41
уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в
которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в
чистый, готовый к употреблению продукт.
Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и
оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды,
канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте
со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая
осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного
фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в
целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно
разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и
строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера
работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К
наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-
монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные
работы.
Служба безопасности несет ответственность за обеспечение разумной
безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы от
возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
Служба питания входит в структуру гостиницы и организует
обслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах,
банкетов, выездные мероприятия. В непосредственном подчинении
директора службы питания находятся шеф-повар, администраторы
ресторана, бармены, официанты.
Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии
осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией),
непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет
ответственность перед руководством предприятия за организацию
бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
42
Согласно штатному расписанию в Гостинице «Сибирский Бор»
установлены 89 штатных единиц.
Структуру персонала МБО Курорт Отель «Сибирский Бор» можно
распределить по нескольким параметрам:
По возрастным группам (табл. 5)
По образованию (табл.6)
Таблица 5
Распределение персонала гостиницы по возрастным группам
Возрастная группа
Количество
человек, чел.
1
От 20 до 30 лет
25
2
От 31 до 40 лет
32
3
От 41 до 50 лет
30
4
От 51 до 55 лет
2
Таблица 6
Распределение персонала гостиницы по образованию
Образование
Количество
человек, чел.
1
Среднее
6
2
Средне-специальное,
59
в т. ч. Училище
35
Техникум
24
3
Высшее
24
Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора, прошли
обучение и получили сертификаты «Международной академии гостиничного
и туристского бизнеса», г. Москва.
В гостинице «Сибирский Бор» особое внимание уделено материально-
техническому оснащению гостиницы. Состояние материально - технической
базы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания
в гостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений
гостиницы, оснащении ее общественных помещений и жилых номеров
43
использовались только высококачественные материалы и оборудование, а
именно: комфортабельная мебель, полные комплекты высококачественного
белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование,
удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает
возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.
Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение
компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом.
Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного
управления гостиничным предприятием.
В гостинице «Сибирский Бор» используются современные
электронные замки (данная технология не используется ни в одной
гостинице города!). Электронные ключи позволяют легко
перепрограммировать замок в случае утери ключа. Кроме того, электронные
замки обеспечивают контроль за расходом электроэнергии в номере.
Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок
МБО Курорт Отель «Сибирский Бор» использует такие средства массовой
информации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные
щиты, стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа,
информационный буклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью
которого, можно не только получить подробную информацию о гостинице,
ее местонахождении, номерах, но и зарезервировать номер в гостинице.
В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных и
корпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Однако, помимо
скидок с цены хорошим стимулирующим средством для клиентов могли бы
быть различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые
основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.
За период с 2015-2016 гг. гостиницей «Сибирский Бор» оказано услуг
на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%),
44
перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292
руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%) (табл. 7).
Таблица 7
Выручка от оказания основных услуг в гостинице «Сибирский Бор»,
руб.
Виды услуг
2015 г.
2016 г.
Итого:
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
всего
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
всего
Проживание
210612
5
431452
0
451896
0
471457
8
1565418
3
489571
1
550839
5
810420
0
771482
7
2622313
3
4187731
6
Перебор
проживания
51499
27345
46510
35673
161027
15560
6517
7525
17498
47100
208127
Продление
проживания
1990
1990
302
302
2292
Дополнительное
место
55856
127648
142140
89320
414964
42676
44350
87283
56154
230463
645427
Итого:
221348
0
447150
3
470761
0
483957
1
1623216
4
495394
7
555926
2
819931
0
778847
9
2650099
8
4273316
2
Проведенный анализ деятельности МБО Курорт Отель «Сибирский
Бор» свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение
выручки от оказываемых услуг. В 2015 г. выручка от проживания
увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом.
При этом темп роста в 2015 г. от оказания всех услуг в гостинице составил
163%. Таким образом, можно сделать вывод, что МБО Курорт Отель
«Сибирский Бор» эффективно развивается и пользуется спросом со стороны
населения.
В Приложении 2 проанализирована выручка от оказания
дополнительных услуг Гостиницей «Сибирский Бор» в 2015 г. Выручка от
оказания дополнительных услуг в 2015 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В
структуре дополнительных услуг наиболее востребованы услуги:
бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и
45
международная телефонная связь. От общего объема оказанных
дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%.
Администрация гостиницы на основе изучения отечественного и
зарубежного опыта проводит работу по расширению и совершенствованию
предоставляемых дополнительных услуг.
На основании данных бухгалтерской отчетности МБО Курорт Отель
«Сибирский Бор» можно рассчитать следующие коэффициенты:
коэффициент абсолютной ликвидности; коэффициент критической
ликвидности; коэффициент текущей ликвидности; коэффициент
обеспеченности собственными средствами; коэффициент финансовой
независимости (Приложение 3). Результаты расчетов приведены в таблице 8.
Таблица 8
Показатели финансовой устойчивости МБО Курорт Отель «Сибирский
Бор» в 2015 г.
Показатель
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
Коэффициент абсолютной
ликвидности
0,5
5,43
6,55
13,98
Коэффициент критической
ликвидности
0,57
5,98
6,98
14,48
Коэффициент текущей
ликвидности
0,63
6,09
7,11
14,6
Коэффициент обеспеченности
собственными средствами
1,99
-0,62
-0,66
-0,7
Коэффициент финансовой
независимости
0,0026
0,003
0,005
0,007
Коэффициент финансовой
независимости в части
формирования запасов и затрат
0,02
0,18
0,26
0,46
Анализ показывает, что в целом к четвертому кварталу 2016 г.
показатели коэффициентов улучшаются. Но Коэффициент обеспеченности
собственными средствами, характеризующий наличие собственных
оборотных средств у предприятия, необходимых для финансовой
устойчивости, ухудшился уже во втором квартале. Коэффициент финансовой
независимости очень мал, но постепенно улучшается.
46
Проводя анализ МБО Курорт Отель «Сибирский Бор», можно сделать
следующие выводы.
Деятельность предприятия ориентирована в основном на деловых
людей молодого и среднего возраста. 84% из приезжающих в гостиницу
составляют мужчины. Из них большая часть - это лица, командированные в г.
Новосибирск и в окрестные районы. МБО Курорт Отель «Сибирский
Бор»часто является отправным пунктом для многих туристов на маршруты в
горные районы края.
Клиентами МБО Курорт Отель «Сибирский Бор» являются граждане
Российской Федерации, граждане государств дальнего и ближнего
зарубежья. В гостинице останавливаются члены правительства, депутаты
Думы, известные представители шоу-бизнеса.
За период с 2015-2016 гг. в гостинице «Сибирский Бор»
останавливались 12764 человек, в том числе граждане, проживающие в СНГ -
11269 человек (88%), проживающие вне СНГ - 1525 человек (12%) (рис.2.2.).
Рис.5. Структура клиентов МБО Курорт Отель «Сибирский Бор» в
2015-2016 гг.
Общее количество клиентов МБО Курорт Отель «Сибирский Бор»
возросло: за третий квартал 2016г. в гостинице было размещено 611 человек,
88%
12%
в т. ч. проживающие в СНГ в т.ч. проживающие вне СНГ
88%
12%
в т. ч. проживающие в СНГ в т.ч. проживающие вне СНГ
47
в четвертом квартале - 1313 человек, третьем квартале 2015г. - 2040 человек,
в четвертом квартале - 2097 человек.
Основными клиентами Свадебного номера являются молодожены г.
Новосибирска.
В конференц-зале проводятся предвыборные кампании, встречи
известных актеров, певцов с представителями прессы, презентации, пресс-
конференции, конференции, семинары крупных компаний города.
Оснащение конференц-зала: большой овальный стол, удобные кресла,
плазменный экран 42», компьютер, подключенный к экрану, DVD-
проигрыватель, доступ в Интернет и электронной почте.
Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84%
респондентов остановились в Гостинице «Сибирский Бор» впервые.
66%
7,6%
8,4%
25,6%
рекомендация реклама место расположения прочее
Рис.6. Соотношение факторов при выборе средств размещения
клиентами Гостиницы «Сибирский Бор»
Из рисунка 2.3. видно, что при первичном выборе гостиницы клиенты
руководствовались следующими факторами: по рекомендации - 66%,
благодаря рекламе - 25,6%, месторасположение - 7,6%, прочее - 8,4%. Таким
образом, больший процент анкетируемых при выборе места размещения
полагается на рекомендации своих знакомых. Использование рекламы «из
уст в уста» не вписывается в обычные каналы продвижения гостиничного
48
продукта на рынке. Тем не менее, этот канал передачи и распространения
информации о гостинице имеет решающее значение для привлечения
потребителей гостиничных услуг и используется здесь как один из основных.
Клиент, оставшийся довольным полученными услугами, станет в
дальнейшем ее постоянным клиентом и будет рекомендовать ее своим
знакомым, коллегам. Данные проведенного опроса показали, что при
последующих визитах в г. Новосибирск 24% из опрошенных при выборе
гостиницы руководствовались качеством предоставляемых услуг. Поэтому
вопросу о качестве обслуживания здесь уделяется особое внимание.
При высказывании пожеланий клиенты наиболее часто отмечали:
улучшить работу ресторана (разнообразить меню, продлить время завтрака
до 11 часов); установить в номерах дополнительные приборы и аксессуары
(мини-бары, электрочайники, халаты, часы); изменить расчетный час.
2.2. Анализ продвижения своего продукта на рынке
Прежде чем говорить о продвижении в гостиничном бизнесе, следует
отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного
отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует
отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием
предоставляемых услуг.
Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание,
положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия
гостинично- туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о
формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей
репутации и уважения к предприятию.
PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их
печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим
методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа
предприятия и публицистики.
49
Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе
заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области
услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и
помогает предприятию профилировать свое предложение.
Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать независимо от
величины гостиницы.
Основные задачи рекламной работы лежат в следующих областях:
1) формирование информационной составляющей;
2) работа с прессой;
3)PR- акции;
4) диалоги, оценки, планирование.
Краткое описание PR средств:
1. Распространение информации в гостинице
Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации.
В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации
предприятия, как например:
1) перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
2) количество и тип номеров;
3) перечень иных особенностей;
4) время работы ресторана и бара;
5) наименование, вместимость и технические характеристики банкет-
ных и конференц-залов;
6) возможности для проведения досуга и занятий спортом для
клиентов;
7) описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от
вокзала и аэропорта;
8) стоянки для автомобилей;
9) архитектурные и/или художественные достопримечательности;
10) специализация ресторана;
50
11) характеристика ключевых руководителей;
12) фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в
области услуг и т.д.
Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется
новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.
Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь,
это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это
забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно
тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.
Девиз PR «паблик рилейшнз начинаются с человека» говорит о том,
что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и
мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного
контроля качества и коррекции предложения предприятий в зависимости от
изменений спроса. На практике для улучшения производственных
отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-
ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:
1) опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о
предприятии;
2) персональные характеристики;
3) информация «с черного хода»;
4) отрегулированные предложения;
5) ориентиры для новых сотрудников;
6) день открытых дверей для членов семьи;
7) программа проведения свободного времени;
8) семинары по повышению квалификации и справочная литература;
9) проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий,
юбилеев);
10) приобщение сотрудников к планированию и проведению меропри-
ятий по PR;