31
хорошим местом рекламы гостиничной услуги. Преимущество в том, что
выступаете в роли очень опытного пользователя, к совету которого
прислушиваться будут потенциальные клиенты. Максимальный эффект дает
разумное сочетание разных способов рекламы отеля.
Выводы по 1 главе
На основании рассмотренного теоретического материала по
продвижению услуги на внешних рынках было установлено следующее.
Основные цели продвижения: формирование и стимулирование спроса
в краткосрочном и долгосрочном периодах, улучшение имиджа предприятия.
Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошей
услуги, установление на нее привлекательной цены и доведение её до
потребителей целевого рынка. Компании должны иметь непрерывную
коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами.
Поэтому каждая компания неизбежно начинает играть роль источника
коммуникации и генератора различных средств продвижения услуги на
рынке.
После определения совокупного бюджета на продвижение компания
должна установить структуру своей деятельности в этой области. Структура
продвижения - это общая и конкретная коммуникационная программа
фирмы, состоящая из сочетания рекламы, паблисити, персонального сбыта и
(или) стимулирования сбыта.
32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ СФЕРЫ
ТУРИЗМА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО
«МЕРКУРИЙ» МБО КУРОРТ ОТТЕЛЬ «СИБИРСКИЙ БОР»
2.1 Краткая характеристика ООО «Меркурий» МБО Курорт отель
«Сибирский бор»
Организация зарегистрирована 8 сентября 2006 г. регистратором
Межрайонная инспекция федеральной налоговой службы №16 по
Новосибирской области. Директор организации – Орлов Михаил
Михайлович. Компания ООО «Меркурий» находится по юридическому
адресу 630000, Новосибирская область, город Новосибирск, Станционная
улица, 60/1. Деятельность санаторно-курортных учреждений.
Коэффициент загрузки гостиниц в г.Новосибирске находился в
пределах около 40% (для сравнения: в Москве — 64%, Европе — 61%,
Северной Америке — 65%, Азии — 70 %).
Заполнение гостиниц по целям поездки осуществляется следующим
образом:
26,8% —прибывает туристов на отдых;
65,7% — приходится на деловые и профессиональные поездки;
7,3% — лечение и профилактика;
0,2% — прочие.
Несмотря на многие позитивные изменения в сфере гостиничного
хозяйства, по-прежнему существует ряд негативных факторов,
сдерживающих развитие Новосибирска как делового и туристического
центра.
В течение последних трех лет средние цены в гостиницах постоянно
увеличивались. За 2016 г. цены на проживание возросли на 33,92%.
Среднесуточная стоимость 1-местного номера в 2016 г. составляла 2004 руб.,
2-местного - 2500 руб. Доходы от эксплуатации гостиниц в 2016 г. составили
33
488,6 млн. руб., что на 21,5% выше по сравнению с 2015 г. По официальным
данным, основную часть клиентов составляют бизнес-клиенты - 66%.
Прогноз ситуации на рынке на ближайшие 5-10 лет предполагает, что
наибольшим спросом у гостей города будут пользоваться средства
размещения экономического класса. Стоимость номера, включая завтрак,
составит $80 - 100 в сутки.
По данным мэрии, в Новосибирске 64 гостиницы на 4431 место.
Примерно треть из них — ведомственные. Крупнейшими являются
«Новосибирск» (448 мест), «Обь» (416), «Сибирь» (357), «Центральная»
(290), «Северная» (280), «Золотая долина» (190). Агентство DSO Consulting
оценивает объем рынка гостиничных услуг города в 2016 году в 671,1 млн.
руб. По предварительной оценке, в 2004 году объем рынка увеличился
примерно на 20–30%. На Новосибирск приходится 40% объема рынка
гостиничных услуг Западной Сибири. Сегодня в городе строится только одна
крупная гостиница — «Турист» (объем инвестиций $23 млн.).
По мнению исполнительного директора Новосибирской ассоциации
туристических организаций Галины Машуховой, рынок гостиничных услуг в
Новосибирске далеко не насыщен. В частности, по ее данным, в городе не
хватает примерно 100–150 мест в гостиницах уровня «четыре звезды».
Впрочем, как уточнила госпожа Машухова, ни одна из местных гостиниц не
имеет государственного сертификата, подтверждающего ее «звездность»
20
.
Существующие гостиницы уже не могут разместить всех желающих
посетить Новосибирск. Особенно в зимний период, с сентября до апреля,
когда деловая активность в городе повышается. С февраля приезжающие
вынуждены дожидаться освобождения номеров, сидя в фойе, чего раньше
никогда не было. Отель «Сибирь» вынужден отказывать турагентствам, так
как большая часть мест забронирована еще три месяца назад. Об этом
20
В Новосибирске на улице Каменской построят гостиницу на 400 мест. - Коммерсант. – 2015. – 2
февраля.
34
говорит и руководитель отдела бронирования фирмы «Академсервис»
(Москва) Екатерина Рассказова. Только в январе, по ее словам, пришлось
отказать 100 потенциальным клиентам, которые планировали выехать в
Новосибирск.
В данной работе рассматривается МБО Курорт Отель «Сибирский
Бор», расположеная в здании постройки 1998 года. Общая площадь
пятиэтажного здания гостиницы до 2013 года составляла 4557,6 кв. м. В
гостинице было 152 номера на 258 мест. За дополнительную плату
организовано пользование душевыми, прокат холодильников и телевизоров.
Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировал ресторан,
буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат
гостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-
управленческого аппарата).
Качество и уровень сервиса был рассчитан на средние потребности и
возможности. Однако в современных условиях появился новый потребитель,
который предъявляет повышенные требования к качеству, ассортименту,
культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2012 году было принято
решение о капитальной реконструкции гостиницы.
Был составлен проект, целью которого было создание в городе
Новосибирске гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню
сервиса.
Общая площадь обновленной МБО Курорт Отель «Сибирский Бор»
составляет 6500 кв. м. Сегодня «Сибирский Бор» предлагает своим гостям 91
современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4
трехкомнатных люкса (81,3 кв. м), 6 полулюксов (48 кв. м), 63 одноместных
номера категории «стандарт» и «улучшенный» (от 22 до 37 кв. м) и 18
двухместных номеров (31-37 кв. м).
35
В распоряжении гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна с
бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка
и услуги автотранспорта.
Местоположение отеля - экологически чистый район Новосибирска,
расположенный на живописном берегу Обского моря в окружении густого
соснового сибирского бора. Курорт-отель предоставляет широкий спектр
услуг как летнего, так и зимнего отдыха. В непосредственной близости от
отеля находится один из редчайших в России Сибирский ботанический сад.
Главное удобство для бизнес-туристов - доступная близость отеля (в
пределах 15-20 км) от основной городской инфраструктуры.
Организационно-правовая формаМБО Курорт Отель «Сибирский Бор»
имеет - Общество с ограниченной ответственностью «МЕРКУРИЙ» (ООО
«МЕРКУРИЙ»).
МБО Курорт Отель «Сибирский Бор» имеет лицензию на
предоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.
В Гостинице «Сибирский Бор» выработан определенный набор услуг,
который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды).
Основной услугой, предоставляемой гостиницей, является размещение и
питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).
Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:
одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера: ванная
комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало
с подсветкой, банные полотенца, кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6 м),
цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные
окна);
одноместный номер «Улучшенный» (площадь: 37 кв. м.
Оснащение номера: ванная комната с душевой кабиной, фен,
индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца,
36
кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон,
холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна);
двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номера:
ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены,
зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветной телевизор,
телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна);
номера класса «Полулюкс» (площадь: от 48 кв. м.,
двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м.
Оснащение номера: ванная комната с душевой кабиной, фен,
индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца,
кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон,
холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна);
номера класса «Люкс-С» (две спальни и гостиная, площадь: от
81,3 кв. м. Оснащение номера: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной,
вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства
гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной
телевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер);
номера класса «Люкс-К» (гостиная, спальня, кабинет, площадь:
от 81,3 кв. м. Оснащение номера: две ванных комнаты: одна с душевой
кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные
средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар,
цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6
м), звукоизоляционные окна, кондиционер);
президентский номер (пять комнат общей площадью 145 кв. м.,
две спальни с кроватями размера «Дабл», две ванных комнаты (с джакузи и
душевой кабиной) с оснащением: фен, зеркало с подсветкой,
индивидуальные средства гигиены, банные полотенца, уютные банные
халаты; рабочий кабинет, гостиная, кухня, телефон, минибар,
звукоизоляционные окна и двери, кондиционер, домофон).
37
Установленная стоимость номеров в гостинице «Сибирский Бор» (в
соответствии с прайсом) представлена в таблице 3.
Таблица 3
Стоимость номеров в гостинице «Сибирский Бор» (в соответствии с
прайсом)
Категория номера
Стоимость номера в сутки
Одноместные стандартные номера
1990 руб.
Одноместные номера высшей категории
2500 руб.
Двухместные стандартные номера
2745 руб.
Номера категории Полулюкс
4575 руб.
Номера категории Люкс
6100 руб.
Президентские апартаменты
12200 руб.
Свадебный номер
4575 руб.
Помимо основных услуг, МБО Курорт Отель «Сибирский Бор»
предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также
участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют
улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства
гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и
рентабельности.
К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля
сувенирами, печатной продукцией, табачно-винными изделиями,
туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка
автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу);
предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной
и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-
зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с
бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера.
Стоимость на оказание дополнительных услуг в гостинице «Сибирский
Бор» представлена в таблице 4.
38
В гостинице действует автоматизированная система бронирования,
предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги.
В ООО «МЕРКУРИЙ» разработана собственная правовая база для
обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят
следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции,
технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.
Таблица 4
Стоимость дополнительных услуг в гостинице «Сибирский Бор»
Вид услуги
Стоимость
Аренда конференц-зала
500 р. / ч.
Транспортные услуги по доставке в аэропорт
250 р.
Транспортные услуги по доставке в черте города
100 р.
Глаженье, стирка
от 30 р. до 200 р.
Услуги камеры хранения
100р. / место
Прокат полотенца
100 р.
Постельное белье для доп. Места
100 р.
Прокат халата
70 р.
Сауна
500 р. /ч.
Прокат индивидуальных сейфов
100 р. /сут.
Организационная структура управления МБО Курорт Отель
«Сибирский Бор» является отражением полномочий и обязанностей, которые
возложены на каждого ее работника.
Права и обязанности руководства определяются исходя из потребности
удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.
Оперативные решения опираются на строго зафиксированную
управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих
решений лежит на высшем звене управления.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
39
Схема организационной структуры МБО Курорт Отель «Сибирский
Бор» представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Схема организационной структуры МБО Курорт Отель
«Сибирский Бор»
Директор является исполнительным лицом, назначенным владельцами
предприятия для осуществления оперативного руководства деятельностью
общества. Директор решает огромное число задач: принятие
ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на
удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений
политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе
проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие
вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала,
предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.
Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые
отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Свою деятельность директор осуществляет в соответствии с
действующим законодательством и Уставом Общества.
Заместитель директора по хозяйственной части проверяет качество
номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также
Директор
Служба приема
и размещения
Служба
горничных
Инженер по
оборудованию
Заместитель директора
по хозяйственной части
Служба
ремонта
Бухгалтерия,
экономист
Служба безопасности
Служба питания
(ресторан, бар)
40
показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством
подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит
контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Контролирует
своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов
для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских
товаров.
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как
административная служба (служба приема и размещения), служба
горничных, служба безопасности.
Административная служба выполняет функции оформления при въезде
и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для
клиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и
размещения, несомненно, является одной из наиболее важных служб
гостиницы. Для гостя - это лицо гостиницы и, более того, зачастую все
общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой
службы приема. Основными функциями отдела приема и размещения
являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров,
поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных
услуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей
информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены,
расположение и часы работы всех служб гостиницы),
достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание
работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее
функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за
уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в
которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные
превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер
после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и