31
42 удара в минуту, а во время игры – на 63 удара, частота пульса у тренера
всегда превышала частоту пульса любого игрока на поле.
Разработав теорию стресса, Селье выделил в нем три фазы. Первая –
реакция тревоги – это фаза мобилизации защитных сил организма. У
большинства людей к концу первой фазы отмечается повышение
работоспособности. Физиологически она проявляется, как правило, в
следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает,
происходит повышенное выделение азота, фосфатов, калия, отмечается
увеличение печени или селезенки и т. д.
Вслед за первой наступает вторая фаза – сбалансированного
расходования адаптационных резервов организма – стабилизация.
Все параметры, выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются
на новом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся от нормы
реагирование, все как будто бы налаживается, однако если стресс продолжается
долго, то в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает
третья стадия – истощение.
Стресс является составной частью жизни каждого человека и его нельзя
избежать так же, как еды и питья. Стресс, по мнению Селье, создает "вкус к
жизни". Весьма важно и его стимулирующее, созидательное, формирующее
влияние в сложных процессах воспитания и обучения. Но стрессовые
воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека,
ибо в этих случаях могут возникнуть ухудшение самочувствия и даже
заболевания – соматические или невротические.
Психическое напряжение, неудачи, страх, срывы, чувство опасности
являются наиболее разрушительными стрессорами для человека. Они
порождают кроме физиологических изменений, приводящих к соматическим
заболеваниям, психические следствия эмоционального перенапряжения –
неврозы.
32
– Невроз возникает при острейшем информационном дефиците,
недостатке сведений о возможности выхода из ситуации, мучительной для
человека. Когда создается конфликт между необходимостью разрешать
жизненную ситуацию и невозможностью это сделать, поскольку неизвестно
как, то в этих условиях может развиться невроз – такое функциональное
состояние нервной системы, при котором резко возрастает чувствительность к
сигналам от внешней и внутренней среды.
1.3 Методы управления конфликтом
Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по
устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию
поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами.
Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых
имеет свою область применения:
1. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2. структурные, т.е. методы по устранению организационных
конфликтов;
3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;
5. переговоры;
6. ответные агрессивные действия. эту группу методов применяют в
крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно
организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не
вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы
предлагают использовать способ «я–высказывание», т.е. способ передачи
другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и
требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая
другого в своего врага. «Я–высказывание» может быть полезно в любой
33
обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен. раздражен,
недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода
требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я–
высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое
мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно
полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот
воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Структурные методы – это воздействие преимущественно на
организационные конфликты, возникающие из-за неправильного
распределения полномочий, организации труда, принятой системы
стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к
работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганиза-
ционные цели, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных
методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист
должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем
состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы.
Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных
инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по
уровням управления.
Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод
управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных
механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает
взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри
организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-
либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику,
предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает
использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как
подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.
Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные
34
группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной
из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями –
отделом сбыта и производственным отделом – то была организована
промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление
этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов
или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех
участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple»
всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей,
чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала. Не
менее яркий пример – компания “McDonalds”, имеющая сеть недорогих
ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала
строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам,
качеству и доле рынка. Оно считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что
действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта
«социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Поварам и
официантам, работающим под вывеской “McDonalds” легче соблюдать жесткие
стандарты в контексте помощи обществу.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно
использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей
для избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад
в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим
организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны
вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по
службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла
неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы
вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению
общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует
поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям
35
руководства.
Межличностные стили разрешения конфликтов. Уклонение. Этот стиль
подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция – не
попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не
вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется
приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением
проблемы.
Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться,
потому, что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать
лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки
конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно
забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может
наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном итоге произойдет
«взрыв».
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить
принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не
интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на
других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть
эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными,
но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность
того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна
точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более
образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения
другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу
высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность. что часто дает возможность быстро разрешить
конфликт у удовлетворению обеих сторон. Однако, использование
компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме
может сократить время поиска альтернатив.
36
Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и
готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто
использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а
скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее
эффективным в решении проблем организации. Рекомендации по его
применению таковы:
– Определите проблему в категориях целей, а не решений.
– После того, как проблема определена, определите решения,
приемлемые для всех сторон.
– Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой стороны.
– Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией.
– Во время общения создайте положительное отношение друг к другу,
проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
– Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий
многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов
переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на
поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того, чтобы переговоры стали возможными. необходимо
выполнение определенных условий:
– существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
– отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов
конфликта;
– соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
– участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать
решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На
некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на
37
других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные
агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами,
которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход
события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в
конфликте:
– первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами
участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность
успешного ведения переговоров.
– вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся
к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до
определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также
заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно
несколько стадий:
– подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
– предварительный выбор позиции (первоначальные заявления
участников об их позиции в данных переговорах);
– поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба,
установление реальной позиции оппонентов);
– завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров
крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния
дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта,
спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и
интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко
сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует
ответить на такие вопросы:
– в чем состоит основная цель проведения переговоров;
38
– какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры
проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее
желательными и допустимыми;
– если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах
обеих сторон?
– в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается
внешне?
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить
переговоры?, какая атмосфера ожидается на переговорах?, важны ли в будущем
хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она
правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников
переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников
переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и
вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем
как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их
желании желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной
аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны
пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего,
переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и
сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и
управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от
невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений:
простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап состоит в поиске взаимоприемлемого решения,
психологической борьбе.
39
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько
реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться
на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные
только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же
возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего,
захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из
участников – добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача
посредника на данном этапе – увидеть и привести в действие возможные
комбинации интересов участников, способствовать внесению большого
количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска
конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать
резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из
создавшегося положения.
Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже
существует значительное количество различных предложений и вариантов, но
соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать,
увеличивает напряженность, требуется принятие какого-либо решения.
Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти
дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие
уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю
предыдущую работу.
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует
последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть
использованы методы, связанные с:
– усилением административного давления (давления власти) на
конфликтующих со стороны высшего руководства;
– изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;
– изменением в технологиях производства или декомпозиции
(разделении) технологий и их распределении между структурными
40
подразделениями;
– изменением структуры организации с последующим
перераспределением функций (в том числе объединением или разделением
подразделений на части);
– введением специального интеграционного звена: общий руководитель,
куратор и т.п.
Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного
разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он
дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением
и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на
равных со всеми основаниях.
Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии
поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.
Основные правила:
1. Признать друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом
чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.
10. Принять общее «коммюнике».
«Признавать друг друга» – это означает видеть в другом человека «со
страдающей душой», с понятными желаниями и представлениями о
собственном Я. Он не меньше и не больше, чем я. Понимать друг друга –
значит использовать одинаковый масштаб. Дать партнеру почувствовать, что
его внимательно слушают. Интересоваться его представлениями и не скрывать