42
У персонала подобная практика вызывает крайне отрицательное
отношение, так как они не могут положиться на новых сотрудников, не готовых
к самостоятельной работе. Также это негативно влияет на показатель
производительности труда, и соответственно на выручку предприятия.
Проанализировав систему нематериальной мотивации, можно отметить,
что ООО «Брайтон» на данный момент не придает большого значения
нематериальному стимулированию, на предприятии не проводятся
корпоративные мероприятия.
Однако хорошо мотивировав сотрудника, заинтересованность его в
работе предприятия увеличивается, соответственно и повышается
производительность труда, что влияет на рост выручки.
Проанализировав систему мотивации новых сотрудников ООО
«Брайтон» было выявлено, что она сейчас вовсе не используется. Это негативно
влияет на эффективность работы персонала.
Мотивировать персонал нужно с первого же дня его прибытия на
предприятие. Это служит росту его вовлеченности в работу и
производительность труда в целом.
К общим функциям управления персоналом на данном предприятии
можно отнести планирование, организацию, учет, контроль, регулирование
трудовых ресурсов. К вспомогательным функциям можно отнести:
определение целей и основных направлений работы с сотрудниками
фирмы;
определение средств, форм и способов осуществления поставленных
руководством целей;
организацию работы по выполнению принятых решений;
координацию и контроль выполнения запланированных мероприятий;
совершенствование всей системы работы с персоналом.
Директор по персоналу ООО «Брайтон» является одним из основных
специалистов, отвечающих за управление персоналом предприятия. Именно от
организации его работы зависят показатели максимальной эффективности
43
трудовой деятельности коллектива и показатели развития персонала.
Высококвалифицированный менеджер отдела персонала ООО «Брайтон»
характеризуется:
порядочностью;
высокой работоспособностью;
общительностью;
настойчивостью;
умением работать в коллективе;
доброжелательностью.
Кроме того, менеджер отдела персонала ООО «Брайтон» – хороший
психолог.
Применяя навыки и знания, свои задачи он выполняет с максимальной
отдачей. Далее можно отметить основные задачи менеджера ООО «Брайтон» в
области управления персоналом:
1. Управление персоналом: анализ профессионального уровня
сотрудников, разработка и внедрение кадровой политики с учетом целей и задач
предприятия, создание системы стимулирования сотрудников к труду, ведение
социальных пакетов.
2. Набор кадров на вакантные должности: предоставление информации о
вакансии, применение оптимальных методов поиска сотрудников, разработка
вопросов для проведения собеседования, поиск финансирования процесса
подбора персонала, проведение собеседования.
3. Определение качества трудовой деятельности коллектива: разработка
критериев оценки и оценка персонала.
4. Обучение сотрудников: мониторинг знаний коллектива, выявление
потребности в повышении уровня знаний сотрудников, организация и
проведение курсов повышения квалификационных знаний.
На плечи менеджера ООО «Брайтон» ложится выполнение важных
стратегических задач предприятия. Для этого он совершенствует:
умения работы с методиками поиска и подбора персонала;
44
умения работы с настольным компьютером;
умения работы с определенными программами, использование
которых связано с профессиональной деятельностью;
знания критериев оценки потенциальных сотрудников;
знания законодательной базы и многое другое.
На данный момент в ООО «Брайтон» выбирает стратегию динамичного
роста. В данном случае, предприятие должно обладать «идеально
подобранным», высококвалифицированным и мотивированным персоналом —
работниками, имеющими поставленную цель, и эта цель соответствует общим
целям организации.
Поэтому, чрезвычайно важным является развитие стратегической
инициативы у персонала и лидерского духа.
Далее можно представить таблицу функционального разделения труда
ООО «Брайтон» (таблица 6).
Таблица 6
Таблица функционального разделения труда ООО «Брайтон»
Наименование функций
Должностные лица
Управляю
щий
Начальник отдела
персонала
Менеджер по
персоналу
Наем, отбор и прием персонала
Р
Н
У
Профориентация
Р
Н
У
Трудовая адаптация
Р
Н
Н
Организация труда персонала
Р
У
У
Аттестация персонала
Р
П
Н
Повышение квалификации
персонала
Р
С
У
Деловая оценка персонала
Р
Н
Н
Обучение персонала
Р
Н
У
Высвобождение персонала
Р
У
Н
Условные обозначения:
О – отвечает за выполнение данной функции, организует ее выполнение,
подготавливает и оформляет необходимые документы;
П – представляет исходные данные, информацию, необходимые для
выполнения данной функции;
У – участвуют в выполнении данной функции;
45
С – согласовывает подготовленный документ по функции;
Р – принимает решение, утверждает, подписывает документ;
Н - не участвует в выполнении данной функции.
Таким образом, из данной таблицы видно, что система управления
персоналом в ООО «Брайтон» достаточно развита.
В целях выявления причин, препятствующих эффективному управлению
персоналом ООО «Брайтон» был проведен опрос сотрудников данного
предприятия. Опрос был проведен автором работы в январе 2020 года. Было
опрошено 20 сотрудников гостиницы.
Результаты сведены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты опроса сотрудников ООО «Брайтон»
Вопрос: устраивает ли
Вас
Полностью
удовлетворяе
т
Частично
удовлетворяе
т
Совершенно
не
удовлетворяет
размер зарплаты
63%
18%
19%
условия труда
(освещенность, чистота и
др.)
95%
4%
1%
взаимоотношения с
коллегами
22%
71%
7%
возможности для
проявления инициативы в
работе
54%
36%
10%
режим работы
- тяжесть работы
- график работы
98%
95%
2%
4%
–
1%
надежность места работы
98%
2%
–
перспективы
профессионального роста
14%
74%
12%
процесс выполняемой
работы
84%
16%
–
Анализ результатов таблицы 7 показывает, что большинство сотрудников
ООО «Брайтон» удовлетворены условиями труда, режимом работы, и
надежностью места работы, процессом самой работы.
Однако остаются настораживающими следующие показатели:
удовлетворенность размером заработной платы, взаимоотношения с коллегами,
возможностью для проявления инициативы в работе и перспективами
карьерного роста. И данные показатели подтверждают, что действующая
46
система управления персоналом не идеальна и данные моменты могут быть одни
из истинных причин высокой текучести кадров ООО «Брайтон»
Также в связи с высокой текучестью кадров был проанализирован
социально-психологический климат коллектива ООО «Брайтон»
Результаты исследования представлены на рисунке 12.
Рисунок 12. Оценка атмосферы в коллективе работников
ООО «Брайтон», %
Таким образом, 71% опрошенных работников считает, что на
предприятии «каждый сам за себя», 22% опрошенных отметили, что в
коллективе деловая атмосфера.
То есть можно сделать вывод, что команды в коллективе не существует,
потому что сотрудники решают свои задачи индивидуально.
Однако социально-психологический климат сотрудников ООО
«Брайтон» в значительной степени влияет на результаты деятельности
предприятия.
Таким образом, по результатам оценки удовлетворенности трудом
персонала ООО «Брайтон» на основе опроса было выявлено, что остаются
настораживающими следующие показатели: взаимоотношения с коллегами;
47
возможность для проявления инициативы в работе; перспективы карьерного
роста. Возможно, данные факторы и послужили снижению численности
работников предприятия.
2.3. Проблемы и недостатки системы управления номерным фондом
Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень
сильных и слабых сторон гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и
угрозами и составляем матрицу SWOT – анализа (таблица 8).
Таблица 8
SWOT-анализ деятельности гостиницы «Брайтон»
Сильные стороны
Слабые стороны
Хорошая инфраструктура отеля
Концепция обслуживания "Да, я могу"
Хороший функционал номеров
Высокий уровень квалификации
сотрудников
Повышение прибыли сотрудникам
Продуманная кадровая политика
Обслуживание гостей на высоком уровне
Слабое проведение рекламных и
маркетинговых услуг
Снижение числа клиентов
Отсутствие гибкой системы скидок и
индивидуального подхода к гостю
Возможности
Угрозы
Возможность проведения выставок,
семинаров и тематических конференций в
непосредственной близости
Представление экскурсий и услуг гида
Высокий стоимость услуг стандартных
номеров
Высокая конкуренция на рынке
гостиничных услуг
Анализ данных таблицы 8 показал, что гостиница имеет возможность
улучшать свои услуги за счет повышения удобства и функциональности
номеров, создания более яркого и интересного дизайна отеля. Для привлечения
новых клиентов необходимо размещение рекламы в различных источниках.
48
Проведенный анализ показал, что для формирования лояльности
клиентов используются различные рекламные и маркетинговые мероприятия.
ООО «Брайтон» использует рекламу на сайтах, рассылку e-mail сообщений и
звонки клиентам, рекламу в средствах массовой информации.
Таким образом, в формировании клиентской лояльности ООО «Брайтон»
недостаточно эффективно использует средства маркетинга и рекламы.
Проведем сегментацию рынка потребителей гостиницы по двум
принципам: демографическому (так как реакция покупателей на тот или иной
товар, на ту или иную услугу в наибольшей степени зависят именно от
демографических переменных) и поведенческому (так как с точки зрения
маркетинга сегментация по поведенческому признаку позволяет выделить ряд
дополнительных и чрезвычайно важных сегментов, например, с учетом стиля
потребления услуг можно выделить сегменты, редко потребляющие этот товар,
анализ поведения последних может позволить выявить мотивы отказа от
покупки, устранить их путем модификации товара или маркетинговых средств и
добиться увеличения объема продаж).
Среди клиентов гостиницы, для выявления проблем в системе управления
качеством обслуживания, было проведено анкетирование, в котором
участвовало 30 человек.
Было выявлено, что круг потребителей гостиницы, воспользовавшихся
гостиничными услугами, в процентном соотношении составил: мужчины – 59%;
женщины – 41%. Графически половозрастная структура клиентов гостиницы
представлена на рисунке 13.
49
Рисунок 13. Половозрастная структура клиентов гостиницы
Следующей смысловой частью исследования был вопрос, позволяющий
выявить значимые критерии выбора гостиницы у целевой аудитории. В случае
интереса потребителей к гостинице, они будут опираться, вероятно, на цену, и
на то, какие условия и услуги гостиница предлагает.
Рисунок 14. Критерии выбора гостиницы целевой аудиторией
35 % опрошенных указали, что для них при выборе гостиницы наиболее
важным фактором является доступная цена, 28 % отметили важность удобства
расположения отеля.
59%
41%
мужчины
женщины
12%
35%
28%
16%
9%
отзывы и рекомендации
доступная цена
удобство расположения
комфорт
дополнительные услуги
50
Из анализа результатов можно сделать следующий вывод: наиболее
значимыми критериями выбора гостиницы является доступная цена в сочетании
с удобным расположением. Все остальные факторы имеют меньшее значение.
Далее в процессе анкетирования необходимо было получить оценку по
значимым критериям выбора потребителей гостиницы «Брайтон» относительно
его работы. Анализ полученных ответов представлен на рисунке 15.
Рисунок 15. Оценка ценовой политики гостиницы
Как видно из диаграммы, уровень удовлетворенности ценами гостиницы
достаточно высок (цены полностью устраивают 45 % клиентов). Однако также
высок процент неудовлетворённых ценами клиентов – 38%. Отсюда следует
вывод о необходимости пересмотра ценовой политики и выявления способов
снижения цен.
Для выявления уровня лояльности был предусмотрен вопрос «будете ли
Вы рекомендовать нашу гостиницу для посещения своим друзьям и знакомым?».
В современной маркетинговой практике такая формулировка вопроса является,
с одной стороны, одной из наиболее понятных респондентам, а с другой стороны,
дает высокую результативность по прогнозированию динамики будущих
продаж. Так, считается, что доля положительных ответов на этот вопрос должна
превышать долю отрицательных ответов, что позволит сделать вывод о высоком
17%
38%
45%
Хотелось бы скидки для
постоянных клиентов
Хотелось бы снижения
цен
Полностью устраивает
51
уровне лояльности потребителей (обычно 50 % и более) и спрогнозировать
тенденцию к росту продаж в будущем. Результаты ответов на вопрос
представлены на рисунке 16.
Рисунок 16. Вероятность рекомендации гостиницы «Брайтон» его
клиентами
Из диаграммы можно сделать следующий вывод: желание клиентов
рекомендовать гостиницу «Брайтон» не достаточно велико (38 %), и необходимо
принимать управленческие решения, позволяющие повысить данный результат.
Однако при сопоставлении доли положительных и отрицательных ответов
можно констатировать, что преимущество явно за положительными ответами,
что дает основание прогнозировать положительную динамику продаж. Данный
перевес особенно будет заметен в случае, если удастся обеспечить переход
затруднившихся с ответом в сторону ответивших утвердительно.
Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как
они приносят 90% прибыли. ООО «Брайтон» имеет более 150 корпоративных
клиентов – это промышленные предприятия, туристические агентства,
организаторы культурных мероприятий города и т.д. Из них такие крупные
предприятия как ОАО «Авиадвигатель», ОАО «Протон-ПМ», Пермский
академический театр оперы и балета имени П. И. Чайковского и многие другие.
Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:
Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;
38%
26%
36%
Да, буду рекомендовать
Нет, не буду
рекомендовать
Затрудняюсь с ответом