25
качество работы сотрудников, в свою очередь, зависит от квалификации и
мотивации. Решающим фактором повышения результативности деятельности
людей является их мотивация. Из этого можно сделать определенный вывод:
качество услуг равно хорошая мотивация сотрудников. В процессе оказания
услуг именно работа персонала с гостями влияет на мнение гостя о гостинице и
на решение вернуться повторно. Таким образом, проблема мотивации
сотрудников с целью улучшения качества услуг становиться приоритетной и
заслуживает особого внимания
Мотивировать сотрудника означает затронуть его интересы и
потребности. Таким образом, чтобы замотивировать сотрудника нужно
использовать деятельностные мотивы.
Деятельностные мотивы могут быть
9
:
− органические – направлены на удовлетворение потребностей организма
и связаны с ростом, самосохранением и развитием организма;
− функциональные – удовлетворяются с помощью различного рода форм
− культурной активности;
− материальные – побуждают человека к деятельности, направленной на
создание различных бытовых предметов;
− социальные – стимулируют виды деятельности, направленные на то,
чтобы получить признание и уважение в обществе;
− духовные – лежат в основе видов деятельности, связанных с
самосовершенствованием человека.
Опираясь на деятельные мотивы, мы составили перечень методов для
повышения мотивации персонала в гостинице:
1. Материальная мотивация включает следующие меры:
− организация оплаты труда сотрудников, основанная на результатах
работы персонала;
− премии, за наиболее эффективную трудовую деятельность;
9
Дятлов А.Н., Плотников М.В., Мутовин И.А. Общий менеджмент: концепции и комментарии: учебник. М.:
Альпина Бизнес Букс, 2017 – 400 с.
26
− дополнительная оплата за работу в ночное время.
2. Нематериальная мотивация персонала включает в себя:
− бесплатное или с большими скидками питание;
− развитие профессиональных знаний, умений и навыков с помощью
тренингов, участия в отраслевых конференциях, повышение квалификации);
− гибкий рабочий график;
− корпоративные мероприятия для персонала;
− конкурсы профессионального мастерства.
В структуру зарплаты персонала, которые связаны с продажами
гостиничных услуг, входят следующие пункты:
1. Оклад – это постоянная часть зарплаты сотрудника.
Увеличивая или уменьшая оклад по сравнению со средним по рынку,
руководитель можете влиять на качество и скорость подбора персонала, и на
текучесть кадров. Но очень важно сделать точный расчет оклада для
конкретных условий, не завышать его без особой необходимости, но и не
ставить слишком низким, особенно в условиях, когда остальные параметры
тоже невысокие.
2. Проценты за выполнение плана – это премия за выполнение и
перевыполнение плана.
Чтобы фонд оплаты труда не раздувался, и был легко прогнозируемым
при больших скачках продаж, авторы данной статьи рекомендуют эту премию
определять как конкретную сумму денег с ориентацией на степень выполнения
плана. Такой вид премии стимулирует сотрудников продавать больше,
выполнять и перевыполнять план продаж.
3. Процент от прибыли – это премия за каждый проданный продукт.
Этот способ материального стимулирования сотрудников сможет
увеличить прибыль гостиничного предприятия. Ведь сотрудник автоматически
будут заинтересованы продавать более дорогие услуги гостиницы или более
27
высокие категории номеров, давать более низкие скидки, продавать больше
услуги одному клиенту.
Также же, выделяют и 4-ый пункт, который входит в систему
материальной мотивации персонала. Это дополнительные бонусы за
достижение определенных целей. Такие бонусы очень помогают, когда нужно в
ограниченном периоде ориентировать сотрудника на какую-либо конкретную
задачу. Лучше всего устанавливать его в виде конкретной суммы.
Владельцы и руководители успешного гостиничного предприятия всегда
знают, сколько и за что он платит своим сотрудника, поскольку размер
зарплаты, ее структура и зависимость от результата выполненных работ и
общей рентабельности компании в конечном счете уменьшают или
увеличивают мотивацию персонала. Главными словами здесь являются
«структура» и «зависимость», так как они определяют, будут ли сотрудники
лениться, почивать на лаврах или трудится в поте лица.
Выводы по главе 1
Итак, в данной главе были представлены теоретические основы
управления мотивацией сотрудников. Персонал - совокупность всех работников
организации, которые заняты выполнением тех или иных обязанностей.
управление персоналом есть возможность рассматривать в качестве процесса
разработки и последующей практической реализации мер, направленных на
обеспечение эффективного применения потенциала каждого сотрудника, и в то
же время как деятельность управленческого персонала фирмы.
Исходя из складывающейся в настоящее время организационно-
экономической и социально-психологической природы мотивации труда
работников, некоторые исследователи отметили наличие таких видов мотивов
труда: материальные; социальные; духовные.
Составлен перечень методов для повышения мотивации персонала в
гостинице: материальная мотивация и нематериальная мотивация.
Таким образом, грамотная разработка системы мотивации персонала
повышает уровень продаж, уменьшая при этом текучку кадров, в то время как
неверный подход – прямой путь к разорению.
28
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ ООО «НОРД»
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности
гостиницы
ООО «Норд» (гостиница «Остров») расположено по адресу: 601650,
г.Александров, Владимирская область, ул.Военная, д.9
телефон: 8 49244 3 15 05 / 8 919 022 76 72
эл.почта: nord_ostrov@mail.ru
Гостиница предлагает 104 комфортабельных номера европейского
качества с круглосуточным обслуживанием, оснащенные телевидением,
системой беспроводного Интернета WI-FI, телефоном с междугородним и
международным доступом, мини-баром, феном. Структура номерного фонда
гостиницы «Остров» представлены в табл. 3. Номера различных категорий
отличаются общей площадью, оборудованием, набором мебели и
дополнительными услугами, входящими в стоимость номера (таблица 3).
Таблица 3
Структура номерного фонда ООО «Норд»
Категория номера
Количество
номеров
Количество
мест всего
Люкс (2-х местный)
10
20
Одноместный 1 категории
18
18
Двухместный 1 категории
14
28
Одноместный 2 категории
23
23
Двухместный 2 категории
23
46
Одноместный 3 категории
8
8
Двухместный 3 категории
4
8
Трехместный 3 категории
4
12
Всего:
104
153
Так, если телевизорами, холодильниками и телефонами оснащены все
номера, - то кондиционером - лишь номера класса «люкс» и «первой
категории». Услуги мини-бара предлагаются также только в номерах «люкс»,
«первой катего рии» и 1-мест. номерах, что связано с системой учета
29
продуктов. Туалетными наборами обеспечиваются номера«люкс» «первой» и
«второй категории».
Перечень дополнительных услуг, предоставляемых ООО «Норд»:
− обслуживание в номерах 24 часа в сутки;
− заказ такси;
− сейф на рецепшн;
− камера хранения багажа;
− ресторан-бар;
− визовая поддержка;
− интернет;
− конференц-зал.
Структура управления ООО «Норд» (гостиница «Остров») представлена
на рисунке 3. В гостинице «Остров» присутствует линейно-функциональная
структура управления организацией. Численность персонала – 78 человек.
Рисунок 3 – Организационная структура управления
ООО «Норд» (гостиница «Остров»)
Службы и подразделения гостиницы «Остров»:
1. Отдел приема и размещения:
30
Служба приема и размещения является по сути важной структурой
гостиницы. В обязанности сотрудника данной сферы входит:
− прием звонков, факсов;
− бронирование номеров;
− заселение и выселение гостей.
Приходя на работу первым делом сотрудник должен изучить журнал с
записями за предшествующую смену. В этом журнале отражаются сведения,
касающиеся того, что именно случилось за смену, узнать об обращениях
гостей, которые обращались в службу, но оказались не удовлетворены по тем
или иным причинам. Перед работой требуется изучить сведения касаемо
наличия свободных мест и заявок на текущие сутки. На основании документов
администратор ведет учет использования номерного фонда. Служба приема и
размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не
допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда
производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.
При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время
проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не
допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
2. Отдел бронирования:
Для отдела бронирования предусмотрены все необходимые функции.
Под рукой всегда информация об остатке свободных номеров или мест на
любой период времени. Например, кнопка «Загрузка по дням» показывает
остаток свободных номеров на каждый день, что позволяет быстро оценить
загрузку на месяц вперед.
В гостинице обслуживание гостей начинается уже с бронирования. При
этом под бронированием понимают осуществление предварительного заказа
номеров и мест в гостинице. На деле функции бронирования возложена
оказывается обычно на менеджером отдела бронирования или на службу
приема и размещения гостей. Обычно приезжающие в гостиницу туристы или
31
бизнесмены, которые не хотят сталкиваться со сложностями найма временного
жилья, связываются с такой службой и подают заявку на бронирование для себя
отдельного номера или места в гостиничном номере.
К числу функций службы бронирования в первую очередь относят
следующие функции:
− прием заявок и проведение их последующей обработки;
− составление графиков заезда гостей, ведение карты движения
номерного фонда;
− прием заявок проводится по телефону, почте, при посредстве
компьютерных систем бронирования. В заявках должны быть в первую очередь
такие сведения: дата и время заезда; приблизительная дата и время отъезда;
общее количество гостей;
− категория номера (люкс, апартамент, эконом, бизнес-класс);
− услуги питания (завтрак, полный пансион);
− услуги, которые предоставляются гостям в номере (наличие в номере
сейфа, холодильника, телевизора, душа и т.д.);
− фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (либо
наименование организации);
− цена (при ее оказании нужно точно определить, за что именно платит
гость - за каждого проживающего, за номер, за размещение, за размещение и
питание и т. п.);
− вид оплаты (наличными средствами, безналичным путем, с
использованием кредитной карты);
− особые пожелания (трансфер, бронь столика в ресторане и т.д.).
Организация, подавшая со своей стороны заявку на бронирование,
должна обязательно указать свои реквизиты (название, адрес, телефон, факс и
т.д.).
Если гостиница в состоянии предоставить услуги, в таком случае
гостиница направляет ей подтверждение заявки.
32
В противном случае требуется отправить организации отказ.
Подтверждение заявки представляют собой на практике уведомление,
касающееся того, что гость получит возможность разместиться в гостинице. На
уведомлении отмечают номер подтверждения, дату предполагаемого заезда и
отъезда гостя или гостей, категорию номера, количество гостей, либо
количество кроватей и специально оговариваемые требования.
Чтобы уточнить детали размещения, исключить спорные вопросы,
предпочтительно, чтобы гость по прибытии в гостиницу имел уведомление
было при себе. Все заявки на бронирование номеров и мест в гостинице и
каждая аннуляция заказов обязательно нужно зарегистрировать. Если
аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того,
что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного
продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется
непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. В своей
деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному
подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование
только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на
случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.
Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или
100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока,
а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает
спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме
сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или
спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое
значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится
гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес
туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить
безопасность пребывания.
33
Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с
отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы. Иногда гостиничные
комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит
либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное
бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице
одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой
прием, администрация гостиницы идет на определенный риск.
Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал
заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой
ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом
возможно использовать взаимные связи с близ расположенными гостиницами,
куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду
жилье, и т.п.
3. Отдел маркетинга;
Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть
удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга
предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения
ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью
потребителей. Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются
по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений
маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.
В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга
по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные
страны, регионы. В состав службы входят заместитель генерального директора
по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью,
коммуникациям с корпоративными клиентами.
Так как организация систем сбыта является одной из функций
маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор. Маркетинг
предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы
34
потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск
новых групп клиентов. Характерными направлениями маркетинговой
деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное
обслуживание клиентов, стимулирование сбыта. Сегментирование рынка
предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные
области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания,
чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они
выбрали для себя определенный сегмент.
4. Бухгалтерия;
Финансово-экономическая служба:
− отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в
строгом соответствии с нормативными документами;
− несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной
дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности.
− несет ответственность за своевременность составления отчетов,
балансов и счетов, прибылей и убытков;
− выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию
материальных ценностей и учету денежных средств в установленном
порядке;несет ответственность за соблюдением ценообразования и
правильности составления тарифов; организовывает работу по получению
лицензий.
5. Служба питания и напитков;
Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством
системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть
нареканий. Именно поэтому так важно организовать грамотное
функционирование ресторанной службы при гостинице.
Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги
отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора