65
старого города и пользуется большой проходимостью. Кроме того, офис,
расположен в двадцати пятиэтажном жилом комплексе «Алтын Жуек», а также
комплекс состоит из трех рядом стоящих домов;
- логотип – у организации есть собственный логотип, благодаря которому
нас узнают наши клиенты, логотип весит перед входом в офис организации, а
также выполнен на всю стену в операционном зале организации;
- девиз «Мы доверяем Вам» является изюминкой организации и
располагает к доверию клиентов нашей организации;
- коллектив организации состоит из небольшого количества человек, но
это высококвалифицированные специалисты, с большим стажем и опытом
работы в банковской деятельности, все специалисты имеют высшее
образование и организация старается постоянно повышать знания своих
сотрудников, организовывая различные курсы для каждого специалиста. Опыт
работы каждого из сотрудников составляет более пяти лет;
- виды программ кредитования, в организации их три, но они
ориентированы на основной поток клиентов организации. Программы
«Групповой», «Индивидуальный» и «Автозаклад», имеют свои особенности и
условия кредитования;
- ориентир на клиента, организация старается всегда угодить клиенту,
поэтому все программы кредитования разработаны для клиентов, организация
всегда интересуется делами клиентов, по возможности наши специалисты
выезжают к клиентам на место их бизнеса, чтобы увидеть бизнес и посмотреть
торговлю;
- кредитование без комиссий, в организации нет комиссий за
рассмотрение поданной заявки, комиссий за обналичивание денежных средств,
комиссий при досрочном полном погашении кредита, комиссий за
обслуживание клиентов, у нас условие клиентов платит только вознаграждение
по процентной ставке за полученные деньги;
66
- быстрое рассмотрение поданной заявки и выдача денежных средств,
заявка рассматривается за 1 рабочий день, то есть рассматривается бизнес
клиента, доходность и оформляются все необходимые документы и выдача
денежных средств возможна в этот же день, но бывает и на следующий день;
- лояльность к клиентам, в практике организации имеются случаи не
платежеспособности клиентов, бывает в определенный момент они просто в
силу тех или иных обстоятельств не способны погасить текущий платеж по
кредиту, в данном случае мы даем возможно поправить свое финансовое
положение, сделав отсрочку по заявлению клиента, или делаем
реструктуризацию графика, то есть уменьшаем ежемесячные выплаты клиента
до той суммы которую он сможет платить ежемесячно;
- минимальный пакет документов, в большинстве случаев для получения
кредита в нашей организации необходимо всего лишь удостоверение личности
клиента и он должен быть совершеннолетним, то есть старше 21 года;
- проведение акций, несколько раз в год проводятся акции по снижению
процентной ставки кредитования для постоянных клиентов, например,
«Приведи клиентов и получи -1% за каждого одобренного клиента», «Заплати
за полное погашение кредита до конца года по сниженной процентной ставке»,
такие акции пользуются спросом, и клиенты активно принимают участие в них;
- реклама, как известно, является основным двигателем любого бизнеса и
наша организация не исключение, использовав, различные виды реклам, мы
остановились на самых эффективных – это реклама в лифтах жилых
комплектов и бизнес центрах, также раздача фляеров, буклетов, брошюрок и
визиток организации на улице, в торговых домах, бизнес центрах, на рынках, в
магазинах и др.;
- сервис, один из самых важных пунктов сильных сторон, так как все
зависит от кредитных менеджеров, от их профессионализма и вежливости в
работе с клиентами, все это складывается в общее впечатление об организации,
а затем и в репутацию организации, мы стараемся создать уютную домашнюю
67
непринужденную обстановку для клиентов, чтобы клиент хотел дальше с нами
работать и советовал нас своему окружению;
- репутация организации, складывается из многих составляющих
факторов, но самый основной – это впечатление клиента, за всю историю
существования организации, не было ни одно нарекания со стороны клиента в
нашу сторону и ни одного скандала с клиентами, наоборот нас только
рекомендуют как надежного и проверенного партнера в бизнесе;
- имидж организации, тоже не маловажный фактор в сфере деятельности
и конкурентоспособности организации, позитивный и положительный имидж
организации привлекает клиентов и партнеров.
Имидж складывается из внутреннего и внешнего имиджа организации,
поэтому было принято решение разобрать этот пункт детально. Чтобы получить
более детальную информацию о внешнем имидже ТОО «Микрофинансовая
организация «Serta», было проведено анонимное анкетирование среди 40
клиентов организации. Клиентам было предложено ответить на девяти
вопросов анкеты, согласно, Приложения 2. Анкета для клиентов ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta». Основными клиентами организации
были физические лица в возрасте от сорока лет до сорока девяти лет, со
средним заработком от 250 000 тенге и выше тенге в месяц. Большей части
клиентов организация известна более 3 лет назад.
Также, клиентам было предложено оценить уровень обслуживания
сотрудников организации, как высокое оценили тридцать четыре человека, как
среднее шесть человек и только никто не оценил как плохое. На вопрос:
«Будете ли Вы Вы ещё кредитоваться в ТОО «Микрофинансовая организация
«Serta»?», большинство ответили – да, шесть человек ответили – не знаю. Это
говорит о том, что у клиентов сложился положительный имидж об организации
и многие готовы вернуться чтобы еще раз получить кредит именно у нас. На
вопрос: «Рекомендуете ли Вы ТОО «Микрофинансовая организация «Serta»
своим знакомым?» все ответили – да. И в заключении был такой вопрос:
68
«Каково Ваше мнение о ТОО «Микрофинансовая организация «Serta» в
целом?», все клиенты ответили впечатление у них осталось положительное.
Для того чтобы изучить внутренний имидж ТОО «Микрофинансовая
организация «Serta», проводилось анонимное анкетирование среди восьми
сотрудников организации. Сотрудникам было предложено пройти анонимное
анкетирование из десяти вопросов, согласно Приложению 3. Анкета для
сотрудников ТОО «Микрофинансовая организация «Serta», были сделаны
следующие выводы, рассмотрев ответы на вопросы анкетирования.
Основная часть сотрудников работает в организации более трех лет, ещё
три сотрудника работают более двух лет. Все сотрудники считают, что
большинство членов коллектива – хорошие, приятные люди, из этого вывод,
что коллектив очень дружный и сплоченный.
На вопрос: «Возникает ли у Вас когда-нибудь желание сменить работу?»,
шесть сотрудников отвечает – нет, но двое из них ответили – иногда, но редко.
Все восемь сотрудников считают, что руководство расценивает их труд
полностью справедливо, а вот на вопрос: «Как относится к сотрудникам
руководство?», то здесь мнения разделились. Только шесть сотрудников
считают, что руководство относится к ним справедливо.
Все восемь сотрудников единогласно ответили, что руководство
придерживается демократичности в управлении организацией и коллективом,
это можно увидеть из Рисунка 21. Отношение сотрудников ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta» к руководству организации.
69
Рисунок 21. Отношение сотрудников ТОО «Микрофинансовая
организация «Serta» к руководству организации
Также из предложенных вопросов в анкете был: «Часто ли у Вас
возникают конфликтные ситуации с клиентами?», все сотрудники опять
единогласно ответили, что в их практике не было конфликтных ситуаций с
клиентами. На вопрос, стали бы сотрудники рекомендовать свою организацию,
как место работы своим родственникам или знакомым, семь сотрудников
ответили – да и только один – нет.
На последний вопрос: «На сколько Вы удовлетворены своей работой в
целом?», шесть сотрудников ответили – очень доволен, и только два сотрудника
– затруднились в ответе, наглядно показано на Рисунке 22. Степень
удовлетворенности сотрудников ТОО «Микрофинансовая организация «Serta»
своей работой.
Авторитарный Демократический Либеральный
0
8
0
Оцените стиль руководства,
Вашего непосредственного
руководства
70
Рисунок 22. Степень удовлетворенности сотрудников ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta» своей работой.
Если обобщить все полученные ответы полученные от сотрудников ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta» можно сделать вывод, что сотрудники
относятся друг к другу с уважением, пониманием и очень внимательны друг к
другу, к руководству относятся просто отлично, вежливы с клиентами
организации и полностью довольны своей работой.
Благодаря этим важным факторам имидж организации считается очень
высоким. Кроме того, для благоприятного имиджа важно не только хорошее
отношение сотрудников организации, но и его внешний вид, то есть
профессионализм и вежливость оказанная клиентам организации.
Теперь необходимо рассмотреть слабые стороны организации, они тоже
существуют в ТОО «Микрофинансовая организация «Serta», конечно не так
много, но к ним относятся:
- место расположение офиса организации, почему этот пункт был отнесен
и в сильные стороны и в слабые, почему в сильные это мы уже выяснили,
Доволен Затрудняюсь
ответить
Недоволен
6
2
0
Насколько Вы удовлетворены
своей работой в целом?
71
почему в слабые, потому, что офис расположен не с парадной стороны здания, а
с задней стороны, что затрудняет клиентов в его поиске;
- процентная ставка, если рассматривать конкурентов, то встречаются и
ставки намного ниже нашей, не все клиенты, услышав нашу процентную ставку
соглашаются кредитоваться именно у нас;
- обеспечение собственными денежными средствами, для нашей
организации это считается проблемой, так как бывают моменты, когда клиенту
нужна срочная и большая сумма денег, но, увы, мы сразу не можем ее найти,
так как большая часть денег у нас заемные, то есть мы кредитуемся сами у
банков второго уровня, или же просим оказать финансовую помощь своего
учредителя, но в любом случае для этого нужно время и срок выдачи
растягивается до двух трех дней, тем самым мы можем потерять клиента;
- автоматизированная кредитная база, большое упущение со стороны
руководства, что до сих пор у кредитных менеджеров нету своей кредитной
базы, все документы, которые необходимо подписать у клиента на выдачу
микрокредита делаются вручную, тем самым теряется много времени на
составление документов;
- минимальный пакет документов, этот пункт тоже пришлось отнести в
слабые стороны, потому что только программа кредитования «Групповой»
требует одного лишь удостоверения личности, остальные программы пока
требуют от клиента – оценку недвижимости или автомашины, адресную
справку и справку о зарегистрированных правах (обременениях) на
недвижимое имущество и его технических характеристиках;
- виды программ кредитования, пока их только три, планируется добавить
еще несколько, но это пока только в планах;
- интернет – сайт организации, его у нас нету и это вызывает неудобства,
так как, когда поступают звонки на телефон, многие потенциальные клиенты
хотели бы наглядно ознакомиться с нашими условиями и воспользоваться
72
кредитным калькулятором, чтобы увидеть реальную переплату по процентной
ставке за определенные период.
Теперь подведём итог, с помощью SWOT – анализа, мы выяснили
сильные и слабые стороны организации. Данный анализ раскрыл слабые
стороны и тем самым показал над чем организации еще нужно работать, но
было очень приятное удивление, насчет, того насколько много сильных сторон у
организации, что позволяет сказать, что организация на верном пути к
достижению своей цели, а именно быть самой лучшей из всех
микрофинансовых организаций.
Так же анкетирование сотрудников и клиентов организации вполне
устроил своим результатом, это еще больше мотивирует и говорит о том, что
управление конкурентоспособность организации на высшем уровне и у
организации есть все задатки продвинуться еще дальше в своей сфере
деятельности.
73
3. Разработка мероприятий по повышению управления
конкурентоспособностью ТОО «Микрофинансовая организация «Serta»
3.1. Рекомендации по повышению управления конкурентоспособностью
ТОО «Микрофинансовая организация «Serta» среди конкурентов
Любая организация имеет свои слабые и сильные стороны. ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta» не является исключением. В
предыдущей главе были выявлены сильные и слабые стороны организации.
Устранение некоторых слабых сторон поможет еще больше повысить
конкурентные преимущества организации среди конкурентов. Поэтому сделаем
следующие рекомендации по устранению слабых сторон ТОО
«Микрофинансовая организация «Serta».
Первым пунктом из слабых сторон организации было место
расположение офиса организации, то есть сам офис располагается не с лицевой
стороны жилого комплекса, а с задней, что создает проблемы для его
обнаружения клиентами. При этом нет никаких указателей по периметру, есть
вывеска только непосредственно над офисом. Что необходимо предпринять, для
устранения данного критерия:
- во – первых, необходимо заказать в типографии указатели, они должны
быть яркими, в виде стрелок с изображением нашего логотипа, необходимо
разместить такие указатели по периметру ограждения жилого комплекса и на
его лицевой стороне;
- во – вторых, реклама на асфальте, данный вид указателей является
самым популярным и распространенным видом креативной рекламы в нашем
городе, обычно его используют крупные торговые марки товаров. Рекламу
можно нанести в виде указателей с логотипом организации, это намного
упрощает поиск офиса. Необходимо нанести такой указатель по дороге от
автобусной остановки к офису, это позволит облегчить клиентом нахождения
офиса организации;
74
- в – третьих, на заграждении жилого комплекса с лицевой стороны
можно повесить большой баннер, который будет свидетельствовать о
нахождении организации в этом здании.
Устранение первого пункта слабой стороны приведет к быстрому
нахождению клиентов офиса организации. Клиент будет экономить кучу
времени и денежные средства, так как чтобы добраться до офиса организации
клиент звонит в офис сотрудникам и пытается описывать свое
месторасположение, потом сотрудники организации пытаются с ориентировать
клиента, куда ему идти, возле чего пройти, куда свернуть, то есть это не совсем
удобно и попусту трата ценного времени. От этого пункта в любом случае
необходимо избавляться, так как приносит дискомфорт всем, в том числе и
сотрудникам организации.
Второй пункт – это процентная ставка. Сорок шесть процентов годовых –
на слух такая информация воспринимается очень тяжело и вызывает бурю
возмещения у клиентов, когда они это слышат. Но, по сути, учитывая тот факт,
что ТОО «Микрофинансовая организация «Serta» избрала политику честности
и открытости с клиентами, организация не берет дополнительные комиссии, как
делают многие наши конкуренты. Такие комиссии называют скрытыми, потому
что они не входят в состав основной процентной ставки, а идут
дополнительными пунктами в договоре о кредитовании. Обычно такие
договора печатаются очень мелким шрифтом или на очень большом количестве
страниц, что клиент просто физически не может прочитать и ознакомиться с
условиями договора кредитования, требуется много времени для полного
ознакомления. ТОО «Микрофинансовая организация «Serta» сразу озвучивает
все свои условия, а клиенту остается или согласиться, или отказаться.
Снижение процентной ставки – это, наверное, самое тяжелое, что можно
устранить, так как микрофинансовые организации все такие не крупные банки
второго уровня, а организации с узким направление деятельности.
Микрофинансовые организации выживают за счет основной своей