36
указанную выше «дискриминацию» наши соотечественники сохраняли за собой
право опоздать в гостиницу на целые сутки, в течение которых бронь за ними
сохранялась. Вряд ли в таких условиях можно было бы всерьез говорить о
планировании загрузки с вытекающими отсюда последствиями. За рубежом
уже осознали эту специфику клиентских запросов, так что расходы на такси для
перевозки клиента, столкнувшегося с овербукингом, включаются в
планируемые службой приема и размещения издержки. В этом же контексте
выстраиваются договорные отношения с конкурирующими гостиницами,
«выручающими» друг друга в случае необходимости размещения «лишних»
клиентов. Российские Правила лишь номинально защищают потребителя от
возможного негативного воздействия просчетов в гостиничной политике
бронирований [12, стр. 18].
Главное отличие провайдера от туристической организации — это
свобода действий отеля. Провайдер не навязывает квот, процентов комиссии
турагентств, методов работы с каналами продаж, не берет процент от
реализованной брони. Задача провайдера — предоставить отделу продаж отеля
инструмент для самостоятельной работы в электронных системах
бронирования [37, стр. 5].
До недавнего времени в России не существовало доступного механизма
работы с множеством каналов продаж в режиме реального времени.
Сервис провайдинга Karyon предоставляет отелям комплексное решение
по организации прямого доступа к каналам международной и российской
электронной дистрибуции, представительские и провайдерские услуги, а также
широкие возможности оптимизации продаж в электронных каналах
бронирования.
В основе решения Karyon лежат технологии компании SoftBrandsInc.
(США), которые делают возможным «бесшовное», в режиме реального
времени, подключение ко всему спектру существующих GDS и IDS каналов
электронной дистрибуции. Сервис Karyon предлагает также возможность
контроля и управления продажами из единой точки.
37
Подключение к интернет-каналам дистрибуции (IDS) позволяет
осуществлять прямые продажи через тысячи наиболее популярных сайтов,
таких как Expedia, Orbitz, Opodo, Travelocity и т.д.[33, стр.12]
Система онлайн бронирования (IBE) превращает сайт отеля в
интерактивный портал бронирования для индивидуальных (В2С) и групповых
клиентов (В2С), туристических агентств и корпоративных партнеров (B2B).
Отелю необходимо стремится к тому, чтобы любой его гость становился
прямым клиентом. Чтобы достичь этого, нужно предоставить клиенту
возможность удобного бронирования. На это и направлен сервис онлайн
бронирования на сайте отеля.
Гостю отеля после завершения его регистрации предоставляется
электронный личный кабинет, в котором он может самостоятельно управлять
своими бронями: выбирать оптимальный тариф из предоставленных отелем,
изменить даты заезда (при условии наличия номеров). Корпоративные клиенты
отеля получают возможность, работая по конфиденциальным тарифам,
самостоятельно бронировать номера для своих сотрудников.
Полная автоматизация процессов управления доходами и бронирования
достигается благодаря интеграции сервиса Karyon с системой управления
гостиницей (PMS). Информация о наличии номерного фонда, состоянии квот и
тарифной политике отеля по всем каналам продаж автоматически поступает в
сервис Karyon, в то время как брони, отмены и изменения, без участия
оператора поступают в PMS отеля.
Хостинг системы, администрирование, общение с иностранными
туристическими организациями, распределение комиссии сервис Karyon берет
на себя. Отелю не нужно покупать дополнительное оборудование, прибегать к
услугам высококвалифицированных ИТ-специалистов, нанимать персонал в
отдел бронирования [40, стр.2].
Отель может оптимизировать комиссию и прочие расходы на
привлечение гостей, используя сервис мониторинга отелей-конкурентов,
входящий в состав Karyon, и включающий в себя комплексную отчетность по
38
тарифной политике конкурентов, основанную на данных из нескольких
источников: GDS, собственный сайты конкурентов, туристические порталы [40,
стр. 5].
Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных,
обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного
менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами
позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому
планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном
итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению
максимального дохода.
Выводы по главе 1
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей
гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве;
одновременность процессов производства и потребления; неосязаемость;
невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования,
хранения. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени
года, подвержен сезонным колебаниям.
Эффективная политика формирования лояльности клиентов
гостиничного предприятия позволяет быстро переориентироваться и
реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов. Большое
значение для этих целей имеет профессиональное проведение маркетинговых
исследований, обработка и анализ полученных данных для принятия
правильных решений, направленных на организацию эффективных продаж.
Таким образом, управление продажами гостиничных услуг включает в
себя управления процессом сбыта гостиничной услуги, управление
продвижением услуг и загрузкой номерного фонда.
39
Глава 2. Анализ лояльности гостей гостиницы «Милан»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Милан»
Гостиница «Милан» расположена на юге Москвы, на пути из аэропорта
«Домодедово» в центр столицы.
Зеленый район Москвы, где находятся популярные среди москвичей и
гостей города живописные места для отдыха - царские музеи-заповедники
«Царицыно» и «Коломенское». Из окон отеля открывается вид на Борисовские
пруды, рядом парк «Яблоневый сад» - идеальное место для пробежек и
прогулок.
В просторном ресторане подают блюда европейской кухни, а также
русские кушанья. В баре на территории отеля можно заказать напитки.
Во всех номерах имеется: кондиционер, телевизор, спутниковое ТВ,
платные каналы, телефон, выход в интернет, радио, мини бар, ванная комната с
ванной, фен.
Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства
понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей,
находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих
функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о
технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных
подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный
менеджмент.
Главной задачей организационной структуры гостиницы ООО
«Гостиница «Милан» является установление полномочий, связывающих
руководство с более низкими уровнями работников. Данные отношения
устанавливаются через делегирование, означающее передачу и полномочий, и
задач лицу, принимающему на себя ответственность по их выполнению.
Пределы в полномочиях регламентируются политикой в отеле, правилами,
которые в нем установлены, должностными инструкциями. Применяется
40
линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их
деятельности для достижения задач и целей. Руководитель, который ими
обладает, имеет право в принятии решений и действий без согласия в
установленных пределах.
Структура управления ООО «Гостиница «Милан» представлена в
Приложении А.
Организационная структура ООО «Гостиница «Милан» относится к
линейно-функциональной. Её недостатки: нет тесной взаимосвязи и
взаимодействия на горизонтальном уровне между отделениями по
обслуживанию и довольно чрезмерное развитие системы по вертикальному
взаимодействию- подчинение по иерархии управления.
Звенья управления - структурные подразделения и отдельные
специалисты, которые выполняют соответствующие функции по управлению
или их часть (например, менеджеры, которые осуществляют координацию и
регулирование деятельности нескольких подразделений структуры).
Директор руководит в соответствии с действующим законодательством
производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью
предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых
решений. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных
подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на
развитие и совершенствование производства. Директор организует работу и
обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы.
Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов.
Бухгалтер организует работу по постановке и ведению бухгалтерского
учета организации в целях получения заинтересованными внутренними и
внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-
хозяйственной деятельности и финансовом положении. Руководит
формированием информационной системы бухгалтерского учета. Бухгалтер
оформляет первичную документацию. Выставляет счета, счета-фактуры, акты
контрагентам. Осуществляет обработку счетов, счетов-фактур поставщиков.
41
Зав. гостиничным хозяйством осуществляет руководство работой по
хозяйственному обслуживанию предприятия. Обеспечивает сохранность
хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также
соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории.
Обеспечивает подразделения предприятия мебелью, хозяйственным
инвентарем, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением
своевременного ремонта.
Горничная прибирает и в чистоте содержит жилые номера гостиницы,
санузлы и иные помещения, закрепленные за ней. Производит смену полотенец
и постельного белья в сроки, которые предусмотрены стандартами по
обслуживанию и внутреннему распорядку в гостинице, убирает постели.
Вместе с администратором гостиницы принимает от проживающих
гостиничный номер, при их выезде.
Директор службы питания контролирует такие виды работ, как: работа
кухни, работа буфетов, банкетная деятельность, организация обслуживания в
ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в
комнатах и зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работа уборщиков и
мойщиков посуды.
Директор службы персонала выполняет следующие обязанности:
организация управления формирования, использования и развития персонала;
формирование основ корпоративной культуры; изучение конъюнктуры рынка
труда; прогнозирование и планирование потребности компании в кадрах;
изучение движения кадров и др. важные вопросы предприятия.
Главный инженер выполняет следующие обязанности: определяет
техническую политику и направления технического развития предприятия;
обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производств и его
рост; руководит разработкой мероприятий; обеспечивает эффективность
проектных решений.
42
Контроллер соединяет функции главного бухгалтера и финансового
директора; разрабатывает финансовый план, бухгалтерский учет, аудит, все
финансовые расчеты отеля и т.п.
Директор ресторана выполняет: предоставление гостям необходимой
информации об оказываемых услугах; оформление документов; изучение
спроса потребителей; осуществление планирования, организации и
координации деятельности ресторана.
Банкетный менеджер: участвует в переговорах с клиентом; помогает
клиенту выбрать оформление зала; планирует необходимый инвентарь и
оборудование.
Менеджер по отдыху организует поездки гостей; предлагает выгодные
варианты гостю; проводит мини-рекламу выбранного места; предоставляет
путеводители и прочее; оформляет необходимые документы.
Клерки службы приема и размещения отслеживают всю электронную
информацию отеля. Для этого им необходимы : компьютер, принтер, телефон,
факс, сканер, ксерокс, и прочее оборудование с информацией о гостях, счетах,
и всех других числовых затрат отеля.
Ремонтники выполняют работу : монтирование электрического
оборудования, дверных и оконных систем, трубопровод и др.
Руководитель СПиР осуществляет своевременное и качественное
культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими
стандартами обслуживания. Осуществляет учетом, распределение и правильное
использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за
соблюдением паспортного режима. Принимает и оформляет необходимые
документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны с
профессионализмом работников;
43
- избавление высшего линейного менеджера от детального разбора
проблем;
возможность привлечения экспертов и консультантов.
Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки:
- увеличивается возможность конфликтов между функциональными
областями;
- слишком развитая система связей по вертикали, т.е тенденция к
чрезмерной централизации.
Эффективная структура создается в результате многолетнего опыта
функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших
элементов динамичной стратегии.
Анализ, который проводился показал, что в структура управления ООО
«Гостиница «Милан» состоит из следующих элементов: звеньев (отделов),
уровней (ступеней) по управлению и связи –вертикальные и горизонтальные.
Фундаментом образования звена управления является выполнение
отделом определенной функции по управлению. Связи, которые
устанавливаются между отделами связи носят горизонтальный характер.
В ООО «Гостиница «Милан» имеют место отдельные элементы
нерациональной структуры, что было выявлено в результате анализа функций
управления, которые представлены в таблице 5.
44
Таблица 5
Закрепление функций управления за сотрудниками ООО
«Гостиница «Милан»
Основные
функции
управления
предприятием
Ответственные
сотрудники
Степень реализации функции
Маркетинговое
управление
Директор отдела
продаж и
маркетинга
Функции маркетинга выполняются
в последнюю очередь. Затруднен
поток информации из-за большой
загруженности отдела, поэтому
маркетинговые решения
выполняются с запозданием
Производственный
менеджмент
Генеральный
директор,
Менеджер службы
приема и
размещения
Дублирование функций, нет
ответственного лица
Финансовый
менеджмент
Финансовый
директор, гл.
бухгалтер
Дублирование функций, нет
ответственного лица
Инвестиционный
менеджмент
Генеральный
директор
Функция недостаточно
реализована из-за отсутствия
четкого разделения полномочий,
ликвидирован департамент
стратегического развития
Таким образом, организационная система управления ООО «Гостиница
«Милан» типична для большинства гостиничных предприятий. Линейно-
функциональная структура управления оправдывает себя с точки зрения
профессионализма работников, выполняющих поручения, а также с точки
зрения гибкости при возникновении нестандартных ситуаций. Однако
существующей системе характерны и недостатки: существует дублирование
функций в сферах производственного и финансового менеджмента (контроль за
денежными потоками).
45
2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов
В отеле существует маркетинговая служба. Для того, чтобы понять как
организована маркетинговая деятельность рассмотрим структуру и состав
маркетинговой службы.
Во главе службы маркетинга ООО «Гостиница «Милан» стоит
руководитель отдела маркетинга и продаж. Ему подчиняются 3 специалиста
службы: специалист по взаимодействию с туристическими агентствами,
специалист по поиску корпоративных клиентов и специалист по рекламной
деятельности (PR). Такая структура отдела маркетинга вполне отвечает
размерам предприятия, специфике его деятельности и в то же время позволяет
более оперативно решать поставленные перед отделом задачи.
Маркетинговая служба взаимодействует напрямую с административной
службой, службами управления номерным фондом и финансовой службой, и
косвенно (через административную и директоров – со всеми остальными
службами гостиницы).
Основными направлениями деятельности маркетинговой службы
являются:
Оценка рыночного спроса и возможностей конкурентов.
Взаимодействие с туристическими агентствами по поиску клиентов.
Взаимодействие с корпоративными клиентами.
Разработка бизнес-плана.
Планирование и реализация рекламной деятельности.
Разработка стратегии сбыта услуг гостиницы.
Подписание договоров на обслуживание.
Соответственно необходимо помимо совершенствования методов
маркетинга, возможно применить для улучшения качества услуг ООО
«Гостиница «Милан» методы повышения качества услуг.
Персонал в различных подразделениях гостиницы:
служба приема и размещения – 9 человек;