25
минимального времени от грядки до стола, что опять же соответствует
идеологии правильного питания
28
.
Здесь же можно говорить о популярности «крафта» во всем
многообразии. Редко в каком заведении не встретишь крафтового пива,
фирменной настойки, домашнего вина или возрождающегося полугара. В
заведениях для гурманов найдется коктейль из чайного гриба (комбуча),
имбирное пиво и кокосовый кефир.
Прошли те времена, когда дизайнеры делали себе имя на интерьере
ресторанов. Сегодня в моде функциональность и сдержанная эстетика. Даже в
национальных ресторанах этнические мотивы приглушают, расставляя акценты
на пространстве, освещении и уютной атмосфере. Да и блюда высокой кухни
теперь можно отведать по вполне демократичным расценкам, так как
рестораны стремятся охватить максимум аудитории. Великая кухня выходит за
границы мишленовских ресторанов и готова порадовать посетителей бистро,
брассерий, гастропабов.
Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться
посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с
подносом между столиками.
Одно из самых важных качеств официанта – это компетентность и
хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание
того, что вопрос «Вы готовы сделать заказ?» или «Может быть вы хотите
десерт?» это еще не акт продажи.
Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что
официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом
определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и
ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых
приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши
официанты.
28
Кризис в ресторанном бизнесе: Агентство оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://restconsult.ru/sergey_mironov/krizis_v_restorannom_biznese.html.
26
Кивок «Салливана» – этот метод заключается в следующем: предлагая
гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно
опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом
утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей
неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом
позицию.
Метод «Елочки» – этот метод построен на предложение альтернативы
выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать
меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить
приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий
голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может
баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве
гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню,
соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы
или фрикассе с рисом и копченой куриной грудкой.
И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых
проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна
стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда
29
.
Ассоциативные цепочки – в основе этого метода лежит предложение к
заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной
продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам
взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к
Вашим «куриным крылышкам»?»
Принцип «Штирлица» – данный метод основывается на том, что человеку
свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации.
Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать
перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить
29
Филиппов С. Команда чемпионов продаж [Электронный ресурс]: как создать идеальный отдел продаж и
эффективно им управлять/ Филиппов С.— Электрон. текстовые данные.— М.: Альпина Паблишер, 2016.— 170
c.
27
свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его
преимущества перед другими
30
.
Предложение десерта – если посетитель не заказал десерт сразу, то его
стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно,
что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите
внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует
делать исключительно в позитивной форме.
Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на
десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться
от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя
с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои
рекомендации.
Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и
вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость
гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что
глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные
прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено
несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего
менеджера все официанты правильные!
Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами!
Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах
гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно
принижать достоинство блюд!
Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую
неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает
подсобным рабочим в холодном цехе, второй – в горячем, затем пускай
отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку
гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения
30
Семенцов А. Усиление отдела продаж [Электронный ресурс]: руководство по оценке эффективности и
совершенствованию системы продаж. Монография/ Семенцов А.— Электрон. текстовые данные.—
Екатеринбург: Кабинетный ученый, Good Business, 2014.— 208 c.
28
ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового
сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо
быстрее.
Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать
наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его
нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив
процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название,
но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и,
кроме того, будет знать, как выглядят блюда
31
.
Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый
сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать
гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания
установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на
какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил
всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так
будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем
разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной
мотивации сотрудников.
Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения
специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на
адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана
он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано
специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная
информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню
следует оформить в табличном виде, со следующими графами: фото
блюда/напитка, «вкусное» описание с использованием «правильных»
прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и
прочие); ингредиенты, рекомендуемая гарнировка, время и стандарт подачи.
31
Беттджер Фрэнк Секреты продаж Фрэнка Беттджера; Попурри - Москва, 2012. - 336 c.
29
При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в
составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет
официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться
между ними.
Для увеличения скорости и качества обслуживания в ресторанах
используются различные системы автоматизации. Существуют специальные
приложения для официантов, которые «подсказывают» им рекомендации о
позициях меню, помогают оперативно оформлять заказы и передавать их на
кухню, получать сообщения о готовности блюд и так далее. Функционал таких
приложений варьируется в зависимости от возможностей установленной в
заведении системы автоматизации
32
.
Официант – лицо ресторана. Для ресторана это такой-же капитал, как
запасы продуктов, интерьер, бренд и репутация. Необходимо относиться к
официантам с уважением, развивать их, вкладываться в их развитие.
32
Малышкина Е.А. Тенденции развития рынка ресторанного бизнеса России в современных условиях / Е.А.
Малышкина // Гуманитарные науки. Экономика. Вестник ТГУ. – 2010. – Вып. 5 (73). – С. 263–266.
30
Глава 2. Анализ структуры доходов ООО «СЕРЫЙ БЫК»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «СЕРЫЙ БЫК»
Объект исследования послужил рассмотрению существующей
организации продаж на примере деятельности Общества с ограниченной
ответственностью «СЕРЫЙ БЫК».
ООО «СЕРЫЙ БЫК» – экономический субъект, пришедший на
ресторанный рынок более 10 лет назад.
Организационно-правовой формой данного предприятия является
«общество с ограниченной ответственностью» и осуществляет свою
деятельность на основании Устава предприятия, Конституции РФ, №14-ФЗ «Об
обществах с ограниченной ответственностью», Гражданского кодекса РФ,
Трудового кодекса РФ, Налогового кодекса РФ и других нормативно-правовых
актов РФ.
Компания учреждена физическими лицами и поставлена на налоговый
учет в качестве юридического лица. Организации был присвоен ОГРН
1077758299728 и выдан ИНН 7709750359. Форма собственности – частная
собственность. Ресторан «СЕРЫЙ БЫК» находится по адресу 140006,
Московская обл., г. Люберцы, Южная ул., дом 32а.
Управляющей организацией ресторана является – ООО «ТОРРО».
Основным видом деятельности является – «Деятельность ресторанов и
услуги по доставке продуктов питания», зарегистрированы 42 дополнительных
вида деятельности.
Ресторан «СЕРЫЙ БЫК» имеет два торговых зала равной площади,
расположенных на разных этажах. Количество мест в зале 75.
Метод обслуживания, используемый в ресторане – официантами. Формы
расчета – за наличный и безналичный расчёт, оплата после оказания услуги или
предоплата. На предприятии используется бесцеховая структура организации
производства.
В ресторане действует меню «а-ля карт».
31
В особенные дни, праздники ресторан предлагает меню дня, в котором
указаны позиции, повторяющиеся ежедневно, но так же содержаться
важнейшие специальные позиции – фирменные блюда, проводятся акции,
конкурсы с розыгрышем призов.
Ресторан оказывает услуги обслуживания населения в рамках специфики
своей деятельности: обслуживание торжественных мероприятий, кейтеринги,
блюда на вынос и т.д.
Используется линейная система управления, при которой решения
принимает руководитель, и он же прослеживает их выполнение. Структура
управления предприятием представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Структура управления предприятием
Организует и возглавляет работу предприятия директор. Он несет полную
ответственность за организацию всей хозяйственной деятельности
предприятия, выполнение договорных отношений, правильное ведение
отчетности и своевременную оплату налоговых платежей, предоставление
отчетности в сроки и др. Как руководителю директору предоставлено право:
распоряжаться всеми материально-денежными средствами в пределах
32
действующего законодательства, заключать хозяйственные договоры,
определять структуру предприятия.
Заместитель директора может решать производственные вопросы, кроме
того, заниматься подбором персонала на предприятии.
Шеф повар обеспечение плана выпуска продукции собственного
производства, соблюдение рецептур блюд и технологии их изготовления,
распределение обязанностей между работниками, проведение инструктажей.
Администратор зала руководит работой официантов, барменов. Его
обязанности – контролировать работу персонала, правильность обслуживания
потребителей, личную гигиену, ношение форменной одежды, порядок
получения и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки,
обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию.
Таблица 1
Конкурентная среда предприятия
Факторы
«СЕРЫЙ
БЫК»
Конкуренты
Ресторан
«Центральный
»
Ресторан
«Дюшес»
Ресторан
«Пятница»
Качество
изготавливаю
продукции
Всегда,
свежие,
вкусные
изделия
Еда всегда
свежая и
качественная.
Еда
качественна
я
Еда
качественна
я качества
Местонахождени
е
Одна из
центральны
х улиц
города,
оживленное
место. Есть
место для
парковки.
Одна из
центральных
улиц города,
оживленное
место.
Оживленное
место, центр
города,
близко от
остановки
есть
парковка
Оживленное
место, центр
города,
близко от
остановки
нет
парковки
Уровень цены
Средняя
Высокая
Очень
высокая
Средняя
Ассортимент
Блюда
итальянской
кухни
Блюда
европейской,
японской,
итальянской
кухни
Блюда
европейской
,
итальянской
кухни и
японской
кухни
Блюда
европейской
,
итальянской
кухни и
японской
кухни
Качество
обслуживания
Отличное
Отличное
Плохое
Среднее
33
Главным конкурентов ресторана является, является ресторан «Гагарин»,
его преимуществом является расположение на центральной улице, рядом со
станцией метро. Ресторан «Центральный» предлагает кроме блюд итальянской
кухни, так же блюда японской и европейской кухни.
Результаты хозяйственной деятельности ресторана «СЕРЫЙ БЫК»
представлены в таблице 2.
Таблица 2
Результаты хозяйственной деятельности ресторана «СЕРЫЙ БЫК»
Показатели:
2017 г
2018г.
Изменение
2018 г. –
2017 г., тыс.
руб.
2018 г. /
2017 г., %
Товарооборот, тыс.
руб.
11972
15358
3386
28,3
Себестоимость, тыс.
руб.
2598
3397
799
30,8
Валовой доход, тыс.
руб.
9375
11961
2587
27,6
Увд, %
78,30
77,88
-0,42
-0,5
Издержки, тыс. руб.
4293
4795
503
11,7
Уизд., %
35,85
31,22
-4,63
-12,9
Прибыль от продаж,
тыс. руб.
5082
7166
2084
41,0
Рент. продаж., %
42,45
46,66
4,21
9,9
Налог на прибыль, тыс.
руб.
1220
1720
500
41,0
Чистая прибыль, тыс.
руб.
3862
5446
1584
41,0
Рент. ЧП, %
32,26
35,46
3,20
9,9
В 2018 году по сравнению с 2017 годом произошел существенный рост
товарооборота, а именно на 3386 тыс. руб., что составляет 28,3%. При этом и
себестоимость увеличилась на 799 тыс. руб. или на 30,8%.
Валовой доход возрос на 27,6%, это может быть связано с ростом
торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.
руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки
– на 4,21 коп. или на 9,9%.
Налог на прибыль вырос на 500 тыс. руб. или на 41,0%, в результате
чистая прибыль предприятия увеличилась на 1584 тыс. руб. или на 41,0%. При
этом чистая прибыль, полученная с каждого рубля выручки, увеличилась с
34
32,26 коп. до 35,46 коп., т.е. на 4,21 коп. или на 9,9%. Рентабельность продаж и
чистой прибыли возрастает, т.к. растет товарооборот и валовой доход. Таким
образом, можно сделать вывод о том, что исследуемое предприятие работает
эффективно.
Для анализа финансового состояния предприятия необходимо провести
факторный анализ прибыли, валового дохода и товарооборота.
2.2. Структура доходов ресторана ООО «СЕРЫЙ БЫК»
Обеспечение эффективного функционирования организаций требует
экономически грамотного управления их деятельностью, которое во многом
определяется умением ее анализировать. Проведем анализ состава, структуры и
динамики доходов предприятия. Результаты обобщим в таблице 3.
Таблица 3
Анализ состава, структуры и динамики доходов ресторана «СЕРЫЙ
БЫК»
Наименование
показателя
2017 г.
2018 г.
Изменение
тыс.
руб.
к
итогу,
%
тыс.
руб.
к
итогу,
%
2018 г.
– 2017
г., тыс.
руб.
2018 г.
/ 2017
г., %
Выручка
11972
90,52
15358
91,52
3386
128,28
Прочие доходы
1254
9,48
1423
8,48
169
113,48
Всего доходов
13226
100,00
16781
100,00
3555
126,88
Выручка от
продаж в 1 руб.
доходов
0,91
-
0,92
-
0,01
-
Доходы предприятия в 2018 году составили 15358 тыс. руб., при этом
стоит отметить их рост на 3386 тыс. руб. или 13,48%.