47
2.3. Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky»
Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень
сильных и слабых сторон гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и
угрозами и составляем матрицу SWOT – анализа (таблица 8).
Таблица 8
SWOT-анализ деятельности гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky»
36
Сильные стороны
Расположен в центре города
около ж/д вокзала.
Функциональный с новыми
оборудованными конференц-
залами
Бар открыт 24 ч, ресторан до
23:00. Все сотрудники
англоязычные. 15 минут –
гарантия решения.
Функциональные номера с
бесплатным Wi-Fi,
кондиционером,
телевизором.
Слабые стороны
Небольшие конференц-
залы, ресторан.
Отсутствие
дополнительного
оборудования в комнате:
холодильник, чайник.
Небольшое число частных
клиентов, клиентов
научных конференций и
съездов.
Возможности
Установка баннеров на
фасаде строений,
бартерного сотрудничества
с печатными СМИ.
Предоставляет услугу
экскурсии, гида.
Контроль за
функциональностью всех
номеров.
Развитие 24-часового
сервиса для гостей.
Повышение удобства и
функциональности номеров
путем установления новых
совершенных технических
устройств. Расширение
ассортимента
предоставляемых услуг для
клиентов. Создание более
яркого и интересного
дизайна отеля с
привлекающими внимание
гостей вывесками.
Выделение специальной
территории парковки для
гостей отеля. Увеличение
площади конференц-залов
за счет объедения
нескольких.
Размещение рекламы в
журналах и др. печатных
изданиях.
Угрозы
Высокий уровень цен для
стандартных номеров,
отсутствие почасовой
ставки.
Отдаленность от столицы и
европейского рынка,
отсутствие
привлекательности области
для развития туризма.
Отсутствие инвестиций.
Установление гибких цен для
всех для различных
сегментов гостей. Развитие
сотрудничества и
кооперации с компаниями из
гостиничной.
Сотрудничество с
компаниями, имеющими
высокий уровень
инвестиционного
предложения.
Перепланировка
конференц-залов и VIP-
номеров. Увеличение
площади гостиницы,
создание нескольких видов
номеров люкс для высшего
сегмента потребителей.
Сотрудничество с
российскими и
иностранными компаниями
для привлечения большего
36
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 16.04.2020).
48
Снижение прибыли
гостиницы, загрузки.
количества клиентов и
привлечения инвестиций.
Анализ данных таблицы 8 показал, что гостиница имеет возможность
улучшать свои услуги за счет повышения удобства и функциональности
номеров, создания более яркого и интересного дизайна отеля. Для привлечения
новых клиентов необходимо размещение рекламы в различных источниках.
Проведенный анализ показал, что для формирования лояльности
клиентов используются различные рекламные и маркетинговые мероприятия.
Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» использует рекламу на сайтах,
рассылку e-mail сообщений и звонки клиентам, рекламу в средствах массовой
информации.
Таким образом, в формировании клиентской лояльности в гостинице
«Holiday Inn Moscow Suschevsky» недостаточно эффективно использует средства
маркетинга и рекламы.
Гостиница позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для
людей, привыкших к комфорту достаточно высокого качества.
Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky»» находится на стадии
жизненного цикла «зрелость». На стадии зрелости увеличивается конкуренция,
что в основном вызвано усложнением процесса привлечения новых
потребителей, отмечается замедление темпов роста объемов продаж, снижение
потребления на душу населения. Главная задача гостиницы на данном этапе-
закрепить завоеванную долю рынка за счет возобновления интереса к гостинице
постоянных клиентов (с помощью введения комплекса мер по стимулированию
сбыта), а также поиск новых потребителей услуг.
Для полноты исследования технологических процессов, осуществляемых
персоналом в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky», есть необходимость
более предметно рассмотреть основную гостиничную услугу – проживание.
Оформление проживания в гостинице осуществляет администратор.
Процесс происходит оперативно, занимает не больше 10 минут. Гость
предоставляет сотруднику паспорт, в компьютерную программу вносятся
49
необходимые сведения о госте, принимается плата за проживание. После этого
передаются ключи от номера, приглашение на завтрак. Администратор кратко
знакомит гостя с необходимой для него информацией, указывает
местонахождение номера. В гостинице 4 администратора, они работают в
круглосуточном режиме. Помимо оформления размещения, подготовки
платежных документов для гостя, гость вправе получить от отеля, в лице
администратора, дополнительный сервис.
В гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» имеются номера
различных ценовых категорий, у них различная площадь, количество предметов
мебели и т.д. Объем работы, нагрузка рассчитываются, исходя из 12-часовой
рабочей смены, с учетом % загрузки гостиницы. В качестве ориентира приняты
нормы обслуживания для горничных на ежедневную текущую уборку одного
стандартного номера: 15 номеров/смену, исходя из и нормы времени: 40 минут.
На выполнении уборочных работ задействовано в отеле 7 горничных.
Работа горничных осуществляется в сменном режиме, в соответствии с
утвержденным директором графиком. Рабочий день горничной начинается в
08.00 и заканчивается в 20.00.
При распределении рабочей нагрузки во внимание принимаются
категории убираемых номеров, их площадь, наполнение, а также объекты и
объемы убираемых служебных помещений, мест общего пользования.
Инструкция для горничных в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
гласит: «Помните: Ваш последний взгляд на номер – это первый взгляд гостя на
него!».
Цены на проживание в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»,
стоимость услуг, практически не отличается от отелей-конкурентов,
работающих в одном с ним потребительском сегменте. Что касается проведения
ценовой политики, то «Holiday Inn Moscow Suschevsky» предлагает скидки на
проживание (о чем информирует посетителей своего сайта) в период новогодних
каникул (25 декабря – 15 января), а также клиентам, бронирующим свое
пребывание в отеле в выходные и праздничные дни с размещением в номерах
50
повышенной комфортности. Для постоянных клиентов, а также для гостей,
останавливающихся в гостинице на неполные сутки или на сравнительно
длительный период, для групп туристов, скидки не предусмотрены.
Главной целью изучения внешней среды является выявление новых
возможностей и определение угроз. Для ООО «Моспромстрой Отель
Менеджмент» данные угрозы и возможности в последнее время представляют
следующее:
Введение новых законодательных актов о туристской деятельности, рост
налогов, увеличение классности гостиниц-конкурентов, ценовая война, которая
объявлена сетевыми гостиницами.
Таким образом, проведенный анализ формирования лояльности клиентов
показал, что:
1) 26% опрошенных клиентов гостиницы не готовы рекомендовать
гостиницу «Holiday Inn Moscow Suschevsky» своим друзьям и родственникам.
Следовательно, необходимо разрабатывать новые рекомендации по повышению
лояльности клиентов и продвижению услуг.
2) В гостинице недостаточно проводится работа с потенциальными
гостями, зачастую гости до прибытия в гостиницу не владеют достоверной
информацией о гостиничном продукте, поскольку гостиница не проявляет
деловую активность в сфере собственного продвижения на рынке.
3) Гостиница не использует дополнительные возможности получения
дохода за счет оказания дополнительных и сопутствующих услуг.
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления
услуг в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
Решением задач по устранению в гостинице «Holiday Inn Moscow
Suschevsky» имеющих место проблемных вопросов, а также по достижению цели
значительно повысить собственную продуктивность, должно стать внедрение
комплекса инновационных мероприятий. Под ними подразумеваются решения,
51
ранее отелем не применявшиеся, внедрение и реализация которых приведет
гостиничное предприятие к позитивным изменениям.
В конкретном случае наиболее целесообразным является сосредоточение
усилий отеля «Holiday Inn Moscow Suschevsky» на формировании, внедрении и
реализации комплекса мероприятий по привлечению клиентов. Такой выбор
пути преодоления сложившейся ситуации вполне оправдан.
За счет грамотно построенной работы с клиентскими жалобами отель
сможет понять те моменты в деятельности, которые подлежат исправлению для
того, чтобы потребитель мог по достоинству оценивать ценность услуг данной
гостиницы. Клиентские жалобы позволяют судить о гостинице со стороны,
выявлять недостатки в обслуживании.
Рисунок 15. Методика учета жалоб и претензий гостей отеля с
целью повышения лояльности потребителя гостиничных услуг
37
37
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс,
2003. – С. 104.
52
Хорошо, если в гостинице будут четкие рекомендации для своих
работников, которые позволяют устранить типичные ошибки. По клиентским
претензиям, проблемам составляют ежедневные отчеты, которые являются
основой корректировок, вносимых в работу гостиницы. Работа с жалобами, их
анализ позволяет гостинице исправить какие-то ошибки, улучшать качество
сервиса, делать клиентов более расположенными к гостинице за счет повышения
их удовлетворения.
Таблица 9
Рекомендации, связанные с действиями сотрудников гостиницы в
проблемных ситуациях, а также варианты компенсаций, которые
окажут помощь в сохранении хороших отношений с клиентами
38
Разновидно
сти проблем
Проблемы, которые
относятся к указанной
разновидности
Возможные варианты
компенсаций клиенту
Досадные
моменты,
способные
причинить
неудобства
для клиента
ошибки в счете
Действия работника: принесение
устного извинения; разрешение
проблемы; подарок от гостиницы
в знак внимания. Вместе с этим
должна быть сделана в «Книге
передачи смен» (Log Book)
отдела.
В этих случаях каждый работник
отдела «Обслуживания питанием
в номерах» (Room Service)
обладает правом предложения
гостю: бесплатного чая (кофе);
десерта за счет гостиницы
несвоевременная передача
просьбы гостя консьержу
ошибки в исполнении заказа
(одна чашка, а не две,
недостаточно горячий либо
же холодный продукт, неучет
пожеланий гостя – с
молоком, без соли и пр.)
треснутое горлышко в
процессе открывания
бутылки
Несвоевреме
нное
исполнение
просьбы и
ряд иных
изъянов в
обслуживани
и, портящих
впечатление
клиента от
пребывания в
гостинице
время исполнения заказа
напитков, блюд больше
оговоренного с гостем
Действия сотрудника:
принесение устного извинения;
разрешение проблемы
(обязательное удаление из счета
гостя суммы испорченных блюд
или некачественного вина);
подарок от гостиницы в знак
внимания. Вместе с этим должна
быть сделана в «Книге передачи
смен» (Log Book) отдела.
Выполнение заказа на
завтрак более чем за
тридцать минут
задержка заказа, поскольку
гостем указан неправильный
номер комнаты, а
официантом не были сверены
данные
38
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 17.04.2020).
53
Продолжение таблицы 9
Разновидно
сти проблем
Проблемы, которые
относятся к указанной
разновидности
Возможные варианты
компенсаций клиенту
Проблемы,
ввиду
которых уже
нельзя
полноценно
проживать и
работать в
гостинице
задержка побудки (Wake Up),
а также предоставления чая
(кофе)
Действия работника: принесение
устного извинения; письменные
извинения, ваза с фруктами;
обязательное уведомление
управляющих отдела, а также
службы организации питания
либо дежурного менеджера
гостиницы на протяжении того
же дня; внесение обязательной
записи в «Книгу передачи смен»
(Log Book) отдела.
В этих случаях уже за
менеджером остается выбор
решения ситуации, и
определение компенсации
(возмещения).
игнорируется табличка «Не
беспокоить» (Do not disturb)
работниками гостиницы
потеря (пропажа) различных
вещей гостя (горничной
убран остывший завтрак,
кофе из номера и пр.)
Проблемы,
серьезно
вредящие
гостю либо
же его
имуществу
отравление едой
Действия работника: принесение
устного извинения;
незамедлительное сообщение о
данном инциденте управляющим
отдела, а также службы
организации питания либо же
дежурному менеджеру отеля;
обязательное внесение записи в
«Книгу передачи смен» (Log
Book) отдела.
различные телесные
повреждения
пропажа вещей
Для того, чтобы качество обслуживания можно было улучшить, в первую
очередь, нужно работать над улучшением самого обслуживания – работники
должны научиться общаться с клиентами, правильно вести себя.
Были определены три проблемы в области качества предоставления услуг
в «Holiday Inn Moscow Suschevsky». К ним относят:
1. Наличие негативного восприятия ухудшения внешнего вида мебели и
номеров отеля вследствие как физического, так и морального устаревания этих
фондов;
2. Неудобство при бронировании номеров и дополнительных услуг через
интернет;
54
3. Медлительность обслуживание клиентов сотрудниками, в том числе
низкая скорость реакции на возникающие у клиентов вопросы
Для определения возможных вариантов решения этих проблем составим
дерево целей, которое иллюстрирует рисунок 16.
Предложенные мероприятия по упрощению бронирования номеров,
улучшению работы с клиентами и внедрению светового дизайна должны
повысить степень соответствия услуг «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
ожиданиям клиентов, которые были выявлены в ходе анализа.
Рисунок 16. Дерево целей
39
Поэтому предлагается 3 мероприятия, каждое из которых состоит из двух
этапов. В результате их внедрения будут получены следующие эффекты:
39
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 18.04.2020).
Повышение
качества услуг
Совершенствование маркетинговой
деятельности
Совершенствован
ие интерьера
1. Упрощение
бронирования номеров
Разработка
сайта-
лендинга
для
бронирован
ия номеров
Разработка
рекламной
кампании для
привлечения
посетителей
на сайт
2. Улучшение
работы с клиентами
Внедрение
программы
для поиска
мнений и
отзывов
Обработка
мнений и
отзывов
менеджеро
м
3. Управление световым
дизайном для маскировки
изъянов интерьера и
создания эффекта
разнообразия
Приобрете
ние
комплекса
аппаратур
ы
Найм
техническ
ого
работника
-
дизайнера
55
1) В результате реализации первого мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению через создание специального
сайта-лендинга, который повысит удобство бронирования номеров, так
как значительно упростит для клиентов процедуру бронирования
номеров через интернет.
2) В результате реализации второго мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению за счёт ускорения реакции
персонала на нужды клиента, которые тот озвучивает вне отеля (на
сайтах, форумах, социальных сетях). Для него потребуется выполнить
нанять нового менеджера, который будет работать с мнениями клиентов
(а также их заявками, отзывами и т.п.) в интернете. Для упрощения его
работы требуется специальная программа.
3) В результате реализации третьего мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению через улучшение интерьера с
помощью светового дизайна с использованием светового оборудования
для редизайна помещений. Это мероприятие направлено на устранение
проблемы восприятия клиентами номеров гостиницы и мебели в них
как морально устаревших.
Здесь потребуется приобрести оборудование и нанять сотрудника для
работы с ним.
Данное мероприятие обойдётся значительно дешевле покупки новой
мебели, поскольку моральное устаревание мебели происходит с открытием
каждого нового конкурента, а это происходит не реже, чем раз в 2 месяца,
световые же схемы оформления номеров можно автоматизировано менять
десятки раз в день, каждый раз создавая впечатление нового интерьера,
конкретное световое решение можно подобрать под конкретного клиента. Это
требует найма постоянного сотрудника на постоянной основе, так как эти
световые решения не могут быть разработаны единовременно, их будет
необходимо корректировать под каждого конкретного клиента.
56
Применение таких мероприятий как физическое обновление фондов,
мебели, проведение частых ремонтов является нецелесообразным, так как оно и
так осуществляется в плановом порядке, при этом фонды морально устаревают
с появлением каждого нового конкурирующего отеля, что в среднем происходит
минимум 1 раз в два месяца.
Первое мероприятие – это организация рекламной кампании с
использованием специального сайта-лендинга.
Как было определено в процессе проведения анализа, расходы на рекламу
постоянно сокращаются. Используя ресурс первых двух мероприятий,
предлагается разработать специальный дополнительный сайт «Landing».
От обычного сайта, в том числе от сайта «Holiday Inn Moscow Suschevsky»
сайт «Landing» отличается чёткой направленностью на получение заявок
клиентов, а не на информирование их обо всех видах деятельности, реквизитах
и т.п. отеля.
Оценка количества клиентов, привлекаемых по данному направлению
приведена на рисунке 17.
Рисунок 17. Определение потенциального месячного количества
клиентов по первому мероприятию
40
40
Официальный сайт гостиницы. «Holiday Inn Moscow Suschevsky» URL: https://www.moscow-
hi.ru/suschevsky/o-gostinitse (Дата обращения 18.04.2020).
Количество показов в месяц, среднее, раз 90,7
Нормативное значение переходов на сайт, % 10
Количество посетителей сайта, тыс. чел. 9,07
Норматив заявок (гарантируется агентством – от 10 до 30%), % 10
Количество заявок, штук907
Норматив успешных продаж по заявкам, % 85
Потенциальное количество продаж в месяц, штук 771