47
организованы на высоком уровне, имеют достаточно высокий уровень
ценности. Редкость материально-технических ресурсов, напротив, находится
на уровне ниже среднего, как и их воспроизводимость. Аналогичной
представляется структура оценок маркетинговых ресурсов, однако по
сравнению с материально-техническими они более ценны (речь идет о
ценности имеющейся маркетинговой информации о состоянии рынка
ресторанных предприятий), но в то же время, менее организованы с точки
зрения реализации маркетинговых процессов. В результате, ценность
ресурсов предприятия, используемых в маркетинговой деятельности ООО
«Людовик», можно назвать средней (2 балла по фактору).
Результаты анализа по каждому фактору систематизированы на
диаграмме 1.2.
Диаграмма 1.2 - Результаты анализа маркетинговой
деятельности ООО «Людовик»
В целом, эффективность маркетинговой деятельности ООО
«Людовик» находится на среднем уровне и нуждается в совершенствовании,
особенно с учетом наличия сильных конкурентов на рынке и необходимости
48
оптимизации тех параметров деятельности, в которых ООО «Людовик»
уступает конкурентам.
2.3. Оценка эффективности управления маркетингом ООО «Людовик» в
Интернет-среде
На заключительном этапе аналитической части исследования был
проведен анализ эффективности применяемых в ООО «Людовик»
инструментов продвижения услуг, реализуемых предприятием в интернет-
среде. В рамках первого компонента предполагается оценка основной
ориентации маркетинговой деятельности ООО «Людовик» в сети Интернет.
Второй компонент направлен на оценку наличия собственного интернет-
сайта и содержательность его контента. В рамках третьего компонента
предполагалось оценить, насколько активной является маркетинговая
деятельность объекта анализа в социальных сетях. Подробная
характеристика компонентов анализа показана в таблице 1.9.
Таблица 1.9
Компоненты продвижения ресторанных услуг ООО «Людовик» в Интернет-
среде
№п
Компоненты
Описание
1
Основная ориентация
маркетинговой
деятельности
В рамках компонента необходимо оценить и выделить
идейную ориентацию системы продвижения
предприятия: то, на чем делается акцент в
маркетинговой деятельности
2
Наличие собственного
интернет-сайта и
содержательность его
контента
Компонент призван оценить наличие собственного
интернет-сайта и то, насколько содержательный и
полезный контент присутствует на сайте
3
Присутствие в
социальных сетях
Компонент предполагает оценку присутствия
предприятия в социальных сетях и их использование
для продвижения реализуемых услуг
Рассмотрим результаты проведенного оценивания по каждому
выделенному компоненту.
Компонент 1. Основная ориентация маркетинговой деятельности в
сети Интернет
49
Сбытовая деятельность предприятия ООО «Людовик» является
примером содержательного и комплексного подхода, ориентированного на
использование самых разнообразных инструментов продвижения. Основная
идея стратегии продвижения предприятия, согласно проанализированным
ранее материалам, заключается в донесении до потенциального потребителя
понимания ключевых принципов деятельности компании, ориентированных
на удовлетворение интереса населения в качественных услугах сферы
общественного питания.
Помимо этого, важным аспектом маркетинговой деятельности
предприятия являются различные акции, призванные стимулировать интерес
к предлагаемым услугам. Специалисты предприятия уверены в
необходимости сбалансированного распределения усилий по продвижению
ресторанных блюд.
Компонент 2. Наличие собственного интернет-сайта и
содержательность его контента
На современном этапе развития технологий наличие собственного
интернет-сайта является неотъемлемым аспектом продвижения любых услуг,
в том числе – ресторанных, что особенно важно для бизнеса,
функционирующего в условиях повышенной конкуренции. ООО «Людовик»
имеет собственный интернет-сайт, размещенный по адресу www.r-
ludowik.com. Скриншот главной страницы сайта показан на рисунке 2.5.
50
Рисунок 1.1 – Главная страница интернет-сайта ООО «Людовик»
Интернет-сайт предприятия является важной платформой реализации
его услуг, т.к. многие респонденты целевой аудитории осуществляют поиск
ресторанов для времяпровождения и праздников в сети Интернет. В этом
свете крайне важно, насколько удобен интерфейс сайта, достаточен его
контент. В таблице 2.0 показаны результаты анализа функций интернет-сайта
ООО «Людовик», наиболее значимых в плане сбыта услуг предприятия.
Таблица 2.0
Анализ функций интернет-сайта предприятия ООО «Людовик»
Параметры
ООО «Людовик»
Содержательность
Средняя
Полный перечень услуг
+
Прайс-лист на услуги
+
Меню
+
+
Фотографии готовых блюд
-
Наличие «онлайн-консультанта» на сайте
-
Наличие отзывов клиентов
-
Информация о компании, ее финансовых результатах
деятельности
Ключевая проблема контента интернет-сайта заключается в
недостаточно интуитивно понятном интерфейсе, малосодержательной
информации о блюдах. В частности, при наличии полного меню на сайте
ресторанного предприятия отсутствуют изображения и фотографии готовых
блюд, которые сложно разместить на бумажном формате меню, но
51
достаточно просто – на цифровом, что проигнорировано при разработке и
наполнении сайта предприятия контентом.
Компонент 3. Присутствие в социальных сетях
В рамках следующего компонента мы оценили, насколько активным
является продвижение услуг ООО «Людовик» в социальных сетях, которые в
настоящий момент выступают важнейшим инструментом маркетинговой
деятельности предприятий, что было установлено на теоретическом этапе
исследования. Во-первых, мы оценили факт присутствия объекта анализа в
наиболее распространенных социальных сетях:
1) Социальная сеть «Вконтакте» (www.vk.com)
2) Социальная сеть «Фейсбук» (www.facebook.com)
3) Социальная сеть «Инстаграм» (www.instagram.com)
4) Социальная сеть «Одноклассники» (www.ok.com)
5) Социальная сеть «Твиттер» (www.twitter.com)
Результаты анализа показаны в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Результаты анализа присутствия объекта в социальных сетях
Социальная сеть
ООО «Людовик»
Вконтакте
+
Фейсбук
+
Одноклассники
-
Инстаграм
-
Твиттер
-
Результаты анализа присутствия объектов анализа в социальных сетях
свидетельствуют о том, что ООО «Людовик» задействует только две
социальные сети – «Вконтакте» и «Фейсбук». Недостаточно широкий охват
социальных сетей осложняется и тем, что присутствие предприятия в
социальных сетях характеризуется малой информационной полезностью –
размещаемые «посты» не информативны и не способствуют эффективному
продвижению ресторанных услуг (см. таблицу 2.3).
Таблица 2.3
Результаты анализа продвижения услуг ООО «Людовик» в социальных сетях
52
Элементы продвижения
ООО
«Людовик»
«Посты» о новостях деятельности ресторана
+
«Посты» о новых услугах и блюдах
-
«Посты» с акциями и скидками, актуальными при их внедрении в
деятельность ресторана
-
«Посты» конкурсного характера
-
«Посты» о питании и другие, близкие к тематике ресторанного бизнеса
Результаты проведенного анализа систематизированы в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Результаты оценки практики маркетинговой деятельности и продвижения
№п.
Компонент
Выводы анализа
1
Основная ориентация
маркетинговой деятельности в
сети Интернет
Сбалансированный подход, нет акцентов, чаще –
рекламное продвижение
2
Наличие собственного
интернет-сайта и
содержательность его контента
Недостаточно содержательный интернет-сайт,
отсутствуют некоторые блоки, необходимые для
эффективного продвижения ресторанных услуг
3
Присутствие в социальных
сетях
Присутствие лишь в некоторых социальных
сетях, недостаточно содержательный контент
постов
Подводя итоги аналитической части исследования, можно сделать
вывод о том, что ООО «Людовик» является ресторанным предприятием,
нацеленным на предоставление качественных услуг в сфере общественного
питания. Внешняя среда деятельности ресторана характеризуется
преобладанием положительных макроэкономических факторов деятельности
над отрицательными, выраженными угрозами микроуровня со стороны
услуг-заменителей, вероятности появления новых конкурентов. На рынке
присутствуют сильные игроки, превосходящие объект исследования по
многим параметрам деятельности. Внутренняя среда предприятия также
характеризуется наличием проблем, связанных со стратегическим развитием,
недостаточно эффективной маркетинговой деятельностью и управлением
персоналом. Эффективность действующей системы маркетинговой
53
деятельности ООО «Людовик» находится на среднем уровне и нуждается в
совершенствовании, особенно с учетом наличия сильных конкурентов на
рынке и необходимости оптимизации тех параметров деятельности, в
которых ООО «Людовик» уступает конкурентам.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
МАРКЕТИНГОМ ООО «ЛЮДОВИК» В ИНТЕРНЕТ-СРЕДЕ
3.1. Мероприятия по совершенствованию маркетинга «ООО Людовик»
На практическом этапе исследования была осуществлена разработка
мероприятий, направленных на совершенствование управления маркетингом
ООО «Людовик» посредством использования интернет-технологий. В
таблице 2.5 представлено описание рекомендуемых мероприятий и их
соотношение с установленными ранее проблемами маркетинговой
деятельности предприятия.
Таблица 2.5
Мероприятия для повышения эффективности маркетинговой деятельности
ООО «Людовик»
№п.
Мероприятия
Проблемы, решаемые за счет реализации
мероприятия
1
Внедрение CRM-системы для
непрерывного и оперативного
взаимодействия с
потребителями
Данная система, основанная на интернет-
технологиях и их интеграции, позволит более
эффективно отслеживать потребительские
предпочтения и поведение клиентов
ресторанного предприятия
2
Активизация взаимодействия с
потребительской аудиторией
через социальные сети
Мероприятие позволит устранить недостаточно
продуктивное использование социальных сетей
как инструмента привлечения потенциальных
клиентов ресторана
3
Улучшение интерфейса
интернет-сайта ООО
«Людовик»
Мероприятие обеспечит повышение
привлекательности интернет-сайта предприятия
как инструмента продвижения ресторанных услуг
клиентам
54
Первое мероприятие предполагает внедрение CRM-системы для
непрерывного и оперативного взаимодействия с потребителями услуг ООО
«Людовик». Второе мероприятие направлено на активизацию
взаимодействия предприятия с потребительской аудиторией через
социальные сети. Третье мероприятие предполагает улучшение интернет-
сайта ООО «Людовик» для повышения его привлекательности и удобства.
Рассмотрим более подробно содержание каждого предложенного
мероприятия.
Мероприятие 1. Внедрение CRM-системы для непрерывного и
оперативного взаимодействия с потребителями
Во-первых, предлагается внедрить СRM-систему, которая позволит
выявлять и анализировать потребительские предпочтения. На уровне
технологий, CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-
логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду
компании на основе единой базы данных. Специальное программное
обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-
процессов в маркетинге, продажах, обслуживании. Основной целью
внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости
клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении,
регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга.
Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки
данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием
сотрудников учитывать индивидуальные потребности клиентов, а за счёт
оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и
потенциальных возможностей.
Для предприятия ООО «Людовик» предлагается внедрить CRM-
систему аналитического типа, которая предполагает наделение
операционных процессов аналитическими функциями, и предоставляет
пользователю возможность осуществление автоматизированного анализа.
55
С целью обоснования целесообразности реализации данного
мероприятия сформирована сводная таблица, отражающая преимущества
внедрения и последующего использования CRM-системы по сравнению с
традиционными инструментами маркетинга (см. таблицу 2.6). CRM-системы
существенно превосходят технологии традиционного маркетинга, главным
образом за счет возможности более глубокой оценки клиентских
предпочтений, что важно для ООО «Людовик» ввиду специфичности
реализуемых услуг и важности учета потребительских предпочтений.
Таблица 2.6
Сравнительная характеристика технологических функций традиционного
маркетинга и CRM-систем
Средства
решения
Маркетинговые задачи
Идентификация
клиента
Оценка клиента
и его
потребностей
Создание
долговременных
взаимоотношений
Реализация
потребностей
клиента
Традицион-
ный
маркетинг
Неосуществимо
Кластерная
дифференциация
Call-центр
Продажи/услу
ги
CRM
Профилирова-
ние личности
клиента
Анализ
личностного
уровня
Автоматизирован-
ный Call-центр
Автоматизаци
я продаж и
маркетинга
Для выбора производителя CRM-системы с целью ее покупки
предприятием ООО «Людовик» был осуществлен анализ российского рынка
данного программного продукта (диаграмма 1.3).
56
Диаграмма 1.3 - Доли производителей CRM-систем на российском
рынке по количеству проектов, 2018 г
24
.
Лидером по состоянию на 2018 год является компания 1С,
осуществившая разработку CRM- платформ для 67 компаний (на 5 проектов
меньше, чем в 2012 году). Достаточно резко упало количество проектов,
реализованных компанией «Microsoft Dynamics CRM»: 29 проектов в 2018
году по сравнению с 42 в 2017 году. Объемы проектов «BPMonline» также
были понижены на 30%, и составили в 2018 году 20 шт.
В следующей таблице представлены основные характеристики
продуктов лидеров информационного рынка (таблица 2.7).
Таблица 2.7
Характеристика основных производителей CRM-платформ для российского
рынка
Компания-
производитель
Средняя
цена, руб.
Страна
Особенности
1С: CRM
26000
Россия
Решения «1C:CRM» интегрируются с
системами управленческого учета по
платформе 1С:Предприятие 8, что
позволяет сотрудникам работать в единой
программе без затрат на синхронизацию и
обмен данными.
Microsoft
Dynamics CRM
10300
США
Предлагает возможность работы, как на
инфраструктуре компании, так и в
24
CRM (РынокРоссии)/ Информационное агентство TAdviser // URL:
http://www.tadviser.ru/index.php/Статьи:CRM_(рынок_России) - (Дата обращения:
12.07.2019 г.)
28%
12%
8%
6%
46%
1С: CRM
Microsoft Dynamic CRM
BPMonline
Asoft CRM
Другие