41
сейф
Определим коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы
“Космос” в 2016 г. Данные представим в таблице 5.
Таблица 5.
Загрузка номерного фонда гостиницы “Космос” за 2016 г.
Категории
номеров
Количест
во
номер-
сутки
Число занятых номер-
сутки
Итого
за
год
Загрузк
а, %
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Стандарт
17202
2986
3260
2454
3607
12307
71,54%
Бизнес
9516
1390
1642
1683
1602
6317
66,38%
Люкс
2196
406
475
358
452
1691
77,00%
Итого
28914
4782
5377
4495
5661
20315
70,26%
Из таблицы видно, что в 2016 г. было занято более 20,3 тысяч номер-
суток, при этом наибольшее количество занятых номеров принадлежит
номерам категории люкс и стандарт.
Самый низкий показатель загрузки – у бизнес-номеров, что обусловлено
узкой специализацией данной категории.
Номера категории «стандарт» обладают наибольшей долей в общем
объеме занятых номеров (60,58%), наименьшая доля в структуре занятых
номеров принадлежит номерам категории люкс (8,32%).
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей (рис. 7).
Различные виды
обслуживания
Окончательный расчет
при выбытии
Предварительная
оплата
Регистрация
по прибытию
Размещение
(вселение) в номер
Бронирование
42
Рисунок 8. Технологический цикл обслуживания гостей в
гостинице “Космос”
В отеле предусмотрены такие основные службы, как: служба
бронирования; служба обслуживания; служба приема и расчета; служба
эксплуатации номерного фонда.
2.4 Организация процесса управления номерным фоном гостиницы
На рисунке 9 представлен набор служб, которые обеспечивают
предоставление основных гостиничных услуг в гостинице “Космос”.
Рис. 2. Основные службы отеля
Рисунок 9. Основные службы гостиницы “Космос”
Как показано на рисунке 9, гостиничные службы расположены на двух
уровнях в зависимости от степени контакта с гостем. Первый уровень
включает службы, персонал которых имеет прямой контакт с гостем в
процессе обслуживания (контактные службы), второй уровень – службы,
персонал которых с гостем практически не контактирует (неконтактные
службы). В индустрии гостеприимства такое разграничение служб имеет
большое значение, так как это обуславливает требования, предъявляемые к
персоналу.
Служба
бронирования
Основные службы гостиницы
Гость
Гость
Служба
обслуживания
Служба приема и
расчетная часть
Коммерческая
служба
Первый
уровень
Финансово-
бухгалтерская
служба
Инженерно-
эксплуатационна
я служба
Второй
уровень
Служба
эксплуатации
номерного фонда
43
Основными требованиями, которые предъявляются к персоналу служб,
непосредственно контактирующих с гостями, являются следующие:
привлекательный и опрятный внешний вид (подходящая прическа, макияж,
маникюр, одежда, аксессуары и т.д.); безупречная манера поведения; знание
этики и психологии общения; коммуникабельность; владение иностранными
языками; возрастной порог (к примеру, для портье по приему возраст - до 30
лет).
Основные требования, которые предъявляются к персоналу, не
контактирующему с гостями, это наличие профильного образования и опыта
работы в данной сфере.
Центральные решения стратегического характера принимает
генеральный директор.
Генеральный директор выступает посредником, с одной стороны, между
собственниками гостиницы и управленческим персоналом, и с другой –
гостями. Данную функцию можно охарактеризовать как функцию перевода
главных задач в конкретные управленческие решения.
Также на генерального директора возложено решение задач, которые
связаны с основными направлениями деятельности, такими как разработка
финансовой политики (определение расходов на содержание персонала,
лимитов затрат на административные и хозяйственные нужды); вопросы
закупочной логистики и т.д.
Рассмотрим деятельность служб маркетинга и размещения по
организации продаж номерного фонда гостиницы “Космос”.
Главная задача отдела маркетинга заключается в повышении загрузки
отдела. Число сотрудников в отделе маркетинга гостиницы “Космос”
составляет 6 человек, на одного возложена функция проведения
маркетинговых исследований, а остальные являются менеджерами по
продажам, занимающимися поиском «оптовых» покупателей гостиничных
услуг (турфирм, крупных казанских компаний, к которым приезжает большое
число контрагентов и клиентов и т.п.)
44
В задачи маркетинговой службы гостиницы “Космос” входит:
- определение сегмента, на котором гостиница “Космос” сможет достичь
максимального успеха;
- составление профиля клиента;
- определение наиболее эффективных способов привлечения клиентов;
- оценка удовлетворенности клиента услугами, предлагаемыми в отеле;
- разработка ценовой политики гостиницы;
- при любых нежелательных колебаниях положения “Космос” на рынке
гостиничных услуг г. Москва – проведение мониторинга ранка, выявление
причин и разработка мероприятий по улучшению положения отеля;
- реклама отеля в средствах массовой информации;
- анализ состояния отеля, поиск резервов с целью повышения загрузки и
повышения доходов от всех источников.
Менеджеры по продажам занимаются поиском новых клиентов,
заключением договоров на корпоративное обслуживание и поддержанием
отношений с существующими клиентами.
В таблице 6 представлен SWOT-анализ гостиницы “Космос”.
Таблица 6.
SWOT-анализ гостиницы “Космос”
Положительное влияние
Отрицательное влияние
Сильные стороны (S)
Слабые стороны (W)
Внутренняя
среда
1) Месторасположение (центр
города).
2) Хорошо развитая
инфраструктура гостиницы.
3) Продолжительный срок
работы в сфере
гостеприимства.
4) Забота об охране жизни,
здоровья и имущества гостя.
5) Широкий ассортимент
предоставляемых услуг.
6) Благоприятный имидж
гостиницы.
7) Возможность организации
выставок и конференций,
банкетов и т.д.
1) Недостаток информации по
поводу стратегических
направлений развития
гостиницы.
2) Дальнее расположение
гостиницы от аэропорта и
вокзала.
3) Отсутствует принцип
единоначалия.
4) Система принятия решений в
гостинице централизована, что
снижает оперативность
реализации производственных
задач. Недостаточно
полномочий у руководства
служб, от которых требуется
быстрая реакция
45
8) Оформление договоров для
корпоративных клиентов.
9) Гибкая ценовая политика.
10) Хорошая координация
всех служб гостиницы.
11) Наличие собственного
сайта.
12) Получение полной
информации о гостях (пол,
возраст, цели прибытия, и др.
информация) в целях
уточнения маркетинговой
ниши гостиницы и проведения
сегментации.
13) Постоянное проведение
маркетинговых исследований.
14) Индивидуальный подход к
гостям (максимальное
удовлетворение потребностей
и нужд гостя).
15) Совершенствование
системы мотивации
гостиничного персонала
гостиницы и службы
маркетинга в частности.
16) Постоянное повышение
квалификации гостиничного
персонала.
17) Участие персонала в
тренингах, семинарах,
программах по повышению
качества обслуживания
клиентов.
5) Не определены критерии
постоянного клиента.
6) Цены выше среднего уровня
цен по г. Москва.
7) Небольшая площадь,
которая не позволяет
гостинице обслуживать
крупные мероприятия.
8) Недостаточный номерной
фонд, чтобы разместить
большие туристические
группы.
Возможности (O)
Угрозы (T)
Внешняя
среда
1) Расширение ассортимента
предоставляемых услуг.
2) Расширение доли на рынке
бизнес-класса (семинары,
конференции).
3) Привлечение различных
групп посетителей за счёт
гибкой ценовой политики.
4) Повышение уровня
квалификации всего
персонала.
5) Повышение качества
предоставляемых услуг.
6) Увеличение эффективности
работы гостиницы за счет
инновационной деятельности.
7) Гибкая ценовая политика,
направленная на поощрение
постоянных гостей,
1) Высокая конкуренция на
рынке гостиничных услуг.
2) Нестабильность
экономической среды.
3) Усиление позиций
конкурентов.
4) Неконтролируемая загрузка
отеля.
46
предоставление
дополнительных услуг,
ориентированное на развитие
взаимоотношения с гостями.
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
“Космос”, направленными на повышение продаж, являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб
сервиса на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех
предоставляемых дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса в гостинице “Космос”, в соответствии с
возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,
оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное
обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов
за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию
гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и
подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,
социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и
внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа
гостиницы.
Служба приема и размещения в гостинице “Космос” соответствует трем
основным требованиям:
47
расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле;
имеются информационные материалы на стойке;
непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без
посторонних предметов;
администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,
ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты,
доброжелательны, тактичны).
В гостинице “Космос” каждая из служб взаимодействует друг с другом.
Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
Служба обслуживания номерного фонда (дает указания
горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному
расчету);
С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и
нежилых помещениях);
Со службой питания (представляет информацию о количестве
проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и
замечаниях клиентов);
С водителем (услуги трансфера).
В гостинице работает три администратора, которые следуют
должностной инструкции.
1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу
размещения сервиса отеля, администратор обязан:
владеть офисной техникой, уметь пользоваться Интернетом;
быть заинтересованным в максимизации прибыли;
иметь опрятный внешний вид;
рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием посетителей.
2. Должен знать:
48
руководящие и нормативные документы по вопросам
гостиничного обслуживания, знать должностную инструкцию;
знать номерной фонд гостиницы;
знать порядок оформления документов при бронировании
номерного фонда и порядок оформления счетов,
правила внутреннего трудового распорядка.
3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан
сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
Сумму денежных средств;
Количество проживающих гостей;
Информацию о работе персонала, о технических неполадках;
Пожелания клиентов.
4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты;
содержать в чистоте рабочее место;
проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и
сервиса;
немедленно извещать своего непосредственного или
вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью
людей.
5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и
распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные
данной должностной инструкции.
График работы посменный. Время работы каждого администратора
составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00).
Если сказать об информационном обеспечении гостиницы “Космос”, то
с самого начала его функционирования активно используется программа «1С:
Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу
администраторов и сделать ее более быстрой.
49
“Космос” использует два вида расчетов с гостями - безналичный и
наличный, так как отель оказывает услуги проживания юридическим и
физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:
1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени
размещения;
2. В случае задержки выезда после расчетного часа:
до 12-ти часов - оплата за половину суток;
от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;
3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки,
независимо от расчетного часа;
4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более)
устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при
размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется;
5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в
размере 70% от стоимости основного места.
Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты,
существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон
службы размещения и бронирования, через Интернет (оставив заявку на
едином сайте сети или написав на электронную почту, посредством личного
контакта с администратором службы приема и размещения (прямое
обращение в гостиницу).
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет
такие формы документов как:
Анкета;
Журнал регистрации;
Счет;
Кассовый отчет;
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному
расчету;
50
Заявка на бронирование номера;
Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
Гостиница “Космос” регулярно проводит анкетирование клиентов отеля
по поводу удовлетворенности качеством работы службы приема и
размещения.
В таблице 7 представлены результаты опроса.
Таблица 7.
Результаты опроса клиентов «Космос»
Утверждение
Средняя
оценка
Приветливость и доброжелательность
3,9
Вежливость и тактичность
4,3
Уравновешенность и сдержанность
4,6
Оперативность и быстрота
4
Ухоженность и опрятность
4,8
Как видно из таблицы 7, наименьший балл клиенты поставили по
приветливости и доброжелательности. И действительно, изучив отзывы о
гостинице “Космос”, можно отметить, что персонал службы приема и
размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости
подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
Данные отзывов совпадают с результатами исследования.
Наивысший балл клиенты поставили за ухоженность и опрятность
персонала, а также за уравновешенность и сдержанность. На самом деле, в
гостинице уделяется большое внимание внешнему виду и поведению
персонала. Тем не менее, имеются определенные резервы по повышению
качества обслуживания.
Таким образом, администратор службы размещения в “Космос”
отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля.
Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы
выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший
администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить
психоэмоциональный портрет клиента.