52
Данная система это часть приложений Oracle семейства Е-бизнес,
объединенного набора проектных решений, которые предназначенные для
полного автоматизационного процесса управления организацией.
В этой системе можно выделить основные процедуры, необходимые
для ООО «Кристалл»:
1. Автоматизирование кадровых работ, контроль над расходами.
Настройка в системе информации о штатном расписании и организационной
структуре, профессиях и должностях, учитывая всю хронологию и
возможность моделировать различные версии организации, употребление
справочников.
Все процедуры отражаются в системе полностью: создание учетных
профилей профессий и должностей для набора нового персонала, так же есть
возможность подобрать и нанять сотрудников и одновременно занести
персональную информацию в соответствующие документы, учитывается
затраты и происходит выявление лучших путей подбора персонала;
расстановка сотрудников на предприятии, их перемещения в организации с
полной хронологией, включая сведения о подразделениях (в которых работал
данный сотрудник), должностях (повышение на высшую должность),
увольнение сотрудников, сохранение истории в системе, анализ причин.
Оформление работы по совместительству и договору подряда является
частью функции этого модуля. В системе происходит регистрация: отпуска,
командировок, больничного листа. Системой поддерживается ввод данных к
начислению заработной платы и прочих выплат; учитывая текущие и
перспективные цели организации, позволяет сформировать привлекательную
компенсационную схему в рамках выделенных бюджетных средств. В
данном решении заложена основа работы с резервом и управления карьерой,
учитывается особенность организации, отражается мотивационная политика,
удержания, проводится оценка и аттестация.
Данная система дает возможность проводить строгий контроль над
расходами по кадровым мероприятиям, выявляет процессы, которые
53
наиболее затратные, а так же вносит обновления информации. В системе
могут быть получены регламентированные и пользовательские отчеты,
которые отражают организационные требования.
2. Учет требований законодательства и организации. Требования
организации и учет требования законодательства это главный ориентир
работы в системе менеджмента управления человеческими ресурсами.
Данное решение гибкое, что заметно при своевременном обновлении и
настройке организационной структуры и штатного расписания, при этом
используются стандартные и пользовательские справочники. Осуществление
кадровых процессов - подбор и наем персонала, его перемещение и
расстановка, происходит на базе объективной детальной информации,
учитывая единые требования. При автоматизации существенно сокращается
количество ошибок, поддерживаются настроенные бизнес процессы
производства, контролируются расходы.
Особенно актуально сегодня – оптимальным образом использовать
трудовые ресурсы. Базой для принятия управленческих решений является
использование единого языка компетенций в решении вопроса кадровых
работ. Профессиональный багаж навыков, знаний и умений, потребностей
является основой привлечения сотрудников, это служит для развития,
стремления к обучению и мотивации.
3. Разработка привлекательных компенсационных схем для
привлечения и удержания сотрудников. В данных условиях успех ООО
«Кристалл» в большей степени зависит от способности подобрать и удержать
компетентных работников, не превышая рамки принятого бюджета.
4. Повышение продуктивности работы сотрудников. В программе
сохраняется характеристика профессиональных умений, опыта и потенциала
сотрудника, учитывая эту информацию, работник может быть привлечен в
решение организационных задач. В системе отражены схемы мотивации,
которые стимулируют сотрудника к выполнению поставленных задач. В
терминах достижения должностей или позиций описан рост карьеры
54
сотрудника. Резерв кадров формируется из сотрудников, которые отвечают
определенным требованиям.
Обновление информации о работниках должно быть выполнено
своевременно, это позволит каждому зарегистрированному пользователю в
ООО «Кристалл» получать полнейшее представление о готовности любого
сотрудника и предприятия в целом что, несомненно, повысить уровень
текущего кадрового планирования.
Другими словами, для удержания конкурентных преимуществ для
ООО «Кристалл», повышения эффективности стратегического и
оперативного кадрового планирования необходимо регулярно
совершенствовать взаимодействие с персоналом, разрабатывать комплексные
предложения, которые будут выходить за рамки стандартных схем при
управлении персоналом, учитывая нужды конкретных, выделенных
категорий сотрудников. Этот подход дает возможность накопить данные и
информацию о каждом перспективном работнике, и данная информация
сохраняется в единой базе.
Если ООО «Кристалл» будет иметь собственную единую и
достоверную базу данных, которая содержит всю необходимую информацию
о работниках, то сможет с большей силой воздействовать на персонал.
Причины, которыми обусловлено внедрение данной системы:
на предприятии около 40% персонала работают с нежеланием из-
за непродуктивного взаимодействия с ними;
лишь спустя год работы окупается значительная часть персонала;
в 6-7 раз затраты на нового сотрудника превышают, удержание
имеющегося;
большое количество организаций каждые 6 лет теряет 40 %
персонала.
Также в ООО «Кристалл» назрел вопрос подготовки кадрового резерва
на руководящие позиции в области управления деятельности.
55
Руководителю отдела кадров в ООО «Кристалл» следует поручить
руководство по подготовке резерва кадров. На организационную группу
возложить организационные и методические функции для подготовки
трудового резерва. На технический совет, состоящий из начальников служб,
главного бухгалтера, директора по продажам, возложить анализ потребности
в резерве и формирования списка резерва.
При работе с резервом предполагается:
анализировать потребности в резерве;
формировать и составлять список резерва;
подготовить кандидатов;
В анализ потребности в резерве входит: определить необходимость в
резерве в настоящее время и перспективе, а так же установить оптимальную
численность кадрового резерва. Далее требуется сформировать список
резерва.
При составлении списка резерва предлагается учитывать факторы:
требования к должности;
оценка рабочего места и его описание;
должностные требования;
оценка производительности труда;
характеристика профессионализма специалиста;
список должностей, на которых сотрудник может претендовать
на резервируемую должность;
предельные рамки отбора кандидатов на подходящие должности
(возраст, образование, стаж работы);
индивидуальные особенности на должность и результат оценки
требования;
рекомендации и выводы аттестации;
потенциал возможностей и личных качеств.
56
Чтобы сформировать резерв, особенно в гостинице, наличие способных
сотрудников к продвижению недостаточно, главное основательно
подготовить сотрудника к исполняемой должности и это продвижение
организовать. Для кандидатов составляется программа, в которую
включается теория и практика, ставятся задачи по приобретению и
повышению знаний, умений и навыков. Эта подготовка проходит под
наставничеством руководителя подразделения в виде стажировки на своем
рабочем месте или в сторонней организации, а так же на курсах повышения
квалификации и т.д.
В конце года производится ежегодный анализ кадров, как руководящих
должностей, так и специалистов, происходит оценка их деятельности и
пересматривается и пополняется состав резерва для ООО «Кристалл».
Каждый кандидат, который был зачислен в резерв в прошлом году
оценивается, и решается оставить его в резерве или исключить из него. В
результате на каждого сотрудника резерва составляется личная
характеристика. На основе характеристики принимают решение о
дальнейшем продвижении работника по службе.
Задачи, которые должна решить система кадрового резерва на ООО
«Кристалл»:
обеспечить организацию необходимыми специалистами и
руководителями;
мотивировать работников;
достигать гибкости в использовании сотрудников;
усовершенствовать кадровый потенциал;
обеспечить управление карьерой персонала.
Следующим направлением совершенствования системы управления
персоналом ООО «Кристалл» является разработка и внедрение системы
планирования обучения, которая в настоящий момент отсутствует, как
таковая. Решение при необходимости в повышении квалификации и
обучении персонала имеют ситуативный характер.
57
Ситуативный характер обучения подразумевает оторванность учебного
мероприятия от стратегических целей организации, специфики бизнес-
процесса в организации, и направленность обучения на решение возникшей,
локальной проблемы требующих повышения знаний работников. Если во
время обучения сотрудник приобретает необходимые навыки, это не
означает, что он их внедрит в рабочую практику. В этом случае можно
говорить исключительно о прямых результатах обучения, достигаемых в
краткосрочной перспективе. В данной ситуации прямые результаты при
обучении, являются достигнутыми на короткий срок.
Проблемой данного подхода обучения является в том, что времени
между возникновением проблемы и реакцией на нее проходит много, и этим
затруднена качественная оценка и невысокая эффективность обучения.
В рамках стимулирования развития персонала и для повышения
квалификации предлагается организовать тренинги, которые помогали бы
персоналу взаимодействовать с клиентами. Чтобы у сотрудников развивались
и закреплялись необходимые навыки, надо моделировать специальные
ситуации, в которых сотрудник освоит новые модели поведения, так же
возможно изменит отношение к своему подходу и опыту.
Обучение проводить в сторонних организациях, данное могут
принимать менеджеры по персоналу и директора по продажам.
Тренинг (как вид обучения персонала) позволяет:
в значительной степени уменьшить или снять естественную
сопротивляемость сотрудников изменениям в организационной
деятельности;
предоставляет возможность со стороны посмотреть на свое
поведение;
провести эксперимент с личной поведенческой моделью в
комфортной обстановке;
расширить профессионально-поведенческий репертуар;
уметь производить диагностику проблемных зон отдела или
58
организации в целом;
с участниками тренинг обмениваться опытом.
Не будет эффективности тренинга, даже если он хорошо организован и
проведен, если не был применен комплексный подход к организации
обучения. Пройдя тренинг сотруднику надо предоставить необходимые
условия труда для внедрения полученного навыка.
На предприятии для работников прошедших тренинг, проводить
обучение на интересной ему должности, прикрепляя его к наставнику.
С введением новой концепцией обучения и перепрофилирования
кадров организации ожидаются данные результаты:
увеличение скорости работы;
расширяется кругозор сотрудников;
увеличивается число возможных вариантов оптимальных
принимаемых решений сотрудниками;
снижаются потери от неверных оценок ситуаций, и так же когда
работники действуют неправильно, что связанно с закреплением навыков в
процессах грамотных управлений системами;
предотвращается ущерб при непредвиденном наступлении
нежелательной ситуации и событии, ограничивается распространение так
называемой «цепочки нежелательного развития событий» («эффект
домино»);
укрепляется корпоративный дух сотрудников, сближение личных
интересов работников с интересами компании;
сотрудники разных предприятий, проходящие обучение вместе,
обмениваются информацией.
В обязанности менеджера по персоналу в ООО «Кристалл» входит
работа по набору необходимых профессионалов и специалистов на
свободные вакансии, в соответствии с стратегией и целями организации.
Поэтому он анализирует и делает прогноз о перспективности потребностей в
59
кадрах, источников удовлетворяющих в данных состояниях рынка труда.
Определяет необходимость повышения квалификации определенных
работников. При необходимости повышения квалификации, он заключает
договоры с посредниками, дает направление на обучение. Проводится
проверка качества результативности обучения и его эффективность,
тестирует обучаемого, задает вопросы, дает испытательный срок. Проверка
на соответствие специалиста предлагаемой ему должности проходит в
профессиональной обстановке, что является целью испытательного срока.
Испытательный срок дает организации выявить, насколько профессионален
работник, а работнику — определение соответствия поставленной перед ним
задачи собственных интересов, свои способности и желания принимать и
поддерживать корпоративно-организационную культуру отеля.
В период обучения следит за соблюдением социальных гарантий для
сотрудников. Исключает лишние затраты и обеспечивает правильное расход,
на обучение в соответствии с утвержденными договорами и финансово-
юридическим планом организации, также проводит участие и составляет
отчетность по процессу квалификации кадров.
Довольно длительный и дорогостоящий процесс повышать
эффективность работы сотрудников с помощью внедрения обучения. Именно
в этом процессе появляются конкурентные преимущества предприятия,
которые не могут быть за короткий срок скопированы конкурентами, эти
преимущества дают стабильность прибыли и в независимости от внешних
потрясений и кризисов.
На обучении менеджерами раскрыты следующие вопросы – модель
компетенций работника по работе с клиентом, этапы обследования,
подготовка к разговору, установление контакта, работа с сомнениями
клиента. На данном обучении был усовершенствован стандарт общения с
жалобами гостей, который представлен в таблице 13.
60
Таблица 13
Стандарт работы с жалобами гостей
Этапы работы
(Что?)
Ключевые аспекты - содержание этапа (Как?)
Основа
взаимодействия
Руководствоваться девизом: «Гость всегда Гость, прав он или нет», т.е. вежливо и
доброжелательно общаться в любой ситуации, даже тогда, когда поведение Гостя
выходит за рамки допустимого
О чем
свидетельствует
жалоба Гостя
*Жалоба свидетельствует о том, что процессы обслуживания в Отеле могут быть
организованы более эффективным способом
*Благодаря жалобам сотрудники Отеля получают информацию о том, что можно и
нужно улучшить, чтобы в будущем Гости к нам снова возвращались
Алгоритм
действий при
возникновении
жалобы
Книгу отзывов и предложений необходимо предоставлять по первому требованию,
однако заранее необходимо попытаться узнать у Гостя, в чем причина недовольства,
чтобы решить вопросы Гостя здесь и сейчас, после чего у Гостя не будет
необходимости писать свою жалобу в книгу отзывов.
(«Господин Иванов, могу ли я уточнить, что произошло? Возможно я смогу помочь
Вам»)
При обращении Гостя с жалобой необходимо:
1.Выслушать Гостя молча для того, чтобы у Гостя была возможность выплеснуть
своим эмоции
2.Поблагодарить Гостя за оставленный отзыв: «Спасибо, что обратились ко мне»;
«Спасибо за важную информацию»
3.Извиниться перед Гостем, используя фразу «Прошу прощения…»
3.При необходимости уточнить детали для выявления причины недовольства:
«Господин Иванов, могу ли я уточнить, когда именно произошел описанный Вами
инцидент»
4.Дать Гостю понять, что его жалоба будет рассмотрена в ближайшее время: «Иван
Иванович, мы обязательно детально рассмотрим сложившуюся ситуацию с целью
предотвращения возникновения подобных ситуаций в будущем. Не могли бы Вы
оставить Ваш контактный номер телефона, чтобы мы с Вами связались и сообщили о
результатах»
Алгоритм
работы с
поступившей
жалобой Гостя
1.Проанализировать поступившую жалобу, привлекая при этом сотрудников
ответственного департамента с целью выявления причины сбоя
2.Определить необходимые пути решения сложившейся ситуации
3. Связаться с Гостем, предложить Гостю варианты удовлетворения жалобы
4.Задать Гостю вопрос: «Насколько устраивает принятый вариант решения?»
5.Реализовать принятое решение
Алгоритм
работы после
предпринятых
действий
относительно
жалобы Гостя
1.Уточнить у Гостя насколько он остался доволен, задав вопрос: «Насколько Вы
удовлетворены решением проблемы?»
2.Поблагодарить Гостя: «Спасибо за Ваше понимание».
3.Внести случившуюся ситуацию в таблицу «жалоба как подарок», сообщить
Руководителю о необходимости внесения корректировок в действующие стандарты
Техника
«вежливый
отказ»
В случае, когда Отель не является виновником возникшей ситуации, и мы ничем не
можем помочь Гостю необходимо:
1.Продемонстрировать понимание ситуации (искренний доброжелательный интерес
к жалобе Гостя): «Мне понятно Ваше желание заселиться в номер с балконом»
2.Выразить сожаление: «Но, к сожалению, нет возможности переселить Вас в номер с
балконом»
3.Твердо и четко проговорить суть отказа: «Все номера с балконом уже заняты на
данный момент»
4.Обосновать отказ Гостю: «При бронировании мы стараемся учесть все Ваши
пожелания, однако у нас нет 100% гарантии, что будет предоставлен номер согласно
всем Вашим пожеланиям»
5. «Мостик» (): «В данном случае могу предложить Вам номер с мансардными
окнами и с видом на пруд на седьмом этаже. В качестве компенсации во всех
номерах на седьмом этаже в ходит в стоимость номера предоставление чайной
станции».
61
При анализе сложившейся системы обучения на ООО «Кристалл» были
выявлены некоторые недочеты, на основании которых формируется схема
обучения персонала и включает данные компоненты:
менеджер по персоналу – ответственное лицо при обучении
сотрудников;
отдельные работники и группы – целевая аудитория обучаемых;
метод обучения и направления – наставничество, тренинги;
расчет на обучение бюджета – производит менеджер по
персоналу и утверждает директор по продажам;
составляет план и график обучения менеджер по персоналу,
после утверждает у генерального директора предприятия;
так же менеджер по персоналу разрабатывает сопутствующую
документацию, которая регулирует процесс обучения, и после чего
утверждает данные документы у генерального директора предприятия.
Данный процесс обучения должен учитывать необходимость
работников, отделов, руководящего состава. Нужно рассматривать уровень
подготовки работников предприятия, чтобы выбрать им надлежащую
программу обучения. Предлагаемая система обучения сотрудника до конца
его испытательного срока рассмотрена в таблице 14.
Таблица 14
Система обучения нового сотрудника до конца испытательного срока
1. Назначение наставника
1 день трудоустройства
2. Ознакомление с профилем, планом
обучения новичка
Через 3 дня
3. Предоставление плана обучения
менеджеру по обучению
Через 1 неделю
4. Контроль качества обучения и обратная
связь
Через 1, 2, 3 месяца
5. Аттестация по стандарту
Через 2 месяца
6. Профессиональная аттестация
Через 2,5 месяца
7. Оформление плана профиля
За 3 дня до окончания испытательного
срока
Конечная цель обучения – это воспитание продуктивного работника,