54
просьба; убеждение; принципиальные переговоры; психотренинг,
психотерапия; четкая формулировка требований; принцип единоначалия;
установление общих целей; система поощрения на основе продуманных
критериев эффективности; подавление интересов конфликтующих; перевод
на другую работу, разъединение конфликтующих административными
мерами.
Для успешного управления климатом в коллективе, предложены
следующие мероприятия:
необходимо сплотить коллектив, дать работникам предприятия
почувствовать себя частью большого и дружного коллектива. Для этого
необходимо периодически проводить корпоративные мероприятия:
спортивные соревнования, совместное проведение праздничных
мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.
уделить большое внимание стимулированию труда работников.
Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением
денежных премий и ценных призов.
создать положительный психологический настрой. Для этого
необходимо проводить раз в 3 месяца организационные собрания с участием
администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы.
уделить особое внимание условиям труда. Выяснить, как именно
хотели бы улучшить условия труда работники, и предпринять все усилия для
решения обозначенных проблем.
Внедрение данных мероприятий позволит улучшить психологический
климат на предприятии, также это позволит получить ряд других
продолжительных плюсов, а именно:
возникновение атмосферы доверия;
повышение мотивации работников;
развитие корпоративной культуры на предприятии;
улучшение условий труда;
55
повысит устойчивость имиджа организации.
31
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой,
но и «в личностно-эмоциональной сфере».
32
При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в
них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое
столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным
человеком следует использовать такой подход, который в большей степени
соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний
чувствовал бы себя комфортно.
Наилучшими предпосылками в выборе оптимального пути к
улучшению психологического климата являются жизненный опыт и желание
не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.
Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого
человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться
осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от
обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать
стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих
сторон. Поэтому лучшим способом улучшить психологический климат
является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке
сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы.
Необходимость психолога объясняется следующими факторами:
психолог может оказать квалифицированную помощь;
на психолога будет возложены задачи по выявлению,
предотвращению и профилактике конфликтов;
31
Музыченко В.В. Управление персоналом. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. 528 с.
32
Морозов А.В. Деловая психология: учебник для студентов высших учебных заведений. Издание 3-е
дополненное и переработанное / А.В. Морозов. - М.: Академический проект, 2012. 1040 с.
56
штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в
сложившихся ситуациях.
вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;
участвовать в подборе персонала и в формировании групп по
объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным
характеристикам);
разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
Управление психологическим климатом в коллективе –
непосредственная задача менеджеров и руководителей. Не менее важную
роль в их деятельности играет и работа по предотвращению конфликтных
ситуаций. Значительно сократить количество конфликтов в компании
позволяет грамотная политика руководства по отношению к сотрудникам. У
дирекции, строго следующей трудовому законодательству, практически не
возникают проблемы с коллективом.
Повышение мотивации сотрудников способствует не только
уменьшению разногласий с руководством, но и межличностных конфликтов.
Очень важно создать в компании четкую организационную структуру
бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников.
При этом профилактика конфликтов обязательно должна «основываться на
специфике конкретного предприятия»
33
.
Разрешением возникающих конфликтов менеджеры по персоналу и
руководители могут заниматься самостоятельно или с привлечением
специалистов-конфликтологов со стороны.
Подготовить руководителей к решению проблем в коллективе помогут
специальные тренинги, как внутренние, так и организованные тренинговыми
компаниями. Выбор организатора подобных тренингов зависит, в первую
очередь, от специфики компании, ее размеров и бюджета, выделенного на
обучение персонала.
33
Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. - М.: «Бизнес - школа «Интел -
синтез»», 2012. 228 с.
57
Несмотря на рост популярности специализированных тренингов по
управлению конфликтами, специалисты тренинговых компаний единодушно
оценивают их долю в общем количестве обучающих семинаров как очень
низкую.
Причина этого – недальновидная политика руководителей российских
компаний, а также их нежелание выделять средства на «не столь
необходимые»
34
мероприятия. Традиционно они отдают предпочтение
тренингам, помогающим повысить эффективность труда и доходы компании.
Хотя тренинги по улучшению психологического климата и не приносят
сиюминутной прибыли, их косвенная выгода очевидна: это и повышение
производительности труда за счет уменьшения количества стрессовых
ситуаций и лучшего взаимодействия сотрудников, и возможность более
эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также
значительное снижение текучести кадров. Приведем пример тренинга,
который следует провести в ООО «Котлосервис».
Основные направления тренинга должны быть заключены в улучшении
психологического климата, освоении технологии оценки конфликтной
ситуации, отработке соответствующих коммуникативных навыков.
В результате проводимой работы участники
1) получат представление об основных закономерностях формирования
благоприятного психологического климата,
2) научатся более ясно и четко видеть и понимать, что происходит в
процессе конфликта в реальном взаимодействии с оппонентами,
3) смогут точнее оценить свои сильные стороны и трудности в области
управления конфликтом в непосредственном взаимодействии, освоят ряд
установок и принципов, необходимых менеджеру для эффективного
поведения в конфликтных ситуациях,
34
Мишурова И.В., Кутерев П.В. Управление мотивацией персонала: учеб. - практ. пособие. - М.; Ростов:
МарТ, 2013. 224 с.
58
4) освоят полезные навыки, приемы и алгоритмы управления
психологическим климатом,
5) расширение своих ресурсов в области управления психологическим
процессом разрешения конфликта.
Рассмотрим рекомендуемые составляющие информационные блоки
тренинга (рис. 6). Формы работы тренинга лучше всего могут быть
представлены в виде информационных блоки, дискуссий, ролевых игр с
использованием видеообратной связи, демонстраций и отработки приемов и
техник в упражнениях.
Рисунок 20 – Информационные блоки тренинга управления
Структура информационного блока
1. Психологический климат
формирование
2. Управление психологическим
климатом в организации. Методы
разрешения конфликтов.
3. Взаимодействие и коммуникация
как способы управления
психологическим климатом в
коллективе.
4. Посредничество как один из
коммуникативных методов
разрешения конфликта.
5. Технология снижения
эмоционального напряжения и
конструктивного. Реагирования на
агрессивное поведение.
59
психологическим климатом в коллективе
В первом блоке участники получат представление о:
соотношении понятий «психологический климат», «кризис» и
«стресс»
35
;
месте психологического климата в деятельности организации;
необходимости различения повода и причины неблагоприятного
психологического климата;
предпосылках и источниках, о причинах и факторах
возникновения, об организационно–управленческих и социально-
психологических причинах конфликтов;
функциональной и межличностной составляющих
психологического климата, о взаимоотношении функциональных
противоречий интересов и межличностной напряженности;
Во втором блоке участники:
- смогут научиться реализовывать основные функции управления
психологическим климатом в коллективе:
прогнозировать возникновение конфликтов и изучить объективные
и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми;
предупредить конфликт, изучить пути его предупреждения;
2. Узнают:
об основных методах, путях и способах использования
интеграционных и координационных механизмов, установления
общеорганизационных комплексных целей, использовании системы
вознаграждения, формулирование требований к работе, увольнение, перевод
на другую работу, решение суда и т.д., коммуникативных (беседа,
убеждение, просьба, разъяснение, переговоры, посредничество).
Познакомятся с конструктивным подходом к разрешению конфликтов.
35
Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я / М.В. Кларин. - М.: Дело, 2012. 116 с.
60
Проанализируют сложившийся личный стиль поведения в условиях
неблагоприятного психологического климата с помощью тестовой методики.
В ходе ролевых игр потренируются в анализе управления психологическим
климатом, в определении интересов работников коллектива.
В третьем блоке участники:
1. Рассмотрят роль переговоров в управлении психологическим
климатом в организации;
изучат коммуникативные аспекты переговорных технологий и их
роль в улучшении психологического климата.
2. Познакомятся с основными коммуникативными задачами, умение
решать которые необходимо для осуществления продуктивных переговоров;
наблюдать вербальное и невербальное поведение, задавать
вопросы);
выявить потребности, мотивы и ведущие интересы оппонентов и
осуществить прояснение интересов всех сторон, вовлеченных в проблему;
построить позитивный конструктивный контакт с клиентом,
используя вербальные и невербальные способы установления и поддержание
контакта;
создать атмосферу согласия и перевод обсуждения в более
конструктивное русло, направленное на решение проблемы;
научатся преодолевать коммуникативные барьеры и корректировать
ошибки, возникающие при обмене информацией;
сформулируют позитивные высказывания;
сделают свое сообщение понятным для остальных;
научатся «держать цель», «возвращать в тему» и «уходить от
темы»
36
;
осуществят сближение и согласование позиций, расширят поля
36
Каменская В.Г. Социально-психологические основы управленческой деятельности / В.Г. Каменская. - М.:
Академия, 2012. С. 52-54.
61
переговоров;
научатся отделять существо вопроса (дело, проблема, предмет
разногласий) от эмоциональных факторов и личных отношений с партнером;
осуществят конструктивную конфронтацию;
организуют и простимулируют совместную выработку
альтернативных решений проблемы.
4. В ходе ролевых игр потренируются в использовании в ходе
переговоров об установлении атмосферы взаимопонимания, доверия,
конструктивности, в преодолении барьеров взаимопонимания и
коммуникации и продвижения к согласию;
5. Потренируются в использовании полученных знаний и навыков в
трудных ситуациях.
В четвертом блоке участники:
1. Получат представление о том
что такое посредничество, в чём особенности процесса
посредничества;
каковы условия вмешательства третьих сторон, каковы условия
эффективности работы посредника;
каковы возможные результаты посредничества;
как осуществлять посредничество в различных типах конфликтов.
1. Познакомятся:
с принципами посредничества;
с правилами поведения для участников сессии посредничества;
с правилами поведения посредника для поддержания атмосферы
надежности и управления гневом в ходе посредничества;
с основными критериями оценки эффектности работы посредника;
с разными техниками посредничества.
2. Познакомятся с моделью посредничества, с этапами работы
посредника и его задачами на разных этапах работы: подготовка сессии,
62
введение, составление повестки дня, изучение и рассмотрение обсуждаемых
вопросов, обсуждение и выработка резолюции.
3. Познакомятся практически в ролевых играх с технологией
деятельности посредника с двумя участниками конфликта.
4. Получат представление о специфике процесса и технологии
посредничества в группе (фасилитация).
В пятом блоке участники:
1. Получат представление:
об основных принципах и правилах конструктивного поведения при
взаимодействии с агрессивным партнером и выражения своих эмоций;
о значении собственного внутреннего настроя и отношения к
неприятным ситуациям для работы с агрессивными партнерами;
о средствах управления собственным состоянием и поведением в
сложных ситуациях, контроля над собственными эмоциональными
реакциями, осознавания и продуктивного отреагирования собственных
отрицательных эмоций;
о возможности использования внутренних личностных ресурсов как
способа повышения сопротивляемости негативному воздействию.
1. Выработают индивидуальные метафоры своей роли во
взаимодействии с агрессивными партнерами как средства сохранения
ресурсного состояния.
2. Узнают о вербальных и невербальных средствах регуляции и
снижения эмоционального напряжения, конструктивного реагирования на
агрессивное поведение окружающих, предотвращения возможных
негативных последействий их агрессивных чувств для результатов
совместной работы, формирования у оппонента положительного настроя.
3. В ходе ролевых игр:
познакомятся практически с поведенческими характеристиками,
вызывающими и усиливающими сопротивление, недоверие, напряжение и
агрессию;
63
познакомятся с тактикой взаимодействия с агрессивными,
возмущенными, раздраженными оппонентами на примере типовой ситуации
ответа на агрессивную критику;
освоят некоторые способы и приемы снижения эмоционального
напряжения и нейтрализации агрессии, в том числе некоторые способы и
приемы реагирования на агрессивное поведение оппонента, который
находится в состоянии сильного аффекта;
потренируются в преодолении негативного настроя оппонента.
3.2. Пути совершенствования корпоративной культуры ООО
«Котлосервис»
Анализ корпоративной культуры показал, что ООО «Котлосервис»
обладает основными составляющими корпоративной культуры. К ведущим
факторам, определяющим корпоративную культуру, относятся ценности,
указываемые высшим руководством.
По результатам исследования сильных и слабых сторон корпоративной
культуры ООО «Котлосервис» было выяснено, что в целом, оно обладает
основными составляющими корпоративной культуры. Также было выяснено,
что сотрудникам ООО «Котлосервис» хотелось бы, чтобы корпоративная
культура была ориентирована на «человека»
37
, то есть они предпочитают
экономическую и социально-психологическую формы горизонтальной
корпоративной культуры.
Кроме того, основными недостатками существующей в ООО
«Котлосервис» культуры являются:
отсутствие корпоративного кодекса, кодекса поведения сотрудников,
кодекса взаимоотношений с клиентами и т.д.
37
Журавлёв П.В., Кулапов М.Н., Сухарев С.А. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных
источников. - Екатеринбург: Деловая книга, 2012. 232 с.