54
профессионального фотографа -12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще
на этапе предварительных переговоров настраивать клиента в пользу
проведения банкетного обслуживания в ресторане ООО «Мечта».
Ожидаемые темпы роста товарооборота ресторана ООО «Мечта» в
результате внедрения должности менеджера по банкетному обслуживанию -
7% (процент повышения прогнозируется специалистами отдела маркетинга
ресторана на основании оценка рынка).
При совершенствовании системы мотивации сотрудников ресторана
ООО «Мечта» предлагается базовые размеры оплаты труда (к примеру, 20
тыс. руб. для официанта) увеличить за счет дополнительной выплаты, тесно
привязанной к сроку работы сотрудников в ресторане (поправочные
коэффициенты) и за счет поправочного коэффициента, тесно увязанного с
качествами работы всех сотрудников. Кроме того, предлагается
предусмотреть и системы понижающих (штрафующих) коэффициентов.
Следовательно, будут получены дифференциации оплаты труда. Также могут
быть введены коэффициенты оценок вознаграждения согласно уровню
образования: три группы, которые имеют среднее полное общее образование
(группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее
образование (группа 3). В зависимости от стажа работ по специальности и
образования могут присваиваться коэффициенты оценок вознаграждений по
итогу работы за год (таблица. 6).
Таблица 6
Коэффициенты для оценки вознаграждения труда
обслуживающих сотрудников по итогу работы за полугодие (Кв)
Стаж
Коэффициент
Коэффициент
Коэффициент
работы
вознаграждения для 1
вознаграждения для 2
вознаграждения для 3
группы
группы
группы
До 1
0,85
0,95
1,20
года
От 1 до 3
0,95
1,00
1,30
лет
Свыше 3
1,00
1,20
1,50
55
лет
Системы показателей, четко привязывающие оплату труда к качеству
обслуживания и учитываемые при расчете ежемесячных уровней оплаты
труда официантов, представлены в таблице. 7.
Таблица 7
Системы показателей оценки работы обслуживающих
сотрудников
Показатели
Обозначен
ия
Влияния
на
результаты
1. Повышающие коэффициенты
Положительный отзыв посетителя о сотруднике
Кп1
5%
Вклад в изучение покупательского спроса
(предоставление данных руководителю о
покупателе и особенностях его поведения)
Кп2
5%
Соблюдение стандартов обслуживания
Кп3
5%
Совершенствование работы с покупателем
(самообучения, учета замечаний и жалобы)
Кп4
7%
Отсутствия замечаний при внешнем контроле
Кп5
9%
Отсутствия замечаний при внутреннем контроле
Кп6
5%
Качества обслуживания посетителя (скорость
обслуживания, вежливости, умения работы с
клиентом, готовности помогать посетителю и др.)
Кп7
10%
2. Понижающие коэффициенты
Нарушения трудовой дисциплины (в том числе,
большой простой в работе)
Кс1
7%
Наличия обоснованной жалобы посетителя
Кс2
12%
Небрежные отношения к сохранности
оборудования
Кс3
3%
Несоблюдения стандартов обслуживания
Кс4
7%
Несоблюдения требования относительно форм
одежды и внешнего вида
Кс5
4%
56
Несоблюдения правил техники безопасности, срока
прохождения медосмотров и т.п.
Кс6
10%
Таким образом, будут получены следующие формулы для расчета
оплаты труда (в % или долях):
Коэффициенты качества труда:
(Ккт) = 100% + УКп + УКс. (3.1)
Вопрос размеров чаевых не регламентируется руководителями, и
сотрудники самостоятельно принимают решения о том, стоит ли говорить
другим сотрудникам об их размерах, т.к. это дополнительные
вознаграждения, не зависящие от руководителей, а определяемые только
качеством работы сотрудников и желаниями посетителей их поощрять.
Целесообразно делать новые системы мотивации сотрудников открытыми,
чтобы не было непониманий относительно того, как качество работы влияет
на размеры оплаты труды. Размеры чаевых при формировании систем оплаты
труда не учитывают.
Организация правильности проведения оценок персонала, подведения
итога, получения результатов и доведения этих данных до сотрудников
позволят руководителям ресторана не только увидеть то, что имеется в
данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обращать особые
внимания, чтобы создавать лучшие услуги на рынках. Ожидаемые темпы
роста товарооборота составят 3% за счет повышения качества работы
сотрудников - удовлетворенный клиент будет снова и снова возвращаться в
ресторан ООО «Мечта» и будет советовать ресторан своим знакомым.
Политика обучения сотрудников представляет собой важнейшее
средство повышения качества обслуживания в ресторане ООО «Мечта».
Результаты при достижении высокого уровня обслуживания клиентов
организации во многом зависят от того, в какой степени сотрудники
осведомлены о содержании стратегической цели и насколько они
подготовлены к деятельности по ее достижению. Необходимости быстрого
57
изменения структуры и принципа управления, повышении способностей
ресторана для выживания при условиях конкурентной борьбы вынуждают
руководителя к переходу от краткосрочных планов, которые были уместны
при условиях неопределенностей в экономических условиях в России в 90-е
годы, к выработкам долгосрочной стратегии организационных развитий.
Реализации этой стратегии требуют более высоких уровней
профессиональных подготовок как руководителя, так и рядовых
сотрудников.
Практики обучения являются важнейшими средствами при повышении
ценности человеческого ресурса организации. Множество организаций не
занимаются обучениями своих сотрудников, так как ими не рассматривается
эта статья расходов как необходимая трата финансовых средств, считают, что
без этих расходов можно с легкостью обходиться. Однако рано или поздно
руководителям любых организаций неизбежно приходиться сталкиваться с
тем, что если не вкладывать денежные средства в технологии повышения
уровней знания и навыка своего персонала, то отдачи от человеческого
ресурса организации ежегодно будут снижаться.
Ряд выгод, получаемых ресторану ООО «Мечта» по результатам
обучения сотрудников, выражается в том, что:
- технологии обучения персонала позволяют ресторану успешно
решить ряд проблем, связанных с появлениями нового направления
деятельности, и поддержания необходимого уровня конкурентоспособности;
- более полном использовании рестораном знания, навыка и умения
персонала, которые получены по результату его обучения, позволяют
достаточно быстро окупить суммы инвестиций, направленных на эту цель;
- при помощи обучения руководители получают возможности
повышения способностей сотрудников к адаптации в изменяющихся
социально-экономических условиях и к все более жесткому требованию
рынков;
- применения обучения позволяют не только сохранить и
58
распространить среди работников ряд основных ценностей и приоритетов
организационной культуры, но и пропагандировать новый подход и
ориентир.
С целью разработки направлений Программы развития сотрудников
ООО «Мечта» необходимо реализовать следующие этапы:
Первый этап заключается в определении потребностей в обучении. В
настоящее время типичными являются ситуации, в которых руководители
ресторана не уделяют достаточно внимания выявлениям потребностей
обучения разных категорий сотрудников. Эти ситуации происходят не
потому, что это считают ненужным, а просто потому что в ресторане
отсутствует ряд документов и положений, регламентирующих порядки или
технологии выявлений этих потребностей.
Многими организациями не увязываются повышения в должностях с
необходимостями прохождения сотрудниками обучений, призванных
подготавливать их к работах в новых должностях, к решениям новых задач.
Потребности обучения разных категорий сотрудников ресторана
определяются в качестве требований работы или интересов организаций, так
и по индивидуальным характеристикам персонала. На потребности обучения,
приобретения нового объема знаний и развития того или иного
профессионального навыка оказывают влияния ряд факторов, таких как
достижение определенного возраста, наличие рабочего опыта, уровни
способности, особенности трудовых мотиваций и ряд других факторов.
Вторым этапом является определение методов обучения.
Методами обучения в ресторане ООО «Мечта» могут являться
следующие:
-при помощи оценок данных о персонале, имеющихся в службе
управления персоналом (стаже работы, рабочем опыте, базовом образовании,
принимали ли работники ранее участия в программе обучения или
повышении квалификаций и т.д.);
- при проведении регулярных аттестаций.
59
При проведении регулярных аттестаций можно обнаружить не только
сильную, но и слабую сторону в деятельности конкретных сотрудников.
Например, низкая оценка у сотрудников определенных профессиональных
групп в графе «профессиональных знаний» показывает, что для данных
категорий сотрудников выявлены потребности обучения. После этого
принимают решения о необходимости обучений и определения конкретных
форм и содержаний обучения.
- проведение анализа долгосрочного и краткосрочного плана
ресторана и плана отдельного подразделения и определения того, какие
уровни квалификаций и профессиональных подготовок сотрудников
необходимы с целью их успешных принципов реализации.
- наблюдения за деятельностью сотрудников. Выявленные по
результату наблюдений несоответствия в работе сотрудников
установленному стандарту и требованию должностной инструкции могут
выступать индикаторами потребностей проведения соответствующих
технологий обучения.
- проведение анализа проблем, которые мешают эффективным
работам. Если в организациях есть ряд проблем, связанных с плохими
работами, с браками, с нарушением техники безопасности, с неоправданно
большой потерей времени, то эти данные также могут быть использованы
при подготовках программы обучения, так и при обосновании заявок на
обучения той или иной категории сотрудников. Этот ряд проблем может
отражать не только существующие потребности в обучении, но и то, каким
образом результат от обучения может быть использован в повседневных
практиках работы ресторана.
- сборы и проведения анализа заявок на обучения сотрудников от
руководителей каждого подразделения.
- рассмотрение предложений сотрудников. Такие предложения
собирают с помощью опроса или анкетирования сотрудников.
- организации работ с кадровыми резервами и работ, направленных на
60
планирования карьер. В процессах работ с кадровыми резервами и при
планировании карьер персонала ресторана специалистами кадровых служб
получаются дополнительные данные о потребностях различных категорий
сотрудников в обучении.
- выявления факторов, которые оказывают влияния на работы
сотрудников. К примеру, изменения стандарта или внедрения новой
процедуры и новых типов оборудования часто требуют дополнительных
техник обучения. Техники обучения, которые увязаны с профессиональной
потребностью работников и целью организации, должны быть
ориентированы на перспективы, то есть способствовать тому, чтобы
персонал был хорошо подготовлен с целью выполнения не только
сегодняшних работ, но и на решение задачи, которая может вставать перед
ним завтра. Это может быть ряд следующих ситуаций: когда сотрудник
новичок в данном виде деятельности; когда изменяется требование к работам
(смены стратегий организаций, новые ситуации на рынках и др.); когда
навык утрачен; когда навык еще не приобретен; когда внедряют новые
оборудования и ряд новых методов работы.
В ресторане ООО «Мечта» предлагается использовать ряд различных
методов обучения: на рабочих местах и вне рабочих мест:
1. На рабочих местах предлагаем использовать:
- инструктажи (первичные и вторичные);
- техники наставничества (для молодого сотрудника, не знающего
специфику работы);
- ротации, для сотрудника, имеющего достаточные уровни
квалификаций для освоения смежной профессии;
- самостоятельные практики обучения с помощью знакомства со
специальным изданием по профилям деятельности, выписанным в ресторан
(газета, журнал, специальные источники литературы).
2. Вне рабочих мест:
-техники обучения по очно-заочным системам обучения в
61
профессиональном учебном заведении - высшем и среднем;
- технологии обучения при помощи посещения тренинга и
обучающего семинара.
Третий этап заключается в определении срока обучения.
Срок обучения устанавливают индивидуально, согласно графику работ,
замещений в связи с отпусками сотрудников и графиков обучения
специализированной организации, услугой которой будут пользоваться
сотрудники ресторана ООО «Мечта».
Четвертым этапом является проведение непосредственного обучения.
Технологии обучения проходят согласно заранее составленным
(обычно на год, но могут составляться и на квартал) планам - графикам.
Принципы поддержания высоких уровней обслуживания в ресторане
ООО «Мечта» могут быть обеспечены при помощи периодических (2 раза в
год) обучений сотрудников. С этой целью можно обращаться к услугам
известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса
ООО «РЕСТКОН» (филиалы в Челябинске). Стоимость обучения составляет
примерно 75 000 рублей в год.
Процессы непосредственного обучения в ресторане ООО «Мечта»
происходят в ряд этапов:
1 Подготовительный этап, на котором тренером собираются
необходимые данные о ресторане, его меню, целевых группах посетителей, о
том, как принято обслуживать сейчас, с какой проблемой сталкиваются при
обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эти данные тренер
получает от руководителей ресторана.
2 Тренинг - тренеры выезжают в ресторан и проводят занятия с
сотрудниками в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле
данного ресторана при учете данных, полученных на подготовительном
этапе. Обучение проводятся поочередно с каждой сменой.
В результате тренингов обычно появляется ряд новых решений и
предложения сотрудников по улучшению обслуживания, которые
62
руководством систематизируются, а затем используются в работе. Такого
рода тренинги проводят для обслуживающих сотрудников, при этом их
программы не являются жестко регламентированными, а формируются
тренерами на основании предварительного анализа деятельности ресторана
(см. этап 1).
Для управляющих рекомендуются участия в краткосрочных семинарах,
которые посвящены повышению эффективности функционирования
ресторанов. В качестве примеров можно рассматривать семинары,
организуемые тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара
представлена ниже. Стоимость участия для одного сотрудника - 11 800
рублей, продолжительность семинара составляет 16 академических часов (2
дня).
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности
функционирования предприятия общественного питания» включают в себя:
1 Специфику рынков общественного питания. Структуры рынков.
Текущие состояния рынков. Проблемы, тенденции и перспективы рынков.
Особенности регионального развития рынков общественного питания. Моду
на рынках общественного питания.
2 Технологию исследования и оценки рынков общественного
питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы
исследования.
3 Анализ месторасположения ресторана. Конкурентный анализ:
прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентского потока.
Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в
спальных районах.
4 Оценку внешнего и внутреннего дизайна предприятий
общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
5 Оценку сервиса и выполнения стандарта обслуживания на
предприятии общественного питания. Систему сервиса. Стандарт
обслуживания. Технологию разработки стандартов обслуживания. Оценку
63
процессов продажи услуг. Оценку работы сотрудников.
6 Анализ меню и ценовой политики предприятий общественного
питания на соответствие концепциям. Дополнительные услуги. Методы
ценообразования. Ценовой метод стимулирования продажи. Функционально-
стоимостной анализ меню.
7 Аудит маркетинговой деятельности предприятий общественного
питания. Особенности организации маркетинга на предприятиях
общественного питания. Оценку маркетинговой политики, рекламной
кампании, метода продвижения, способа удержания клиента. Формирование
удовлетворенности и лояльности клиента.
8 Анализ организации управления предприятием общественного
питания. Стратегию управления. Структуру управления. Особенности
управления.
Систему контроля. Регулирования процессов управления. Управление
сотрудниками и мотивацию.
Следовательно, руководству ресторана рекомендуется ежегодное
проведение обучения обслуживающих и управляющих сотрудников. Кроме
этого, необходимо ежегодно анализировать существующие системы
мотивации и разрабатывать мотивационную программу на следующий год. В
качестве одного из элементов стимулирования рекомендуются ежегодные
индексации заработной платы на 15-20%.
Общая стоимость обучения составит примерно 130 тыс. руб. в год.
Ожидаемый эффект от обучения персонала будет равен 1% прироста
товарооборота за счет повышения качества работы сотрудников и
повышения их квалификации.
3.2 Эффективность предложенных мероприятий
Существуют ряд показателей для оценки эффективности технологий
обучения, к которым относят: