27
серьезную конкуренцию открывающихся заведений, которые хотят взять на
работу самых лучших официантов и готовы предложить им больше.
Очевидно, что ценные кадры терять нельзя и стоит их мотивировать.
Изначально у всех официантов есть мотивация. Заметим, что в
большинстве заведений принята система процента от продаж, поэтому
зарплата не может относиться к факторам мотивации. Официант и так
заинтересован в качественном обслуживании клиента и получении чаевых,
соответственно, он мотивирован работать так, чтобы обеспечить
максимальную наполняемость зала и визиты постоянных гостей. Задача
руководителя, в таком случае - обеспечить нужный психологический климат
работнику и подвести его к повышению продаж, что дает выручку ресторану.
В западных заведениях принята практика проведения конкурса продаж по
блюдам из меню или позициям из винной карты. К примеру, можно объявить
конкурс «Лучшие продажи сезонного блюда» или «Топ продаж порций
эксклюзивных напитков», по результатам которого наградить победителя,
причем обязательно сделать это в присутствии других членов коллектива. Для
сотрудника актуализируется не только денежный компонент мотивации, но и
публичный, что мотивирует его к дальнейшим успехам.
Соревновательный момент важен и для поваров: для них можно
провести профессиональный конкурс на лучшее шоу (когда блюдо готовят у
стола гостя). Помимо повышения качества работы повара, это привлечет в
ресторан новых гостей.
Среднее звено персонала, представленное администраторами и
помощниками директора, уже мотивировано своей достаточно высокой и
ответственной должностью. Тем не менее, их работа достаточно стрессовая,
так как общение с персоналом и гостями ресторана, а также другие
руководящие обязанности ведут к ненормированному рабочему графику.
Мотивация для сотрудников среднего звена может выражаться в
предоставлении дополнительного выходного дня по результатам
ответственного мероприятия, или премирование путевкой. Еще один способ
28
мотивировать работника – отправить его на профессиональный тренинг,
который обязательно поможет ему взглянуть свежим взглядом на привычную
рутину. Поощряйте распределение полномочий: например, делегирование
администратора перспективному линейному сотруднику части своих
обязанностей (не в ущерб его работе). Это поможет вашим сотрудникам расти
личностно и профессионально.
Мотивация непосредственно ресторатора очевидна: он заинтересован в
посещаемости ресторана и получении прибыли. Конечно, нельзя открыть
ресторан и надеяться, что поставленное на ноги дело будет динамично
развиваться без его непосредственного участия. Регулярные собрания
коллектива, постоянная осведомленность о событиях в заведении,
доброжелательное и ровное отношение ко всем работникам отличают
дальновидного и грамотного ресторатора.
Таким образом, универсальных инструментов, которые одинаково
успешно работают во всех ресторанах, не существует. Поэтому зачастую
намного продуктивнее быстро внедрить ту или иную технику и оценить
результаты, чем полгода готовиться и адаптировать ее. Именно так и строится
эффективная и при этом незатратная система мотивации, которая не только
повышает результативность работы персонала, но и вносит приятное
разнообразие в серые будни коллектива.
1.3 Зарубежный опыт мотивации в ресторанном бизнесе
Из большого многообразия моделей мотивации, значительные успехи
достигнуты в Японии и США. Проанализируем подходы мотивации труда в
этих странах.
Система стимулирования труда в Японии является весьма гибкой:
- пожизненный наём персонала;
- использование системы старшинства при определении заработной
платы;
29
- служебное повышение и введение внутрифирменных профсоюзов.
Благодаря этим принципам Япония перестала терять время на
забастовках и протестах со стороны работников. И направило свои силы на
увеличение производительности, внедрение новых технологий, улучшило
систему контроля качества продукции. В итоге производство выросло, и
качество продукции улучшилось, что отличает Японию от других стран.
Эффект корпоративного единства проявляется в равенстве работников
высшего и среднего звена. Они носят одинаковую униформу, у них общие
столовые, автомобильные стоянки. Это вызывает у работников чувства
собственной значимости, что их мнение имеет важное значение в принятие
решении на предприятии. Важным стимулирующим фактором является
иерархические перестроения персонала. Работник в результате перестроений
поднимается на более высокую социальную ступень. Как правило повышения
не столь значительные, но их регулярность должным образом мотивирует
людей, именно это создает ощущение постоянного карьерного роста. Система
пожизненного найма на сегодняшний момент является основным фактором
мотивации труда в Японии.
Американская модель в настоящее время проигрывает японской модели.
В Америке господствовал единоличный стиль управления, строгая
дисциплина, повиновение. Для Американцев превыше всего вопросы дела,
вопреки нормальным человеческим отношениям.
Американская мотивация состоит из двух частей: заработной платы,
выплачиваемой за выполненную работу, и дополнительных льгот. Многие
американский фирмы, в своей работе используют делегирование полномочий,
где руководитель передает ответственность принятия решений за
сотрудником, заслуживающим доверия.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что мотивация труда, не
смотря на различные подходы, является главным методом управления
персоналом, как в России, так и за рубежом. Она побуждает работников
30
достигать поставленных целей, удовлетворят потребности и ожидания
работников.
В ресторанном бизнесе на единицу времени стало происходить куда как
больше событий, чем это было еще совсем недавно. Открываются и
закрываются предприятия питания, увеличивается число заведений,
принявших решение о ребрендинге, да и нововведения в жизни каждого
отдельно взятого ресторана - будь то переход на более совершенную систему
автоматизации или обновление меню, - все эти факторы предполагают
быстрое и адекватное реагирование. Далеко не всегда персонал может
сиюминутно изменить вектор приложения профессиональных навыков, и за
так называемый «переходный период» владелец бизнеса терпит убытки.
Впрочем, существует действенный метод, позволяющий помочь
администраторам, менеджерам, официантам свести время, отведенное на
ознакомительный процесс, к необходимому минимуму
17
.
Правильная и грамотная мотивация персонала в ресторане – это способ
удержать ценные кадры, которые сегодня, в волну демографического кризиса,
– на вес золота. Руководитель ресторана может выбрать любую систему
мотивации, однако, лучше останавливаться на тех, которые проверены
временем.
Например, в западных заведениях принята практика проведения
конкурса продаж по блюдам из меню или позициям из винной карты. К
примеру, можно объявить конкурс «Лучшие продажи сезонного блюда» или
«Топ продаж порций эксклюзивных напитков», по результатам которого
наградить победителя, причем обязательно сделать это в присутствии других
членов коллектива. Для сотрудника актуализируется не только денежный
компонент мотивации, но и публичный, что мотивирует его к дальнейшим
успехам.
17
Кибанов, А.Я. Управление персоналом: конкурентоспособность выпускников вузов на рынке труда:
Монография / А.Я. Кибанов, Ю.А. Дмитриева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 182 c.
31
Соревновательный момент важен и для поваров: для них можно
провести профессиональный конкурс на лучшее шоу (когда блюдо готовят у
стола гостя). Помимо повышения качества работы повара, это привлечет в
ресторан новых гостей.
Еще один способ мотивировать работника – отправить его на
профессиональный тренинг, который обязательно поможет ему взглянуть
свежим взглядом на привычную рутину.
Одними из первых в не домашнем питании бизнес-тренинги были взяты
на вооружение в больших фастфудовских империях США, например, том же
McDonald's. Оттуда они получили довольно широкое распространение и на
запад, и на восток, но опять-таки, исключительно в контексте конвейерных
заведений, проповедующих религию быстрой еды.
McDonald’s является работодателем, который успешно реализовал
систему для того, чтобы его сотрудники чувствовали себя мотивированными и
вовлеченными, и не только с помощью организации, но и вознаграждением и
льготными условиями.
Организация повысила эффективность и производительность за счет
обеспечения всех своих программ вознаграждения, направленных на
достижение своей бизнес-стратегии. Нил Блэкшир, менеджер по
вознаграждению в Макдоналдсе, считает, что нет смысла иметь стратегию
вознаграждения, которая вступает в противоречие с бизнесом.
Мотивация находится в центре внимания организации. McDonald’s
также стимулирует и поддерживает желаемое поведение по двум бонусным
схемам для 400 принадлежащих компании ресторанов.
Каждый месяц все сотрудники 10% лучших ресторанов, по тайной
оценке, клиентов получают бонус 50 пенсов за каждый час, отработанный за
двухнедельный период. Кроме того, менеджеры ресторана имеют право на
получение квартального бонуса на основании трех равновзвешенных мер:
оценки тайного покупателя, рост продаж и прибыльность.
32
Эта бонус-стратегия совмещена с бизнес-целями и играет ключевую
роль в оказании помощи организации в обеспечении в течение 36 кварталов
подряд роста продаж сопоставимых с увеличением на 4% продаж за 2014 год.
Эти процессы шли постепенно с 2012 года, как эволюция.
Структура преимуществ помогает достичь вовлеченности сотрудников.
Организация предлагает гибкую схему льгот, при этом сотрудник в любое
время может выбрать для добавления или удаления определенные льготы.
Схема вознаграждений и льгот позволила повысить уровень
удовлетворенности сотрудников (74% сотрудников удовлетворены ими, что на
23% выше лучшей внешней практики).
Западные коллеги дают начинающим рестораторам еще несколько
советов по созданию сплоченного и мотивированного коллектива заведения.
Регулярное проведение обучения (краткосрочные курсы официантов,
тренинги, обучающие программы) положительно сказывается на мотивации
сотрудников. Сюда же можно отнести и подготовку новых сотрудников:
желательно, чтобы помимо устного инструктажа, человек получал письменное
введение в работу: например, оформленная заранее папка «Информация для
новичка».
Уже упомянутый соревновательный момент также помогает
мотивировать коллектив. Ресторатору следует не скупиться на похвалу и
материальные подтверждения достижений сотрудников (дополнительный
процент от продаж, билеты на хороший спектакль, премия), что дает им повод
развиваться и трудиться.
Можно ввести бонусы за лояльность заведению, например, сотрудникам,
которые работают в ресторане год и более, полагается повышение процента
или оклада.
Обеды (по меню) за счет заведения также могут быть дополнительным
фактором, который не даст сотруднику искать другую работу. Любой
внимательный ресторатор скажет, что хороший официант – это сытый
официант.
33
Сплотить коллектив помогает и тимбилдинг, так популярный на Западе.
Чем чаще заведение организует совместные мероприятия (тренинги,
культурные и туристические походы), тем больше каждый ощущает свою
причастность к команде, что, в конечном итоге, вырабатывает лояльность к
работодателю.
Любой западный ресторатор с уверенностью скажет, что создание
дружной команды и внутриколлективной этики – едва ли ни главное при
организации заведения. От того, насколько сплоченным будет коллектив,
зависит, в конечном итоге, и прибыль заведения. Безусловно, любая
должность в ресторане предполагает большую степень ответственности и
стрессоустойчивости, поскольку она тяжела как физически, так и морально,
поэтому долг каждого ресторатора – постараться создать нужный
психологический микроклимат в коллективе.
Зачастую западные рестораторы приглашают в штат психолога, который
не только готов помочь каждому сотруднику, но и проводит регулярные
психологические тренинги. К сожалению, для российских заведений это пока
не стало нормой.
Если же психолога нет, то бремя ответственности автоматически
ложится на руководителя. Общение руководства с сотрудниками должно быть
неизменно доброжелательным и вежливым. Как можно чаще стоит поощрять
любые достижения работников, которые вы замечаете. Западные специалисты
по менеджменту ресторанов отмечают, что хвалить нужно сразу, на глазах
коллектива, не дожидаясь более удобного момента. В то же время, любая
критика должна быть взвешенной и справедливой: если сотрудник у
ресторатора на глазах делает что-то неправильно, то руководителю не следует
спешить сразу высказывать свое мнение. Желательно подождать день, чтобы
эмоции улеглись, а замечания выразить с глазу на глаз, причем лучше критику
«сдобрить» похвалой, тогда сотрудник примет информацию не к сведению, а к
действию.
34
Соблюдение изложенных принципов позволяет ресторатору грамотно
мотивировать персонал, чтобы не только повысить посещаемость и
рентабельность заведения, но и создать сплоченный и доброжелательный
коллектив, что непременно скажется на атмосфере ресторана.
На основании исследования теоретических основ изучения системы
мотивации, можно сделать следующие выводы. В современном менеджменте
все большее значение приобретают мотивационные аспекты. Мотивация
персонала является основным средством обеспечения оптимального
использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала.
Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной
отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет
повысить общую результативность деятельности предприятия.
Большинство мотивационных теорий можно разделить на две большие
группы: содержательные и процессуальные теории. Содержательные теории
мотивации основное внимание уделяют потребностям человека, как базовому
фактору, побуждающему его к деятельности. В отличие от содержательных
мотивационных теорий процессуальные рассматривают вопрос совершенно с
иной точки зрения. Если содержательные теории основное внимание уделяют
анализу потребностей лежащих в основе мотивации, то процессуальные
теории фокусируются на том, как человек прилагает усилия для достижения
целей и какой выбирает при этом тип поведения.
Многие компании подменяют мотивационные схемы стимулирующими,
и используют систему Тейлора как единственный инструмент повышения
производительности труда, тогда как выбор содержательных и
процессуальных теорий достаточно широк. Однако не всегда они
апробированы.
Итак, можно сделать следующие выводы относительно состояния
данной области российского бизнеса на сегодняшний день: многие
предприниматели научились хорошо оценивать состояние материальных
активов; высокий заработок зачастую является единственным фактором
35
мотивации; работодатели мало интересуются индивидуальными
потребностями сотрудников; компании не считают эффективным
формирование потребностей посредством методов управления персоналом.
Таким образом, на основании проведенного теоретического
исследования системы мотивации, проведем анализ проблем снижения
мотивации труда в ООО «Азарика».
36
Глава 2. Оценка мотивации труда персонала ООО «Азарика»
ресторан «Кофемания»
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Азарика» ресторан
«Кофемания»
ООО «Азарика» ресторан «Кофемания» - это общество с ограниченной
ответственностью. Деятельность, которого регулируется на основании
Гражданского Кодекса Российской Федерации (гл.4 ст. 87-94), Федерального
закона от 08.02.1998 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной
ответственностью» и Устава ООО «Азарика» ресторан «Кофемания».
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Азарика» ресторан
«Кофемания» учреждено двумя физическими лицами. Уставный капитал
разделен на равные доли, определенные учредительными документами;
участники данного общества с ограниченной ответственностью не несут
ответственности по его обязательствам и не терпят риск убытков, которые
связанные с деятельностью предприятия, в пределах доли внесенных ими
вкладов.
Правовое положение общества, его права и обязанности участников
регулируются Гражданским Кодексом и законом об обществах с
ограниченной ответственностью.
У ресторана «Кофемания» есть в собственности обособленное
имущество, которое учитывается на его самостоятельном балансе. От своего
имени приобретает и осуществляет имущественные и личные
неимущественные права, несет обязанности, может быть, как истцом, так и
ответчиком в суде.
Основные виды деятельности ресторана «Кофемания»:
- предоставление услуг общественного питания;
- розничная торговля;
Кофемания - сеть ресторанов, созданная в 2006 году. Сеть состоит из
восемнадцати ресторанов, расположенных в разных районах города и за ее