44
зависимости от скорости принятия решения гостями. Выявлен недочет:
клиентам часто приходится ждать меню в течение 5-7 минут, это является
недопустимым.
4 Клиенты делают заказ. Официанты в точности запоминают заказ
клиентов, учитывая все пожелания клиентов, благодарят их за хороший вкус.
Официанты проводят заказ через электронные «Станции официантов»
систему управления рестораном «R-Keeper». Заказ автоматически разбивают
на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а
данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные
закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время
выполнения задачи для официантов: 2-3 минуты. Выявлен недочет: клиентам
иногда приходилось ожидать официантов, чтобы сделать заказ, или самим
подзывать их.
5 Бармен получает заказ. Бармен делает коктейли (наливает пиво,
делает кофе, заваривает чай и т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует
официантам о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Не выявлен недочет.
6 Повара получают заказы. Повара готовят заказанные блюда
(салаты, горячие блюда, супы, десерты). Украшают блюда. Сигнализируют
официантам о готовности. Время выполнения заказов для поваров: 12-30
минут. Не выявлены недочеты.
7 Официанты подают блюда клиентам (приносят напитки из бара,
или блюда из кухни). Анонсируя блюда, официанты подают блюда. Время
выполнения задачи для официантов по подаче одного блюда (напитка): 1-2
минуты. Выявлен недочет: не всегда официантами оперативно приносятся
напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официанты не приносят
их, занимаясь другими делами).
8 Клиенты принимают пищу и пьют. Официанты всегда находятся
поблизости, не мешают клиентам и в то же время всегда готовы прийти на
помощь при первой необходимости. Выявлен недочет: не всегда оперативно
45
убирают грязную посуду, что приводит к тому, что стол клиента
«переполнен» посудой.
9 Клиенты закончили прием пищи и просят принести счет.
Официанты идут к барной стойке и просят метрдотеля предоставить им
контрольно-кассовые чеки. Метрдотель дает официантам чеки, те
внимательно проверяют: нет ли ошибок. В случае если все в порядке
официанты берут кожаные папочки для чека и относят их гостям. Время
выполнения задачи для официантов и метрдотеля: 4-5 минут. Не выявлены
недочеты.
10 Гости расплачиваются и уходят из ресторана. Если им не нужна
сдача, то оставив деньги в папочках они уходят из зала (если нужна сдача то
см. пункт 11). Не выявлены недочеты.
11 При выходе из зала с ними прощаются официанты (за хорошую
работу они могут получать чаевые в руки). Выявлен недочет: не всегда
официант прощается с гостем.
12 Гости расплатились и ждут сдачу. Официанты уносят папочки,
получают сдачу на кассе, а затем возвращают сдачу в кожаной папочке
клиентам. Клиенты забирают сдачу (часть её они могут оставлять на чаевые,
в случае если они всем довольны) и уходят из ресторана. Не выявлены
недочеты.
Следовательно, автором сделан вывод о том, что требуются
рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО
«Мечта», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь,
работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у
сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей.
Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих
избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того,
сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над
46
оптимизацией процессов обслуживания клиентов в целях сокращения
времени обслуживания клиентов.
Результаты опроса посетителей ООО «Мечта», проведенного в феврале
2016 года, при проведении которого участвовал и автор работы, позволяют
выявлять наиболее проблемный момент в организации обслуживания в
ресторане (клиенты имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был
поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе
«Мечта»):
- иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются
заказы, долго приносятся заказанные блюда);
- сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения
посетителям относительно выбора блюд;
- бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в
наличии, хотя они указаны в меню.
Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса
выявили следующие причины недовольства участников банкета:
- медленное обслуживание при заказе конкретных
дополнительных блюд (это обусловлено тем, что для банкетов готовятся
оговоренные количества заранее определенных блюд, поэтому для
приготовления блюд, не входящих в оговоренный перечень, требуется
время);
- слишком быстрые смены блюд (например, слишком быстро
переходят от салатов к горячему);
- «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных,
предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком
затягивается);
- слишком громкая музыка;
- слишком насыщенная или скучная развлекательная часть
(зависит от тамады);
47
- «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в
первую очередь, привлеченного персонала);
- «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о
возможности предварительного договора по поводу времени окончания
банкета - стандартное время 00.00).
Следовательно, согласно мнению автора, часть замечаний носит
субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для
совершенствования деятельности ресторана.
Учитывая всё вышесказанное, можно предложить ряд рекомендаций,
направленных на повышение качества услуг и обслуживания предприятия
общественного питания ООО «Мечта»:
1 Разработать стандарт и следить его соблюдением. Руководство
процессами контроля за качеством обслуживания на основе данного
стандарта, определение того, насколько технологический процесс
обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при
удовлетворении требования к качеству при помощи исследования
технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты
и других статистических данных.
2 Формировать цели и задачи в области обеспечения качества для
сотрудников, освещать информацию по качеству в общедоступном месте и в
каждом структурном подразделении, разъяснять ее сотрудникам и создавать
со стороны руководства условия для ее реализации, проверки понимания
работниками собственных ролей при обеспечении качества в ресторане.
3 Обучать сотрудников. Проводить ознакомление вновь
принимаемых на работу сотрудников с положением системы качества услуг,
постоянно повышать профессиональное мастерство сотрудников, повышать
уровень их профессионализма.
4 Стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и
вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный
результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное
48
улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование формы и
методов организации и повышения культуры производства и обслуживания,
как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия
отрицательно. И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу
организации, и их полное вовлечение позволяет использовать способность
сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о
премировании, ввести современные методы премирования менеджеров и
надбавки сотрудникам при выполнении планов.
5 Регулировать штат и фонд оплаты труда с учетом сезонности
работ. В связи с тем, что в ресторане присутствует фактор сезонности, то в
течение года существуют месяцы с различными темпами загрузки. В такие
месяцы как июнь, июль и август загрузка ресторана минимальная и нагрузки
на сотрудников падают. И, наоборот, в остальные месяцы наблюдаются
резкие тенденции увеличения посещаемости ресторана, не хватает рабочей
силы. В сезоны высокой загрузки планируется привлекать весь штат, в
период, когда посещаемость падает, необходимость в содержании такого
штата исчезает.
6 Организовать постоянную работу с потребителями (учет и анализ
претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги),
принять предупреждающие действия и управлять ими в целях
предупреждения неудовлетворенности потребителей.
7 Повышать уровень комфорта и улучшать общую обстановку. Так
как кроме удовлетворения своих потребностей в пище, посетители стремится
приобретать положительные эмоции, необходимо также уделить большое
внимание оформлению, чистоте помещений, мебели и оборудования.
Таким образом, с учетом того факта, что в настоящее время именно
качество рассматривается как фактор, являющийся самой важной силой,
ведущей к организационному успеху и росту компании, предложенные
мероприятия будут способствовать достижению дальнейших положительных
результатов в деятельности предприятия.
49
Следовательно, по результатам анализа качества обслуживания
клиентов ресторана ООО «Мечта» можно сделать ряд выводов:
- именно постоянный контроль качества обслуживания, который
проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те
неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают
стремиться множество конкурентов ООО «Мечта», одним из которых
является кафе «Аквамарин».
- от того насколько комфортным в сознании потребителя
представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели
посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге,
объемы продаж предприятий общественного питания.
- требуются рекомендации по совершенствованию качества
обслуживания в ООО «Мечта», т. к. выявленные недочеты влияют на
удовлетворенность клиентов.
- предложения по совершенствованию деятельности ООО «Мечта»
позволят не только повысить эффективность его деятельности, но и станут
своего рода антикризисными программами для ресторана.
50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
УВЕЛИЧЕНИЮ ПРОДАЖ В КАФЕ «МЕЧТА»
3.1 Предложения по повышению продаж
В результате анализа качества обслуживания, который был проведен в
предыдущей главе, можно сделать выводы о том, в ресторане ООО «Мечта»
организацию деятельности с точки зрения качества обслуживания клиентов в
части организации банкетов нельзя назвать качественной, в связи с этим
предлагается введение в штат должности менеджера по банкетному
обслуживанию, в обязанности которого входят функции, касающиеся
взаимодействия с клиентами в части организации банкетов. Это также
позволит разгрузить управляющего.
Несмотря на кризис, считается целесообразным ввести такую
должность, т. к. в настоящее время достаточно много компаний и частных
лиц, желающих провести мероприятие в ресторане, поэтому к задачам
менеджера по банкетному обслуживанию относится не только
взаимодействие с потенциальным клиентом, но и привлечение их с помощью
технологий личных продаж. Следовательно, рекомендуется в штат ООО
«Мечта» ввести должность менеджера по банкетному обслуживанию, как у
большинства конкурентов. На данного сотрудника будут возложены
функции, заключающиеся в поиске корпоративных клиентов, которые в
настоящее время обращаются в ресторан ООО «Мечта» самостоятельно,
обычно, по совету делового партнера или знают о существовании ресторана
от своих сотрудников (или же бывали в нем сами), а также к обязанностям
будет относиться взаимодействие с частными лицами, которые планируют
провести банкет.
К обязанностям менеджера по банкетному обслуживанию можно
отнести: формирование и поддержку клиентской базы ресторана ООО
«Мечта»; разработку стратегий и реализацию программ продажи банкетных
услуг ресторана ООО «Мечта»; поиск новых клиентов; проведение
51
предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных
услуг; заключение договора на оказание банкетных услуг; управление
взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Подчиняться менеджер по банкетному обслуживанию будет
непосредственно управляющему. Кандидат на должность менеджера по
банкетному обслуживанию должен обладать рядом личностных качеств,
таких как: коммуникабельностью, энергичностью, нацеленностью на
результат, грамотной речью, готовностью к ненормированному рабочему
дню, презентабельной внешностью.
Профессиональные требования к кандидату на должность менеджера
по банкетному обслуживанию включают в себя: активную жизненную
позицию, опыт успешных продаж, переговоров, уверенного пользователя
ПК, организацию продаж, продвижения услуг на рынок, установления
деловых контактов, анализ рынков, умение вести переговоры, нацеленность
на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт
составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.
Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены
путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором были осуществлены
поиски вакансий в целях определения средних уровней оплаты труда по
данной позиции.
Для реализации стратегии привлечения корпоративных клиентов
требуется также затратить денежные средства на проведение рекламных
акций, расчет рекламных затрат представлен в таблице. 5. Организация
привлечения клиентов должна сопровождаться распространением рекламных
материалов. Затраты на печатные материалы представлены типографией
«Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа.
Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством
52
«Остров».
аблица 5
Расчет затрат на рекламные мероприятия
Средства рекламы
Количест
во
Расчет стоимости
Печать календарей ТРИО
с логотипами ресторана
1000 шт.
50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб.
Заказ ручек с
логотипами ресторана
1000 шт.
Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт.= 9000
руб. Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом
тампопечати 3,6*1000 шт.= 3600 руб.
Итого: 12 050 руб.
Заказ папок для
документов с
логотипами ресторана
1000 шт.
Стоимость папки с нанесением логотипа в
один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Рекламные буклеты
1000 шт.
35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб.
Информация на столах в
ресторане
1000 шт.
19 600 руб. (обновление по мере
необходимости)
Визитки
1000 шт.
25400 руб.
Итого расходов на
рекламу
131 450 руб.
Также необходимо разработать рекомендации для организации
процедур общения менеджера по банкетному обслуживанию с клиентами.
При этом нужно учитывать, что данные функции будут переданы ему
управляющим, которым в настоящее время ведутся все процессы общения с
клиентами.
Предлагаемые рекомендации по осуществлению реализации банкетных
услуг выглядят следующим образом:
- при первых контактах с потенциальными клиентами, которые,
обычно, осуществляются при помощи телефона, выявляют пожелания
клиентов, затем предлагают приехать в ресторан для уточнения всех
вопросов на месте;
- при встрече подробно обсуждают все детали предполагаемых
53
мероприятий, тип меню, вид обслуживания и возможные даты;
- затем клиенты могут встречаться с шеф-поваром для конкретных
обсуждений меню, если предполагают заказ авторских блюд;
- рассчитывают примерную стоимость банкетного обслуживания;
- для клиентов менеджером по банкетному обслуживанию готовят
проекты договоров на банкетное обслуживание, в которые возможны
внесения некоторых изменений после того, как клиенты обдумают
предложения и добавят или уберут какие-то моменты;
- клиенты окончательно подтверждают свои намерения и звонят в
ресторан;
- подписывают окончательный договор и клиенты вручают задаток;
- если клиенты не перезвонили, менеджер сам с ними связывается для
выявления причины отказа от проведения банкета в ресторане.
Менеджер по банкетному обслуживания определяет, в чем
заключаются коммерческие аргументы в пользу сделок именно с рестораном
ООО «Мечта». В качестве преимуществ называют уникальные
концепции, богатые коллекции вин. Рекомендуется продажа своих услуг в
ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустации блюд,
фотографии, чистота и порядок на кухне производят благоприятные
впечатления на потенциальных клиентов.
Необходимо отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне
важны принципы оперативности, т.к. клиенты могут быть в любые моменты
«перехвачены» конкурентами, особенно накануне праздников. Именно
поэтому менеджер по банкетному обслуживанию должен разрабатывать ряд
типовых вариантов проведения обслуживания, позволяющим клиентам
оценивать широту предлагаемых вариантов облуживания, а также
возможности получения индивидуальных подходов. Также рекомендуют
собрать коллекции эффектных фотографий в аккуратном, профессионального
вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводят в
ресторане. Стоимость изготовления портфолио с помощью услуг