46
подразделение обслуживания на этажах – 13человек;
предприятия общественного питания: 28 человек;
подразделение техобслуживания – 12 человек;
аппарат управления – 6 человек;
служба номерного фонда –13 человек.
Все эти показатели используются для анализа основных показателей
деятельности ООО «Гостиница «Милан» и представлены в таблице 6.
Таблица 6
Анализ основных показателей деятельности гостиницы
Показатели (тыс. руб.)
2014
2015
Изменение
абс.
Изменен.
относ.
изменен.
2
4
5
6
7
Загрузка, %
62
67
5
108,06
Средняя стоимость номера,
руб.
5063,99
5626,66
562,67
111,11
Выручка за год (номерной
фонд), тыс. руб.
201692,6
238048
36355,3
118,03
Выручка (кафе, рестораны,
кейтерниг), тыс. руб.
142000
189544
47543,5
133,48
Итого выручка:
343692,6
427591
83898,8
124,41
Расходы за год (по номерному
фонду), тыс. руб.
112465
142829
30363,8
127,00
Расходы за год (кафе,
рестораны, кейтеринг)
85000,2
115817
30817,2
136,26
Итого расходы
197465,2
258646
61181
130,98
Прочие доходы, тыс. руб.
182
377
195
207,14
Прочие расходы, тыс. руб.
34,5
145,11
110,61
420,61
При анализе данной таблицы можно выявить отдельные составляющие
балансовой прибыли, и влияние по каждой составляющей на итоговый
финансовый результат. В структуре балансовой прибыли ООО «Гостиница
«Милан» наибольшим удельным весом обладают коммерческие расходы и
прибыль от реализации гостиничных услуг. Прибыль предприятия, как видно
из данных таблицы за анализируемый период постепенно растает, а это
положительный момент в работе гостиницы.
47
Заметно значительное увеличение материальных затрат, затрат по
оплате труда и на отчисления по социальным нуждам. Выросла сумма и
постоянных и переменных расходов.
Методы по управлению персоналом В ООО «Гостиница «Милан»
используются следующие:
- Организационно-административные методы управления: трудовой
кодекс РФ, издание распоряжений, приказов, инструкций, нормативов, норм
внутреннего распорядка, должностных инструкций.
- Экономические методы управления –основывается данный метод на
материальном стимулировании труда всех работников (дополнительные
льготы, надбавки).
- Социально-психологические методы управления – это совокупность
средств психологического и социального воздействия на персонал с целью
достижения необходимых экономических результатов (стимулирование
морально, общение неформально, коллективное развитие социального
характера, формирование корпоративного духа, трудовая эстетика) [26, с. 29]
В итоге, проведя комплексный анализ ООО «Гостиница «Милан» можно
сделать вывод, об эффективном развитии предприятия по многим параметрам.
Хорошие результаты видно по показателям деловой активности, и по
показателям эффективного использования ресурсов. Рост прибыли говорит о
позитивном развитии предприятия. Вместе с этим есть и недостатки – узкий
спектр реализации услуг. На сегодня особенно важно для гостиницы создание
дополнительных услуг, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует
прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что при
создании нового продукта происходит творческий процесс, который сопряжен с
анализом большого количества факторов и требующий для реализации
определенных средств и т.д. Модернизация маркетинговой структуры
позволяет увеличить ассортимент услуг, которые оказывают на платной основе,
а это приведет к росту объемов продаж.
48
SWOT-анализ наглядно показывает ситуацию, которая на данный
момент существует в компании, и показывает, какие направления нужно
изменять, чтобы увеличить потенциал и уменьшить слабые стороны.
Одни факторы SWOT-анализа (слабые и сильные стороны) - внутренние,
по отношению к компании, а другие - внешние, относятся к рынку. Данные
SWOT-анализа обработаны и представлены в матричном виде (см. табл. 7).
Таблица 7
SWOT-анализ ООО «Гостиница «Милан»
Сильные стороны:
– количество проданных номеров
посредством бронирования;
– территориальное положение;
– качество обслуживания;
– отношение к работе нанятых
работников.
Слабые стороны:
– доля на рынке;
– экономия на масштабе;
– текучесть кадров;
– маркетинговая стратегия.
Возможности:
- привлечение новых клиентов с
помощью интернета;
– минимальные затраты на
привлечение корпоративных
клиентов.
Угрозы:
– ценовая война;
– новые законы о туризме;
– увеличение налогов.
У ООО «Гостиница «Милан» заслуженная хорошая репутация у
клиентов. Объясняется это целым рядом причин, которые связаны с
историческим, культурным развитием, уровнем комфортабельности и
обслуживания.
Проведем сегментацию рынка потребителей гостиницы по двум
принципам: демографическому (так как реакция покупателей на тот или иной
товар, на ту или иную услугу в наибольшей степени зависят именно от
демографических переменных) и поведенческому (так как с точки зрения
маркетинга сегментация по поведенческому признаку позволяет выделить ряд
дополнительных и чрезвычайно важных сегментов, например, с учетом стиля
потребления услуг можно выделить сегменты, редко потребляющие этот товар,
анализ поведения последних может позволить выявить мотивы отказа от
покупки, устранить их путем модификации товара или маркетинговых средств
и добиться увеличения объема продаж). Сегментация рынка потребителей
представлена в таблице 8.
49
Таблица 8
Сегментация рынка потребителей ООО «Гостиница «Милан»
Критерии сегментирования
Сегмент
По демографическому признаку:
Возраст
30-50 лет
Пол
Мужчины
Этап жизненного цикла
Зрелость
Уровень доходов
Средний и выше среднего
Род занятий
Бизнесмены, госслужащие, наемные
менеджеры
Образование
Высшее
Национальность
Русские, иностранцы
По поведенческому принципу:
Искомые преимущества
Качество, цена
Статус пользователя
Регулярный пользователь
Интенсивность потребления
Активный потребитель
Степень приверженности
Терпимые приверженцы
Степень готовности к восприятию услуги
Информированы
Отношение к услуге
Положительное
Основными гостями гостиницы являются мужчины (их примерно 70%),
женщин меньше (примерно 30%). ООО «Гостиница «Милан» посещают как
иностранные гости (из Испании, Италии, Швейцарии, Германии, Канады,
Японии, Австрии и т. д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург,
Челябинск, Ижевск и т. д.)
ООО «Гостиница «Милан» занимается бизнес - туризмом, в
большинстве случаев это индивидуальные поездки, из которых клиенты по
служебным командировкам немного преобладают над такими клиентами, как
госслужащие и торговые представители.
Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как
они приносят 90% прибыли. ООО «Гостиница «Милан» имеет более 150
корпоративных клиентов - это промышленные предприятия, туристические
агентства, организаторы культурных мероприятий города и т.д. Из них такие
крупные предприятия как ОАО «Авиадвигатель», ОАО «Протон-ПМ»,
Пермский академический театр оперы и балета имени П. И. Чайковского и
многие другие. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:
50
- Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;
- Предоставление скидок;
- Предоставление комфортных условий для проживания и умение
предвосхищать желания гостей.
Кроме того, можно выделить еще одну небольшую группу потребителей
- это семейные пары без детей и группы друзей, на оказание услуг которым
отель ориентируется в выходные, праздничные дни.
Таким образом, можно сделать вывод, что основной целевой сегмент
гостиницы - это мужчины, среднего возраста, как русские, так и иностранцы,
совершающие индивидуальные поездки по служебным командировкам, и
туристы. Большую часть прибыли приносят корпоративные клиенты
гостиницы.
Гостиница позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для
людей, привыкших к комфорту достаточно высокого качества.
Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально
организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы,
пропаганды и PR.
ООО «Гостиница «Милан» находится на стадии жизненного цикла
«зрелость». На стадии зрелости увеличивается конкуренция, что в основном
вызвано усложнением процесса привлечения новых потребителей, отмечается
замедление темпов роста объемов продаж, снижение потребления на душу
населения. Главная задача гостиницы на данном этапе- закрепить завоеванную
долю рынка за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов
(с помощью введения комплекса мер по стимулированию сбыта), а также поиск
новых потребителей услуг.
51
2.3. Оценка программ лояльности для клиентов в гостинице «Милан»
Анализируя деятельность отдела маркетинга ООО «Гостиница «Милан»,
можно сказать следующее: функционирование отдела осуществляется тремя
сотрудниками (начальник отдела маркетинга, 2 специалиста).
В обязанности маркетолога входит:
- Осуществлять разработку мер по оказанию услуг гостеприимства,
имеющих наибольший спрос и рынок сбыта;
- Содействовать сбалансированному развитию предлагаемых услуг,
готовить предложения по выбору и изменению направлений развития
ассортимента услуг, участвовать в определении цен;
- Разрабатывать программы по формированию спроса и
стимулированию продаж, рекомендации по выбору рынка в соответствии с
имеющимися ресурсами;
- Заниматься исследованием интернет пространства с точки зрения
оптимального размещения рекламы в глобальной сети, участвовать в
разработке стратегии интернет маркетинга Общества;
- Заниматься введением и обновлением, сайта компании по всем
направлениям деятельности. Своевременно вносить изменения на сайт и
оценивать эффективность интернет проектов;
- Сохранять сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий,
состоящих в деловых отношениях с Обществом, ставшие известными в связи с
исполнением своих должностных обязанностей;
- Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности,
производственной и трудовой дисциплины;
- Иметь опрятный внешний вид, при встречах с клиентами относиться к
ним вежливо и внимательно, создавать атмосферу доброжелательности и
гостеприимства.
В обязанности PR-специалиста входит следующее:
- Осуществлять разработку мер по оказанию услуг гостеприимства,
имеющих наибольший спрос и рынок сбыта.
52
- Содействовать сбалансированному развитию предлагаемых услуг,
готовить предложения по выбору и изменению направлений развития
ассортимента услуг, участвовать в определении цен, создании условий для
расширения оказываемых услуг, удовлетворения спроса клиентов на услуги
Общества.
- Разрабатывать рекламные макеты по требованию руководителя и/или
исходя из требования организации.
- Заниматься оформлением внутренних стендов компании, а также
контролировать своевременное размещение внутренней рекламы и акций на
территории организации.
- Оказывать помощь в введении блогов, групп в социальных сетях и
других сообществах в интернет пространстве.
- Размещать заказы полиграфической и иной продукции с согласования
начальника отдела и/или по его порочению.
- Сохранять сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий,
состоящих в деловых отношениях с Обществом, ставшие известными в связи с
исполнением своих должностных обязанностей.
Для полноты исследования технологических процессов,
осуществляемых персоналом ООО «Гостиница «Милан», есть необходимость
более предметно рассмотреть основную гостиничную услугу – проживание.
Оформление проживания в гостинице осуществляет администратор.
Процесс происходит оперативно, занимает не больше 10 минут. Гость
предоставляет сотруднику паспорт, в компьютерную программу вносятся
необходимые сведения о госте, принимается плата за проживание. После этого
передаются ключи от номера, приглашение на завтрак. Администратор кратко
знакомит гостя с необходимой для него информацией, указывает
местонахождение номера. В гостинице 4 администратора, они работают в
круглосуточном режиме. Помимо оформления размещения, подготовки
платежных документов для гостя, гость вправе получить от отеля, в лице
администратора, дополнительный сервис. Так, непосредственно администратор
53
оказывает услугу по бронированию (онлайн, посредством интернет, по
телефону), вызову такси, отправке факса, ксерокопированию, приему вещи в
стирку, химчистку, дает информацию об оптимальной схеме перемещения в
нужное место по городу, о наличии в нем музеев, культурных и торговых
центров, и так далее.
В ООО «Гостиница «Милан» имеются номера различных ценовых
категорий, у них различная площадь, количество предметов мебели и т.д.
Объем работы, нагрузка рассчитываются, исходя из 12-часовой рабочей смены,
с учетом % загрузки гостиницы. В качестве ориентира приняты нормы
обслуживания для горничных на ежедневную текущую уборку одного
стандартного номера: 15 номеров/смену, исходя из и нормы времени: 40
минут.
На выполнении уборочных работ задействовано в отеле 7 горничных.
Работа горничных осуществляется в сменном режиме, в соответствии с
утвержденным директором графиком. Рабочий день горничной начинается в
08.00 и заканчивается в 20.00.
При распределении рабочей нагрузки во внимание принимаются
категории убираемых номеров, их площадь, наполнение, а также объекты и
объемы убираемых служебных помещений, мест общего пользования.
Инструкция для горничных ООО «Гостиница «Милан» гласит: «Помните: Ваш
последний взгляд на номер – это первый взгляд гостя на него!».
Проживание в отеле предусматривает завтрак.
Отдельными элементами гостиничного сервиса потребитель остался
весьма доволен, какие-то не оправдали ожиданий.
Оценка сервиса гостями, ранее проживавшими в исследуемой
гостинице, обобщена и приведена в Приложении Б.
Как видно из приведенного анализа, комфортность проживания и
насыщение дополнительными услугами для отдельных гостей имеют важное
значение. Это может означать, что их выбор в следующий раз, вероятнее всего
будет сделан в пользу другого средства размещения.
54
Целесообразно в этой связи рассмотреть организацию работы с
жалобами ООО «Гостиница «Милан». У администратора отеля имеется
«Гостевая книга», которую он предоставляет по просьбе проживающего.
(Также можно оставить свой отзыв на официальном сайте гостиницы). В
конкретном случае просмотренные записи гостей содержат, преимущественно,
слова благодарности персоналу гостиницы. Отмечается доброжелательность,
качество работы, чистота и порядок в помещениях, уют и домашняя атмосфера.
Нравятся приемлемые цены, вкусные горячие завтраки. Есть намерения
поселиться здесь же в и следующий раз, а также рекомендовать ООО
«Гостиница «Милан» своим друзьям и знакомым. Единичные клиенты
отмечают моменты, связанные с неудобством в пользовании беспроводным
интернетом: было бы удобнее, если доступ был бы в номере, а не в холле и
коридорах отеля. Были высказаны пожелания расширить ассортимент
завтраков. Отклики на сайте, оставляемые гостями, не остаются без ответа:
администратор гостиницы, по согласованию текста с руководителем, отвечает
авторам. С записью в «Гостевой книге» - аналогичная ситуация. Если были
высказаны жалобы, претензии, то возникшая ситуация разбирается
администрацией. После этого гость получает от администратора вежливый
ответ-комментарий, разъясняющий причину, по которой и было вызвано
недовольство постояльца. (Если клиент уже убыл из гостиницы и им были
оставлены контакты, то с ним опять же, связываются). Ко всем проживающим в
отеле, в том числе выразившим (письменно или устно) свое неудовлетворение
сервисом, как у администраторов гостиницы, так и у горничных –
доброжелательное, вежливое отношение. Не допускаются эмоциональные
срывы, грубое поведение, неуважительные высказывания. «Клиент всегда
прав» - одна из установок команды персонала гостиницы.
Жалобы и замечания, а также имеющие место и предложения, и
рекомендации гостей в обязательном порядке доводятся до сведения
руководства. Пожелания по усовершенствованию гостиничного сервиса
рассматриваются управляющим составом на предмет целесообразности,
55
затратности, с точки зрения позиционирования гостиницы: «Милан» -
гостиница, предлагающая по демократичной цене проживание и завтрак,
ограниченный перечень услуг. Коррекционные мероприятия по надлежащему
исполнению сервиса, не требующие привлечения дополнительных ресурсов,
проводятся в обязательном порядке.
Цены на проживание в гостинице «Милан», стоимость услуг,
практически не отличается от отелей-конкурентов, работающих в одном с ним
потребительском сегменте. Что касается проведения ценовой политики, то
«Милан» предлагает скидки на проживание (о чем информирует посетителей
своего сайта) в период новогодних каникул (25 декабря – 15 января), а также
клиентам, бронирующим свое пребывание в отеле в выходные и праздничные
дни с размещением в номерах повышенной комфортности. Для постоянных
клиентов, а также для гостей, останавливающихся в гостинице на неполные
сутки или на сравнительно длительный период, для групп туристов, скидки не
предусмотрены.
Главной целью изучения внешней среды является выявление новых
возможностей и определение угроз. Для ООО «Гостиница «Милан» данные
угрозы и возможности в последнее время представляют следующее:
Введение новых законодательных актов о туристской деятельности, рост
налогов, увеличение классности гостиниц-конкурентов, ценовая война, которая
объявлена сетевыми гостиницами.
Согласно анализу рекламно-информационной деятельности ООО
«Гостиница «Милан» показывает, что реклама является одним из важнейших
инструментов системы маркетинговых коммуникаций и способствует решению
маркетинговых и коммуникативных задач гостиничного предприятия.
Гостиничный продукт постоянно совершенствуется, как этого требуют законы
бизнеса и конкуренции. Вместе с тем, данное направление имеет определенную
специфику, которая обусловлена, во-первых, самобытностью гостиничного
продукта, во-вторых, особенностями целевой аудитории, в-третьих,
сложившейся корпоративной культурой ведения бизнеса.