36
методы достаточно просты для понимания и область их применения повсеместна
во многих сферах. Их преимуществами являются объективность, независимость
личного отношения аналитика к объекту исследования, сравнение параметров,
систематизации результатов и использования математических методов.
Качественные методы по-другому называют описательными методами.
Данный метод не оперирует цифрами, но может дать больше информации о
чувствах и мотивах испытуемого, о его реакциях на спорные и конфликтные
ситуации. Эта черта делает данный метод более субъективным, чем
количественный метод. Наиболее часто применяемые качественные методы:
матричный метод, метод эталона, система произвольных характеристик и
групповая дискуссия. В матричном методе предварительно составляют список
идеальных, требуемых или положительных свойств объекта, а затем этот список
сравнивают с реальными свойствами исследуемого объекта. Метод эталона схож
с матричным методом, различие в том, что свойства исследуемого объекта
сравнивают не со списком идеальных черт, а с характеристиками лучшего
объекта в рамках исследования (например, сравнивают уровень знаний в области
психологии конфликтного поведения каждого работника в сравнении со
знаниями лучшего работника в коллективе). При использовании системы
произвольных характеристик анализируются качества и свойства исследуемого
объекта в определенный промежуток времени (например, в период повышенной
рабочей нагрузки работника в гостинице). Групповая дискуссия предполагает
беседу испытуемого объекта с экспертом/экспертами в области, требуемой для
анализа и последующая оценка экспертом испытуемого объекта (например,
опытный администратор при приеме на работников собеседует новых
работников на эту должность).
Комбинированные методы совмещают в себе свойства количественных и
качественных методов. Наиболее распространен метод тестирования, при
котором испытуемому объекту выдают набор задач и оценивают качество их
выполнения (например, при приеме на работу в гостиницу знания проверяются
не просто собеседованием, а при помощи письменного тестирования знаний и
37
проверкой знаний непосредственно на практике или даже рабочем месте). Метод
суммы оценок сочетает в себе матричный и бальные методы: составляется
список качеств объекта и дают оценку этим качествам по бальной системе, по
итогу эти оценки сравнивают с идеальными показателями.
Данные методы успешно применяются не только в сфере оценки
конфликтности, но и любой сферы гостиничного бизнеса, таких как оценка
компетенций работников, оценка зарплатных решений, анализ необходимости
повышения квалификаций работников и т.д. Зачастую для более объективной
оценки применяют сразу несколько методов, снижая при этом субъективность
оценки.
Для дополнительного сбора информации, необходимой для оценки
конфликтности в гостиничной сфере, чаще всего используют следующие
методы:
наблюдение;
опрос;
эксперимент.
38
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ГОСТИНИЦЕ «ПАТРИОТ»
2.1 Основные сведения о деятельности гостиницы «Патриот»
Гостиница «Патриот» относится к типу гостиниц эконом класса.
Гостиница является действующей юридической организацией с формой
организации ООО (общество с ограниченной ответственностью). Как известно,
основными особенностями данной организационной формы являются:
учредителями могут быть не только юридические, но и физические лица;
количество участников может быть до 50 человек;
уставной капитал делится на доли участников;
размер уставного капитала при регистрации должен быть не менее 10 000
рублей;
при регистрации ООО в уставных документах ООО необходимо указывать
персональные данные учредителей в обязательном порядке;
в ООО можно исключать участников по решению суда;
при принятии решений должно учитываться мнение всех учредителей, т.е.
нельзя принимать решения выгодные только лишь некоторым
учредителям;
нет необходимости проводить аудиторскую проверку раз в год.
Кроме ООО на данный момент существуют еще следующие формы
организации юридических лиц: ОАО, ПАО и ИП. ООО в нашей стране является
наиболее оптимальной формой организации для малого и среднего бизнеса, т.к.
является более простой и понятной.
На рисунке 2.1 представлены юридические характеристики ООО
«Гостиница «Патриот»
3
. Отметим основные из них:
3
Российский портал, содержащий информацию о юридических лицах https://www.rusprofile.ru/id/3641790
39
Рисунок 2.1 Юридические характеристики ООО «Гостиница «Патриот»
40
уставной капитал 41 600 рублей;
юридический адрес совпадает с фактическим местоположением
гостиницы: 308001, Белгородская область, город Белгород, Карьерный 2-й
переулок, дом 10 литер а5, кабинет 1;
численность: 16 сотрудников (2018 год);
учредителями являются одно физическое лицо и одно юридическое лицо,
что как раз и является возможным в ООО;
основной вид деятельности: 55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест
для временного проживания;
дополнительные виды деятельности: 56.29.2 Деятельность столовых и
буфетов при предприятиях и учреждениях; 82.11 Деятельность
административно-хозяйственная комплексная по обеспечению работы
организации; 82.19 Деятельность по фотокопированию и подготовке
документов и прочая специализированная вспомогательная деятельность
по обеспечению деятельности офиса; 82.30 Деятельность по организации
конференций и выставок; 82.99 Деятельность по предоставлению прочих
вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки.
С точки зрения контрагента ООО «Гостиница «Патриот» имеет достаточно
высокую оценку надежности (рисунок 2.1). Можно отследить историю судебных
и исполнительных производств гостиницы: в основном они связаны с
требованиями налоговых органов погасить задолженности. Несвоевременная
оплата налогов в гостинице «Патриот» не носят регулярный характер, поэтому
можно сделать вывод, что скорее всего, это были ошибки бухгалтерского отдела
и гостиница в большинстве случаев исправно платит налоги.
У гостиницы есть сайт: http://www.patriot31.ru/. Базовый анализ
характеристик сайта позволяет выявить его плюсы и минусы. Из плюсов:
на сайте есть возможность бронирования номеров;
указаны контакты для обратной связи;
есть возможность заказать обратный звонок;
41
есть информация о номерах и их стоимости.
информация о гостинице изложена простым и понятным языком.
Рисунок 2.2 Оценка надежности ООО «Гостиница «Патриот» как
контрагента
Но есть и минусы. Адаптация сайта сделана в основном только для ПК-
устройств. В мобильной версии текст без увеличения прочитать невозможно
(Приложение 1). Кроме того, проверка скорости загрузки сайта через
приложение Google для анализа сайтов
4
показала критически низкую скорость
загрузки сайта для мобильных устройств, тогда как для ПК-устройств скорость
загрузки хорошая (рисунок 2.3). В эпоху развития мобильных приложений и их
повсеместного использования это является серьезным недочетом, т.к. в
последние годы основу трафика составляют мобильные устройства.
На сайте также отсутствуют ссылки на аккаунты в социальных сетях. По
запросу «Гостиница. Белгород» в поисковиках (Google и Yandex) сайт выводится
после 5 страницы поисковых запросов, что говорит о некорректно настроенных
ключевых словах на сайте.
Можно сделать вывод, что руководство гостиницы не использует
современные возможности привлечения клиентов и повышения их лояльности,
такие как: ведение официальных страничек в социальных сетях, корректно
4
PageSpeed Insights, сервис Google для оценки скорости загрузки сайтов и поиска ошибок
https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/
42
настроенный и адаптированный под мобильные устройства сайт, привлечение
специалистов по настройке рекламы.
Рисунок 2.3 Оценка скорости загрузки сайта гостиницы «Патриот»
В ООО «Гостиница «Патриот» есть столовая, как и указано в
дополнительных видах деятельности гостиницы (56.29.2 Деятельность столовых
и буфетов при предприятиях и учреждениях). Меню столовой представлено в
Приложении 2. Завтрак входит в стоимость проживания в номере. В столовой
3-х разовое питание. Блюда вкусные и по демократичным ценам.
В гостинице имеются номера следующих категорий:
одноместные номера;
двухместные номера;
трехместные номера;
многоместные номера до 10 человек.
Рассмотрим их поподробнее.
Одноместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, шкаф,
тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере).
43
Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь
номер: 1600 р.
Двухместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, шкаф,
тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в номере).
Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость за весь
номер: 1800 р.
Трехместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, плат.
шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в
номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость
за весь номер: 2400 р.
Трехместный номер «Эконом номера». Кровать, телевизор, холодильник,
плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет на
секции). Секция на 4 номера. Общая стоимость за весь номер: 1800 р.
Четырехместный номер «Эконом номера». Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода,
душ, туалет на секции). Секция на 4 номера. Общая стоимость за весь номер:
2400 р.
Шестиместный номер «Стандарт». Кровать, телевизор, холодильник, плат.
шкаф, тумбочка, стол, (умывальник: холодная/горячая вода, душ, туалет в
номере). Средства личной гигиены (мыло, шампунь, тапочки). Общая стоимость
за весь номер: 3600 р.
Услуги и стоимость проживания предоставлены в таблице № 2.1.
Таблица №2.1
Прейскурант тарифов на места и номера в ООО «Гостиница
«Патриот»
Категория
номера
Описание номера
Стоимость
проживания 1-
го человека
(койко-место)
за сутки, руб
Общая
стоимость
за весь
номер, руб
1 местный
«Стандарт» с
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная,
1600
1600
44
удобствами в
номере
горячая вода, душ, туалет
в номере).
Средства личной гигиены
(мыло, шампунь, тапочки).
2-х местный
«Стандарт» с
удобствами в
номере
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная,
горячая вода, душ, туалет
в номере).
Средства личной гигиены
(мыло, шампунь, тапочки).
900
1800
3-х местный
«Стандарт» с
удобствами в
номере
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная,
горячая вода, душ, туалет
в номере).
Средства личной гигиены
(мыло, шампунь, тапочки).
800
2400
3-х местные
«Эконом
номера»
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная
,горячая вода, душ, туалет
на секции).
Секция на 4 номера
600
1800
4-х местные
«Эконом
номера»
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная
,горячая вода, душ, туалет
на секции).
Секция на 4 номера
600
2400
6-ти местный
«Стандарт» с
удобствами в
номере
Кровать, телевизор,
холодильник, плат. шкаф,
тумбочка, стол,
(умывальник - холодная
,горячая вода, душ, туалет
в номере).
Средства личной гигиены
(мыло, шампунь, тапочки).
600
3600
45
Всего в гостинице 5 этажей и суммарно 81 номер. Гостиница принимает
работает и принимает клиентов на заселение круглосуточно. Теперь рассмотрим
организационную структуру гостиницы «Патриот» (рисунок 2.4).
Как упоминалось ранее у ООО «Гостиница «Патриот» два учредителя:
физическое и юридическое лицо. В качестве физического лица выступает
директор гостиницы, а в качестве юридического лица другое ООО,
соучредителем которого также является директор гостиницы. Иными словами,
несмотря на то, что фактически в ООО «Гостиница «Патриот» 2 учредителя, они
оба принадлежат одному человека – директору гостиницы.
Помимо директора в гостинице на данный момент 20 постоянных
сотрудников:
1) Управляющая гостиницей – руководит всеми подразделениями
гостиницы, распределяет план освоения бюджета, ставит задачи сотрудникам и
следит за качеством их выполнения, делегирует обязанности и полномочия
руководителям подразделений.
2) Бухгалтер – в гостинице «Патриот» финансовый отдел представлен
только одним сотрудником, в обязанности которого входит ведение
бухгалтерского учета, начисление заработной платы, сдача налоговой
отчетности и т.д.
3) Администратор. Эту должность в гостинице занимают 3 сотрудника,
которые работают сутки через трое. В основные обязанности администратора
входит:
обеспечение качественного обслуживания клиентов гостиницы и создания
для них комфортных условий;
координирование действий обслуживающего персонала, а также контроль
за качеством их работы;
контроль за своевременной подготовкой номеров к заселению, за
соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья, а также за
сохранностью имущества и оборудования;