75
1. Повысится известность компании на рынке (за счет механизма
вирусного маркетинга), что приведет к увеличению спроса на продукцию.
2. Повысится уровень лояльности и солидарности сотрудников своей
компании (поскольку сотрудники будут видеть заботу о них со стороны
компании, стремление компании организовать для сотрудников качественный
досуг и т.д.).
3. Повышение лояльности и солидарности сотрудников в отношении
своей компании приведет к более качественной работе сотрудников, что будет
способствовать повышению качества обслуживания клиентов, росту
производительности труда, снижению текучести кадров. В конечном итоге все
это будет способствовать усилению позиций рассматриваемой компании на
рынке и повышению уровня конкурентоспособности компании.
4. Эффективное распределение функционала между сотрудниками.
Как было выявлено в ходе исследования, сотрудники не в полной мере
удовлетворены подходом к распределению функциональных обязанностей и
полномочий.
Таким образом, распределение обязанностей в организации – источник
социальной напряженности в коллективе ООО «ДП Пермь». Достаточно часто
конфликты и социальная напряженность в коллективе изучаемого
предприятия возникают из-за того, что:
- в организации присутствует неравномерное распределение
должностных полномочий между сотрудниками одного уровня;
- неравномерно разделен функционал между сотрудниками разных
уровней и должностей. Некоторые обязанности, которые определены для
выполнения определенному сотруднику логичнее было бы передать для
выполнения другому сотруднику.
Для повышения эффективности распределения функционала между
сотрудниками необходимо:
1) провести контент-анализ всех должностных инструкций на предмет
соответствия обозначенных в них обязанностей реально выполняемым
76
обязанностям, соотносящимся с должностью;
2) привести в соответствие все инструкции, опираясь при этом на
сотрудничество с работниками;
3) составить перечень обязанностей в рамках каждой профессиональной
группы и пропорционально распределить объем полномочий. Данная
деятельность должна проводиться согласованно с каждой группой
сотрудников, данный документ может быть обозначен как «Положение о
функциональных обязанностях», каждый сотрудник должен подписать данное
положение.
5. Внедрение в управленческий процесс психологических методов и
подходов работы с персоналом, привлечение коучера и психолога
Данная рекомендация включает в себя следующие составляющие:
5.1. Разработка универсального механизма разрешения и профилактики
конфликтов в ООО «ДП Пермь».
Поскольку в исследуемой компании конфликты встречаются довольно
часто, необходимо продумать универсальный механизм разрешения
конфликтов и их профилактики.
Прежде всего, определим основные принципы механизма разрешения
конфликтов в организации:
- коллегиальность;
- объективность;
- стремление к удовлетворению потребностей всех сотрудников без
учета их положения в организации;
- тактичность в разрешении конфликтов.
Алгоритм механизма разрешения конфликтов в ООО «ДП Пермь»
можно представить следующим образом (на момент, когда конфликтная
ситуация уже имеет место быть и очевидна):
1) диагностика конфликта;
2) анализ конфликта:
- изучение мнений конфликтующих сторон;
77
- изучение мнений сторонних наблюдателей;
- изучение мнений заинтересованных в конфликте лиц;
- изучение мнений непосредственных руководителей;
3) выработка альтернатив;
4) оценка альтернатив:
- оценка возможностей в разрешении конфликта каждой из альтернатив;
- оценка риска в связи с реализацией каждой альтернативы;
- оценка негативных последствий каждой из альтернатив;
5) выбор альтернативы;
6) донесение до конфликтующих сотрудников окончательного решения
с объяснением мотивов его принятия;
7) оценка эффективности выбранного решения.
Использование данного механизма приведет к повышению
эффективности работы по разрешению конфликтов и совершенствованию
социально-психологического климата ООО «ДП Пермь».
5.2. Использование психологических методик по работе с социальной
напряженностью в коллективе и конфликтами (например, методику «Горячей
сковороды»).
Суть методики заключается в том, чтобы с помощью определенных
приемов стимулировать людей откровенно высказываться по тем или иным
острым проблемам. Разговор, в центре которого по очереди оказывается
каждый участник, происходит в достаточно жесткой форме. Человеку
приходится выслушивать о себе очень нелицеприятные вещи. Порой он
чувствует себя как «уж на сковородке». Отсюда и название - «Горячая
сковородка».
Процедура общения должна быть тщательно продумана и выработаны
определенные правила поведения. Участникам следует договориться о том,
чтобы, критикуя, соблюдать определенный такт, проявлять деликатность и не
переходить «на личности». Последствия неподготовленного, неуправляемого
разговора могут быть взрывоопасны и нанести больше вреда, чем пользы.
78
«Горячая сковородка» эффективна в группах численностью не более
четырех человек - тогда разговор происходит «глаза в глаза», а это очень
важно. Если участников больше, процесс может стать трудно управляемым.
«Горячая сковородка» в руках дилетанта - штука довольно опасная.
Неумелое управление разговором может привести к тому, что тлеющий
конфликт перейдет в более острую фазу. Именно поэтому данную методику
необходимо использовать только под руководством психолога.
Формат мероприятия, структура, сценарий зависят от конкретной
ситуации и характера проблем и задач, которые предстоит решить. Основная
цель - обострить общение, чтобы разобраться в причинах проблемы, найти
«слабое звено» (причем как на уровне бизнес-процессов, так и персоналий) и
разрешить кризисную ситуацию.
Использование методики «горячей сковородки» помогает выработать
глоссарий конфликтогенов. Метод имеет определенные ограничения и
применяется в ситуации, когда «терапевтические» методики управления
персоналом и конфликтом не срабатывают.
Участники должны усвоить - критиковать друг друга можно, но делать
это надо деликатно, пытаясь через систему вопросов выяснить, почему
происходят те или иные вещи. Это поможет «докопаться до истины».
«Горячая сковородка» - нечто среднее между процедурой ассессмента,
«мозговым штурмом» и сеансом психотерапии.
Мероприятию должен предшествовать этап подготовки, желательно, с
участием психолога. Желательно разработать сценарий, где четко определена
задача ведущего - вывести участников на откровенный разговор, но не в
плоскость личностных отношений. Акцент следует делать на функциональных
характеристиках сотрудника. Чем меньше персональных оценок, тем ниже
риск подвести разговор к опасной черте.
Иногда стоит применить более мягкий вариант «Горячей сковородки».
Его можно назвать методом «Теплой сковородки». Суть его в том, что
сотрудники высказывают критические замечания, ожидания и предложения в
79
отношении того или иного лица не «глаза в глаза», а заочно - либо
консультанту, либо в специальной анкете. В первом случае своеобразным
коммуникатором выступает консультант - он обрабатывает высказывания и в
деликатной форме знакомит человека с мнением окружающих. Во втором -
сотрудники оценивают своего коллегу или руководителя анонимно, заполняя
анкету. Информация систематизируется и доводится до сведения
заинтересованного лица в обобщенном виде без упоминания фамилий
сотрудников, выразивших свои оценки и пожелания.
Метод хорош тем, что в анкете или беседе с консультантом можно
высказать суждение в адрес любого работника, даже собственника компании.
Единственное условие успешного применения этого метода - обеспечение
абсолютной гарантии конфиденциальности и нераспространения информации:
кто, что и о ком говорил.
Технологии «Горячей сковородки» и «Теплой сковородки»,
применяемые в разных ситуациях и интерпретациях, помогут диагностировать
и разрешить конфликтные и сложные, напряженные ситуации в коллективе
ООО «ДП Пермь».
5.3. Организация консультаций психолога и коучера для сотрудников.
Задача психолога – разработка психологических методик для
тестирования сотрудников, разрешение возникающих во взаимоотношениях
сотрудников противоречий, содействие формированию благоприятного
социально-психологического климата в коллективе, изучение
взаимоотношений в коллективе, эффективное устранение и профилактика
конфликтов, проведение индивидуальных консультаций для сотрудников и
представителей руководства и т.д.
Учитывая специфику предприятия необходимо, чтобы психолог хорошо
знал особенности работы именно в данной сфере. Поэтому необходим выбор
психолога, у которого есть опыт сотрудничества с компаниями, работающими
в сфере общественного питания. В сфере обслуживания клиентов.
Также для взаимодействия с персоналом следует привлечь коучера.
80
Коучер - консультант руководителя по созданию структуры персонала,
кадровой политике и стратегиям кризисного менеджмента. Проводит
психологические тренинги для руководителей и персонала компании,
содействует выстраиванию карьерограммы сотрудника.
Сначала привлечение таких специалистов как коучер и психолог
возможно исключительно для консультаций. В дальнейшем компании стоит
рассмотреть вопрос о включении данных специалистов в штат.
6. Повышение уровня социальной защиты сотрудников.
В рамках данной рекомендации мы предлагаем предоставление
сотрудникам кредитов по сниженным процентным ставкам.
В настоящее время очень многие люди прибегают к получению
кредитов. Но получение кредита в банке предполагает достаточно много
временных затрат и проценты в настоящее время достаточно высокие.
Для того, чтобы обеспечить своим сотрудникам высокий уровень
социальной защиты и повысить лояльность сотрудников, предприятие может
предоставлять своим сотрудникам кредиты, которые впоследствии будут
вычитаться из заработной платы.
Естественно, что предоставление кредитов для сотрудников должно
осуществляться под низкий процент (скажем, оптимальным будет вариант
кредитования под 7-8%), данный процент покрывает инфляцию (что
устраивает организацию) и предполагает небольшую переплату (что
устраивает сотрудников).
При увольнении сотрудника с предприятия раньше, чем выплачен
кредит, возможны два варианта:
1) сотрудник полностью погашает кредит;
2) происходит переоформление кредита с повышением кредитной
ставки.
Таким образом, данная мера отчасти является превентивной в плане
текучести кадров сотрудников.
При формировании системы кредитования сотрудников на базе
81
предприятия, можно сформировать дифференцированный подход к
кредитованию, суть которого должна заключаться в следующем: чем больше
сотрудник проработал в организации, тем ниже процент по кредиту. Можно
предложить следующую «вилку» процентов по кредиту (табл. 12).
Таблица 12
Дифференциация ставки процента по кредиту в зависимости от
стажа работы в организации
Группа сотрудников
Число
До 1 года
9%
От 1 года до 3-х лет
8%
Свыше 3 лет
7%
Свыше 5 лет
6%
Также мы предлагаем предоставление сотрудникам компании особых
ценовых условий на продукцию компании – предоставление скидки 25% на
всю продукцию и проведение мероприятий.
Далее, представим ряд общих рекомендаций по совершенствованию
социально-психологического климата в ООО «ДП Пермь».
В настоящее время существует множество стратегий по формированию
благоприятного социально-психологического климата, то есть снижению
социальной напряженности. Они предусматривают следующие мероприятия:
- при комплектовании рабочего коллектива необходимо учитывать
психологическую совместимость сотрудников. В зависимости от целей надо
сочетать разные типы поведения людей. Очень во многих ситуациях группа с
представителями одного характера окажется мало работоспособной,
например, если соберутся только сотрудники, ждущие указаний и не умеющие
проявлять инициативу или только любители командовать;
- оптимальный подбор, расстановка, обучение и периодические
аттестации руководящих кадров;
- приемлемое ограничение числа сотрудников, подчиненных одному
руководителю (5-7 человек);
- отсутствие лишних работников и вакансий. Как недостаток, так и
избыток членов коллектива ведут к его неустойчивости: появляется почва для
82
возникновения напряженности и конфликтов в связи с желанием нескольких
кандидатов занять должность и получить продвижение по службе или из-за
возникающей неравномерности трудовой нагрузки при наличии «лишних
рук»;
- опора в работе на наиболее авторитетных, активных членов коллектива
(неформальных лидеров), пользующихся доверием персонала;
- управление процессом формирования содержательных
психологических компонентов климата (норм, ожиданий, ценностей,
установок, группового мнения и настроения);
- предупреждение и разрешение межличностных конфликтов;
- применение социально-психологических методов, способствующих
выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и
взаимодействия (увлечение сотрудников личным примером, применение
социально-психологических тренингов, деловых игр, метода убеждения и
тому подобного).
Также следует регулярное информирование работников об основных
финансовых показателях работы подразделения за прошедший период
(квартал, полугодие, год) для того, чтобы они лучше понимали связь
собственной заработной платы и эффективности работы подразделения.
Необходимо предоставлять работникам возможность роста. Это может
выражаться в том, что подчиненному будет поручена более сложная работа,
он может быть направлен на учебу в институт или на курсы повышения
квалификации, можно делегировать ему больше ответственности за
выполнение определенной работы. Если сотрудник растет профессионально,
он обычно имеет более высокую мотивацию и больше удовлетворен своей
работой.
Помимо факторов, оказывающих влияние на трудовую мотивацию на
личностном уровне, немаловажными являются те, которые могут повлиять на
эффективность работы всего коллектива, а именно сфера взаимоотношений и
психологическая атмосфера в коллективе. Ведь, независимо от вклада каждого
83
члена группы, наибольшего успеха добивается тот коллектив, который
работает как целостный организм, как одна команда.
Психологи разработали множество социально-психологических методов
для создания хорошего климата в коллективе. К ним относятся:
1) телесная психотерапия. Она основана на признании тесной связи
между психическими и физиологическими процессами, в частности на том,
что личностные характеристики проявляются в позах, жестах, движениях. В
управлении телесная психотерапия находит применение в организации на
предприятиях комнат психологической разгрузки и т.д.;
2) арт-терапия. Эта методика базируется на том, что внутреннее «я»
человека отражается в зрительных образах каждый раз, когда он рисует,
пишет картину, лепит скульптуру, не задумываясь о своих произведениях (то
есть спонтанно). Полученные в ходе работы с группой материалы позволяют
выявить степень агрессивности и других негативных чувств у людей,
помогают разрешить конфликты и наладить отношения между участниками.
Арт-терапия используется в области социальной реабилитации и трудовой
терапии;
3) группы «тренинга умений». Относятся к бихевиористскому
направлению в психологии. В основу подхода к работе положены обучающая
модель, постановка целей, измерение и оценка поведения. Примером могут
служить группы «тренинга уверенности в себе». Таким образом, обучают
умению планировать карьеру и принимать решения, развивают способность
справляться с беспокойством и совершенствуют навыки общения.
Существует также множество других методов и тренингов,
направленных на создание благоприятного эмоционального климата. В
настоящее время на некоторых предприятиях работают штатные специалисты-
психологи. Они организуют психологические игры, тесты, занимаются с
персоналом. Некоторые фирмы приглашают специалистов со стороны на
некоторое время. Это, безусловно, благотворно влияет на социально-
психологический климат.
84
Для того, чтобы у сотрудников ООО «ДП Пермь» не возникало
напряженности по поводу распределения материальных ресурсов
(вознаграждения за труд) необходимо формирование максимально прозрачной
и понятной всем сотрудникам системы мотивации.
В основе данной системы должен лежать механизм достижения
плановых показателей. То есть в отношении каждой категории персонала и
каждого сотрудника формируется система планов, которые должны быть
достигнуты. В зависимости от уровня реализации планов определяется
уровень материального вознаграждения.
Для упрощения работы по данному направлению – ее необходимо
автоматизировать. При выплате заработной платы каждый сотрудник должен
получать расчет уровня своего вознаграждения.
Далее обратимся к оценке возможных рисков проекта и его социально-
экономической эффективности.
3.2. Оценка рисков и социально-экономической эффективности проекта
Проект мероприятий по совершенствованию психологического климата
ООО «ДП Пермь» предполагает ряд рисков, которые могут негативно
отразиться на его реализации. Но любые риски можно выявлять, оценивать и
устранять / снижать. Наиболее вероятными рисками предложенного выше
проекта являются такие как: финансовый риск, квалификационный риск,
временной риск, риск, связанный с наличием трудовых ресурсов. Данные
риски могут быть нивелированы за счет реализации выделенных мероприятий.
Для нивелирования финансового риска бюджет проекта мероприятий
должен разрабатываться совместно с бухгалтером, необходимо «заложить»
дополнительные затраты, которые могут возникнуть в виде 10% от бюджета.
Также необходимо предусмотреть возможности снижения затрат
(альтернативные менее затратные варианты реализации программы).
Для нивелирования квалификационного риска должна быть