменяющиеся экономические условия и общественные
запросы. Однако именно изменяющиеся экономические условия часто не
позволяют выйти малому бизнесу на новый виток развития.
Перспективы, ожидаемые при вступлении России в 2012 году в ВТО, в
полной мере не оправдались в связи с введением санкций. Но некоторые
результаты все же были достигнуты.
После вхождения в ВТО в России существенно повысился уровень
конкуренции, вследствие чего ускорились процессы модернизации экономики:
снизилась процентная ставка по кредитам для населения и для предприятий
малого и среднего бизнеса, многие российские производители получили
возможность выйти на мировой рынок. Одновременно, снижение импортных
пошлин привело к нерентабельности производства некоторых товаров в России.
Сложная политическая и экономическая ситуация, связанная с введением
санкций, привела к тому, что в России стали активно развиваться программы
«импортозамещения», что повысило значимость развития малого и среднего
бизнеса для государства.
В связи с этим, на первый план выходят вопросы качества продукции, и,
если мы говорим о предприятиях малого бизнеса — об их способности
производить конкурентоспособную продукцию, о возможности качественного
послепродажного обслуживания, о предвосхищении запросов потребителей.
Такие возможности для предприятий малого бизнеса дает использование
возможностей системы менеджмента качества, основанной на требованиях
стандарта ISO 9001 (аналог в России ГОСТ Р ИСО 9001). Внедрение стандарта
качества ISO 9001 повышает имидж предприятий малого бизнеса на рынке и,
как следствие, их конкурентоспособность.
Этому способствует, прежде всего, ориентация качества выпускаемой
продукции на международные стандарты. Также, стандартизация позволяет
25
существенно оптимизировать управленческую деятельность и уменьшить
затраты на контроль производственного процесса предприятия.
На государственном уровне система стандартизации имеет нормативы и
нормативные документы, которые применимы к разным видам производства и
сферам оказания услуг, обеспечивающие качество. Среди них следует выделить
требования обязательного характера, относящиеся к обеспечению безопасности
для жизни и здоровья человека, соблюдение экологических и санитарных норм,
требования по технике безопасности и некоторые другие.
Несмотря на очевидные преимущества, большая часть предприятий
малого бизнеса в нашей стране не сертифицировано по стандарту ISO 9001.
Одной из причин является недостаточное внимание в отношении качества
региональных властей и, соответственно, в большинстве случаев, отсутствие
сбалансированных региональных программ.
Помимо внешних причин, тормозящих процесс сертификации
предприятий малого бизнеса, гораздо большее значение имеют внутренние
причины. Во–первых, многие руководители недостаточно компетентны в
области управления качеством, а неэффективность привлечения сторонних
специалистов связана с тем, что последние плохо ориентируются в условиях
производства и специфики конкретных предприятий малого бизнеса.
Во–вторых, сертификация по стандарту ISO 9001 имеет достаточно
высокую стоимость. В–третьих, ограниченные ресурсы, в том числе небольшая
численность персонала предприятий малого бизнеса — это аргументы,
влияющие на отсутствие возможности создать полноценную функциональную
структуру управления качеством продукции.
В–четвертых, многие предприятия малого бизнеса специализируются на
выпуске единичной (уникальной) продукции, разработанной по
индивидуальным заказам. Для оценки качества такой продукции нет
государственного стандарта, но может оформляться документ «Технические
условия».
Отсрочка сертификации по стандарту ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) на
26
многих предприятиях малого бизнеса в нашей стране в ряде случаев связана
еще и с тем, что небольшие фирмы и без того очень хорошо понимают
ожидания и требования потребителей в отношении качества, и направляют на
обеспечение качества много усилий и средств. Обеспечение надлежащего
качества является насущным средством выживания в конкурентной среде, но на
процедуру сертификации не остается достаточных финансовых, временных и
управленческих ресурсов.
Методы и инструменты менеджмента качества относительно
предприятий малого бизнеса имеют свои особенности. Это связано, прежде
всего, с тем, что методы управления качеством ориентированы на условия
крупного бизнеса, методики и практические рекомендации также адресованы
сегменту крупного бизнеса и, в большинстве случаев, не учитывают
особенности малого.
Современная бизнес–среда предполагает признание организациям,
достигшим высокого уровня в области качества. В России — это конкурсы,
оценка бизнеса в которых основывается на потребительских свойствах
продукции, на рейтинге брендов, объеме продаж, например: «Лучшая марка»,
«Товар года», рейтинг «Сто лучших товаров России» и другие.
Премии качества систем управления, в основе которых лежит философия
качества, присуждается на национальном и международном уровне. Проведем
краткий обзор премий качества как инструмента развития управления и
развития бизнеса. Наибольшую известность имеют три признанные премии:
1) Премия Деминга (Япония).
2) Национальная премия качества Малколма Болдриджа (США).
3) Европейская премия качества.
На основе этих премий в разных странах созданы собственные премии в
области качества. Например, на базе критериев премии Болдриджа создана
Японская премия качества. В России учреждена премия Правительства РФ,
базирующаяся на Европейской премии качества, которая присуждается
ежегодно за достижения «в области качества продукции и услуг, а также за
27
внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества»
13
.
В 2018 году в российскую Премию Правительства в области качества
включена модель бережливого производства, что свидетельствует о работе
принципов системы менеджмента качества в действии — постоянное развитие
и улучшение.
Японская премия качества использует премию как модель самооценки
бизнеса, являющуюся элементом постоянного совершенствования. Модель
премии демонстрирует пример совершенствования системы менеджмента на
основе взаимосвязанных оценочных критериев, имеющих балльную структуру.
Восемь базовых категорий применимы к оценке организаций любых
размеров и видов. Это следующие категории: лидерство и принятие решений,
социальная ответственность в управлении, понимание клиентов и рынка и
работа с ними, разработка и реализация стратегии, обучение и развитие
персонала, процесс создания ценностей, информационный менеджмент,
результаты работы.
По мнению Д. Маслова и Э. Белокоровина, самооценка является
средством, процедурой, позволяющей организации «определить свои
достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее» и
одновременно получить общественное признание
14
.
Существует ряд подходов и методик для самооценки деятельности
организаций. Например, методика, изложенная в ГОСТ Р ИСО 9004–2010
«Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации», модель
совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом управления
качеством «EFQM Excellence Model» (до 1999 г.); самооценка организаций на
соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в
области качества (Рисунок 6).
13
Роскачество. Официальный сайт. Премия Правительства РФ. Режим доступа : https://roskachestvo.gov.ru/
(Дата обращения 11.12.2018)
14
Премии в области качества Д.Маслов, Эрнест Белокоровин. (Впервые опубликовано в журнале «Управление
компанией») Режим доступа : https://www.cfin.ru/management/iso9000/awards.shtm (Дата обращения 21.12.2018)
28
Рисунок 6. Критерии самооценки на основе моделей
менеджмента
15
Модель зрелости включает пять уровней зрелости менеджмента.
Самооценка проводится по ключевым элементам и распределяется согласно
критериям по уровням зрелости. Подробная самооценка элементов, согласно
указанному стандарту, проводится по следующим направлениям: менеджмент
для достижения устойчивого успеха организации; стратегия и политика;
менеджмент ресурсов; менеджмент процессов; мониторинг, измерение, анализ
и изучение; улучшение, инновации и обучение
16
.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 позволяет использовать предлагаемую
методику самооценки как целиком, так и ограничиваться любой отдельно
взятой таблицей, а также вносить дополнения в зависимости от целей
проводимой самооценки
17
.
Интересным, на наш взгляд, с точки зрения практического применения,
15
Там же
16
ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 — Режим доступа: www. Consultant.ru —(Дата сохранения 08.01. 2019)
17
Юденко М. Н. Методические подходы к самооценке организаций на основе подходов менеджмента качества /
М. Н. Юденко, О. М. Васильева // Международный научно-исследовательский журнал. — 2017. — № 01 (55)
Часть 1. — С. 75—79. — URL: https://research-journal.org/ (Дата обращения: 15.12.2018)
29
является метод функциональной оценки менеджмента (ФМОМ).
Функциональная модель оценки менеджмента (ФМОМ) предложена к.э.н.,
коммерческим директором «ИВА Консалтинг групп» Д. Масловым, Полом
Ватсоном (университет Шеффилд Халлам, Великобритания) и Николасом
Челище (университет Южной Австралии)
18
.
Диагностическая система ФМОМ, так же, как и методика самооценки в
соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2010, позволяет определить
уровень зрелости менеджмента организации. Отличительной чертой является
то, что оценка проводится на разных уровнях: руководителями, менеджерами
разного уровня и рядовыми сотрудниками (аналогия с методикой оценки
руководителей 360'). Таким образом, определяется соответствие или
несоответствие восприятия общей ситуации с разных точек зрения и
выстраивается «матрица возможностей улучшений».
Эффективная работа по улучшению качества продукции основывается на
достоверной информации, характеризующей производственные процессы,
продукцию, а также управленческую систему предприятия малого бизнеса.
«Принятие решений на основе фактов» — одно из главных требований системы
управления качеством.
Применение инструментов качества, то есть разных методов и
технологий сбора и обработки данных, позволяют получать объективную
информацию. Такими инструментами качества являются инструменты
контроля качества, инструменты управления качеством, инструменты анализа и
проектирования качества.
Предприятия малого бизнеса, производящие единичную продукцию, как
правило, концентрируют усилия на применении инструментов управления
качеством и инструментов контроля качества выпускаемой продукции, в основе
которых лежат качественные показатели продукции, позволяющие упорядочить
и структурировать информацию для принятия управленческих решений.
18
Модель функциональной модели менеджмента — Режим доступа : http://am-one.ru/rd/business/mfam.html (дата
обращения 04.11.2018)
30
Широко известны «семь инструментов качества»:
1) контрольные листки (контроль по качественным и по
количественным признакам);
2) диаграмма Парето («универсальный» принцип 80/20 — большая
часть последствий (80%) вызвана малым количеством причин (20%);
3) причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы
(графическое отображение взаимосвязей между проблемой и вызывающими ее
причинами, эффективно применяется с методом «мозговой штурм»);
4) гистограммы (графическое представление табличных данных)
5) диаграммы разброса (точечная диаграмма, определяющая вид и
связи между парами соответствующих переменных);
6) метод расслоения или стратификация (сортировка данных по
определенным критериям, отображается в виде графиков и диаграмм);
7) контрольные карты (отображение характера изменений показателя
качества во времени по количественным или по качественным признакам)
19
.
В качестве новых инструментов управления качеством выступают
методы, которые обрабатывают фактическую информацию, представленную не
в численном выражении, а в иной форме, преимущественно вербальной.
К таким новым инструментам относятся:
1) мозговой штурм («набрасывание» любых творческих идей по
определенной проблеме на первом этапе и критическое осмысление — на
втором);
2) диаграмма сродства (позволяет систематизировать большое
количество тематических данных, имеющих не числовое выражение (данные
опросов, анкет, «мозговых штурмов», «фокус групп» и др.));
3) диаграмма связей (позволяет выстраивать логику между идеями,
проблемами и разного рода данными);
4) диаграмма принятия решений (помогает определять возникновение
19
Горбунова О.И. Инструменты и методы управления качеством: учебное пособие / О.И. Горбунова, И.К.
Гусева. — Иркутск: Изд-во БГУ, 2016. –—116 с. — Режим доступа: http://lib-catalog.isea.ru
31
возможных проблем в ходе выполнения работ и предпринимать упреждающие
действия по их устранению);
5) матрица приоритетов (позволяет выстроить из большого количества
информации рейтинг задач по важности, выработать видение приоритетных
направлений в ситуации отсутствия единого мнения или достаточного
количества объективных данных).
Как новые инструменты менеджмента качества также рассматриваются
древовидная диаграмма, матричная диаграмма, стрелочная и поточная
диаграммы, диаграмма процесса осуществления программы
20
.
Отличительной особенностью и преимуществом инструментов качества
заключается в том, что они имеют наглядное графическое представление, что
существенно облегчает восприятие и понимание большого количества
информации.
20
Там же
32
Глава 2. Современное состояние управления качеством
продукции в ООО «ИГРОБУМ»
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия
Компания ООО «ИГРОБУМ» — современная российская компания с
новейшим производственным комплексом. Компания специализируется на
проектировании, производстве и комплектации детского игрового, спортивного
и развивающего оборудования. Компания ООО «ИГРОБУМ» является
конкурентным игроком на рынке с 2002 года.
Продукция компании ООО «ИГРОБУМ» используется в детских
учреждениях, игровых комнатах, в центрах досуга, а также на открытых
детских площадках многих городов России и ближнего Зарубежья.
Компания является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс,
расчетный, валютный, другие счета, фирменное наименование, круглую печать
со своим фирменным наименованием, эмблему и товарный знак,
зарегистрированные в установленном законодательством порядке.
ООО «ИГРОБУМ» для достижения целей своей деятельности вправе от
своего имени совершать сделки, приобретать имущественные и личные
неимущественные права, нести обязанность, быть истцом и ответчиком в суде.
Она является собственником принадлежащего ему имущества,
осуществляет согласно действующему законодательству владение, пользование
и распоряжение находящимися в его собственности имуществом в
соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества.
Согласно статье Согласно статье 3 Федерального закона РФ ООО
«ИГРОБУМ» не отвечает по обязательствам государства и своих участников,
равно как и государство не отвечает по обязательствам общества. ООО
«ИГРОБУМ» может открывать свои филиалы и представительства, как в РФ,
так и за ее пределами
21
.
21
Федеральный закон от 028.02. 1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью *»
(с изменениями на 29* июля 1917 года), (редакция, действующая с 1 сентября 2017 года), статья 3.
Ответственность общества), [Электронный ресурс] / http:/www.consultant.ru
33
ООО «ИГРОБУМ» осуществляет планирование производственно-
хозяйственной деятельности, включая реализацию продуктов и услуг,
социальные обязательства перед коллективом. Цены и тарифы общество
устанавливает самостоятельно. Также общество вправе помещать ценные
бумаги и денежные средства в банковские сертификаты и совершать иные
финансовые операции, предусмотренные законодательством РФ.
Рассмотрим основные показатели экономической деятельности
ООО «ИГРОБУМ». В таблице 2 представлены экономические показатели
деятельности ООО «ИГРОБУМ» за период 2015-2017 гг.
Таблица 2
Динамика основных экономических показателей деятельности
ООО «ИГРОБУМ» в 2015–2017 гг.
Показатели
Значение показателя
Изменение,
(+,-)
Темп
роста, %
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2017 г. к
2015 г.
2017 г. к
2015 г.
Выручка от продаж,
тыс. руб.
1914
3801
11178
9264
584,0
Себестоимость, тыс.
руб.
1809
3707
10750
8941
594,3
Прибыль от продаж,
тыс. руб.
105
94
428
323
407,6
Чистая прибыль,
тыс. руб.
72
39
80
8
111,1
Рентабельность
продаж, %
5,48
2,47
3,82
-1,66
69,7
Затраты на 1 руб.
реализованной
продукции, руб.
0,94
0,98
0,96
0,01
101,0
На динамику экономической деятельности предприятия повлиял ряд
причин, как внешних, так и внутренних. К объективным причинам относятся
последствия кризиса, обусловившие невысокие экономические показатели в
2015 – 2017 гг., прежде всего величину продаж.
Стабилизация экономической ситуации в регионе в 2016 году обусловила
появление возможностей для роста, которыми предприятие поспешило
воспользоваться. Собственниками бизнеса было принято решение об