45
действий сотрудников между собой (87%), а также стилем руководства
главного врача медицинского учреждения (91%).
По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели коллектива
КГБУЗ «Шушенская районная больница» имеют:
среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов;
индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди
работников имеют следующие показатели: у 531опрошенных сотрудников –
81,8% средний уровень и у 118сотрудников – 18,2% высокий уровень.
Уровни коммуникативной толерантности персонала КГБУЗ «Шушенская
районная больница» отражены в таблице 10.
Таблица 10
Уровни коммуникативной толерантности персонала КГБУЗ
«Шушенская районная больница»
Уровни коммуникативной
толерантности
Баллы
Количество
человек
Процент
Низкий уровень
81-135
0
0
Средний уровень
36-80
531
81,8
Высокий уровень
0-35
118
18,2
Результаты оценки уровня коммуникативной толерантности персонала
КГБУЗ «Шушенская районная больница» представлены графически на рисунке
8.
Рисунок8 - Результаты оценки уровня коммуникативной
толерантности персонала КГБУЗ «Шушенская районная больница»
46
Важно отметить, что у 62% опрошенных сотрудников КГБУЗ
«Шушенская районная больница» возникали конфликты с коллегами.
Проранжировав причины, по которым возникают недоразумения, либо
конфликты картина выглядит следующим образом (см. таблица 11).
Таблица 11
Причины недоразумений и конфликтов в коллективе КГБУЗ
«Шушенская районная больница»
Место
Причины недоразумений и конфликтов
1.
Несогласие с поставленными задачами/целями
2.
Изменение функциональных обязанностей работников и возложение
дополнительных
3.
Стиль управления
4.
Отсутствие обратной связи, коммуникаций
5.
Субъективизм при подведении итогов по результатам деятельности,
степени достижения поставленных задач/целей
6.
Частая переработка
7.
Невозможность профессионального роста
8.
Некомпетентность руководства
9.
Грубость с подчиненными
10.
Неудовлетворительное распределение отпусков
11.
Невозможность карьерного роста
В качестве наиболее частых способов решения конфликтов и
конфликтных ситуаций были указаны уход от разрешения конфликта (27%) и
сглаживание противоречий (27%). 22% опрошенных стремились достигнуть
сотрудничества в решении конфликта, 20% – компромисса, 4% респондентов
доказывали правильность своей позиции.
Часть сотрудников КГБУЗ «Шушенская районная больница» считает, что
возникновение конфликтов инициировано их коллегами и не обосновано
какими бы то ни было объективными обстоятельствами.
Так, в качестве наиболее частых причин сотрудники указывают низкую
грамотность и культуру (29%).
Другая часть респондентов считает, что для возникновения конфликтов
есть объективные причины. В 8,1% случаев они обусловлены перегрузкой
47
работы, в 1,6% – некомпетентностью коллег, в 13% – личной неприязнью. 21%
опрошенных уверены, что причина конфликтов – в недостатках организации
работы в отделениях КГБУЗ «Шушенская районная больница».
Основной проблемой в работе называют отсутствие качественного
медицинского оборудования, – такого мнения придерживаются 27,7%
опрошенных.
Треть респондентов считают, что сотрудники перегружены из-за
неукомплектованности штата КГБУЗ «Шушенская районная больница»
(15,3%).13,6% опрошенных считают, что на конфликтность влияет отсутствие
необходимой информации либо неправильная организация информационных
потоков в КГБУЗ «Шушенская районная больница».
Главный врач и его заместителиКГБУЗ «Шушенская районная
больница»уделяют недостаточно внимания работе с персоналом.
Все процессы в медицинском учреждении, так или иначе, идут благодаря
работе каждого отдельного работника.
Однако информация о достижениях КГБУЗ «Шушенская районная
больница», его общей стратегии не доходит до персонала. Принятые «наверху»
решения могут не доноситься до сотрудников учреждения в полной мере.
Таким образом, возникает ситуация, когда персонал КГБУЗ «Шушенская
районная больница», работая в одном направлении, начинает сопротивляться
тем нововведениям и сменам курса, которые происходят в медицинском
учреждении.
У главного врачаКГБУЗ «Шушенская районная больница» выявлен
средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности.
Кроме этого, данная методика позволила выявить признаки негативной
коммуникативной установки в отношениях с окружающими людьми, так
среднегрупповые показатели:
завуалированная жестокость имеет высокий уровень;
открытая жестокость среднего уровня;
обоснованный негативизм в суждениях о людях высокого уровня;
48
брюзжание или склонность делать необоснованные обобщения
негативных факторов в области взаимоотношений с партнёрами имеет средний
уровень;
негативный опыт общения прослеживается у большинства (см. таблица
12).
Таблица 12
Признаки негативной коммуникативной установки персонала КГБУЗ
«Шушенская районная больница»в отношениях с окружающими
людьми или пациентами
№
Показатели
Максимум
баллов
Полученные
баллы
Уровень негативной
коммуникативной
установки
1.
Завуалированная
жестокость
20
25
Высокий уровень
2.
Открытая жестокость
45
36
Средний уровень
3.
Обоснованный негативизм
5
18
Высокий уровень
4.
Брюзжание
10
9
Средний уровень
5.
Негативный опыт
общения
20
12
Низкий уровень
Всего:
100
100
Наглядно признаки негативной коммуникативной установки персонала
КГБУЗ «Шушенская районная больница»в отношениях с окружающими
людьми (в основном с пациентами и их посетителей) можно представить на
рисунке 9.
Рисунок 1 – Оценка негативной коммуникативной установки
персонала КГБУЗ «Шушенская районная больница»в отношениях с
окружающими людьми, %
49
Наибольшую долю занимает открытая жестокость (36%) и
завуалированная жестокость (25%), что несомненно неприемлемо в
учреждении здравоохранения.
Кроме этого, нами были получены данные по некоторым поведенческим
признакам, свидетельствующими об общем уровне коммуникативной
толерантности, которая сопровождается в общении со стороны людей
различными эмоциями (см. таблица 13).
Таблица 13
Поведенческие признаки, свидетельствующие об общем уровне
коммуникативной толерантности персонала КГБУЗ «Шушенская
районная больница»
№
Компоненты установки
Сотрудники
Руководитель
1.
Неприятие или непонимание индивидуальности
человека
7,9
3
2.
Использование себя в качестве эталона при
оценке других
9,7
8
3.
Категоричность или консерватизм в оценках
людей
9,3
7
4.
Неумение скрывать или сглаживать
неприятные чувства при столкновении с
некоммуникабельными качествами партнёров
5,5
5
5.
Стремление переделать, перевоспитать
партнёров
8,2
6
6.
Стремление подогнать партнёра под себя,
сделать его удобным
8,5
6
7.
Неумение прощать другому ошибки,
неловкость, непреднамеренно причинённые
вам неприятности
6,6
4
8.
Нетерпимость к физическому или
психическому дискомфорту партнёра
3,9
4
9.
Неумение приспосабливаться к партнёрам
7,2
6
Итого
66,8
49
Полученные результаты позволяют подметить основные тенденции,
свойственные взаимоотношениям среди сотрудников внутри коллектива КГБУЗ
«Шушенская районная больница».
50
Каждый сотрудник в оценке окружающих принимает свое поведение за
эталонное (9,7 баллов). В оценках коллег присутствует достаточно высокий
уровень категоричности и консерватизма (9,3 балла). Отсюда следует желание
и стремление подогнать коллег под себя, сделать его более «удобным» (8,5
баллов)
Оценка поведенческих признаков, свидетельствующих об общем уровне
коммуникативной толерантности сотрудников КГБУЗ «Шушенская районная
больница» наглядно представлена на рисунке 10.
Рисунок 10 - Поведенческие признаки, свидетельствующие об
общем уровне коммуникативной толерантности персонала КГБУЗ
«Шушенская районная больница»
Оценка поведенческих признаков, свидетельствующих об общем уровне
коммуникативной толерантностиглавного врачаКГБУЗ «Шушенская районная
больница»наглядно представлена на рисунке 11.
51
Рисунок 11 - Поведенческие признаки, свидетельствующие об
общем уровне коммуникативной толерантностиглавного
врачаКГБУЗ «Шушенская районная больница»
Главного врачаКГБУЗ «Шушенская районная больница» вполне можно
отнести ко «вспыльчивым благосклонным управленцем».
Он становится раздражительным, когда слышит, что какой-либо проект
может сойти с пути или существуют какие-либо отставания от графика, и
предпочитает, чтобы подчиненные работали независимо. Но когда к нему
обращаются с проблемами, он ведет себя подобно тренеру, помощнику или
советнику.
Стиль управления главного врача КГБУЗ «Шушенская районная
больница» по мнению сотрудников предприятия графически представлен на
рисунке 12.
52
Рисунок 12 – Стиль управления главного врача КГБУЗ «Шушенская
районная больница» по мнению сотрудников медицинского
учреждения, %
Стиль управления главного врача КГБУЗ «Шушенская районная
больница» по мнению самого главного врача графически представлен на
рисунке 13.
Рисунок 13 – Стиль управления главного врача КГБУЗ «Шушенская
районная больница» по мнению самого директора предприятия
Главный врач КГБУЗ «Шушенская районная больница» считает, что
помогает своим подчинённым подчеркнуть, то, что было выполнено хорошо,
53
дает рекомендации, чтобы прилагаемые усилия были эффективными, а также
помогает им учиться на совершённых ошибках в одобрительной манере.
Такой стиль управления главного врача нельзя назвать эффективным.
Работники медицинского учреждения рассматриваю внутрибольничные
стандарты как заданное ограничение, которое исходя из его личного интереса,
можно нарушать, когда дремлет бдительного око руководства. Как следствие, –
многочисленные случаи нарушения трудовой дисциплины, высокий процент
жалоб от посетителей и пациентов и низкая исполнительная дисциплина.
Однако управление подобно инвестициям - чтобы управлять
вкладываемыми ресурсами, в обязательном порядке следует предугадать и
предотвратить появление ошибок. Это означает быть действенным.
По методике В.П. Захарова выявлен также индивидуальный стиль
управления персоналом в КГБУЗ «Шушенская районная больница».
Он носит смешанный характер авторитарного и демократического стиля
средней степени, что свидетельствует о хороших лидерских качествах главного
врача медицинского учреждения, его умении руководить действиями
подчинённых, проявлении требовательности и настойчивости, стремлении
воздействовать на коллектив силой приказа, принуждением и убеждением,
личностной целеустремленности и эгоизме, а также устойчивом стремлении
жить интересами коллектива, проявлять заботу о персонале, оказывать доверие
заместителям и поощрять их инициативу, иногда прислушиваться к мнению
работников больницы.
Если в КГБУЗ «Шушенская районная больница»было нарушено трудовое
законодательство или имеет место быть дисциплинарный проступок, под
которым подразумевается невыполнение или ненадлежащее выполнение
сотрудником своих обязанностей (например, один из сотрудников регулярно
оставлял место дежурства в ночное время), а также в случае нарушения
правовых норм, сотрудник получает дисциплинарные взыскания от главного
врача или одного из руководящего состава (заместителей главного врача или
заведующего отделения), который имеет соответствующие полномочия. При
54
этом руководители структурных подразделений (заведующие
отделений)КГБУЗ «Шушенская районная больница»не могут уволить
работника, они могут лишь ходатайствовать об этой крайней мере высшему
руководству, а именно главному врачу медицинского учреждения.
Провинность в сфере трудовых правоотношений не карается в медицинском
учреждении столь сурово – сотрудника решают премий, вознаграждения и т.д.,
но иногда в сочетании с этими методами применяются и дисциплинарные
взыскания.
Отсутствие доверия заставляет работников КГБУЗ «Шушенская районная
больница»занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга,
сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры,
конфликты, появляется желание покинуть учреждение и, как следствие,
происходит снижение производительности труда и качества, в части жалоб от
пациентов.
Страх наказания порождает стремление избежать ответственности за
совершенные ошибки, перекладывание вины на других, поиск «козла
отпущения». На эту роль, как правило, выбирается человек (группа лиц),
который не виновен в случившемся, но отличается от большинства
сотрудников, не похож на них, слаб и не способен постоять за себя. Он
становится объектом нападок, враждебного отношения, необоснованных
обвинений.
Наличие «козла отпущения» позволяет членам группы осуществлять
разрядку напряжения и неудовлетворенности, которые легко накапливаются в
атмосфере взаимного недоверия и страха.
Тем самым группа поддерживает собственную стабильность и
сплоченность. Это кажется парадоксальным, но какую бы неприязнь и
враждебность не вызывал в свой адрес «козел отпущения», он нужен группе
как «предохранительный клапан», позволяющий освободиться от агрессивных
тенденций.