44
посредством использования ярких цветов используемого сырья и
окрашиваемых элементов, выразительными образами, а также продуманными
дизайнерскими решениями.
Достаточно большая часть производимого детского игрового
оборудования является единичной продукцией (уникальной), то есть
спроектированной по индивидуальному заказу. Большинство проектов имеет
эксклюзивную составляющую и ставит производителя перед необходимостью
использовать универсальное оборудование, иметь большой арсенал
дополнительных приспособлений и инструментов, разнообразный выбор
технологической оснастки.
Также, выпуск уникальной продукции имеет особенности сборки и
монтажа. Поэтому заключительный этап работы осуществляется
исключительно специалистами предприятия, в ином случае гарантия
распространяется не на изделие целиком, а только комплектующие.
Для проведения оценки качества уникальной продукции не существует
государственного стандарта. В компании ООО «ИГРОБУМ» для каждого
проекта разрабатывается документ «Технические условия», который отражает
комплекс требований нормативно-технических условий для производства
данной продукции.
Документ «Технические условия» имеет пересечения с ГОСТом в части
прописывания принципов и правил изготовления продукции. По Федеральному
закону о техрегулировании, наличие «Технического условия» не является
обязательным. Тем не менее, компания ООО «ИГРОБУМ» разрабатывает и
представляет Заказчику указанный документ.
При анализе управления качеством продукции на предприятии ООО
«ИГРОБУМ» отдельное внимание уделено вопросам работы с персоналом,
мотивации персонала на качественную работу и проблеме вовлеченности
персонала. Специфика малого предприятия предполагает усиление лидерских
функций руководства, сосредоточение усилий на том, чтобы донести до
каждого работника суть улучшений в отношении управления качеством
45
продукции.
Лидерская функция руководства малого предприятия также заключается
в индивидуальном подходе к каждому работнику, в умении сориентировать и
мотивировать работника на достижение оптимального результата и создать
условия личной заинтересованности в улучшении качества работы.
Работа по управлению персоналом более подробно была описана в общей
характеристике деятельности предприятия в пункте 2.1. Кратко обозначим, что
способы мотивации в компании выражаются в материальном поощрении
персонала за высокую квалификацию. Также существует практика
нематериальной мотивации — возмещение затрат на занятия спортом в залах и
бассейне и др.
Однако перечисленных действий оказывается недостаточно для
полноценной вовлеченности персонала в процессы обеспечения качества. На
предприятии ООО «ИГРОБУМ» вовлеченность персонала имеет относительно
низкую активность. Это положение обусловлено следующими основаниями:
— завышенный контроль всего производственного цикла со стороны
руководителей каждого уровня;
— отсутствием самостоятельности персонала в решении текущих
производственных вопросов;
— наличием недоработок в системе мотивации персонала, поощрений за
качественную работу и проявление инициативы.
Остановимся на проблеме контроля. На предприятии малого бизнеса
ООО «ИГРОБУМ», имеющего небольшую численность персонала, контроль
качества выпускаемой продукции осуществляется постоянно, на всех этапах
производственного цикла. Вопросами контроля качества продукции занимается
непосредственно директор производства, коммерческий директор, инженеры –
конструкторы, бригадиры.
Малый бизнес экономически не может позволить себе для решения
вопросов управления и контроля качества продукции приглашать и нанимать
сторонних специалистов, даже специализированные курсы и консультации не
46
всегда бывают экономически доступны. Поэтому руководители предприятий
малого бизнеса вынуждены развиваться, приобретать необходимые знания,
навыки и качества самостоятельно.
Следует отметить, что территориально производство и административные
службы предприятия ООО «ИГРОБУМ» располагаются в одном корпусе, что
способствует возможности контролировать производственные процессы
постоянно, выборочно, используя принцип внезапных проверок. Также,
территориальная близость позволяет быстро реагировать на возникающие
проблемы и оперативно решать вопросы.
Вместе с тем, на предприятиях малого бизнеса в части обеспечения
контроля качества со стороны руководителей, есть определенные особенности
и сложности. Они заключаются в том, что во многом отношение к выполнению
непосредственных обязанностей работники воспринимают через призму
восприятия личности руководителя.
Персонал тоже оценивает руководителя, его профессиональные и
личностные качества, его компетентность в производственных вопросах,
умение выстраивать коммуникацию, справедливость, требовательность и т.д.
На этих основаниях формируется лояльность к руководству и уважение
работников.
На предприятии ООО «ИГРОБУМ» контролируются следующие
процессы:
— качество разработки проектов игрового оборудования, подготовка
проектной документации, технический условий, технологических карт;
— оформление договоров, финансовых документов;
— контроль качества сырьевых ресурсов, комплектующих;
— соблюдение технологических процессов производства продукции;
— соответствие изготавливаемых изделий технической документации и
заданному уровню качества;
— количество брака, допущенного каждым работником;
— дисциплину на рабочем месте и соблюдение техники безопасности.
47
В таблице 5 приведены данные по браку, соотнесенные с наиболее
распространенными причинами (данные предоставлены ООО «ИГРОБУМ»):
Таблица 5
Аналитические данные по причинам брака
Причина брака
2016 год
%
2017 год
%
2018 год
%
Технологическая
5,3
4,2
3,2
Неудовлетворительное
качество сырья,
материалов и
комплектующих
3,2
3,0
2,7
Человеческий фактор
4,1
2,9
2,0
Общий процент брака:
12,6
10,1
7,9
Как показывает таблица 5, меры, предпринимаемые руководством ООО
«ИГРОБУМ» по контролю качества продукции имеют определенный эффект,
что подтверждается снижением за исследуемые три года общего процента
брака на 4,7 %.
Значительно снизился брак по технологической причине (на 2,1%)
прежде всего, за счет процесса технического перевооружения предприятия,
приобретением современных металлообрабатывающих высокоточных
ленточнопильных станков, трубогибочного и профилегибочного оборудования,
деревообрабатывающих станков с ЧПУ и внедрением новых технологий
производства и обучением специалистов работе на этом оборудовании.
По причине человеческого фактора произошло снижение процента брака
с 4,1% до 2,0 %, что является результатом целенаправленной работы с
персоналом. Незначительные изменения, касающиеся качества сырья и
покупных комплектующих относятся к сфере работы с поставщикам и, отчасти,
являются объективным фактором.
Однако, основной проблемой управления качеством продукции в
компании ООО «ИГРОБУМ» является обеспечение качества на завершающем
этапе — монтаже детского игрового оборудования на территории заказчика.
С одной стороны, монтаж оборудования можно отнести к услуге сервиса,
которая предоставляется по желанию клиента и оплачивается дополнительно. С
48
другой — монтаж игрового оборудования, как завершающий этап
производственного цикла, имеет решающее значение в вопросе качества
выпускаемой продукции. Качественно проведенный монтаж важен и для
удовлетворенности потребителя качеством продукции предприятия ООО
«ИГРОБУМ» и для имиджа компании.
Также, немаловажным экономическим фактором является рентабельность
услуги монтажа оборудования. Средняя цена монтажа детского игрового
оборудования в данном рыночном сегменте составляет 15 – 20 % от
стоимости самого оборудования.
По данным, предоставленным ООО «ИРГОБУМ» только 8 % заказчиков
осуществляют монтаж самостоятельно на основе инструкции по сборке или
заказывают монтаж другим специалистам (наиболее часто — это клиенты из
удаленных городов). В остальных случаях сборка и монтаж производятся
работникам предприятия.
Как правило, мнение о качестве продукции складывается у клиента, когда
он получает продукт в законченном виде, то есть после монтажа.
Следовательно, услугу монтажа игрового оборудования как полноценного
элемента обеспечения качества продукции можно включить в полный
производственный цикл продукции.
В таблице 6 представлены основные причины неудовлетворенности
клиентов качеством сборки и монтажа игрового оборудования. Из таблицы 6
видно, что во всех пяти случаях предъявленных претензий, заказчики указали
аналогичные причины неудовлетворенности качеством сборки и монтажа
игрового оборудования:
1. повреждение окрашенных поверхностей в процессе установки
игрового оборудования — царапины, облупившаяся краска, сколы пластика;
2. некачественная установка заглушек для крепежа (болтов),
используемых, которые могут быть легко извлечены;
3. несоответствие заглушек металлопроката для круглых и
квадратных отверстий труб (как правило, имеющиеся заглушки не
49
соответствуют диаметру трубы и, соответственно, могут быть легко
извлечены).
Таблица 6
Причины неудовлетворенности клиентов качеством сборки
и монтажа уличного игрового оборудования за период
II и III кварталов 2018 года.
Клиент
Претензии, возникшие в результате
монтажа
Администрация
Каменского Сельсовета
Новосибирского р-на
Новосибирской области
имеются следы повреждения окрашенных
поверхностей
Администрация МБОУ
СОШ № 59
отсутствует заглушка на крепежный элемент —
болт
в местах соединения на конструктивных
деталях есть облупившаяся краска
скол пластика (3x2,7 см.) на кресле карусели
Негосударственное
дошкольное
образовательное
учреждение Детский сад
№163 ОАО «РЖД»
рядом с крепежными узлами на окрашенных
поверхностях имеются царапины
соскакивают заглушки болтов
скол пластика на горке
Администрация МБУ Дом
культуры РА ЗАТО
«Солнечный»
торчит открытый болт на креплении лестницы
горки
на поверхности горки имеются царапины
МБУК «Парк культуры и
отдыха» Татарского
городского поселка
Омской области
ободрана краска в узлах соединений
заглушка для квадратной трубы меньше
диаметром
не хватает двух заглушек крепежных болтов
Для выяснения причин допущенного брака при производстве монтажа
игрового оборудования нами были предприняты следующие шаги:
— запрошено экспертное мнение руководителей (директора
производства и инженера – конструктора);
— организована встреча с бригадой, осуществляющей монтаж, с целью
выяснения их мнения на проблему.
Экспертное мнение директора производства по причинам брака
заключается в том, что:
1) это результат безответственного отношения к делу работников
бригады;
2) это последствия случаев нарушения трудовой дисциплины;
50
3) на данном участке выполнения работ имеется большая текучесть
кадров — следовательно, работники не имеют необходимого опыта и уровня
квалификации;
4) допускаются ошибки в комплектовании заказа.
Инженер-конструктор добавил к указанному выше списку проблем
следующее:
1) некомпетентность сборщиков;
2) отсутствие у большинства работников инженерного мышления,
аккуратности и тщательности в выполнении работы;
3) отсутствие специализации по разному виду монтажа: по сборке и
монтажу уличного игрового оборудования и игровых комплексов и лабиринтов
для закрытых помещений.
Мнение специалистов по монтажу:
1) низкая оплата труда;
2) сложные условия работы (командировки, работа под открытым
небом при монтаже уличного оборудования, когда приходится работать в
любую погоду, при плохом освещении);
3) не укомплектованность необходимым набором инструментов,
инструменты ломаются, недостаточное количество электроинструментов, из-за
чего ряд работ приходится делать вручную (например, электрический ямобур
имеется в единственном экземпляре, следовательно, когда одна бригада его
использует, остальным приходится выполнять этот вид работы вручную);
4) нет постоянного состава бригады, иногда по этому поводу
возникают конфликты, если у человека мало опыта, то приходится большую
часть работы выполнять остальным членам бригады;
5) на объект нередко доставляется недокомплект оборудования и
комплектующих;
6) низкое качество покупных комплектующих (болтов, заглушек,
которые либо ломаются, либо не подходят по размеру);
7) слишком сжатые сроки монтажа.
51
Таким образом, экспертное мнение руководителей и мнение
специалистов по монтажу имеют точки соприкосновения, касающиеся
человеческого фактора и квалификации персонала, и расходятся в части
обеспечения условий труда.
Далее рассмотрим возможные последствия для компании от
несоответствия монтажа игрового оборудования заданному уровню качества:
1) Ущерб репутации компании. Этот фактор неоцениваемый, он не
имеет прямых показателей, однако его важность не подвергается сомнению.
При высоком уровне возможностей обмена информацией в современных
условиях негативный отзыв недовольного клиента в социальных сетях, на
Флампе, при непосредственном общении, способен нанести ущерб имиджу и
деловой репутации компании.
2) Затраты на исправление дефектов.
По окончании монтажа бригадой специалистов необходимо сдать
результат работ заказчику, который при осуществлении приемки в ряде случаев
не удовлетворен качеством проведенного монтажа и может настаивать на
устранении недостатков. В случае если недостатки не удается устранить
оперативно на месте (например, при недокомплекте заглушек или крепежа,
либо при больших объемах переделки), требуется повторный выезд бригады на
место для устранения недостатков, а в сложных случаях – еще и выезд
представителя компании из числа руководства для разрешения конфликтных
ситуаций. Как правило, после повторного выезда все существенные недостатки
устраняются, однако репутации компании наносится ущерб.
К числу расходов относится траты на ГСМ, оплату труда монтажников (и
налоги с ФОТ), амортизация оборудования (служебный автомобиль,
электроинструмент, буроям и др.), дополнительный крепеж и т.п.
3) Упущенная выгода. Упущенная выгода представляет собой
недополученную прибыль компании по причине отказа заказчиков от
проведения монтажа силами организации. Основной причиной отказов
являются высокие требования к качеству монтажа, предъявляемые заказчиками,
52
и которые компания не в состоянии обеспечить и гарантировать.
По результатам опроса, проведенного среди клиентов, которым
осуществлялась установка детских игровых комплексов в 2017 г., каждый
третий заказчик отмечал недочеты в качестве монтажа изделий, 17 % оказались
не удовлетворены качеством работ в целом.
В 2018 году от услуг по монтажу детского игрового оборудования (по
причине сомнения в качестве монтажа и неудовлетворенности качеством работ,
основанным на опыте предыдущего сотрудничества) отказалось 12%
заказчиков. Отказы от монтажа по причине территориальной удаленности
заказчиков, выполнении монтажа своими силами и т.д. в данную статистику не
включены.
Руководство компании считает, что при увеличении качества
производимого монтажа можно убедить клиентов заказать данную услугу,
предоставив им соответствующие заверения и гарантии, что позволит в
перспективе свести подобные отказы к нулю и увеличить денежный поток на
всю величину упущенной выгоды.
53
Глава 3. Совершенствование системы управления качеством
продукции в ООО «ИГРОБУМ»
3.1. Предложения по совершенствованию системы управления качеством
продукции
Основной целью предприятия малого бизнеса ООО «ИГРОБУМ»
является реализация выпускаемой продукции, что содержательно означает
формирование прибыли, минимизация убытков, расширение рынков сбыта,
укрепление положительного имиджа предприятия на региональном рынке и
непосредственно среди потребителей.
Не менее важное значение имеют внутренние процессы, происходящие в
организации. Развитие благоприятной среды для успешного
функционирования, оптимизация производственных процессов, сплочение
коллектива, вовлеченность сотрудников в процессы достижения поставленных
результатов являются первоочередной задачей руководства предприятием.
Помимо финансовых результатов деятельности, эффективность
управления измеряется нематериальными показателями, такими как готовность
работников к участию в социальных проектах, инициируемых руководством
ООО «ИГРОБУМ», участию в общественных мероприятиях, происходящих
внутри коллектива.
На предприятии ООО «ИГРОБУМ» система управления качеством
продукции не сформирована, поэтому формат вопросов по управлению
качеством продукции следует рассматривать как деятельность по управлению
качеством продукции.
Следовательно, к процессам совершенствования управления качеством
продукции на предприятии можно подходить с точки зрения конкретных
улучшений деятельности, а с точки зрения совершенствования системы —
исходя из общих положений на уровне руководства, работников, потребителей
и процессов.
1. Уровень руководства — через продуманные, планомерно вводимые
управленческие решения, касающиеся: