23
- ощущение видимости и конкретности результатов труда;
- желание получить признание за достижение успеха;
- возможность принимать участие в собственной карьере;
- ощущение принадлежности к престижной компании,
принадлежности к коллективу.
В тоже время поощрение работников должно быть нерегулярным,
иначе оно потеряет свое значение, вознаграждения должны быть
конкретными и достижимыми. Хвалить персонал нужно публично - это
золотое правило грамотного руководителя.
Также, наравне с поощрением и премированием, важным
мотивирующим фактором являются обеды для персонала за счёт заведения.
Можно использовать блюда из меню ресторана или разработать отдельное
меню для питания сотрудников с быстрым приготовлением и упрощенной
подачей, что позволит гораздо меньше задерживать рабочий процесс всего
заведения и, особенно, кухни.
Комфортные условия труда для персонала: отдельная комната для
отдыха, раздельная раздевалка и душевая.
24
Выводы по 1 главе.
Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы
деятельности и придают этой деятельности направленность,
ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации
на поведение человека зависит от множества факторов, во многом
индивидуально и может меняться под воздействием обратной связи со
стороны деятельности человека.
Существует несколько теорий мотивации, но все они сводятся к двум
типам человеческих потребностей. Как люди не могут обходиться без
физических нужд, так и не ощущают себя полноценно без психологической
реализации в обществе: без стремления к власти, успехов в
профессиональной деятельности или воплощения идей.
И если первичные потребности заложены в человеке от природы, с
момента рождения, то вторичные возникают в процессе развития и
накопления опыта. Мотивы меняются в зависимости от возраста,
воспитания, достигнутых целей, жизненных перипетий и прочих
обстоятельств.
Главное в мотивации – её неразрывная связь с потребностями
человека. Люди в процессе работы стремятся к удовлетворению различных
потребностей, как физиологических, так и социальных. Для многих людей
работа - это способ зарабатывания денег, с помощью которого могут быть
удовлетворены основные биологические потребности (в еде, одежде, жилье
и другое).
Однако главным мотивирующим (или демотивирующим) элементом
в системе стимулов был, есть и будет сам сотрудник. Если ему не
интересна выполняемая работа, какие бы мотивационные «пряники» ему
ни предлагались, они не будут иметь большого значения.
Сотрудники в ресторанном бизнесе являются главной составляющей
конечного продукта, одним из важнейших ресурсов преимущества перед
25
конкурентами предприятия, а значит, качество обслуживания в ресторанах
зависит от квалификации и сознательности персонала. Удовлетворение
посетителей в ресторанной сфере достигается этикетом кадров и его
отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление сотрудниками
является в одной из важнейших задач предприятия общественного
питания.
Цель управления кадрами на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию
качественного и удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это
невозможно без должной координации работы сотрудников, материальной
и нематериальной мотивации и формирования корпоративной культуры,
повышению лояльности персонала.
26
Глава 2. Исследование процесса мотивации в ресторане «Эдельвейс»
2.1. Общая характеристика и структура управления рестораном
«Эдельвейс»
Ресторан «Эдельвейс» зарегистрирован в 2015 году как предприятие,
работающее в сфере общественного питания.
Ресторан расположен по адресу: Московская область, Бронницы,
посёлок Горка, 12А. Время работы с 12.00 до 2.00. Имеется парковка. Зал
на 65 и 18 мест.
В ресторане «Эдельвейс» можно отметить:
- свадебный банкет;
- юбилеи и дни рождения;
- детские и семейные праздники;
- корпоративные мероприятия.
Ресторан «Эдельвейс» предлагает большое разнообразие холодных и
горячих закусок, салатов, горячих основных блюд из мяса, птицы и рыбы, а
так же можно отведать блюда, приготовленные на мангале.
Для самых маленьких гостей в ресторане есть детское меню.
Ресторан «Эдельвейс» предлагает эксклюзивное меню Европейской и
Восточной кухни, огромный выбор изысканных вин и алкогольных
напитков удовлетворит вкусы самого взыскательного гостя.
В ресторане «Эдельвейс» существует служба доставки.
Доставка бесплатная, сумма минимального заказа – 700 рублей.
Время доставки заказа – в течение 90 минут. Заказы принимаются до 23:00.
Организационно-правовая форма предприятия: индивидуальное
частное предприятие. Деятельность ИЧП «Эдельвейс» реализуется без
образования юридического лица для упрощения финансовой отчетности. В
соответствии с действующим законодательством имеет право располагать
счётом в банке, печатью, штампом, товарным знаком и средствами
коммуникации. Данным предприятием получены все необходимые
27
разрешения санитарно-эпидемиологической службы, экологической
экспертизы, городского комитета архитектуры и строительства.
Общее количество рабочих мест, включая руководителя – владельца
предприятия – 36 чел. Количественный состав сотрудников представлен в
табл. 1.
Основные требования к персоналу – наличие необходимой
профессиональной квалификации. При приёме на работу учитывалось
образование, а также был установлен испытательный срок – один месяц.
Таблица 1
Количественный состав персонала ресторана «Эдельвейс»
Наименование должностей
Штатная численность
Управленческий персонал
Директор
1
Главный бухгалтер
1
Менеджер
2
Производственный персонал
Официант
9
Бармен
2
Повар
6
Прочие сотрудники
Кухонный рабочий
3
Посудомойка
3
Охрана
4
Дворник
1
Уборщица
3
Гардеробщик
2
Всего
36
«Эдельвейс» - это идеальное место для наслаждения разнообразными
блюдами европейской и восточной кухни и предназначено для отдыха
посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала
декоративными элементами, под освещение, цветовое решение.
Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции.
28
Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы имеют
полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая
из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.
В ресторане кроме торговых залов имеется вестибюль, гардероб,
туалетные комнаты для посетителей.
Ресторан «Эдельвейс» предоставляет потребителям следующие
услуги:
- питание;
- изготовление кулинарной и кондитерской продукции;
- организация потребления и обслуживания;
- организация досуга;
- прочие услуги.
1.Услуги питания:
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию
условий для её реализации и потребления.
2.Услуги по изготовлению кулинарной и кондитерской продукции:
- изготовление данной продукции по заказам потребителя, в том
числе в сложном и дополнительном оформлении;
- изготовление блюд из сырья заказчика; услуги повара или
кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на
дому.
3.Услуги по организации потребления и обслуживания:
- услуги по организации и обслуживанию юбилеев, свадеб, торжеств;
- организация питания и обслуживания участников совещаний, семи-
наров, конференций, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.
п.;
- доставка продукции по заказу потребителя, в том числе в банкетном
исполнении;
- услуги официанта и бармена по обслуживанию на дому;
- бронирование мест в зале;
29
- продажа абонементов и талонов на обслуживание
скомплектованными рационами.
4.Услуги по организации досуга:
- организация музыкального обслуживания;
- проведение концертов, видеопрограмм, шоу-программ.
5. Прочие услуги:
- упаковка блюд, оставшихся после обслуживания, и кулинарных
изделий,
- услуги по предоставлению связи, вызову такси, хранению личных
вещей,
- услуги по парковке личных машин на стоянке предприятия.
В ресторане «Эдельвейс» существует четкое разделение
управленческих отношений, что показано на рис. 2: одни люди управляют
и руководят, другие – подчиняются и исполняют. Если рассматривать
модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то
можно выделить основные её ступени, занятые профессиональными
менеджерами - управленцами. В ресторане «Эдельвейс» действует
следующая организационная структура.
Рис. 2. Организационная структура
Директор
Главный
бухгалтер
Менеджер по
персоналу
Менеджер по
производственным
вопросам
Уборщики, охрана,
дворники, гардеробщики
Обслуживающий персонал:
официанты, бармены, повара,
кухонные рабочие
30
По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны,
решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым
лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных
служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.
Возглавляет ресторан «Эдельвейс» генеральный директор. В его
обязанности входит:
- оформление документов, необходимых для осуществления
деятельности по оказанию услуг общественного питания;
- осуществление организации, планирования и координации
деятельности ресторана «Эдельвейс»;
- обеспечение высокого уровня эффективности производства,
внедрение новой техники и технологий, прогрессивных форм
обслуживания и организации труда;
- осуществление контроля за рациональным использованием
материальных, финансовых и трудовых ресурсов;
- заключение договоров, контрактов, обеспечивающих
бесперебойную работу ресторана;
- установка служебных обязанностей для подчиненных ему
работников и принятие мер по обеспечению их исполнения;
- назначение, перемещение и освобождение от занимаемых
должностей работников ресторана «Эдельвейс», применение мер
поощрения отличившихся работников, наложение взысканий на
нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
Главный бухгалтер выполняет следующие функции:
- осуществление бухгалтерского учёта и отчетности, контроль за
своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации;
- контроль за рациональным и экономным использованием
материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
- контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского
учёта всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству;
31
- осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной
деятельности по данным бухгалтерского учёта и отчетности в целях
выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения
потерь и непроизводственных затрат;
- формирование учётной политики с разработкой мероприятий по её
реализации;
- руководство обеспечением составления экономически
обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ,
услуг), расчётов по заработной плате, начислений и перечислений налогов
и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения
Менеджер по персоналу:
- формирует кадровую политику ресторана «Эдельвейс»;
- занимается подбором персонала в соответствии с кадровой
политикой ресторана;
- разрабатывает систему обучения персонала (тренинги, семинары);
- занимается адаптацией новых сотрудников;
- разрабатывает систему мотивации сотрудников ресторана.
Менеджер по производственным вопросам ресторана «Эдельвейс»:
- осуществляют контроль за рациональным оформлением зала,
барных стоек, витрин, и т.д.
- осуществляют проверку выписанных счетов и производят расчёт с
посетителями;
- принимают меры к предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций;
- рассматривают претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие
организационно-технические мероприятия;
- принимают заказы и разрабатывают планы проведения и
обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов;
32
- контролируют соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- информируют руководство организации об имеющихся недостатках
в обслуживании посетителей, принимают меры к их ликвидации;
- составляют график работы официантов, барменов, поваров,
мойщиков и уборщиков.
В обязанности официантов входит:
- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов,
посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом
столами;
- изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков,
предлагаемых гостям;
- консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и
напитков;
- приём заказов от клиентов;
- подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
- принятие в рамках своей компетенции необходимых мер для
разрешения проблем, возникших у клиента;
- создание атмосферы гостеприимства;
- предоставление счёта гостям, получение платы по счетам.
Бармен обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к
употреблению алкогольными и безалкогольными напитками,
кондитерскими и другими изделиями; оформляет витрины и барную
стойку, содержит их в образцовом состоянии; составляет и предоставляет в
бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в
суммовом выражении.
Шеф-повар выполняет следующие функции: