выше оценивает качество потребитель, в том числе если даже он
воспользуется только частью предлагаемых услуг.
1.4. Показатели эффективности системы управления качеством в
индустрии гостеприимства
Разработать эффективный инструмент управления качеством услуг
гостиничного бизнеса невозможно без проведения предварительной оценки
качества оказываемых услуг. Оценить качество гостиничных услуг - это
довольно сложная задача. Часто можно увидеть описание оценки качества
продукции, а провести оценку качества услуги оказывается гораздо труднее,
так как услуги характеризуются неосязаемостью, изменчивостью,
неразрывностью производства и потребления и неспособностью к хранению.
Можно выделить несколько методов оценки качества услуг, к которым
относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры
качества, метод Дельфы.
Чтобы оценить со стороны потребителей качество гостиничных услуг,
можно применять метод анкетирования. На практике могут использоваться
анкеты различного объема и содержания. Это зависит от поставленной
задачи и применяемых подходов к оценке качества. Анкетирование является
одним из методов письменного опроса, служащий для получения
необходимой информации. Метод анкетирования можно разделить на
несколько видов по разным критериям. Например, по количеству
респондентов анкетирование делится на индивидуальное, групповое,
аудиторное и массовое.
Не следует забывать, что объем анкеты или способ анкетирования
должен учитывать особенности предоставления услуг
26
.
При реализации подхода к качеству, который ориентирован на
производство, применяется метод «Тайный покупатель». Согласно этому
26
Огнева, С.В. Аудит качества и его развитие в сфере туризма / С.В. Огнева // Стандарты и качество. - 2014.
- № 2. - С. 74-75.
37
методу независимый эксперт проводит оценку качества обслуживания как
потребитель. Для реализации этого метода необходимо разработать плана
проведения исследования, а именно определить социальные характеристики
целевого потребителя и подобрать «тайных покупателей» по полу, возрасту,
семейному положению, уровню доходов и т.д. Далее нужно разработать
анкеты; инструкции, которые будут включать в себя анализ данных и
подготовку отчета по результатам проверки.
Реализация подхода к качеству, ориентированного на потребителя,
требует применения такого метода, как SERVQUAL, согласно которому
оценка проводится по 7-балльной шкале. Название данного метода
произошло от сокращения двух английских слов: service (сервис) и quality
(качество). Метод основывается на проведении измерений ожиданий
потребителей насчет качества обслуживания и восприятия ими качества
фактически предоставленных услуг. В рамках данного метода опрашиваемые
должны указать рейтинг нескольких характеристик предоставляемого
обслуживания, которые сгруппированы по основным измерениям.
Кружки качества (центры качества) — это группа работников
организации, которые регулярно собираются для выявления проблем,
влияющих на качество услуг, и подготовки предложений по их устранению.
Руководство кружками качества осуществляется управляющим комитетом во
главе с менеджером по качеству.
Метод Дельфы — это метод поиска решений, который позволяет
выбрать лучшую альтернативу из предлагаемой серии альтернатив. Для этого
каждый член группы потребителей дает в определенной последовательности
оценку каждой из альтернатив, указывая на первом месте ту, которую
считает самой главной и так далее. Далее необходимо оценить каждую
альтернативу по шкале в зависимости от издержек, которые связаны с тем
или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается
единица. В конце необходимо оба результата по каждой альтернативе
перемножить между собой, и найти сумму произведений. Наименьшая сумма
38
и определит основную причину.
Таким образом, для разработки эффективного инструмента управления
качеством гостиничных услуг необходимо проводить в данных компаниях
оценку состояния качества услуг.
Чтобы провести оценку качества гостиничных услуг следует
прибегнуть к использованию многокритериального метода экспертной
оценки. Он состоит в определении критериев, которые характеризуют объект
оценки, и оценивании самых важных. При использовании данного метода
следует построить дерево критериев, состоящее из иерархических уровней.
Качество гостиничных услуг является интегральным критерием при
оценке качества услуг гостиничного бизнеса. Обеспеченность ресурсами,
стоимость услуг, содержание услуг и профессиональность обслуживания
являются критериями качества данного вида услуг. Каждый из
рассмотренных критериев на уровне, который находится ниже, имеет свои
подкритерии. Чтобы оценить данные критерии, можно воспользоваться
вербальной числовой шкалой. Категории гостиниц обозначают звездами,
поэтому в этой шкале каждой звезде будет соответствовать описание
градации и числовое значение, которое соответствует этой градации.
Качество обслуживания является одним из основных критериев при
выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным
клиентом - главная задача всех служб гостиницы. В то же время
обслуживание представляет одну из сложных категорий, трудно
поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто
оказывается неприемлемо
27
.
На основе опыта международных гостиничных корпораций было
установлено, что проводить анализ результатов деятельности на
гостиничных предприятиях и сравнивать их с сопоставляемыми целями
помогает система показателей сбалансированности работы компании
(Balanced score card). В данную систему входят следующие показатели:
27
Ефремова, М.В., Чкалова, О.В. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода / М.В.
Ефремова, О.В. Чкалова // Экономический анализ: теория и практика. - 2014. - № 26. - С. 10-16.
39
• GSS (guest satisfaction survey) - опрос гостей по степени
удовлетворенности. После пребывания гостя в отеле ему на электронную
почту отправляется письмо с просьбой оценить качество предоставленных
услуг. Гость ставит свои оценки по разным критериям, например: работа
отдела бронирования, обслуживание на стойке регистрации,
удовлетворенность номером и т.д. Администрация анализирует оценку
гостей об отеле в целом и, исходя из полученных результатов, принимает
меры по устранению недостатков. Также работниками проверяются
популярные сайты бронирования отелей и билетов, где гости могут оставить
свои отзывы.
• Associate Engagement (Опрос мнения сотрудников) - это оценка
вовлеченности сотрудников и их удовлетворенности. Все сотрудники
гостиницы высказывают свое мнение о гостинице, заполняя специальные
анкеты в режиме онлайн.
• Финансовые результаты
28
.
Необходимо, чтобы качество гостиничных услуг соответствовало
установленным стандартам. Форма и содержание стандартов выступают
критериями качественного обслуживания. Степень удовлетворения клиента,
т.е. соответствие ожиданий о желаемом и полученном результате, выступает
критерием оценки качества гостиничных услуг для клиента. Критерием
удовлетворения клиента выступает его желание еще раз посетить, а также
порекомендовать данный отель.
Российским гостиницам необходимо разрабатывать меры для
повышения их конкурентоспособности путем повышения качества
оказываемых услуг, основываясь на международном опыте.
Во-первых, следует уделять внимание важности прохождения
государственной классификации, являющейся важным механизмом
управления качеством и предоставляющей возможность объективно
оценивать уровень услуг и подтверждать их безопасность для клиента.
28
Зайцева, Н.А. Будущее кроется в настоящем. Основные факторы, влияющие на развитие гостиничного
бизнеса в России / Н.А. Зайцева // Отель. -2013- № 3. - С. 22-29.
40
Прохождение классификации и официальное присвоение того или иного
количества «звезд» обязывает гостиницу располагать качественной
материально-технической базой, широким диапазоном предоставляемых
услуг, а также высококвалифицированным персоналом. Система
классификации гостиниц — это основа для улучшения качества
обслуживания в гостинице. Очень важно, чтобы она поддерживалась
отраслью гостеприимства.
Во-вторых, следует уделить особое внимание работе с персоналом и
внедрению системы маркетинга персонала. Данная система давно
применяется в международных компаниях и позволяет добиться высокой
лояльности сотрудников к компании, высокой мотивации труда и
удовлетворенности своей работой, а как следствие, и высокого качества
обслуживания клиентов. Философия маркетинга персонала заключается не
только в том, чтобы удовлетворить потребности организации в
укомплектовании квалифицированным персоналом, но также удовлетворить
потребности работников. Индивидуальный подход к каждому сотруднику на
всех стадиях его работы (прием, мотивация, повышение квалификации,
планирование карьеры) позволяет учесть потребности каждого сотрудника и
сбалансировать их с потребностями организации
29
.
Кроме того, на основе маркетингового подхода можно добиться
увеличения качества работы персонала без привлечения особых
дополнительных ресурсов. Этот фактор имеет важное значение, так как
многие российские гостиничные предприятия не обладают достаточным
количеством финансовых ресурсов для проведения постоянного обучения
персонала
30
.
В-третьих, в гостиницах под управлением международными брендами
придается большое значение контролю и повышению качества гостиничных
29
Никольская, Е.Ю., Белавина, Я.А. Маркетинговые концепции в кадровой политике предприятия
индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, Я.А. Белавина // Вестник Самарского государственного
экономического университета. - 2013 № 111. - С. 50-53.
30
Романюк, А. Роль экономического и финансового контроллинга гостиничных предприятий / А. Романюк //
РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 4. - С. 255-257.
41
услуг на основе грамотной работы с отзывами гостей. Суть подобного метода
заключается в анализе отзывов о гостиницах, которые оставлены
посетителями в различных источниках
31
.
Таким образом, качество становится очень важным показателем
конкурентоспособности организаций. Проведение оценки качества услуг
гостиничного бизнеса позволяет определить уровень качества оказываемых
услуг в гостинице. Эта оценка помогает выделить недостатки качества услуг
гостиничного бизнеса и устранить их. А система управления качеством как
раз разрабатывается на основе ее результатов.
Рассмотренные методы оценки качества услуг гостиничного бизнеса
следует использовать как практические рекомендации, направленные на
улучшение обслуживания, привлечение гостей, повышение эффективности
гостиничного бизнеса. Данные методы позволяют выявить достоинства и
недостатки инструмента управления качеством в конкретной организации,
определить направления повышения квалификации персонала и обеспечить
обратную связь. Использование указанных методов обеспечит повышение
конкурентоспособности гостиничного бизнеса.
Выводы по главе 1:
Данная система учитывает поэтапные шаги действий в случае
появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, в
системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.
Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными,
многогранными экономическими понятиями, без изучения которых
невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд
специфики их производства и управления.
Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги,
которая может определить ее способность удовлетворять различные
потребности потребителя.
Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание
31
Дмитриева, А.Д. Качество туристских услуг в оценках потребителей / А.Д. Дмитриева // Стандарты и
качество. - 2012. - № 7. - С. 106-107.
42
потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а
долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества
услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие
полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие
показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и
квалификация сотрудников предприятий общественного питания.
Обслуживание в отеле включает в себя такие понятия, как «качество
обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в
основе которых лежит забота о потребителях.
43
Глава 2. Анализ и оценка формирования системы управления
качеством сервиса на основе стандартов индустрии
гостеприимства на примере ООО "Парк Дракино"
2.1. Анализ и оценка финансово – экономической деятельности
организации
«Парк Дракино» - это идеальная гостиница для путешественников и
деловых людей, которые ищут качественное обслуживание, широкий набор
услуг и доступные цены.
Организационная структура управления гостиницы является
линейной, Рис. 17. Для наиболее полного определения подразделений отдела
ниже представлено их краткое описание.
Рисунок 3. Организационная структура управления ООО «Парк
Дракино»
Возглавляет компанию генеральный директор. Генеральный директор
назначается на должность учредителями компании. Генеральный директор
решает наиболее важные стратегические вопросы.
1. Административная служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием
44
Директор
Служба
номерного
фонда
Административна
я служба
Служба приема и
размещения
Служба
общественного
питания
Инженерная
служба
Информационный
отдел
Фронт-деск
Отдел
производства
Отдел продаж и
бронирования
Отдел
домоводства
Отдел
обслуживания
Отдел
безопасности
Транспортный
отдел
необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экономической безопасности.
Основная задача информационного отдела – формирование
аналитических отчетов о проделанной работе отделами предприятия.
Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки
их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же
для своевременной доставки продуктов питания. Обеспечением гостиницы
автосвязью с другими службами города.
Отдел безопасности обеспечивает как безопасность гостей гостиницы,
так и безопасность персонала. Сотрудники службы безопасности играют
важную роль в обеспечении спокойной жизни своих гостей.
2. Служба приема и размещения (СПР) работает круглосуточно.
Данный отдел осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет
картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет
функции информационного центра. Информация через службу портье
движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании,
о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных
достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в
различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях
клиента и сотрудничающих компаний).
Основные обязанности работников данного отдела:
приём гостей;
размещение в номерах (Check in);
приём оплаты за проживание и дополнительные услуги;
регистрация иностранных гостей (взаимодействие с ОВИР);
общение с гостями, помощь в разрешении вопросов;
выписка гостей из номеров(Check out);
распределение входящих звонков работа с орг. техникой (факс,
копир, терминал…)
45
3. Служба общественного питания
Обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает
вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
4. Инженерная служба. Создаёт условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи. Осуществляет профилактический
и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем
оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
5. Служба номерного фонда. Служба отвечает за общее
благоустройство гостиницы:
уборка номеров;
поддержка порядка и чистоты в гостинице;
интерьер в номерах, холле, общее убранство;
украшение отеля (на новогодние праздники);
снабжение инвентарём;
прачечная.
Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление
проживающих в гостинице и убывающих из неё производится
круглосуточно.
Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на
стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания
(ресторан), которые находятся в стадии зрелости.
Цена на номер зависит от времени года и дней недели. Ниже
представлена таблица, в которой отражены цены на проживание в номерах в
отеле, Табл.7
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг
46