31
По результатам анализа клиентской базы гостиницы «Брайтон» можно
сделать выводы о том, что наблюдается рост гостей, проживающих в
гостинице 4-5 ночей с 11 до 14%. Имеется рост тех. кто останавливался в
гостинице «Брайтон» только на 1 ночь на 1% (с 54 до 55 %).
2.2 Анализ видов и практики урегулирования конфликтов в гостинице
«Брайтон»
Рассмотрим причины конфликтности в гостинице «Брайтон».
В ООО «Брайтон» бывают как межгрупповые, так и личностные
конфликты.
Конфликты проявляются как столкновения между:
— между заказчиками и сотрудниками ООО «Брайтон»;
– между сотрудниками;
– руководителем и сотрудниками;
– между группами сотрудников;
– между ООО «Брайтон» и поставщиками.
Конфликты между гостями и сотрудниками.
Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками
очень разнообразны и считаются самыми распространенными в сфере
гостиничного бизнеса.
В ООО «Брайтон» в первую очередь эти конфликты возникают из-за
затяжного или недостаточно качественного обслуживания заказчиков. По
мнению гостей «Брайтон», «Персонал не всегда бывает вежливым и
обходительным». Это связано с незнанием элементарных правил общения,
плохим настроением персонала или заказчиков, очень часто хамством
заказчиков, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в
тех случаях, когда персонал долго не выполняет просьбы гостей.
Рассмотрим некоторые типичные ситуации конфликтов, которые
встречаются в гостинице «Брайтон»:
1. Нет возможности забронировать номер, нет свободных мест.
32
Если клиент появляется на стойке регистрации гостиницы «Брайтон» в
«горячий» (высокий) сезон (время повышенного спроса), первое, что в первую
очередь спрашивают на стойке администратора - есть ли у него бронь. Если
клиент снова и снова настаивает на том, что он сделала резервирование, но не
может предложить никаких доказательств, например, в виде распечатки
подтверждения по электронной почте, это может быть создать конфликт.
Хотя эту проблему можно довольно легко решить в случае наличия
свободных мест в сезоны «низкого спроса», это может быть сложной задачей,
приводящей к конфликту с клиентом, когда абсолютно нет свободных мест.
Гостиничным менеджерам нужна способность быстро думать, чтобы
справиться с этими типами дилемм и не позволить перейти им в открытый
конфликт. Тем не менее, в любом случае, многие гости чувствуют
раздражение от необходимости менять свои планы. В такой ситуации
клиентам предлагается список близлежащих отелей, где они смогут
разместиться по аналогичной цене и на аналогичных условиях проживания.
2. Шумные гости, нарушающие режим тишины и мешающие другим
постояльцам.
Шумные гости могут быть крайним разочарованием для менеджеров
гостиницы, особенно если все остальные на этаже не перестанут звонить на
стойку регистрации, чтобы жаловаться на них. В то время как сотрудник
гостиницы может выдать предупреждение после первых жалоб, ситуация
могут усложниться, если гости отказываются снижать уровень шума.
Если наступили ранние утренние часы, а шум все еще продолжается,
пришло время руководителю гостиницы принять решение. Для решения
данной конфликтной ситуации в гостинице «Брайтон» применяется политика
принудительного выселения. Когда речь идет о шумных гостях, то это не
всегда мешает недовольным клиентам в отеле чувствовать, что они не
получили спокойного сна, которого они хотели. Однако это может привести к
тому, что на следующее утро к руководству пойдет поток недовольных
клиентов.
33
3. Плохой номер (номер более низкого качества, чем ожидал клиент).
Одним из распространенных источников конфликтов в управлении
гостиницей «Брайтон» являются гостиничные удобства и особенности
номерного фонда. Если гость считает, что его номер не соответствует
функциям, перечисленным на сайте отеля, он может попросить поговорить с
руководством. Эти жалобы могут касаться чего угодно: от качества матраса и
давления воды в душе до вида из окна и температуры в комнате.
Если гость не удовлетворен, то менеджер должен отреагировать самым
спокойным образом и, по существу, сделать все возможное, чтобы разрешить
ситуацию, будь то предоставление компенсации за номер, предоставление
подарочного сертификата для ресторана отеля или какая-то другая форма
реституции.
4. Недовольство поведением персонала гостиницы.
Некоторые жалобы, адресованные руководству гостиницы «Брайтон»,
связаны с разочарованием персонала. Если гость прибывает на стойку
регистрации после долгой дороги и обнаруживает, что клерк на стойке
регистрации отходит от стола на 30 минут, она может реагировать
раздраженно.
Если клиент попросит поговорить с менеджером о возмещении
причиненных ему неудобств, то в этой ситуации, конечно правда на его
стороне. Менеджеру придется решать данную проблему, чтобы избежать
усугубления конфликта. Это можно сделать, к примеру, предложив клиенту
бесплатный коктейль из бара или чашечку кофе с пирожным.
Возможные жалобы на персонал отеля практически бесконечны. Гости
могут быть недовольны такими вещами, как медленное обслуживание,
невежливый тон голоса, и даже просто отсутствие улыбки.
Самые конфликтные заказчики в «Брайтон» – это люди преклонного
возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень
придирчивы, нетерпеливы, а иногда и грубы.
34
Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество услуг,
уровень обслуживания, расчет), у гостей могут возникнуть очень
специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения.
У гостя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть
просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка
искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких
гостей называют «трудными».
В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения
конфликтной ситуации. Доставщик пиццы должен помнить, что гость всегда
прав, даже когда не прав вовсе.
Главное правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой
ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. В ответ на
грубость гостя работники гостиницы обязаны отвечать не повышая голоса и
вежливо, в случае возникновения конфликта постараться самостоятельно его
уладить, а при отсутствии возможности уладить его – передать «трудного»
клиента руководителю отдела, позвонив ему на мобильный телефон, чтобы он
мог в случае необходимости оперативно подойти. В случае оплошности
работника гостиницы он должен извиниться перед гостем и компенсировать
эту оплошность удобным для заказчика способом.
Таким образом, причинами конфликтов между сотрудниками
гостиницы «Брайтон» и гостями являются:
– длительное время реагирования на просьбу;
– недостаточная компетентность и вежливость работников гостиницы;
– желание гостя выразить накопившуюся в нём агрессию;
– желание гостя получить компенсацию за плохое обслуживание вне
зависимости от качества обслуживания.
Как правило, конфликты между сотрудниками «Брайтон» и гостями
разрешаются в пользу гостя ввиду важности каждого гостя для «Брайтон» и
отталкивающего воздействия конфликта на новых гостей.
35
Конфликты возникают и между сотрудниками гостиницы «Брайтон» в
процессе их деятельности. Это разногласия между сотрудниками по поводу
рабочих и выходных дней (часто в праздничные дни не могут договориться,
когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и
нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и
его подчиненными, возникающие по следующим причинам:
– сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
– не хочет работать или работает плохо;
– неуважительно относится к начальству и не прислушивается к
советам и требованиям;
– в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача
материальных ценностей;
– из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно
обвиняет, делает их виноватыми.
Конфликтные ситуации происходят между персоналом и
администрацией по поводу задержек заработной платы или неправильного ее
начисления.
Частым конфликтом между администрацией и работником становиться
подозрительность из-за воровства.
За три года по результатам расследования были уволены 5 сотрудников
гостиницы.
Учитывая, что выявлены факты воровства, администрация ввела
дополнительные внеплановые проверки, что обижает и излишне возбуждает
персонал и настраивает его против руководства.
Бывают в «Брайтон» межличностные конфликты. Но они, как правило,
являются не длительными и заканчиваются сами собой со снижением
актуальности причины конфликта. Это конфликты между работниками по
процессу обслуживания, по работе на замещение друг - друга, по отпускам, по
размеру выплаченной премии.
36
Изредка бывают выпады между сотрудниками по причине личной
неприязни. Причиной конфликтов могут служить даже расхождение мнений
по любому бытовому вопросу. Но межличностные конфликты не оказывают
сильного воздействия на процесс обслуживания.
В гостинице «Брайтон» среди субъективных причин конфликтов в звене
«руководитель — подчиненный» выделяют управленческие и личностные
причины.
Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные
и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны
руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей;
низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена;
неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных;
нарушения в системе стимулирования труда.
Так, например, в начале 2019 года начальником отдела маркетинга и
рекламы был назначен новый очень молодой сотрудник. Возникло небольшое
недовольство в коллективе.
В результате были приняты такие меры для разрешения конфликта:
нового начальника отдела маркетинга и рекламы коллективу
представил генеральный директор. При этом необходимо он подчеркнул и
донес до всех его сильные стороны и плюсы, которые получит гостиница и
отдел от его руководства.
молодой руководитель получил рекомендацию обязательно вести
диалог со своими подчиненными, прислушиваться к их мнению. Необходимо
уважать мнение «старожилов» гостиницы, перенимать их опыт.
первое время молодому руководителю посоветовали избегать
жесткого контроля подчиненных. Критику подчиненных, пока не завоевано
доверие, следует обязательно аргументировать, а на ошибки указывать в
мягкой форме.
37
все свои идеи молодому начальнику отдела следует четко
обосновывать, показывая и доказывая их эффективность коллективу отдела.
Необходимо поощрять сотрудников и публично хвалить.
Часто конфликты в гостинице «Брайтон» возникают в процессе
принятия и реализации управленческих решений.
Процесс разработки и принятия управленческих решений, являясь
одним из связующих процессов, пронизывает всю управленческую
деятельность. Поэтому эффективность управления во многом зависит от его
качества.
Для оценки конфликтности в гостинице «Брайтон» использован метод
социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников
предприятия.
Конфликтность в гостинице «Брайтон» оценена на основе опроса
Томаса. Опросный лист представлен в Приложении 1.
Выборка респондентов составила 50 человек из числа сотрудников
гостиницы «Брайтон». Из них 20 мужчин и 30 женщин.
Всем респондентам было предложено ответить на несколько вопросов,
выбрав один или более одного ответа, наиболее характеризующий процесс
работы в гостинице «Брайтон».
Ответы сотрудников гостиницы «Брайтон» на вопрос «Какие причины
вызывают конфликты среди сотрудников чаще всего» приведен на рис.8.
38
Рисунок 8 - Причины конфликтности среди сотрудников [47]
Из полученных данных (рис. 8) следует, что наибольшую
конфликтность вызывает излишняя несдерживаемая эмоциональность (42%),
не равномерная загрузка персонала (33%), каждый пятый считает, что
конфликтность вызывает чрезмерный контроль со стороны руководителей
различного уровня.
Ответы сотрудников на вопрос «Как вы себя чувствуете в коллективе?
(допускается более 1 ответа)» представлены на рис. 9.
Рисунок 9 - Результаты ответов сотрудников об отношениях в
коллективе [47]
33%
42%
25%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
не равномерная загрузка работников
излишняя несдерживаемая
эмоциональность
чрезмерный контроль со строны
начальника
Какие причины вызывают конфликты среди сотрудников чаще
всего?
22%
47%
31%
10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
в коллективе чувствую себя хорошо
часто меня втягивают в конфликт с
коллегами
стараюсь не участвовать в конфликтах на
работе
Как вы себя чувствуете в коллективе?
39
Анализ ответов о том, как чувствуют себя в коллективе работники
показывает, что 22% работников чувствуют себя в коллективе хорошо, 47%
часто бывает втянутым в конфликт, а 31% стараются избегать конфликтов на
работе.
Из ответов (рис. 10) работников на вопрос «Как вы считаете:
руководство гостиницы «Брайтон» делает все возможное для создания
бесконфликтной рабочей обстановки», следует, что по мнению персонала
руководство делает не все возможное, чтобы в гостинице «Брайтон» не
возникали трудовые конфликты.
Рисунок 10 - Результаты ответов сотрудников по оценке усилий
руководства по снижению конфликтности [47]
В случае возникновения конфликта, Вы чаще всего займете позицию:
активного участника, стороннего наблюдателя, будете вести себя, как
большинство.
Из полученных ответов (рис. 11) следует, что в трудовых конфликтах
активными участниками становятся 39% работников, чуть меньше тех, кто
будет сторонним наблюдателем, 18% в конфликте поддержит большинство, то
есть, если большинство вступит в конфликт, то они их поддержат, если
большинство устранится от конфликта, примкнут к ним. Только 7% не готовы
оценить свою позицию как однозначную.
да; 24%
нет; 76%
Как вы считаете: руководство гостиницы «Брайтон» делает все
возможное для создания бесконфликтной рабочей обстановки?
40
Рисунок 11 - Структура ответов работников о своей позиции в
трудовых конфликтах [47]
На рис. 10 представлен удельный вес различных причин конфликтов
между сотрудниками ООО «Брайтон».
Рисунок 12 - Причины конфликтов между сотрудниками ООО
«Брайтон» [45]
Как видно из рис. 12, основная часть конфликтов между сотрудниками
ООО «Брайтон» возникает по поводу распределения выходных и рабочих
дней, поскольку в разные дни можно получить различные доходы, а также из-
за разницы в начислении заработной платы.
буду активным
участником; 39%
буду стоять в
стороне; 36%
поддержу
большинство ;
18%
не готов
оценить; 7%
По поводу рабочих и
выходных дней; 31 %
Начисление
заработной
платы; 28%
Несходство
характеров; 16%
Нежелание
уступить друг
другу; 10 %
Желания
самоутвердиться;
5%
Другое; 10 %