37
Рисунок 5. Себестоимость реализации услуг
25
Самый значительный рост в структуре затрат демонстрирует статья
коммунальных услуг. За период 2018-2019 годов рост составил 11,25%. Самое
большое сокращение – у статьи «реклама» - на 23,53%, то есть почти на четверть.
Исходя из того, что выручка предприятия растёт, можно сказать, что сокращение
расходов на рекламу не привело к сокращению выручки. Налицо улучшение
экономической деятельности «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Анализ прибыли и рентабельности определяет эффективность работы
организации. Данные показатели характеризуют прибыльность деятельности,
отдачу вложенных в предприятие ресурсов.
Результаты расчётов приведены на рисунке 6. Анализируя основные
показатели финансово-экономической деятельности можно отметить, что
произошёл небольшой рост выручки предприятия (на 6,39%), себестоимость
выросла в меньшей степени, а стоимость основных производственных фондов
сократилась.
Поскольку выручка выросла быстрей издержек, то прибыль от
реализации выросла в большей степени, её прирост составил 12,03% или 10295
тыс. руб. Это привело к повышению рентабельности производства,
рентабельности продаж и росту производительности труда.
25
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 07.04.2020).
0 50 000 100 000 150 000 200 000 250 000
2. Заработная плата
3. Страховые взносы (начисляются на з\пл.)
4. Амортизация ОФ(12%)
5. Реклама
6. Коммунальные услуги
7. Прочие затраты
Полная себестоимость
Итого переменных затрат
Итого постоянных затрат
Период 2019 Период 2018
38
Но при этом темп роста производительности труда меньше, чем темп
роста заработной платы. Это означает, что предприятие приобретает услуги
своих сотрудников всё дороже, что является негативным фактором.
Рисунок 6. Основные показатели финансово-экономической
деятельности «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
26
По результатам проведенного анализа эффективности деятельности
гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» можно сделать следующие выводы.
Произошел рост выручки от продаж и прибыли от продаж, однако при этом
загрузка гостиничных номеров уменьшилась Рост выручки произошел за счет
роста цены размещения. Снижение загрузки гостиницы достаточно значительно,
это говорит о понижении лояльности клиентов.
Структура управления ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»
представлена на рисунке 7.
26
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 08.04.2020).
0 50 000 100 000 150 000 200 000 250 000 300 000 350 000
Выручка (без НДС)
Себестоимость
Стоимость основных производственных фондов
Фонд оплаты труда
Прибыль от реализации
2019 2018
39
Рисунок 7. Структура управления гостиницы
27
В целях выявления причин, препятствующих эффективному управлению
персоналом ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» был проведен опрос
сотрудников данного предприятия. Опрос был проведен автором работы в
январе 2020 года. Было опрошено 20 сотрудников гостиницы.
Результаты сведены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты опроса сотрудников ООО «Моспромстрой Отель
Менеджмент»
28
Вопрос: устраивает ли Вас
Полностью
удовлетво-
ряет
Частично
удовлетво-
ряет
Совершенно
не
удовлетворяет
размер зарплаты
63%
18%
19%
условия труда
(освещенность, чистота и др.)
95%
4%
1%
взаимоотношения с
коллегами
22%
71%
7%
возможности для проявления
инициативы в работе
54%
36%
10%
режим работы
- тяжесть работы
- график работы
98%
95%
2%
4%
–
1%
надежность места работы
98%
2%
–
27
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 08.04.2020).
28
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 08.04.2020).
Управляющий
Ресторан
Служба
обслуживания
номеров
горничные
АХО
Отдел
кадров
Инженерная
служба
Служба
приема и
разме-
щения
Отдел
маркетинга
Менеджер по
бронированию
Главный
бухгалтер
Бухгалтер
40
перспективы
профессионального роста
14%
74%
12%
процесс выполняемой работы
84%
16%
–
Анализ результатов таблицы 7 показывает, что большинство сотрудников
ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» удовлетворены условиями труда,
режимом работы, и надежностью места работы, процессом самой работы.
Также в связи с высокой текучестью кадров был проанализирован
социально-психологический климат коллектива ООО «Моспромстрой Отель
Менеджмент»
Результаты исследования представлены на рисунке 8.
Рисунок 8. Оценка атмосферы в коллективе работников
ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент», %
29
Таким образом, 71% опрошенных работников считает, что на
предприятии «каждый сам за себя», 22% опрошенных отметили, что в
коллективе деловая атмосфера.
То есть можно сделать вывод, что команды в коллективе не существует,
потому что сотрудники решают свои задачи индивидуально.
29
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 10.04.2020).
41
Однако социально-психологический климат сотрудников ООО
«Моспромстрой Отель Менеджмент» в значительной степени влияет на
результаты деятельности предприятия.
Таким образом, по результатам оценки удовлетворенности трудом
персонала ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» на основе опроса было
выявлено, что остаются настораживающими следующие показатели:
взаимоотношения с коллегами; возможность для проявления инициативы в
работе; перспективы карьерного роста. Возможно, данные факторы и послужили
снижению численности работников предприятия.
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы «Holiday
Inn Moscow Suschevsky»
Проведем сегментацию рынка потребителей гостиницы по двум
принципам: демографическому (так как реакция покупателей на тот или иной
товар, на ту или иную услугу в наибольшей степени зависят именно от
демографических переменных) и поведенческому (так как с точки зрения
маркетинга сегментация по поведенческому признаку позволяет выделить ряд
дополнительных и чрезвычайно важных сегментов, например, с учетом стиля
потребления услуг можно выделить сегменты, редко потребляющие этот товар,
анализ поведения последних может позволить выявить мотивы отказа от
покупки, устранить их путем модификации товара или маркетинговых средств и
добиться увеличения объема продаж).
Среди клиентов гостиницы, для выявления проблем в системе управления
качеством обслуживания, было проведено анкетирование, в котором
участвовало 30 человек.
Было выявлено, что круг потребителей гостиницы, воспользовавшихся
гостиничными услугами, в процентном соотношении составил: мужчины – 59%;
женщины – 41%. Графически половозрастная структура клиентов гостиницы
представлена на рисунке 9.
42
Рисунок 9. Половозрастная структура клиентов гостиницы
30
Следующей смысловой частью исследования был вопрос, позволяющий
выявить значимые критерии выбора гостиницы у целевой аудитории. В случае
интереса потребителей к гостинице, они будут опираться, вероятно, на цену, и
на то, какие условия и услуги гостиница предлагает.
Рисунок 10. Критерии выбора гостиницы целевой аудиторией
31
30
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 11.04.2020).
31
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 11.04.2020).
59%
41%
мужчины
женщины
12%
35%
28%
16%
9%
отзывы и рекомендации
доступная цена
удобство расположения
комфорт
дополнительные услуги
43
35 % опрошенных указали, что для них при выборе гостиницы наиболее
важным фактором является доступная цена, 28 % отметили важность удобства
расположения отеля.
Из анализа результатов можно сделать следующий вывод: наиболее
значимыми критериями выбора гостиницы является доступная цена в сочетании
с удобным расположением. Все остальные факторы имеют меньшее значение.
Далее в процессе анкетирования необходимо было получить оценку по
значимым критериям выбора потребителей гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky» относительно его работы. Анализ полученных ответов представлен
на рисунке 11.
Рисунок 11. Оценка ценовой политики гостиницы
32
Как видно из диаграммы, уровень удовлетворенности ценами гостиницы
достаточно высок (цены полностью устраивают 45 % клиентов). Однако также
высок процент неудовлетворённых ценами клиентов – 38%. Отсюда следует
вывод о необходимости пересмотра ценовой политики и выявления способов
снижения цен.
32
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 13.04.2020).
17%
38%
45%
Хотелось бы скидки для
постоянных клиентов
Хотелось бы снижения
цен
Полностью устраивает
44
Для выявления уровня лояльности был предусмотрен вопрос «будете ли
Вы рекомендовать нашу гостиницу для посещения своим друзьям и знакомым?».
В современной маркетинговой практике такая формулировка вопроса является,
с одной стороны, одной из наиболее понятных респондентам, а с другой стороны,
дает высокую результативность по прогнозированию динамики будущих
продаж. Так, считается, что доля положительных ответов на этот вопрос должна
превышать долю отрицательных ответов, что позволит сделать вывод о высоком
уровне лояльности потребителей (обычно 50 % и более) и спрогнозировать
тенденцию к росту продаж в будущем. Результаты ответов на вопрос
представлены на рисунке 12.
Рисунок 12. Вероятность рекомендации гостиницы «Holiday Inn
Moscow Suschevsky» его клиентами
33
Из диаграммы можно сделать следующий вывод: желание клиентов
рекомендовать гостиницу «Holiday Inn Moscow Suschevsky» не достаточно
велико (38 %), и необходимо принимать управленческие решения, позволяющие
повысить данный результат. Однако при сопоставлении доли положительных и
отрицательных ответов можно констатировать, что преимущество явно за
положительными ответами, что дает основание прогнозировать положительную
33
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 14.04.2020).
38%
26%
36%
Да, буду рекомендовать
Нет, не буду
рекомендовать
Затрудняюсь с ответом
45
динамику продаж. Данный перевес особенно будет заметен в случае, если
удастся обеспечить переход затруднившихся с ответом в сторону ответивших
утвердительно.
Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как
они приносят 90% прибыли. ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» имеет
более 150 корпоративных клиентов – это промышленные предприятия,
туристические агентства, организаторы культурных мероприятий города и т.д.
Из них такие крупные предприятия как ОАО «Авиадвигатель», ОАО «Протон-
ПМ», Пермский академический театр оперы и балета имени П. И. Чайковского и
многие другие. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:
1) Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;
2) Предоставление скидок;
3) Предоставление комфортных условий для проживания и умение
предвосхищать желания гостей.
На рисунке 13 представлено соотношение ответов клиентов гостиницы
«Holiday Inn Moscow Suschevsky» – достаточно ли комфортно вы себя
чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер.
Рисунок 13. Комфортность клиентов, находящихся под
наблюдением видеокамер
34
34
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 14.04.2020).
40%
57%
3%
Комфортно Не совсем Не замечаю камер
46
Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными
клиентами гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» являются граждане
Российской Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола
(57%) в возрасте от 27 до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице
регулярно (83%). Наиболее значимым фактором при выборе гостиницы
респонденты назвали стоимость проживания (53%). Уровень безопасности в
гостинице оценён как средний (73%). Диаграмма на рисунке 14 показывает
процент ответов на вопрос 10 анкеты, выясняющий доверие клиентов к
сохранности их личных данных.
Рисунок 14. Доверие к сохранности личных данных клиентов
35
Благодаря опросу были выявлены наиболее проблемные участки в
системе безопасности, с точки зрения клиентов гостиницы. Ими оказалось
видеонаблюдение и хранение личных данных клиентов гостиницы. Клиенты
чувствуют себя неуютно, находясь под наблюдением (57%), и испытывают
недоверия к сохранности своих личных данных (56%).
35
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 16.04.2020).
56%
44%
Доверяю Не доверяю