17
Примечательно, в работах самого психолога не встретишь изображение
пирамиды. Тем не менее, сегодня общепринято изображать «лестницу»
человеческих потребностей именно в виде пирамиды.
Суть теории иерархии потребностей по Маслоу в следующем.
Потребности человека имеют для него разную степень важности, и на первом
месте стоят более примитивные вещи. Пока человек не удовлетворит базовые
простейшие потребности, он не будет (и не сможет) испытывать потребности
более высоких уровней.
Рис. 1. Иерархия потребностей по А. Маслоу
9
То есть в первую очередь человека заботят проблемы отдыха, утоления
голода, жажды, сексуальных потребностей. Затем человек задумается о своей
безопасности. И только будучи сытым, отдохнувшим и имеющим крышу над
головой, человек почувствует потребность в дружбе и любви. Затем
потребность в одобрении, уважении и признании его заслуг. И только в самую
последнюю очередь человека будут занимать духовные потребности:
стремление к знаниям, искусство, самореализация.
9
Галяутдинов Р.Р. Содержательные теории мотивации: краткий обзор // Сайт преподавателя экономики:
http://galyautdinov.ru/post/soderzhatelnye-teorii-motivacii
18
Основа основ, по А. Маслоу - удовлетворение физиологических
потребностей. Идеальное общество, считал он, это общество сытых и
спокойных людей. Высшей ступени, стадии самореализации
(самоактуализации, в терминологии Маслоу) достигает лишь 2% людей.
Справедливости надо отметить, что теория и пирамида Маслоу неоднократно
подвергалась критике. Она не учитывает индивидуальные особенности
человека, не всегда потребности удовлетворяются именно в таком порядке, да
и сам Абрахам Маслоу не проводил практических испытаний для
подтверждения своей теории.
Еще одна очень распространенная и авторитетная содержательная
теория мотивации – теория Клейтона Альдерфера, психолога из Йельского
университета. Он во многом соглашается с теорией Маслоу и также описывает
структуру и содержание человеческих потребностей, а также их связь с
мотивацией. Теория потребностей Альдерфера (ERG-теория) говорит о том,
что людьми движут три базовые потребности (соответствующие различным
уровням пирамиды Маслоу) (см. рис. 2).
Рис. 2. Теория потребностей Альдерфера
10
Процесс движения вверх по уровням потребностей Клейтон Альдерфер
называет «удовлетворение», движение в обратную сторону – «фрустрация».
Отличие теории Альдерфера от пирамиды Маслоу в том, что здесь движение
10
Галяутдинов Р.Р. Содержательные теории мотивации: краткий обзор // Сайт преподавателя экономики:
http://galyautdinov.ru/post/soderzhatelnye-teorii-motivacii
19
по уровням потребностей идет в обе стороны. У А. Маслоу только в одну –
сверху вниз.
Следующая содержательная теория мотивации – теория потребностей
Дэвида МакКлелланда, еще одного американского психолога, разработанная
им в 1940-е годы.
Теория МакКлелланда делает упор на трех потребностях высших
уровней:
1. Потребность в причастности;
2. Потребность во власти;
3. Потребность в успехе.
Аналоги этих потребностей также можно обнаружить в пирамиде А.
Маслоу. Применительно к мотивации трудового персонала теория
приобретенных потребностей МакКлелланда означает следующее.
Потребность в причастности побуждает людей работать в коллективе,
стремиться к признанию им. Потребность во власти мотивирует к карьерному
росту, инициативе, лидерству. Потребность в успехе заставляет брать на себя
ответственность при решении сложных задач, добиваться их успешного
решения, достигать цели организации.
Рассмотрим содержательную теорию мотивации американского
психолога Фредерика Герцберга, созданную им еще в 1950-х годах.
Теория мотивации Герцберга предполагает наличие двух групп
факторов влияющих на мотивацию работников (поэтому ее часто называют
двухфакторной теорией Герцберга):
1. Гигиенические факторы (удерживающие на работе) – условия труда,
контроль за работой, размер заработной платы, взаимоотношения с коллегами
и начальством;
2. Факторы-мотиваторы (побуждающие к работе) – достижения
работника, возможности карьерного роста, возможность самореализации,
признание заслуг, успехи.
20
Согласно теории, Ф. Герцберга гигиенические факторы важны, так как
плохие условия труда и низкая зарплата приведут к неудовлетворенности
человека своей работой. Но при этом они не могут мотивировать работника.
С другой факторы-мотиваторы могут мотивировать работников, но их
отсутствие не вызывает у людей неудовлетворенности своей работой.
Еще одна крупная группа теорий, изучающих факторы, влияющие на
достижение человеком его собственных целей и целей других людей
(организаций), называется процессуальные теории мотивации.
Процессуальные теории мотивации – анализируют то, как человек
распределяет свои усилия для достижения цели, и какой вид поведения при
этом выбирает.
К процессуальным теориям мотивации относятся:
теория ожиданий В. Врума;
теория справедливости Дж. Адамса;
комплексная теория мотивации Портера-Лоулера;
теория X и теория Y МакГрегора.
Теория ожиданий (Expectancy Theory) - говорит о том, что наличие у
человека потребности не является единственным условием для возникновения
у него мотивации к достижению данной цели (обусловленной потребностью).
Врум, в своей теории ожиданий, выделяет три ключевых фактора
влияющих на мотивацию:
1. Ожидание того, что затраченные усилия приведут к желаемому
результату (цели);
2. Ожидание того, что достижение результата будет вознаграждено (то
есть достижение результата – основной инструмент для получения
вознаграждения);
3. Ожидание того, что вознаграждение будет ценным (валентным).
Чем сильнее каждый из этих трех факторов, тем выше мотивация
работника. Если хотя бы один из факторов будет отсутствовать, то и
мотивация будет нулевой.
21
Еще одна довольно распространенная процессуальная теория
мотивации, это теория справедливости или теория равенства. Ее предложил в
1963 году американский психолог Джон Стейси Адамс.
Теория справедливости Адамса (Equity Theory) – утверждает, что люди
всегда субъективно оценивают соотношение между полученным
вознаграждением и затраченными на его достижение усилиями, а также
сравнивают его с соотношением других работников, выполняющих
аналогичную работу. То есть люди часто склоны считать, что они работают
много, а получают мало, в то время как их коллеги работают меньше, а
получают больше. Если человек так считает, то он чувствует
несправедливость.
Теория Портера-Лоулера основана на утверждении, что на мотивацию
человека влияет целый ряд факторов, важнейшими из которых являются:
затраченные усилия, полученный результат, вознаграждение, его восприятие и
степень удовлетворенности
11
.
Важный вывод из теории Портера-Лоулера – именно результативный
эффективный труд ведет к удовлетворению работника, а не наоборот.
Теория МакГрегора стоит несколько особняком среди процессуальных
теорий мотивации. Это вызвано ее специфическим характером – она
описывает типы менеджеров организаций и соответствующие типы их
поведения.
Таким образом, можно сказать, что процессуальные теории больше
ориентированы на процесс достижения цели (потому и называются
процессуальными теориями), а не на содержание цели (как содержательные
теории мотивации). Но при этом процессуальные теории вовсе не отвергают
роль потребностей в мотивации человеческой деятельности, просто согласно
ним, не менее важны и условия удовлетворения потребностей: ожидаемое
вознаграждение и справедливая оценка результата проделанной работы.
11
Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. – М.: Инфра. 2013. – 215
с.
22
Далее автор будет придерживаться следующего определения мотивации:
мотивация - это процесс побуждения сотрудника к трудовой деятельности в
целях удовлетворения своих потребностей, внутреннее побуждение к
действию для достижения личных целей или же целей организации.
23
1.2 Особенности мотиваци персонала в ресторанном бизнесе
Применение относительно работника стимулов, с целью активизации
его усилий, повышения старательности, настойчивости, добросовестности в
решении заданий, которые стоят перед предприятием, называется
стимулированием. Различают три вида стимулирования: моральное,
социальное и материальное. Моральное стимулирование выражается в
возникновении у работника чувства внутреннего удовольствия от результатов
своей работы. Общественное признание способствует повышению престижа
(благодарность, грамота, доска почета, присвоения почетных званий,
награждения орденами или медалями и тому подобное). В данном случае в
качестве предмета потребности выступают ценности и явления, которые
способствуют повышению престижа и авторитета объекта управления.
Социальное стимулирование - разновидность стимулирования, которое
выражается в изменении социального (как административного, так и общего)
статуса работника.
12
Одной из важнейших форм мотивации труда на предприятиях есть
материальное стимулирование. Система материальных стимулов труда
основывается на разнообразных побудительных мотивах, которые дополняют
друг друга и подчинены цели относительно создания материальной
заинтересованности в осуществлении трудовой деятельности.
В наше время принято разделять несколько основных видов мотивации
труда:
13
• Материальная мотивация.
• Нематериальная мотивация. Каждая из этих категорий делиться ещё на
несколько видов.
Виды нематериальной мотивации:
12
Литвинцева, Е.А. Управление персоналом государственной службы в зарубежных странах: Учебное
пособие / Е.А. Литвинцева. - М.: РАГС, 2012. - 183 c.
13
Гривковская, О.В. Проблемы мотивации труда управленческого персонала/ О.В. Гривковская, Ж.В.
Соловйова// Актуальные проблемы экономики. - 2013- №9 – 128с.
24
• возможность карьерного роста;
• возможность организации гибкого графика роботы;
• наличие права голоса при принятии важных для предприятия решений.
Виды материальной мотивации:
• прямая – премии, сдельная оплата труда, подарки;
• косвенная – питание на предприятии, льготы при приобретении жилья,
льготы на проезд.
Профессиональный труд призван удовлетворять не только
биологические, но и социальные потребности, ведь помимо зарабатывания
денег, человек стремится еще и наладить со всеми хорошие взаимоотношения,
сформировать о себе хорошее мнение.
В зависимости от источника к видам мотивации относятся также:
• внешняя мотивация - побуждение к действию возникает как результат,
каких то событий;
• внутренняя мотивация – побуждение к действиям возникает не
вследствие воздействия внешних факторов, а из-за содержания самой
деятельности.
Большинство людей уверены, что деньги – это единственный
мотивирующий фактор для многих людей. Однако сегодня можно сказать
точно, что есть люди, для которых уважение и признание в шкале
потребностей стоят выше всех остальных факторов в жизни.
14
Важную роль в трудовой деятельности имеют стимулы. Стимул
представляет собой побуждение к действию. Существует несколько форм
стимулов: Принуждение.
Представляют собой административные методы: замечание; выговор;
перевод на другую должность; увольнение с работы. Материальное
поощрение:
15
- заработная плата;
14
Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2013. – 192 с.
15
Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов. - М.: ПРИОР, 2011. – 163 с.
25
- тарифные ставки;
- вознаграждение за результаты;
- премии из дохода или прибыли;
- компенсации;
- путевки и др.
Моральное поощрение. Представляют собой стимулы,
удовлетворяющие духовные потребности человека: - благодарности; -
правительственные награды и др. Самоутверждение представляет собой
внутреннюю движущую силу человека к достижению поставленных целей без
внешнего поощрения: написание диссертации; публикация книги; авторское
изобретение и др.
Структура и качество рабочей силы предприятий ресторанно –
гостиничного бизнеса, содержание труда, резервы относительно роста
эффективности труда за счет физических возможностей работников
нуждаются в нетрадиционных подходах к применению принципов
материального стимулирования. Наиболее эффективными принципами
материального стимулирования в ресторанном бизнесе в данный период
являются:
16
- рост заработной платы в зависимости от повышения эффективности
производственно-хозяйственной деятельности предприятий;
- дифференциация заработной платы в зависимости от определенной
группы работников, условий труда и трудовых достижений;
- возможность повышения заработной платы за выполнение особенных
видов работ, то есть наиболее ответственных, важных и нужных в процессе
предоставления услуг;
- перспектива роста заработной платы на каждом рабочем месте;
- материальные взыскания;
16
Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-
М, 2013. - 281 c.
26
- обеспечение опережающих темпов роста производительности труда
сравнительно с темпами повышения заработной платы;
- оптимальное сочетание централизации и самостоятельности отдельных
структурных подразделений предприятия относительно материального
стимулирования труда.
Отдельным методом стимулирования труда персонала сотрудником
ресторанно – гостиничного бизнеса, по мнению автора, являются чаевые. Хотя
данный метод не имеет никакого отношения к теориям мотивации, однако
имеет непосредственное отношение к заработку сотрудников, а как следствие
и заработку предприятия. Именно чаевые в ресторанно – гостиничном бизнесе
в размерах могут существенно превышать размер заработной платы. Чаевые
чрезвычайно распространены во всех областях сферы услуг, в том числе в
гостиницах, ресторанах, барах, кафе во всех странах мира, однако подход к
вознаграждению обслуживающего персонала зависит от традиций страны и
места происходящего.
Сотрудники нижнего уровня, то есть мойщики посуды, помощники на
кухне, шоферы и грузчики, уборщики - обычно люди старшего возраста,
изредка студенты. Кроме зарплаты и бесплатного питания, эти люди обычно
стремятся к признанию коллектива и начальства. Если они понимают, что
являются полноценной частью персонала ресторана, они выполняют свою
работу гораздо качественнее и готовы даже работать сверхурочно.
Соответственно, правильно выбранная линия поведения с таким сотрудником
(регулярный обмен приветствиями, похвала перед коллективом) способна
служить серьезной мотивацией.
Что касается линейного персонала, то есть официантов и поваров, то
обычно на эту работу приходят молодые люди. Говоря о сегодняшней
ситуации на рынке труда в Москве, нельзя не отметить, что претендентов на
должность официанта достаточно мало. Это объясняется, в первую очередь,
демографическим кризисом 90х годов прошлого века, когда рождаемость
оказалась на рекордно низком уровне. Кроме этого, стоит учитывать и