34
руководителем сосредотачивается в своих руках руководство всеми
подразделениями, в то же время эта структура проста и экономична.
Проведя анализ организационной структуры ресторана, рассмотрим
категорию сотрудников на предприятии и требования, предъявляемые к ним.
Руководитель ресторана - ООО «Мечта», в обязанности которого
входит реализация представительских функций и функций контроля за
деятельностью своих подчинённых.
Численность сотрудников и фонд заработной платы в 2017 году
представлены в таблице 3.
Таблиц 3
Численность сотрудников и фонд заработной платы в 2017
году
№
Должность
Кол-во
штат.ед.
Оклад руб.
Фонд труда
Фонд труда в
год
1
Бухгалтер
1
50000
600000
600000
2
Администратор
1
40000
480000
480000
3
Менеджер
1
35000
420000
420000
4
Бармен
2
25000
300000
600000
5
Повар
6
35000
420000
2520000
6
Официант
6
20000
240000
1440000
7
Тех. служащий
3
18000
216000
648000
Итого:
20
188000
2676000
6708000
Следовательно, общая численность сотрудников ресторана составляет
20 человек, а общий фонд оплаты труда в ООО «Мечта» в 2017 году составил
6 708 000 руб.
2.2 Анализ продаж
Показатели финансового состояния предприятий, их устойчивость и
стабильность зависят от результата их производственной, коммерческой и
финансовой деятельности.
35
Основными источниками прибыли являются объемы прибыли от
реализации продуктов питания. Кроме прибыли от реализации фирмы
получают прибыль (убыток) от внереализационных операций.
Операционный доход фирмы получают от реализации основных
средств, материальных ценностей.
К операционным расходам относят налоги, которые уплачиваются в
бюджет.
Хозяйственная деятельность анализируемого предприятия
характеризуется следующими основными технико-экономическими
показателями, представлены в таблице 4.
Таблица 4
Основные показатели ООО «Мечта» в 2015-2017 гг.
Наименование
показателя
Ед.
изм.
2015
2016
2017
Изменение
2017/2016
Изменение
2017/2015
+/-
%
+/-
%
Товарооборот
Тыс.
руб.
14306
14980
14880
-100
99,33
574
104,01
Себестоимость товаров
и услуг
Тыс.
руб.
9298
9752
9791
39
100,40
493
105,30
Валовая прибыль
Тыс.
руб.
5008
5228
5089
-139
97,34
81
101,62
Коммерческие расходы
Тыс.
руб.
140
113
98
-15
86,73
-42
70,00
Управленческие
расходы
Тыс.
руб.
220
242
158
-84
65,29
-62
71,82
Прибыль от продаж
Тыс.
руб.
4648
4873
4833
-40
99,18
185
103,98
Прочие доходы
Тыс.
руб.
234
245
312
67
127,35
78
133,33
Прочие расходы
Тыс.
руб.
56
78
102
24
130,77
46
182,14
Прибыль до
налогообложения
Тыс.
руб.
4358
4550
4419
-131
97,12
61
101,40
36
Налог на прибыль
Тыс.
руб.
872
910
884
-26
97,14
12
101,38
Чистая прибыль
Тыс.
руб.
3486
3640
3535
-105
97,12
49
101,41
Рентабельность
деятельности (прибыль
от продаж/
себестоимость
продукции)
%
49,99
49,97
49,36
-0,61
х
-0,63
х
По данным табл. видно, что за 2017 год снизился товарооборот ООО
«Мечта», при этом одновременно выросла себестоимость за счет роста цен на
закупаемые товары, о чем говорилось выше. Итогом стало снижение
показателей деятельности ООО «Мечта» в 2017 году, снизились в режиме
экономии коммерческие расходы. В целом же рентабельность снизилась
незначительно, поэтому путем наращивания товарооборота и экономии
затрат можно привести к тому, что будет получен рост рентабельности и
ресторан сможет получить положительную динамику развития в 2016 году.
На основании проведенного исследования, отметим, что предложения
по совершенствованию деятельности ООО «Мечта» позволят не только
повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода
антикризисными программами для ресторана.
2.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством продаж и
обслуживания в кафе «Мечта»
Организацией хорошего клиенто ориентированного обслуживания
стимулируются тенденции роста и величины среднего чека, и частот
повторного возвращения, вместе с тем, как бы ни были велики соблазны
использования агрессивной методики, в кафе или ресторане они вряд ли
являются допустимыми. Сотрудники ресторана «Мечта» являются
высококвалифицированными. На предприятии существует целый сборник
стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях,
37
ими же описываются все производственные процессы. Именно это и
позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания. Рассмотрим
особенности технологического процесса обслуживания гостей согласно
стандарту ООО «Мечта», которые выглядят следующим образом:
Входящих гостей приветствуют администраторы зала и предлагают
выбирать столик.
1 После того, как гостями выбраны столики, сотрудники помогают
занимать место.
2 Всем гостям дают меню согласно определенному порядку
(учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть
необходимость сдвигать столики.
3 Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял
стол.
4 Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив).
5 Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия
заказов и при подаче гостям обязательно называют: «Пожалуйста, Ваш чай,
кофе...».
6 Затем официанты принимают заказ. Заказ необходимо повторять,
уточнять особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами
согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
7 Закуски приносят гостям в течение 10 минут после принятия
заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда:
«Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита.
8 После подачи закусок гостям предлагают сделать заказ на
горячее (если гости не сделали это сразу), заказ повторяют, при
необходимости уточняют степень прожарки, наличие гарниров, соусов и т. п.
После принятия заказа гостям говорят «Спасибо».
9 Горячее подают в течение 25 минут после принятия заказа, за
исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят
больше времени. Гостей необходимо предупреждать, сколько времени
38
готовят блюдо.
10 Официанты должны своевременно убирать использованные
посуды, приборы, заменять пепельницы.
11 После того, как гость закончил трапезу, есть возможность
предложить ему десерт, чай, кофе, дижестив.
12 Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с
визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.
13 Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите
к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».
Следовательно, цель обслуживающих сотрудников заключается в
создании открытой, дружелюбной атмосферы. Все сотрудники должны
помнить ряд правил, идущих в качестве дополнения к стандарту
обслуживания:
- нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости;
- гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но прекрасно
видят, что вы не сделали для них;
- нужно много времени для завоевания доверия гостей, но очень
мало для его потери;
- нет значительного гостя, хорошим обслуживанием учитываются
интересы каждого;
- не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а
сотрудники к ним;
- гости не могут вам мешать, они - это цель вашей работы;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостей;
- не делайте различия по внешнему виду и одежде гостей.
С целью лучшего понимания процессов обслуживания в ресторане,
была проведена беседа с распорядителями зала.
Было выяснено, что основная задача деятельности администратора зала
заключается в обеспечении высококачественного и вежливого обслуживания
гостей ресторана «Мечта» согласно стандарту обслуживания, принятому
39
правилом, рабочей процедурой и техникой продажи.
Приоритеты в работе:
- выполнение пожелания гостя и распоряжения руководителя;
- при необходимости осуществления работы в других
подразделениях ресторанных служб;
- общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их
пребывания, предупреждения и решения конфликтной ситуации.
В должностные обязанности администратора зала, которые
регламентированы
стандартом, входят:
1 Обеспечения эффективного и культурного обслуживания
посетителей ресторана, создания для них комфортных условий.
2 Встреча и проводы гостей.
3 Сопровождения гостей к столику, подачи меню.
4 Управления вниманием клиентов в начальные моменты
нахождения в ресторане и далее при необходимости.
5 Контроль текущих ситуаций по заполнению посадочных мест.
6 Консультирование посетителя по вопросу предоставления услуг,
обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд
и напитков.
7 Осуществления контроля за рациональным оформлением зала,
барных стоек, витрин, и т.д.
8 Обеспечения чистоты и порядка в зале.
9 Принятия мер по предотвращению и ликвидации конфликтной
ситуации.
10 Рассмотрения претензии, связанной с неудовлетворительным
обслуживанием посетителя, и проведения соответствующего
организационно-технического мероприятия.
11 Информирования руководителей организации об имеющемся
недостатке в обслуживании посетителей, принятии мер к их ликвидации.
40
12 Выполнения отдельных служебных поручений от своих
непосредственных руководителей.
13 Руководство официантами, помощниками официантов,
стажерами.
14 Участия в профессиональном обучении и проведении тренинга
на рабочих местах.
15 Контроль качества обслуживания.
Следовательно, в должностные обязанности администратора зала
включают контроль качества обслуживания. Этот «пункт» является наиболее
сложным, но, и в тоже время, одним из самых важных в каждодневной
работе.
Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а
также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества
обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у
менеджера по качеству.
Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания
внутри подразделения ресторанной службы, в ООО «Мечта» широко
применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания.
Это, во-первых, проверки, производимые так называемыми «тайными
гостями».
Тайные покупатели или гости (таинственные покупатели, от англ.
«mystery hopper») являются видом маркетинговых исследований,
направленных на оценки процесса обслуживания клиентов при
использовании специально подготовленных людей, которые осуществляют
проверку и детально докладывают о результате проверки. В результате такой
проверки проводятся общие собрания сотрудников ресторана, и
разрабатывают план действия или, попросту говоря, выполняют работу над
ошибками. Все эти меры во многом способствуют достижению постоянства
качества обслуживания.
На основании всего вышесказанного делаем выводы, что именно
41
постоянный контроль качества обслуживания, который проводится
инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные
уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться
множество конкурентов ООО «Мечта», одним из которых является кафе
«Аквамарин».
От того насколько комфортным в сознании потребителя
представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели
посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге,
объемы продаж предприятий общественного питания.
Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно
реализовать, имея прямую обратную связь с клиентами.
Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием,
отвечают запросам гостей, было проведено исследование в виде опроса
клиентов ООО «Мечта», который был проведен в феврале 2017 года (были
опрошены 110 человек).
Структура распределения клиентов ресторана по возрасту
представлено на рисунок. 4. Можно говорить о том, что целевая аудитория
ООО «Мечта» соответствует целевой аудитории в целом по рынкам для кафе
и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «Мечта» нужно
ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.
Рисунок 4. Распределение клиентов ресторана по возрасту
42
Рисунок 5. Распределение клиентов ресторана по статусу
На рисунке 6 представлены критерии выбора ресторанов.
Рисунок 6. Распределение клиентов ресторана по критериям
выбора ресторанов (в целом по рынку)
Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется,
прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством
обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).
Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Мечта». Их
попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них
ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев
выбора ресторанов (рисунок 7).
43
Рисунок 7. Оценка клиентов ООО «Мечта» (средние оценки)
Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность
рестораном.
Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения
удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение
общественного питания, а не питаться в ООО «Мечта».
Также был проведен анализ деятельности ООО «Мечта» с помощью
метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов
контакта персонала с клиентами.
1 Посетители подходят к дверям ресторана.
2 Клиенты входят в зал, где их встречают метрдотель и
приветствует гостей, и приглашает их пройти в зал, попутно интересуется, не
ждут ли они кого-нибудь из своих спутников. Размеры столика зависят от
количества посетителей (столики на двоих, на четверых). Если гостей больше
четырёх, то по их взаимным пожеланиям можно сдвигать любые количества
столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не
выявлены недочеты.
3 Клиенты занимают выбранные им места. К клиентам подходят
официанты, приветствуют гостей, зажигают свечи на столике и предлагают
меню и винную карту. Официанты стоят у столиков клиентов и помогают им
выбирать блюда (напитки), отвечая на вопросы клиентов и поясняя
особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официантов: в