35
Для более наглядного представления структура товарооборота ООО
«Элексконсалт» представлена на диаграмме – рисунке 8.
Копировальн
ые аппараты
22%
Цветной
лазерный
принтер
10%
Сканеры
16%
Факсы
6%
Плоттеры
5%
Многофункци
ональные
устройства
12%
Расходные
материалы
29%
Рисунок 8. Структура товарооборота ООО «Элексконсалт» в
разрезе товарных групп, %
33
Спрос является важным показателем в деятельности компании, потому
что показывает, как развивается предприятие, и что следует прогнозировать в
будущем. При постоянно снижающемся приросте спроса нельзя говорить об
успешном процветании предприятия, даже при условии постоянно растущей
выручки.
Существенным параметром спроса является его эластичность. Для
определения эластичности спроса используют коэффициент эластичности
спроса по цене, который определяется по формуле:
(%)
(%)
P
Q
E
D
P
, (6)
где Е
р
D
– коэффициент эластичности спроса,
∆Q-изменение величины спроса (в %),
∆Р – изменение цены (в %).
Проведем расчет коэффициента эластичности спроса по цене на
продукцию собственного производства ресторана в таблице 6.
33
Разработано автором
36
Таблица 6
Расчет коэффициента эластичности спроса в зависимости от
изменения цен на оргтехнику ООО «Элексконсалт»
34
Наименование
продукции
Темпы
прироста
спроса,
%
Средняя
цена на
товар, руб.
Темпы
прироста
цены, %
Коэффициент
эластичности
цены
2016
год
2017
год
Копировальные
аппараты
+24,51
4781
5900
+23,41
1,05
Цветной лазерный
принтеры
+12,82
8510
9139
+7,39
1,73
Сканеры
+25,01
6227
6557
+5,30
4,72
Факсы
+15,26
6480
6738
+3,98
3,83
Плоттеры
+8,60
13048
13149
+0,77
11,17
Многофункциональные
устройства
+15,31
11898
12844
+7,95
1,93
Расходные материалы
+25,85
889
954
+7,31
3,54
Итого
+21,13
-
-
+8,01
2,64
Анализ таблицы 6 показал, что в 2017 году наиболее эластичным спрос
был на плоттеры и сканеры. Другими словами, даже увеличение наценок на
данную группу товаров не влечет к снижению спроса на них.
Магазин «Элексконсалт» предоставляет широкий комплекс
дополнительных услуг. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям,
создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового
обслуживания покупателей.
Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг оказываемые
покупателям в магазине «Элексконсалт» подразделятся на три основных
группы:
− услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими
покупок товаров;
− услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их
обслуживания;
− Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
(см. таблицу 7).
34
Разработано автором
37
Таблица 7
Дополнительные услуги магазина «Элексконсалт»
35
Услуги, оказываемые в
процессе продажи
Услуги,
осуществляемые в
процессе
послепродажного
обслуживания
Услуги, не
связанные с
продажей
конкретных
товаров
1. Прием
предварительных заказов
на определенный товар
1. Доставка и монтаж
оргтехники
1. Предоставление
информации по
телефону
2. Предоставление
широкого выбора
оргтехники и
комплектующих для нее
2. Настройка оргтехники
на дому у покупателей
2. Организация
автостоянки у
магазина
3. Организация
консультаций продавцов-
специалистов по
надежной эксплуатации
оргтехники
3. Установка программного
обеспечения как на месте
продажи, так и с выездом
специалиста на дом
покупателя
3. Организация
торговой рекламы и
информации для
покупателей
4. Упаковка товара
4. Гарантийное
обслуживание на дому у
покупателя в пределах
гарантийного срока
4. Организация
продажи
комплектующих для
оргтехники
5. Продажа товаров в
кредит
6. Проведение
праздничных акций
7. Предоставление скидок
Таким образом, магазин «Элексконсалт» предоставляет широкий
комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и
обновляются, так как в конечном итоге это приводит к увеличению клиентской
базы.
Конкурентоспособность предприятия напрямую связана с уровнем
сервисного обслуживания в магазине. Высококлассное обслуживание позволяет
увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся
постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж
фирмы, поэтому необходимо провести анализ качества сервиса или уровень
торгового обслуживания.
Рассмотрим в таблице 8 параметры сервиса и уровня обслуживания. При
35
Разработано автором
38
оценке качества сервиса и уровня обслуживания в магазине «Элексконсалт»
предлагалось выбрать оценки для каждого пункта по параметрам: «отлично»,
«хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно». В опросе
участвовало 70 человек, из них 13 женщин и 57 мужчин.
Таблица 8
Оценка параметров сервисного обслуживания предприятия
36
Критерии сервиса и
торгового
обслуживания
Отлично
Хорошо
Удовлетво
-рительно
Неудовлет-
ворительно
К
ком.
обсл
Количество продавцов в
магазине
24
20
14
12
0,46
Желание персонала
работать
33
21
10
6
0,69
Внимание к клиенту
32
23
11
4
0,73
Вежливость и
предупредительность в
обслуживании
31
25
12
2
0,77
Манера общения с
клиентами
27
28
13
2
0,76
Уровень профессиональной
консультации
28
24
15
3
0,7
Наличие бесплатной
доставки
-
3
5
62
-0,84
Условия предоставления
кредита
22
20
19
9
0,73
Время доставки, после
сборки и отладки техники
4
7
9
50
-0,56
Итого количество ответов
201
171
108
150
0,35
Для обобщающей оценки результатов обследования сервиса и торгового
обслуживания определяют комплексный показатель по следующей формуле
(К
ком. обсл
):
,
4321
421
.
ХХХХ
ХХХ
К
обслком
(7)
где Х
1
— ответы «отличное»;
Х
2
— ответы «хорошее»;
Х
3
— ответы «удовлетворительное»;
Х
4
— ответы «неудовлетворительное».
Опрос, проведенный в магазине «Элексконсалт», показал, что наибольшее
количество опрошенных были не удовлетворены доставкой товаров на дом
36
Разработано автором
39
клиента и временем доставки после сборки и отладки оргтехники. В магазине не
существует услуги по бесплатной доставке товара покупателю, что является
отрицательным факторов влияющим на уровень сервиса обслуживания на
исследуемом предприятии. Так, отрицательные значения по критериям
бесплатной доставки и времени доставки после сборки и отладки компьютеров
комплексный показатель сервиса обслуживания в магазине составил 0,35 ед.
На основе анализа макро и микроокружения можно сделать вывод:
Анализ сегментации показал, что посетителями и покупателями в
магазине «Элексконсалт» в основном являются жители города, большинство из
которых мужчины – 75,71%, женщин – 24,29%.
Из всех опрошенных покупателей у 12 человек (17,2%) ежемесячный
доход составлял до 10000 рублей на человека, у 26 человек (37,2%) доход
составлял от 10000-15000 рублей на человека, и у 23 человек (32,7%) доход
составил от 15000 до 20000 рублей, и 9 человек (12,9%) имеют доход более
20000 рублей.
Основным мотивом покупателей посетить магазин «Элексконсалт»
является совет знакомых и друзей (44% опрошенных), 33% респондента
посетили магазин «Элексконсалт» в рамках рекламной акции магазина и лишь
20% опрошенных посетили магазин по собственной инициативе.
Наибольшую долю продаж занимает реализация расходных материалов
для копирования и копировальных аппаратов, которые составляют более 20%
от товарооборота. Наименьшие продажи наблюдаются по такой группе как
факсы и плоттеры, их доля в общем товарообороте на более 6%. По всем
товарным группам наблюдается увеличение товарооборота, что связано со
спросом на оргтехническое оборудование.
Магазин «Элексконсалт» предоставляет широкий комплекс
дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, однако
в магазине не существует услуги по бесплатной доставке товара покупателю, что
является отрицательным факторов влияющим на уровень сервиса обслуживания
на исследуемом предприятии.
40
2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Элексконсалт»
Основными конкурентами магазина «Элексконсалт» считаются - магазин
«Canon» и магазин «DNS».
Для оценки конкурентоспособности торгового предприятия
использовалась методика построения профиля. В таблице 6 представлено
соотношение профилей магазинов – конкурентов «Элексконсалт» по широте
ассортимента магазина.
Таблица 9
Анализ конкурентов магазина «Элексконсалт» по широте
ассортимента
37
Виды услуг
Количество наименований
Баллы
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon
»
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon»
Копировальн
ые аппараты
10
8
12
4,2
3,3
5
Цветной
лазерный
принтеры
14
12
15
4,7
4
5
Сканеры
5
6
7
3,6
4,3
5
Факсы
3
2
3
5
3,3
5
Плоттеры
2
1
2
5
2,5
5
Многофункци
ональные
устройства
8
7
9
4,4
3,9
5
Расходные
материалы
11
12
13
4,2
4,6
5
Итого
53
48
61
4,4
3,7
5
МЕСТО
ΙΙ
ΙΙΙ
Ι
ΙΙ
ΙΙΙ
Ι
Из всех конкурентов магазина «Элексконсалт» шире всего ассортимент
представлен в магазине «Canon». Магазин «DNS» незначительно уступают свои
конкурентные позиции по критерию ассортимент.
Оценим конкурентов магазина «Элексконсалт» по ценовому фактору с
помощью таблиц 10.
37
Разработано автором
41
Таблица 10
Анализ конкурентов магазина «Элексконсалт» по ценовому
фактору
38
Виды услуг
Средняя цена на товар,
руб.
Баллы
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магази
н
«DNS»
Магазин
«Canon»
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon
»
Копировальны
е аппараты
5900
5950
5800
4,9
4,8
5
Цветной
лазерный
принтеры
9139
8123
8820
4,4
5
4,6
Сканеры
6557
6776
6318
4,8
4,6
5
Факсы
6738
6950
6600
4,9
4,7
5
Плоттеры
13149
13760
16970
5
4,8
3,5
Многофункцио
нальные
устройства
12844
13450
13100
5
4,8
4,9
Расходные
материалы
954
950
920
4,8
4,8
5
Итого среднее
значение
-
-
-
4,8
4,7
4,7
МЕСТО
Ι
ΙΙ
ΙΙ
Оценивая конкурентов магазина «Элексконсалт» по ценовому фактору,
выявлено, что самые высокие цены у магазина «DNS» и магазина «Canon».
Необходимо отметить, что бальная оценка конкурентов по ценовой
политики показало преимущество магазина «Элексконсалт» перед
исследуемыми конкурентами. Необходимо отметить, что самые дешевые цены
по таким товарам как копировальные аппараты, плоттеры,
многофункциональные устройства. Такие товары как цветные лазерные
принтеры самые дешевые у магазина «DNS», а такие товары как сканеры,
факсы и расходные материалы магазина «Canon» являются выгодными
согласно уровню цен чем у конкурентов.
Среди использования магазином «Элексконсалт» средств маркетинговых
коммуникаций, распространенным и применяемым является реклама, т.к. она
обеспечивает создание образа магазина и долгосрочное влияние на
38
Разработано автором
42
потребителя.
Задача рекламной деятельности магазина на данном этапе работы состоит
в информировании потенциальных покупателей о наличие товаров или
появившихся новых видов товаров или услуг магазина.
Далее составленная таблица позволяет увидеть конкурентоспособность
магазина «Элексконсалт» перед конкурентами по средствам рекламы
применяемых для привлечения клиентов (таблица 11).
Таблица 11
Анализ применяемых видов реклам магазином «Элексконсалт» в
сравнении с его конкурентами
39
Виды
рекламы
Наличие (отсутствие)
Баллы
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon
»
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon
»
Журналы или
Газеты
+
-
-
5
0
0
Рекламные
проспекты
+
+
+
5
5
5
Наружная
реклама
+
+
+
5
5
5
Радио
-
+
-
0
5
0
Телевидение
-
-
-
0
0
0
Интернет
-
+
+
0
5
5
Итого
3
4
3
2,5
3,3
2,5
Оценивая применяемые виды рекламы магазина «Элексконсалт» с его
конкурентами можно сделать вывод, что наибольшие средства рекламы
привлекает Магазин «DNS».
Основываясь на анкетный опрос покупателей магазина «Элексконсалт»
основные виды средств рекламы, из которой узнали посетители о магазине,
показаны на рисунок 10.
Данные опроса (рисунок 10) выявили следующее: большинство (41%)
узнали о магазине «Элексконсалт» из рекламных проспектов, в которых
магазин помещает свои рекламные материалы, на втором (22%) и третьем месте
(19%) сведения из щитовой рекламы и из газет и журналов.
Наименьший результат по частоте передачи сведений о магазине
39
Разработано автором
43
«Элексконсалт» своей информации к потребителю является Интернет (5%).
41%
13%
19%
22%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
%
из рекламных проспектов от знакомых
из газет и журналов из щитовой рекламы
из Интернет
Рисунок 9. Данные опроса об источниках сведений о магазине
«Элексконсалт»
40
Наиболее эффективной является реклама через средства массовой
информации – газеты, журналы, рекламные проспекты, однако необходимо
отметить, что 13% опрошенных респондентов пришли в магазин
«Элексконсалт» по рекомендации знакомых. Данный фактор – очень хороший
результат, позволяющий сделать вывод о том, что у магазина среди уже
посетивших покупателей хорошая репутация.
Самый известный и наиболее распространенный инструмент привлечения
покупателей магазина «Элексконсалт» – это предоставление системы скидок
для покупателей. Для повышения лояльности покупателей магазина
«Элексконсалт» применяет различные системы скидок.
Рассмотрим виды скидок на товары магазина «Элексконсалт» и их
преимущество в таблице 12.
Таблица 12
Система скидок магазина «Элексконсалт» на 2017 год для
лояльных покупателей
41
Виды скидок
Преимущество скидки
Скидки в зависимости от частоты
обращений (накопительная система
скидок)
Поддержка покупателей,
регулярно обращающихся в
магазин
Скидки на отдельные виды товаров и
услуг (наиболее дорогостоящие)
Стимулирование реализации
полного комплекса услуг и
товаров
40
Разработано автором
41
Разработано автором
44
Продолжение таблицы 12
Скидки членам семьи клиента (по
дисконтным картам накопительной
системы скидок)
Стимулирование коллективных
(семейных обращений)
На основе опроса посетителей была выявлена чувствительность
потребителей к скидкам, предоставляемых в магазина «Элексконсалт», что
показана на рисунке 10.
23,3%
30%
46,7%
0
10
20
30
40
50
Да Нет Затрудняюсь ответить
Рисунок 10. Параметры чувствительности потребителей к скидкам
42
Оценивая параметры чувствительности потребителей к скидками, можно
сделать вывод, что для 23,3% покупателя из опрошенных респондентов
существенно весома скидка при оказании торговой услуги, 30% покупателей ее
даже не ощутили и 46,7% опрошенных посетителей предпочли воздержаться от
ответа на данный вопрос.
Во время анализа необходимо оценить качество оказываемых услуг
(таблица 13).
Что касается, качества оказанных услуг наиболее качественнее их
выполняет магазин «Элексконсалт».
Таблица 13
Анализ конкурентов магазина «Элексконсалт» по качеству
оказываемых услуг
Параметры
качества
Наличие (отсутствие)
Баллы
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon»
Магазин
«Элекск
онсалт»
Магазин
«DNS»
Магазин
«Canon»
Наличие книги
отзывов и
предложений
+
+
+
5
5
5
42
Разработано автором