35
встать, подвигаться, нащупать у себя пульс, подсчитать удары сердца. Можно
попытаться поменять тему разговора или запланировать его на другое время.
Сотрудникам всех уровней гостиничного сервиса полезны приемы
аутогенной тренировки, методы концентрации сознания на мысли о важности
спокойствия, выдержки и доброжелательности.
Руководителям предприятий предлагаются следующие эффективные
методы предупреждения конфликта:
-запрещение их на рабочем месте;
-перевод участников конфликта на другие рабочие места;
-адекватно высокая загрузка работников, чтобы у них не было
свободного времени на конфликты;
-постоянная забота руководителя об улучшении условий труда; -
своевременная информированность сотрудников об изменениях на
производстве.
36
Глава 2. Анализ деятельности по управлению конфликтами на
примере отеля «Грин Парк»
2.1 Характеристика отеля Грин Парк
Отель Грин Парк был открыт в 2009 году по адресу г. Екатеринбург,
Кировский район, ул. Народной воли. Статус отеля достаточно высокий – три
звезды. Отель «Грин Парк» входит в десятку лучших отелей Екатеринбурга и
представляет собой красивое пятиэтажное здание с общим количеством
номеров -110.
С 2010 года « Грин парк Отель» ежегодно принимает участие в смотре-
конкурсе « На лучший гостиничный комплекс Свердловской области» и
награжден Дипломом в номинации « Екатеринбург гостеприимный».
Отель «Грин Парк» по праву является лидером в категории трехзвездочных
гостиниц [https://www.greenhotel.ru/(дата обращения: 22.06.2019].
Основной целью гостиничного комплекса является предоставление
услуг размещения, а также обеспечение комфортного проживания гостям.
Генеральный директор организации общество с ограниченной
ответственностью «Грин парк отель» Маслов Олег Эдуардович.
Уставный капитал компании ООО «Грин парк отель» составляет 100
000 руб. Тип собственности ООО «Грин Парк отель» - Общество с
ограниченной ответственностью.Форма собственности ООО «Грин Парк
отель» - частная собственность. Основными видами деятельности ООО
«Грин Парк отель» является деятельность гостиниц с ресторанами,
эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, чистка и
уборка производственных и жилых помещений.
Гостиничный комплекс «Грин Парк» постоянно поднимает уровень
обслуживания клиентов путем повышения квалификации своих сотрудников,
а также дополнительными услугами для комфортного отдыха своих клиентов.
Главными клиентами гостиницы являются командировочные. Руководитель
отдела продаж подчеркивает: «У нас именно деловая аудитория, в основном
37
мужчины, но это в будни, а в выходные у нас приезжают семейные из
ближайших округов. Молодожены тоже есть, так как есть ресторан, мы
проводим банкеты и даем номера для новобрачных, но у нас таких номеров не
много, поэтому это небольшой процент от всех услуг». К услугам клиентов
гостиницы «Грин парк» предлагаются несколько номеров высшей категории,
такие как стандарт, стандарт плюс, стандарт двухместный, бизнес и люкс. В
гостинице работают: ресторан Де Виль, конференц-залы, лобби-бар, сауна с
бассейном, бильярдный зал, прачечная. В структуре отеля имеются: ресторан
и бар; буфет; магазин; закрытый бассейн; круглосуточный фитнес-центр; спа-
салон; парная, сауна; круглосуточный бизнес-центр; терраса; в номерах
действует проводной интернет, в общественных зонах- бесплатный и быстрый
WiFi, который подходит для навигации, электронной почты, игр и видеочатов.
Бизнес- путешественнику предоставляются следующие помещения:
круглосуточный бизнес-центр, конференц-зал (размер конференц-зала 145м
2
),
одна комната для совещаний, компьютерный центр. Сотрудники отеля
владеют языками- английским и русским.
В шаговой доступности от отеля «Грин Парк» расположены
Екатеринбургский цирк; улица Вайнера; Ново-Тихвинский женский
монастырь; Ледовый Дворец спорта «Снежинка»; Уральский государственный
горный университет; торгово-развлекательный центр «Гринвич»; Уральский
филиал Государственного центра современного искусства; Памятник Майклу
Джексону.
Организация «Грин парк отель» имеет линейно-функциональную
структуру управления
(рисунок 2.1).
Линейная структура управления (ЛСУ) – наиболее распространенная и
позволяет выполнить задачу прямого воздействия на объект управления, т.е.
на исполнителя в лице персонала гостиницы и на линейных руководителей,
которые возглавляют определенный участок гостиницы- номерной фонд,
ресторан, бар, бизнес-центр, оздоровительный блок, компьютерную службу.
38
Поэтажный
персонал
Служба
обслуживания
номерного фонда
Администраторская
Служба приема
и размещения
Служба
безопасности
Отдел кадров
Директор
Коммерческая
служба
Главный
бухгалтер
Финансовая
служба
Служба
сантехники
Инженерно-
техническая
служба
Директор
Бельевая
Прачечная
Служба портье
Бюро
обслуживания
Швейцары
Носильщики
Гардеробщики
Служба
маркетинга
Бухгалтер
Служба
питания
Заведующая
хозяйством
Заведующая
складом
Справочный
стол
Паспортный
стол
Служба
электрохозяйства
Служба
лифтового
хозяйства
Служба вентиляции
и кондиционирования
Служба
строительства
и ремонта
Рисунок 2.1-Структура управления отелем «Грин Парк»
В ЛСУ действует принцип единоначалия, т.к. все сотрудники
подразделения находятся в подчинении у одного человека — линейного
менеджера, который руководит своим участком. Линейные взаимодействия
обладают высокой скоростью и достоверностью передачи информации. Их
отличает непротиворечивость отдаваемых руководителем указаний, они не
требуют большого количества управленцев в отеле. Линейная структура
39
управления дает возможность более эффективного контроля над исполнением
выданных поручений, т.к. линейный руководитель несет полную
персональную ответственность за итоги работы своего отдела.
Требования к квалификации руководителя в такой управленческой
структуре достаточно высоки, он должен быть компетентным во всех
вопросах, относящихся к работе его участка.
Создание систем гостиничного управления по принципу ЛСУ чаще
встречается в отелях с категорией три или четыре звезды.
Линейная организация управления отелем имеет следующие
преимущества. Хорошо понимаемые всеми распоряжения исходят от одного
начальника, такое управление дает согласованность действий исполнителей
всех подразделений, четкость управления, простоту определения
ответственного за определенное звено работы, обеспечивает оперативность в
принятии решений. При этом руководитель несет личную ответственность за
конечные результаты деятельности своего подразделения.
Для обслуживания гостей в отеле предусмотрена организация
следующих основных служб:
- служба бронирования;
- служба обслуживания;
- служба приема гостей и расчетная часть;
- служба по эксплуатации номерного фонда.
Перечислен минимальный набор служб отеля для предоставления главных
гостиничных услуг.
Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба
вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от
согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников
разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания
клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми
службами отеля.
40
Анализ экономических показателей отеля "Грин Парк Отель.
Экономическая составляющая лежит в основе оценки эффективности
предоставленных гостиничных услуг. Экономическая эффективность – это
плодотворность экономических проектов и мероприятий, которая трактуется
отношением итогового экономического результата к затраченным ресурсам в
ходе получения этого результата, получение наибольшей прибыли с
использованием ресурсов заданной стоимости. Экономическая эффективность
услуг в гостинице представляет собой часть общей эффективности
общественного труда и отображается экономическими показателями.
Согласно теории наилучшего функционирования экономики эффективность
отдельного звена производства должна оцениваться с позиции общего
эффекта, т.е. индивидуальные характеристики эффективности должны
отражать главный всеобъемлющий критерий, быть им обусловленными и
выходить из него. Интегрированный показатель эффективности
общественного производства состоит в создании самых больших из
возможных результатов при самых малых затратах рабочей силы и средств
производства на благо общества.
Отметим главные экономические показатели, которые характеризуют
эффективность гостиничного производства.
Первый показатель- размер выручки. Выработанный объем
произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном
выражении предопределяет размер выручки от реализованной продукции.
Второй показатель отражает производственные затраты и включает
себестоимость произведенной продукции, проведенные расходы по
коммерческим, управленческим, операционным мероприятиям на
предприятии. Вычисляется величина затрат на 1 рубль проданных товаров и
услуг.
Третий экономический показатель- это объем прибыли гостиничного
предприятия. Различают два вида прибыли - валовую прибыль, полученную до
налогообложения и чистую прибыль после уплаты налогов.
41
Полученная прибыль говорит о росте доходов на предприятии и о том,
что доходы превышают соответствующие расходы, то есть свидетельствуют
об его функциональной эффективности. Рост показателей прибыли говорит о
наращивании ресурсов предприятия, сохранившихся в резерве у предприятия.
Такие ресурсные возможности предприятия, накопленные при эффективной
деятельности, в большей степени способствуют перспективам его развития.
Четвертая группа критериев экономической эффективности- это
показатели рентабельности. Имеется в виду рентабельность продаж,
рентабельность основной деятельности предприятия, а так же рентабельность
совокупных активов. Названные показатели получаются из расчета по чистой
прибыли и дают характеристику эффективности всей работы финансовых и
хозяйственных структур предприятия.
Выделяют показатели, которые дают представление об объеме
производственной материально-технической базы и включают размер
совокупных активов и основные средства предприятия.
Учитываются показатели, определяющие характеристики трудовых
ресурсов предприятия и продуктивность их использования. Оцениваются
показатели численности персонала, производительность труда, показатели
фонда оплаты труда, средняя заработная плата сотрудников.
В оценке эффективности экономики предприятия важными являются
показатели, отражающие качество обеспечения сотрудников средствами труда
и показатели эффективного использования основных средств -
фондовооруженность и фондоотдача предприятия.
Проведем анализ основных экономических показателей гостиницы за
2017 и 2018 гг.
Как видно из указанной таблицы, наиболее стабильными в отеле
являются доходы от основного вида деятельности- реализации номеров-
путевок, прибыль от услуг по предоставлению питания.
42
Экономические показатели отеля « Грин Парк» за 2017 и 2018
годы
Таблица 2.1
Наименование показателей
2017 год
2018 год
Отклонения
1.Доходы от оказанных
услуг, тыс руб
27100
29441
+2341
Выручка от реализации
номеров/путевок
17800
19682
+1882
Доход от платных услуг,
оказанных вне стоимости
проживания
4580
4820
+240
Выручка компании в целом
51,51
43,28
8,230
2 Расходы, тысяч рублей:
22460
25420
- 2960
Расходы, связанные с
производством и
реализацией продукции
21140
22980
-1840
Чистая прибыль, млн руб.
19,9
6,8
13,1
Фонд оплаты труда за год,
тыс. руб.
18350
18764
+414
Показатели рентабельности
основной деятельности в %
8,2
9,0
+0,8
Производительность труда
412
450
+38
На рисунках 2.2 и 2.3 представлены основные финансовые показатели
по выручке и прибыли ООО «Грин Парк Отель».
ООО "Грин Парк Отель" за 2017 год получило чистую прибыль в 19,9
млн. руб., что на 34,43% меньше показателя за аналогичный период прошлого
года. Объем продаж компании "Грин Парк Отель" снизился за 2017 год и
составил 53,51 млн. руб. по сравнению с прошлогодним показателем в 53,76
млн. руб. Это следует из отчета компании. Прибыль от продаж компании
43
"Грин Парк Отель" за 2017 год снизилась до 19,9 млн. руб. с 31,77 млн. руб.
годом ранее.
Рисунок 2.2- Выручка ООО «Грин Парк Отель» по годам
ООО «Грин парк отель» завершило 2018 год с чистой прибылью в 6,8
млн. рублей. Это в 3 раза меньше показателя прибыли годом ранее - 19,9 млн.
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2016 2017 2018
Выручка
Выручка (тысяч рублей)
44
руб. Выручка компании за 2018 год сократилась на 19,12% с 51,51 до 43,28
млн. руб. Компания «Грин парк отель» за 2018 год получила прибыль от
продаж номеров 19,6 млн. руб., что в 1,5 раза меньше показателя за
аналогичный период прошлого года.
Рисунок 2.3- Прибыль ООО «Грин Парк Отель» по годам
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
2016 2017 2018
Чистая
прибыль/убыток
(тысяч рублей)
Чистая прибыль/убыток (тысяч рублей)