31
В то же время иностранных граждан, въехавших с деловой целью, на 27%
больше в 2015 г., чем в предшествующем периоде.
Наибольший поток прибывающих ради рекреационного и делового
туризма — из Китая (16% и 5% соответственно), Финляндии (2,7% и 14,3%),
Германии (14,2% и 2,9%), США (5,4% и 1,1%) и Великобритании (5,4% и
1,1%).
Также туристы всех перечисленных стран, кроме Финляндии, наиболее
склонны тратить в поездках деньги. Так, Китай стоит на первом месте по
расходам туристов (292 млрд долл. в 2015 г.), далее следуют США (120 млрд.
долл. в 2015 г.), Германия (76 млрд долл. в 2015 г.) и Великобритания (63 млрд
долл. в 2015 г.). Пятерку замыкает Франция (38 млрд долл. в 2015 г.).
В этой связи особую важность приобретают не только качественный
гостиничный сервис и безопасность туриста, но и возможность общаться с ним
без серьезных языковых барьеров, что требует от персонала владения
иностранными языками. Несомненным преимуществом является то, что в
каждом третьем средстве размещения персонал владеет английским языком
(рис. 5).
Знание персоналом иностранных языков опосредованно способствует
развитию делового туризма, позволяющего отелям иметь достаточный поток
клиентов, в том числе в межсезонный период. Согласно данным официальной
статистики, количество туристов с деловой или профессиональной целями
поездки за последние 5 лет выросло на 19%.
С развитием делового туризма возникли новые требования к средствам
размещения. Все более популярными становятся гостиничные комплексы,
располагающие бизнес-центрами и конференц-залами. Бизнес-центры
располагаются, как правило, при отелях различного типа, которых
насчитывается 13 тысяч. Таким образом, бизнес-центр имеется рядом с
каждым или при каждом 13-м отеле в России.
32
Рисунок 5 - Доля средств размещения в России, где персонал
владеет иностранным языком, 2016 г.
Другая особенность национального гостиничного рынка и всего рынка
туризма в целом — слабый охват категории туристов с ограниченными
возможностями. Доля таких туристов составляет 13–17% общей мировой
совокупности. За рубежом данный вид туризма широко распространен, в то
время как в России возможности его развития ограничиваются общей
неприспособленностью инфраструктуры для путешествия людей на колясках,
а также с проблемами слуха и зрения. Лишь каждая 24-я организация готова
принять данную категорию туристов.
Важный аспект — подготовка персонала к общению с данной
категорией клиентов. Например, по приезде гостя «с ограниченными
возможностями» в отель персоналу рекомендуется общаться непосредственно
с самим гостем, а не с его сопровождающим. Фронт-работники должны быть
проинформированы о приезде туриста и уделять ему особое внимание в его
потребностях и просьбах.
Наконец, важное значение имеет оснащение как отеля в целом, так и
комнаты для проживания. Вход гостиницы необходимо оборудовать
пандусом, размеры лифта должны быть достаточными для передвижения в
нем человека в инвалидной коляске. На кнопках с номерами этажей
необходима гравировка, также необходимо голосовое оповещение о том, на
какой этаж прибыл лифт. Места в гостинице, предназначенные для
публичного посещения (лобби, обеденная зона, бассейн, коридоры, уборные),
33
должны быть приспособлены для беспрепятственного передвижения на
инвалидной коляске.
Обычно для данной категории туристов выделяется несколько комнат в
гостинице, оборудованных специальным образом. Например, ширина дверных
проемов в таких помещениях достаточна для передвижения на инвалидной
коляске, расположенная в комнате мебель не ограничивает возможность
передвижения, высота кровати и перекладин в гардеробе оптимальны для
беспрепятственного доступа. В ванной комнате имеется кресло в душевой,
отрегулирована высота расположения душа, зеркала и умывальника,
установлены ручки для того, чтобы держаться.
Для людей с проблемами слуха также предоставляются специальные
комнаты, оснащенные оборудованием, сигнализирующим о том, что в дверь
звонят, или о поступлении входящего телефонного звонка.
Стоит также отметить, что инфраструктура российских городов в целом
слабо адаптирована к потребностям людей с «ограниченными
возможностями»: неприспособленность общественного транспорта для людей
на инвалидной коляске, отсутствие пандусов между тротуарами и проезжей
частью, отсутствие сигнала движения пешехода на светофорах,
неподготовленность большинства мест наибольшего туристического
скопления (музеи, парки, выставки, торговые центры, театры) к приему такой
категории туристов.
Таким образом, в исследовании, базирующемся на массиве данных
международной системы бронирования Booking.com, данных с официальных
сайтов гостиничных операторов и данных официальной статистики, были
проанализированы основные факторы, препятствующие формированию
отечественного гостиничного продукта, соответствующего мировым
стандартам качества, а также предложены решения по избеганию негативного
воздействия рассматриваемых факторов.
34
Выводы по главе 1.
Гостиничный бизнес в России находится еще на ранних ступенях своей
эволюции, имеет определенный ряд сложностей, мешающих его
гармоничному развитию, но тем не менее, с другой стороны, обладает
великолепным потенциалом для реализации.
Сложность управления гостиничным комплексом обусловлена рядом
причин: во-первых, это непрерывность процесса; во-вторых, это постоянное
коммуницирование с гостями – общение, которое, безусловно, должно быть
позитивным вне зависимости от настроения, времени суток, состояния
здоровья персонала, предоставляющего услуги предприятия; в-третьих,
системное информационно-логистическое взаимодействие всех структурных
подразделений гостиницы.
В зависимости от размера гостиничного предприятия и его специфики
организационная структура может включать различные службы, но в
классической компоновке это всегда служба приема и размещения, служба
питания, служба обслуживания номерного фонда. Данные службы являются
ключевыми в реализации технологического цикла обслуживания гостей.
Номерной фонд представляет собой количество гостиничных номеров,
которые могут быть одновременно заселены. К классификации гостиничных
номеров в России и за рубежом существует большое число подходов. Отдел
продаж в гостинице предназначен для повышения загрузки гостиницы. Отдел
продаж непосредственно связан со службой приема и размещения.
Деятельность службы приема и размещения регламентируется
определенными стандартами. Соблюдение стандартов службой приема и
размещения оказывает непосредственное влияние на объемы продаж
гостиницы.
35
Глава 2. Процесс управления номерным фоном гостиницы
«Космос»
2.1 Общая характеристика гостиницы
Официально гостиница «Космос» открыта 18 июля 1979 года.
Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный
ансамбль комплекса разработан советско-французскими специалистами. На
протяжении почти 40 лет «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц
Москвы.
Достопримечательности рядом: Выставка достижений народного
хозяйства (ВДНХ), Музей космонавтики с монументом «Покорителям
космоса», Останкинская башня Киностудия им. Горького, Музейно-
выставочный центр «Рабочий и Колхозница», Музей-усадьба «Останкино» /
Главный ботанический сад имени Н.В. Цицина РАН, Политехнический музей
(на ВДНХ, павильон №26).
ГК «Космос» находится под управлением ОАО ВАО «Интурист».
Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, «Космос» — это
синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и
комфортно каждому гостю.
Гостиница отлично подходит для делового человека. Конференц-залы
различной вместимости позволяют провести переговоры, тренинги, мастер-
классы. В банкетных залах гостиницы «Космос» можно организовать и
провести торжества любого формата и масштаба. В кафе-барах и ресторанах
«Космоса» представлены популярные кухни мира.
В гостиничном комплексе 11 кафе и ресторанов. На 25 этаже отеля
располагается ресторан-панорама «Планета Космос».
Услуги гостиницы «Космос» относится к категории престижных, то есть
поднимая цену (конечно до допустимого предела), гостиница продает большее
количество номеров. Также политика гостиницы направлена на увеличение
36
эффективности производства и снижение уровня издержек, как постоянных,
так и переменных, за счет их постоянной экономии.
К основным задачам гостиницы можно отнести: освещение
возможностей отдыха и проживания в отеле и продвижение этой информации
с помощью рекламы, использование эксклюзивных предложений в
праздничные дни, а также для постоянных клиентов, организация проживания
в соответствии с современными европейскими стандартами.
2.2 Основные технико–экономические показатели гостиницы
Организационная структура гостиничного предприятия обусловлена
назначением и местоположением гостиницы, спецификой клиентов и прочими
факторами. Организационная структура отражает полномочия и обязанности,
возложенные на её работников (рис. 6).
Рисунок 6. Организационная структура управления
гостиницей «Космос»
В гостинице “Космос” выделены следующие гостиничные службы:
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно-технические службы;
вспомогательные службы.
Администрация
Служба
управления
номерным
фондом
Админис
тративна
я служба
Служба
общественн
ого питания
Коммерч
еская
служба
Инженерн
о-
техническ
ие службы
Вспомогател
ьные
службы
37
К функциям службы управления номерным фондом относится решение
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, которые
прибывают в гостиницу, регистрацией и размещением гостей по номерам, а
также их отправкой, обслуживание гостей в номерах, поддержание
необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня
комфорта в жилых помещениях, оказание бытовых услуг клиентам.
В состав службы управления номерным фондом входят менеджер по
эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных,
объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,
служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба
посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
В ведении административной службы находится организация
управления всеми службами гостиницы, решение финансовых вопросов,
вопросов кадрового обеспечения.
В состав административной службы входят секретариат, финансовая
служба, кадровая служба.
Задача службы общественного питания – обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решение вопросов по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В состав службы
входят кухня, рестораны, бары, кафе, банкетная служба.
Функции коммерческой службы – оперативное и стратегическое
планирование, анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба представлена коммерческим директором и отделом
маркетинга.
К задачам инженерно-технической службы относится создание условий
для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств,
ремонтно-строительных служб, систем телекоммуникаций.
Цель вспомогательных служб отеля – обеспечение процесса работы
гостиницы, услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки
38
помещений, услуги склада и др.
Оказанием платных услуг в гостинице занимаются дополнительные
службы.
Характеристика предприятия будет неполной без анализа ее технико-
экономических показателей.
Технико-экономические показатели деятельности “Космос”
представлены в следующей таблице 3.
Таблица 3.
Основные технико-экономические показатели “Космос”
за 2014-2016 гг.
Наименование
показателей
2014
г.
2015
г.
2016
г.
Отклонение
(+;-)
Темп роста,
%
2015 от
2014
2016
от
2015
2015
от
2014
2016
от
2015
Выручка от
реализации товаров,
продукции, работ,
услуг, тыс. руб.
104818
221894
212410
+117076
-9484
211,6
95,7
Себестоимость
реализованной
продукции, тыс. руб.
87814
166037
151479
+78223
-14558
189,1
91,2
Прибыль от
реализации, тыс.
руб.
17004
55857
60931
+38853
+5074
328,4
109,1
Рентабельность
продаж, %
16,2
25,1
28,6
+8,9
3,5
154,9
113,9
Среднегодовая
стоимость основных
производственных
фондов, тыс. руб.
9767
25754
40742
15987
14988
263,6
158,1
Фондоотдача на 1
руб. ОПФ, руб./руб.
10,7
8,6
5,2
-2,1
-3,4
80,3
60,4
Фондоемкость на 1
руб. выручки,
руб./руб.
0,09
0,12
0,19
0,03
0,07
133,3
158,3
Фондовооруженность
1 работника, тыс.
руб./чел.
143,6
343,4
502,9
199,8
159,5
239,1
146,4
Среднесписочная
численность, чел.
68
75
81
+7
+6
110,2
108,0
Фонд оплаты труда
за год, тыс. руб.
27700
37080
41500
9380
4420
133,8
111,9
39
Выработка 1
работника в год, тыс.
руб./чел.
1541
2958
2622
+1417
-336
191,9
88,6
Выработка на 1
работника в месяц,
тыс.руб./чел.
128
246
218
+118
-28
192,1
88,6
Средняя заработная
плата на 1 работника
в год, тыс.руб.
407
494
512,3
87
18,3
121,3
103,
Средняя заработная
плата на 1 работника
в месяц, тыс.руб.
33,9
41,2
42,6
7,3
1,4
121,5
103,3
Среднегодовая
стоимость оборотных
средств, тыс.руб.
121955
280860
556086
158905
275226
230,2
197,9
Среднегодовая
дебиторская
задолженность,
тыс.руб.
8265
78026
157628
69761
79602
944,1
202,0
Среднегодовая
кредиторская
задолженность,
тыс.руб.
10474
150492
376409
140018
225917
1436,8
250,1
Среднегодовая
стоимость
собственного
капитала, тыс.руб.
120904
156419
213480
35515
57061
129,3
136,4
Среднегодовая
стоимость заемного
капитала, тыс.руб.
10842
150883
383871
140041
232988
1391,6
254,4
Основные технико-экономические показатели деятельности “Космос” за
2014-2016 гг. характеризуются следующей динамикой:
- увеличением выручки от реализации на 117076 тыс.руб. в 2015 году и
снижение ее к концу 2016 года на 9484 тыс.руб. Данное снижение произошло
из-за снижения потока гостей.
В результате таких изменений прибыль от реализации увеличилась на
38853 тыс.руб. в 2015 году и на 5074 тыс.руб. в 2016 году.
Рентабельность продаж как в 2015, так и в 2016 году увеличилась
соответственно на 8,9% и 3,5%.
Говоря об использовании основных фондов, можно сказать, что на
предприятии они используются неэффективно, т.к. снижается фондоотдача и
40
повышается фондоемкость. Фондовооруженность повысилась к концу 2015
года на 159,5 тыс.руб.
Фонд заработной платы на предприятии увеличивается. Как
отрицательный факт в деятельности предприятия можно отметить снижение к
концу 2016 года производительности труда.
Среднегодовая стоимость оборотных средств, дебиторской,
кредиторской задолженности, собственного капитала и заемного капитала с
каждым годом увеличиваются.
2.3 Классификация номеров в гостинице
Стоимость номеров представлена в таблице 4.
Таблица 4.
Номера гостиницы «Космос»
Тип номера
Описание
Цена за сутки,
(руб.).
Бизнес
36 кв.м.
минибар (бесплатно)
Espresso кофемашина и набор для
приготовления чая
индивидуальная система
кондиционирования
бесплатный беспроводной интернет
спутниковое и кабельное
телевидение
платное ТВ
сейф
От 4975
Люкс
60 кв.м.
две комнаты
мини-бар (бесплатно)
Espresso кофемашина и набор для
приготовления чая
индивидуальная система
кондиционирования
бесплатный беспроводной интернет
спутниковое и кабельное телевидение
платное ТВ
сейф
От 8700
Стандарт
индивидуальная система
кондиционирования
бесплатный беспроводной интернет
спутниковое и кабельное телевидение
платное ТВ
От 3875