11
Требования к качеству на международном уровне определены
стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты определили требования к
системам управления, обеспечения и менеджмента качества. Они положили
начало сертификации систем качества и аккредитации производств. В
обобщенной постановке современные методы менеджмента качества
связывают с методологией ТQM (Total quality management) – всеобщий
менеджмент качества.
ТQM заставляет всю компанию быть организованной, в каждом ее
подразделении, в каждом виде ее деятельности, каждого ее сотрудника на
каждом уровне. Для того, чтобы организация была действительно
эффективной, каждая ее часть должна работать совместно, поскольку
каждый человек и каждый его поступок оказывает влияние на других [21].
Требования к качеству устанавливаются и финансируются в
нормативных и нормативно - технических документах: государственных,
отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в
технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в
чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах
контроля качества и т.п.
Методологические подходы к определению содержания качества
продукции, его обеспечения и контроля прошли в своем развитии несколько
этапов:
- начальный (до 70-х гг. XX в., США и Европа) - использовавший
матричный подход (Западный); качество продукции основывается на низком
уровне цен, быстром и своевременном устранении брака;
- развитый (с 70-х гг. XX в. до начала XXI в., Япония и НИС) -
использовавший факторный подход (Восточный); качество продукции
связывается с низким уровнем дефектов;
- современный (c начала XXI в., США, Япония, Европа, НИС, Китай,
Индия, Бразилия) - использующий синергетический подход; качество
12
продукции определяется способностью удовлетворять индивидуальные
потребности индивидуумов и организаций во взаимосвязи и
взаимозависимости с общественно необходимыми ограничениями [3].
Ценовая конкуренция производителей все больше стала уступать место
неценовой, то есть ориентации на удовлетворение будущих потребностей и
ожиданий потребителя. Претерпело изменение само понятие «качество». Оно
охватывает теперь не только потребительские свойства товаров и требования
к их безопасности и экологичности, но и методы организации всей системы
производства и сбыта. Техническое регулирование и международные
стандарты качества (серии ИСО-9000) все больше дополняются стандартами
экологического менеджмента (ИСО-14000). Внедрение стандартов серии
«ИСО» рассматривается международным бизнесом и их организациями,
например, Международной торговой палатой, как важнейший элемент
конкурентоспособности товаров, услуг и социальной ответственности
бизнеса перед обществом [15].
1.2 Измерители уровня качества продукции
Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие
качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя
сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к
определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж.
Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки
квалиметрия.
Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации
показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки
качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что
качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для
13
того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его
свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет
использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может
быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии
группировать свойства в порядке их важности [41].
Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно,
несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть
выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются
деньги. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций
производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,
эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических
условиях не может быть осуществлена сертификация продукции.
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг
условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов
потребителей». Важнейшей характеристикой продукции является уровень ее
качества.
Уровнем качества продукции (изделия) называется относительная
характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей
качества продукции с соответствующей совокупностью базовых
показателей. Уровень качества продукции Y
q
является относительной
характеристикой качеству продукции и определяется в общем виде по
формуле 1.1:
á
q
Q
Q
Y
(1.1)
где Q - значение отдельного (обобщенного или главного) показателя
качества оцениваемого изделия в соответствующих единицах измерения;
Q
б
- значение аналогичного показателя качества эталонного (базового)
изделия в тех же единицах измерения [16].
14
Базовым показателем качества называется показатель, принятый за
исходную величину при сравнительных оценках качества. Базовые
показатели могут быть единичными, комплексными и интегральными.
ГОСТ 15467-79 рекомендует применять в качестве базовых следующие
показатели:
- при контроле качества номинальные и предельные значения
выбранных показателей;
- при анализе изменения качества продукции в процессе ее
производства – значения, достигнутые в предыдущем периоде;
- при аттестации качества – значения, установленные для эталонных
образцов продукции.
Эталонами могут быть:
- планируемое изделие, то есть совокупность определенных
показателей, которые включают значения прогнозируемого уровня качества;
- конкретное изделие, выбираемое из всей совокупности аналогичных
по значению и условиям эксплуатации, выпускаемых в стране или за
рубежом;
- зарубежный или отечественный стандарт [28].
Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с
ценой связан вопрос экономически оптимального качества продукции в
процессе производства. Под экономически оптимальным качеством
понимается соотношение качества и затрат.
Различают технический, нормативный и технико-экономический
уровень качества. Техническим называют уровень качества продукции,
обусловленный такой совокупностью базовых показателей, в которую не
входят экономические показатели.
Технико-экономическим называют уровень качества продукции,
обусловленный такой совокупностью базовых показателей, в которую
входят экономические показатели.
15
Нормативным называют уровень качества продукции, у которой
численные значения показателей качества находятся в области допустимых
значений. Процесс оценки уровня качества продукции включает в себя:
- выбор перечня свойств, которые в достаточной мере характеризуют
качество рассматриваемой продукции;
- определение номенклатуры показателей, описывающих эти свойства;
- определение численных значений этих показателей;
- выбор значений базовых показателей; определение относительных
значений показателей;
- вычисление показателя уровня качества [46].
Количественная оценка уровня качества продукции производится с
целью определения наилучших способов воздействия (управления) на
процессы планирования, разработки, производства и эксплуатации
продукции.
При измерении качества любого продукта необходимы такие сведения:
- наименование показателя,
- данные о способе расчетного определения его величины;
- численное значение показателя.
Показатели качества могут характеризовать одно или несколько
свойств продукции. В связи с этим различают единичные и комплексные
показатели. Единичный показатель качества – это показатель качества
продукции, относящийся только к одному из ее свойств. Комплексный
показатель качества – это показатель качества продукции, относящийся к
нескольким ее свойствам.
Единичные показатели качества получают путем измерения отдельных
параметров изделия или вычисляют по результатам испытаний одного или
нескольких изделий. Примерами таких показателей могут быть средняя
наработка на отказ Т
2
, среднее время восстановления Т
в
, интенсивность
отказов λ. Комплексные показатели качества обычно рассчитываются по
16
определенной методике, используя при этом единичные показатели.
Например, комплексный показатель качества – коэффициент готовности –
вычисляется по формуле 1.2:
)(
2
2
ТT
T
K
в
r
(1.2)
Таким образом, данный показатель характеризует два свойства:
безотказность и восстанавливаемость [45].
Кроме этих двух показателей для оценки качества применяются еще
некоторые разновидности комплексного показателя качества: интегральный
и обобщенный. Интегральным показателем качества называют комплексный
показатель качества, отражающий соотношение суммарного положительного
эффекта от эксплуатации изделия и суммарных затрат на его создание и
применение. Обобщенный показатель качества продукции, относящийся к
такой совокупности ее свойств, по которой принято решение оценивать
качество продукции. В зависимости от используемых средств различают
следующие пять методов определения численных значений единичных
показателей качества: экспериментальный, расчетный, органолептический,
социологический, экспертный.
Экспериментальным называют метод определения численного
значения показателя качества посредством вычисления показателей
техническими измерительными средствами или путем подсчета количества
событий или объектов.
Расчетный метод определения численного значения показателя
качества – это метод, осуществляемый при помощи вычислений с
использованием параметров, найденных другими методами. Расчет
численных значений показателей производится на основе установленных
теоретических или эмпирических зависимостей. Например, оценка
вероятности безотказной работы рассчитывается по формуле 1.3:
o
Tt
etP
\
)(
(1.3)
17
где t- время безотказной работы,
Т
0
– средняя наработка невосстанавливаемого объекта до отказа.
При органолептическом методе оценки численного значения
показателя качества производится на основе анализа восприятий (ощущений)
органов чувств специалистов, которые дают балльную оценку показателям
качества по установленной шкале. Существует два варианта присвоения
баллов каждому показателю (таблица 1).
Таблица 1
Численные значения показателей качества
Оценка
Вариант 1
Вариант 2
Отлично
5
3
Хорошо
4
2
Удовлетворительно
3
1
Плохо
0
0
Социологический метод основан на сборе и анализе мнений
фактических или возможных потребителей продукции путем
распространения специальных анкет-вопросников. С помощью этого метода
в основном оцениваются численные значения показателей качества товаров
народного потребления.
Экспертный метод базируется на учете мнений группы
высококвалифицированных специалистов, состоящей из товароведов,
дегустаторов, дизайнеров и т.д.
В отличие от органолептического метода, когда показатели качества
определяет один специалист, в экспертном методе учитывают мнение
нескольких профессионалов в различных областях. Общую оценку
численного значения показателя качества при экспертном методе получают
расчетным способом с помощью баллов, поставленных участниками
исследования. Экспериментальные методы применяют в тех случаях, когда
невозможно или затруднительно использовать более объективные методы,
например, инструментальны или расчетный [37].
18
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок
качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры
продукции могут строго соответствовать нормативной и технической
документации, но изменяются требования потребителей и качество при
неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.
Затраты на обеспечение качества относятся не только к тем видам
деятельности (функциям), которые непосредственно связаны с качеством
(деятельность служб обеспечения качества, контролеров и т.д.). Обеспечение
качества входит в состав любой деятельности предприятия, ее любого звена и
работника, в том случае, если эта деятельность ориентирована на
обоснованные конечные результаты. Однако выявление цены воздействия
конкретного вида деятельности на качество реализуемых товаров и услуг,
выраженной в финансовом эквиваленте, представляется затруднительным.
Прямые затраты можно определить, используя финансовую оценку
произведенных расходов (например, на заработную плату работников
службы качества, на работы по сертификации качества, на устранение
дефектов и т.д.), а для оценки опосредованных затрат (имеющих
регулируемый характер) применимы нефинансовые критерии.
1.3 Процесс управления качеством продукции на промышленном
предприятии
Под управлением качеством продукции понимают постоянный,
планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на
факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального
качества и полноценное ее использование.
Система управления качеством продукции представляет собой
совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий,
методов и средств, направленных на установление, обеспечение и
19
поддержание высокого уровня качества продукции. Непрерывный рост
требований к техническому уровню, качеству изготовления продукции и
темпам ее обновляемости, ориентация на максимальное удовлетворение
требований потребителей в условиях перехода к экономическим методам
управления на принципах хозяйственной самостоятельности и конкуренции,
обуславливает необходимость существенного повышения эффективности и
обоснованности мероприятий и решений в области обеспечения качества
продукции. Совершенствование процесса обеспечения качества на
промышленном предприятии следует рассматривать как важнейшее
направление повышения эффективности предприятия в целом. От
эффективности управленческих решений, принимаемых на данном этапе, во
многом зависит успех производственно-хозяйственной и финансовой
деятельности предприятия [30].
В современных условиях целью управления качеством продукции на
предприятии является достижение уровня качества, соответствующего
требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель
предполагает последовательное решение двух задач: определение степени
соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности
(оценка качества); выявление путей достижения требуемого потребителем
уровня качества с наименьшими производственными затратами.
Система менеджмента качества представляет собой систему стандартов
предприятия, производственных инструкций, приказов и других
нормативных документов, описывающих организационные процедуры
управления деятельностью, направленной на обеспечение качества
продукции. При этом повышенное внимание уделяется достижению
запланированных количественных показателей, а выбор методов и
инструментов для их достижения относится к регулярному менеджменту.
Взаимосвязь целей, ресурсов и получаемого результата в системе управления
качеством продукции представлена на рисунке 3
20
Рис 3. Модель построения системы управления качеством
на предприятии [8]
Качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла;
проектирования, изготовления, технического обслуживания в процессе
эксплуатации и утилизации после завершения срока использования.
Реализация целей системы качества обеспечивается техническим,
административным и человеческим факторами, влияющими на качество
производимой продукции. Система качества должна быть надлежащим
образом документирована. Предприятие должно определить миссию
компании с позиций качества и иметь альтернативу выбора в соответствии с
базовой стратегией, приведенной на рисунке 4.
макросреда
Рыночная среда
Институциональная среда
Цели:
- роста качества продукции;
-удовлетворенность
потребителей
Ресурсы:
-трудовые;
-материальные;
-финансовые (собственные, заемные, бюджетные)
Результат: качественная продукция и лояльность потребителей
Обратная
связь
реализац
ии целей
Обратная связь
эффективности
системы управления
качеством
Система менеджмента
качества предприятия