35
Wi-Fi предоставляется в номерах отеля за RUB 750 в день.
Возле отеля предоставляется бесплатная общественная парковка.
Персонал отеля говорит на английском, немецком, испанском.
В отеле «So Sofitel St Petersburg» представлены номера различных катего-
рий (таблица 1).
Таблица 1
Номерной фонд гостиницы «So Sofitel St Petersburg»
Категория номера
Площадь номера,
кв. м
Цена, руб.
Стандартный двухместный
36
24577
«Cosy»
30
32000
Студио
46
36974
«Urban»
32
37367
Клубный
46
43000
Номер-студио с кроватью размера
«king-size»
46
45000
Люкс
70
77000
VIP
78
118000
Регистрация заезда с 15.00 до 24.00. Регистрация отъезда с 02.00 до 13.00.
Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1.
Размещение с животными допускается по запросу.
Организационная структура отеля представлена на рисунке 4.
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или от-
дел.
Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хо-
зяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчи-
нении горничные, уборщицы и прачки.
У главного бухгалтера в подчинении отдел, состоящий из бухгалтера,
кассира, специалиста по кадрам.
36
Рисунок 4. Организационная структура гостиницы
В таблице 2 представлены финансовые результаты гостиницы.
Таблица 2
Основные экономические показатели деятельности гостиницы
за 2016-2018 гг.
Наименование
показателя
2016 год
2017 год
2018 год
Темп ро-
ста 2017/
2016, %
Темп ро-
ста 2018/
2017, %
Выручка, тыс.руб.
93050
126730
141360
136,20
111,54
Себестоимость продаж,
тыс. руб.
72310
95380
98950
131,90
103,74
Прибыль от продаж,
тыс.руб.
20740
31350
42410
151,16
135,28
Рентабельность продаж,
%
22,29
24,74
30,00
-
-
Среднегодовая числен-
ность персонала, чел.
55
58
59
105,45
101,72
Среднегодовая загрузка
гостиницы, %
65,00
70,00
72,00
-
-
Техниче-
ский ди-
ректор
Главный
бухгалтер
Плотник
Электрик
Сантех-
ник
Дворник
Бухгалтер
Кассир
Директор
гостиницы
Управля-
ющий ре-
стораном
Шеф-
повар
Бармены
Официан-
ты
Посудо-
мойщики
Гарде-
робщики
Уборщи-
ки
Экспеди-
торы
Повара
Кондите-
ры
Кухонные
рабочие
Специа-
лист по
кадрам
37
По данным таблицы 2 видно, что выручка от реализации услуг в 2016-
2018 гг. возрастала. В 2017 г. она увеличилась на 36,20 %, а в 2018 г. еще на
11,54 %. Отметим, что темпы прироста выручки в рассматриваемом периоде
снизились.
Себестоимость услуг в 2016-2018 гг. также росла. В 2017 г. она увеличи-
лась относительно 2016 г. на 31,90 %. Отметим, что темпы роста выручки опе-
режали, что позитивным образом отразилось на прибыли от продаж, которая в
2017 г. на 51,16 % выше, чем в 2016 г.
В 2018 г. себестоимость увеличилась на 3,74 % при росте выручки на
11,54 %. В результате прибыль от продаж составила 42 410 тыс. руб., что на
35,28 % выше, чем в 2017 г.
По данным таблицы видно, что эффективность деятельности гостиницы в
исследуемом периоде возрастает: рентабельность продаж увеличилась с 22,29
% в 2016 г. до 30,00 % в 2018 г..
Положительным является ежегодный рост загрузки гостиницы. Если в
2016 г. данный показатель составлял 65 %, то в 2018 г. он увеличился до 72 %.
Расширение объемов деятельности гостиницы повлекло увеличение чис-
ленности персонала с 55 чел. в 2016 г. до 59 чел. в 2018 г. Рост численности
персонала был обусловлен дополнительным приемом горничных.
Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о повышении эф-
фективности деятельности гостиничного предприятия в 2016-2018 гг.
2.2. Описание системы управления продажами сети отлей «W-hotels»
Управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» включает
следующие элементы:
1) планирование продаж;
2) организация продаж, в том числе использование различных методов
стимулирования сбыта, формирования лояльности клиентов;
3) контроль продаж.
38
В целом управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» ре-
ализуется в процессе маркетингового управления деятельностью гостиничного
предприятия. Ключевые составляющие системы управления продажами, ис-
пользуемых в гостинице «So Sofitel St Petersburg», представлены на рис. 5.
Рисунок 5. Ключевые составляющие системы управления прода-
жами в гостинице «So Sofitel St Petersburg»
Привлечение и удержание клиентов – основная цель бизнеса гостиницы
«So Sofitel St Petersburg». В гостинице «So Sofitel St Petersburg» основные меха-
низмы увеличения продаж связаны с качеством обслуживания гостей и форми-
рованием оптимальной ценовой политики.
Основные методы, используемые в гостинице «So Sofitel St Petersburg» в
процессе достижения лояльности клиентов, представлены на рисунке 6.
В гостинице «So Sofitel St Petersburg» действует внутренняя дисконтная
программа, которая представлена картами 5 %, 7 % и 10 %.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов
всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установ-
ленным регламентом.
Составляющие системы управления продажами в гостинице «So Sofitel St
Petersburg»
Клиентская база данных (идентификация клиента).
Комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента).
Пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирова-
ние нужного поведения клиента).
Аналитическое ядро, позволяющее спрогнозировать то, как кли-
ент поведет себя завтра, а также каким образом его поведение от-
разится на показателях бизнеса.
39
Рисунок 6. Методы достижения лояльности клиентов
Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рисунке 7.
Рисунок 7. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице
Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «So Sofitel St
Petersburg» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После
этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В
процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация
не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визи-
та. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы,
регистрации на время пребывания.
Программа достижения лояльности клиентов гостинице «So Sofitel St
Petersburg»
повышения уровня привлекательности гостиницы
повышение уровня комфорта номеров и других помещений
учет потребностей и пожеланий клиентов
ценовые методы поддержания лояльности
40
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения.
Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость
о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, со-
провождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помо-
гают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать за-
грузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной
регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в гостинице «So Sofitel
St Petersburg».
По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна
длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость
прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возника-
ющие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консь-
ержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей,
принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны
быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и раз-
мещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осу-
ществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля.
Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во
время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пре-
быванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
2.3. Оценка эффективности действующей системы управления продажами
сети отлей «W-hotels»
На первом этапе оценки эффективности системы управления продажами
в гостинице «So Sofitel St Petersburg» рассмотрим экономические показатели.
41
Таблица 3
Экономические показатели, характеризующие эффективность
управления продажами
Наименование
показателя
2016 год
2017 год
2018 год
Темп ро-
ста 2017/
2016, %
Темп ро-
ста 2018/
2017, %
Выручка, тыс.руб.
93050
126730
141360
136,20
111,54
Прибыль от продаж,
тыс.руб.
20740
31350
42410
151,16
135,28
Рентабельность продаж,
%
22,29
24,74
30,00
-
-
Среднегодовая загрузка
гостиницы, %
65,00
70,00
72,00
-
-
Процент новых клиентов,
%
77,00
72,00
72,00
-
-
Доля аннулированных
броней, %
8,00
9,00
9,00
-
-
По данным таблицы 3 видно, что выручка в 2017 г. увеличилась на 36,20
%. В 2018 г. темпы роста выручки снизились и составили 11,54 %. Прибыль от
продаж в 2016-2018 гг. также возрастает: в 2017 г. она увеличилась на 51,16 %,
а в 2018 г. возросла еще на 35,28 %.
Положительным в работе гостиницы является рост рентабельности про-
даж: если в 2016 г. она составляла 22,29 %, то в 2018 г. – 30 %.
Гостиница успешно продвигает свои услуги на рынке, о чем свидетель-
ствует рост уровня загрузки номеров: в 2017 г. она составила 70 %, что на 5 п.п.
выше показателя 2016 г., а в 2018 г. увеличилась до 72 %.
Возрастает и уровень лояльности гостей: если в 2016 г. процент новых
клиентов составлял 77 %, то в 2018 г. он сократился до 72 %.
Однако, доля аннулированных броней в 2017 г. возросла 1 п.п. и состави-
ла 9 % (в 2018 г. данный показатель остался на уровне 2017 г.).
Состав выручки финансовых результатов гостиницы «So Sofitel St
Petersburg» представлен в таблице 4.
Таблица 4
Состав выручки гостиницы «So Sofitel St Petersburg», тыс. руб.
Показатель
2017
Уд. вес,
%
2018
Уд. вес,
%
1
2
3
4
5
Номерной фонд
101384
80,0
108565
76,8
42
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
Организация питания
15334
12,1
21628
15,3
Экскурсии
4689
3,7
6078
4,3
Дополнительные сервис-
ные услуги
5323
4,2
5089
3,6
Итого
126730
100,0
141360
100,0
Как видно из данных таблицы, около 77 % выручки приходится на про-
дажу номеров, что на 3,2 п.п. ниже показателя 2017 г. Организация питания за-
нимает приблизительно 12-15 % выручки, при этом в 2018 г. его доля заметно
увеличилась, в отличие от номерного фонда. Экскурсии, а также дополнитель-
ные услуга занимают около 7-8 % всей выручки гостиницы «So Sofitel St
Petersburg», при этом наблюдается стабильный рост заказов на экскурсии, что
связано с активизацией туризма.
Далее оценим внутреннюю эффективность управления продажами.
Для этого использован экспертный опрос. В качестве экспертов выступи-
ли: директор гостиницы, директор гостиничного хозяйства, два администрато-
ра. Для оценки использована следующая система баллов: 1 балл - задача не
осуществлена, 2 балла - задача осуществлена частично, 3 балла – задача полно-
стью выполнена. Для описания итогов исследования степени достижения целей
в сфере продаж использована следующая шкала: 1,00-1,66 балла - цели не
достигнуты: 1,67-2,33 балла - цели достигнуты не полностью: 2,34-3,00 балла -
цели достигнуты.
Таблица 5
Оценка факторов «711» гостиничного предприятия
с позиции клиентов
Факторы «711»
Оценка,
баллы
1
2
Исследования
Систематическое проведение маркетинговых исследований
2
Учет потребностей и предпочтений клиентов в реализации продаж
2
Соответствие целей маркетинговых исследований целям управле-
ния продажами
3
Быстрая реакция предприятия на изменения на рынке
3
Средняя
2,50
Ресурсы
43
Продолжение таблицы 5
1
2
Цены соответствуют качеству услуг
2
Обновление материально-технической базы предприятия
3
Средняя оценка
2,50
Организация продаж
Использование прогрессивных форм и методов продаж
2
Гостиница удобно расположена
3
Широкий спектр услуг
3
Средняя
2,67
Надежность
Высокое качество услуг
3
Постоянное наличие свободных номеров
3
Средняя
3,00
Вознаграждение
Активное использование мер стимулирования продаж по отноше-
нию к клиентам
2
Средняя
2,00
Взаимоотношения
Информирование клиентов
2
Доброжелательное отношение к клиентам
3
Высокий уровень удовлетворения клиентов
3
Средняя
2,67
Скорость
Скорость реагирования на изменения потребностей клиентов
2
Скорость обслуживания
3
Средняя
2,50
Итого средняя
2,55
Полученная оценка эффективности управления продажами составила
2,55, что является хорошим показателем и свидетельствует о высоком уровне
достижения целей в области управления продажами. Однако, высший балл со-
ставляет 3,00, то есть фактический отличается от него на 0,45 п. Наиболее про-
блемными сферами в управлении продажами являются:
отсутствие систематичности в проведении маркетинговых исследова-
ний;
неактивное применение методов продвижения услуг гостиницы за
счет проведения акций с учетом высоких цен на услуги гостиницы;
неэффективная система информированности об услугах гостиницы
через сайт.
44
Для оценки качества обслуживания и уровня лояльности клиентов ис-
пользована методика, в которой каждый аспект лояльности описывается опре-
деленным набором вопросов. Вопросы в каждом блоке построены так, что поз-
воляют раскрыть изучаемый аспект с разных сторон, исключить однобокость
восприятия. При анализе результатов интерпретируются не ответы по каждому
вопросу, а высчитывается средний показатель по блоку вопросов. В процессе
исследования было опрошено 200 клиентов гостиницы. Результаты опроса по
фактору «Мнение – отношение» представлены в таблице 6.
Таблица 6
Результаты опроса по блоку «мнение - отношение»
Вопрос
Полностью не с
о-
гласен
Не согл
асен
Скорее не согл
а-
сен, чем согл
асен
Отчасти согласен,
отчасти не согл
а-
сен
Скорее согласен,
чем не согл
асен
согл
асен
Полностью с
о-
гласен
«-2.0»
«-1.0»
«-0.5»
«0.0»
«+0.5»
«+1.0»
«+2.0»
Я считаю, что все
гостиницы в Санкт-
Петербурге более
или менее одинако-
вы
25
(13 %)
143
(77 %)
18
(10 %)
-
-
-
-
При возникновении
потребности, мы мо-
жем остановиться в
гостинице «So Sofitel
St Petersburg»
5
(3 %)
15
(9 %)
23
(12 %)
118
(63 %)
25
(13 %)
-
-
Мне нравится имидж
гостиницы «So
Sofitel St Petersburg»
31
(16 %)
10
(5 %)
145
(78 %)
-
-
-
-
В гостинице «So
Sofitel St Petersburg»
часто возникают
проблемы с брони-
рованием мест и по-
лучением информа-
ции
-
-
-
112
(60 %)
33
(18 %)
15
(8 %)
26
(14 %)
ИТОГО оценок
61
303
51
230
58
15
26
Рассчитаем общую оценку по фактору «мнение – отношение»: (- 2,0 * 61
– 1,0 * 303 - 0,5 * 51 + 0 * 230 + 0,5 * 58 + 1,0 * 15 + 2,0 * 26) / (61 + 303 + 51 +