54
другими людьми, взять на себя полную ответственность за конечный результат
деятельности отдела или сектора. В то же время они, по сравнению с работни-
ками, работающими с клиентами, меньше ориентированы на предприниматель-
ство, не пытаются создавать что-то новое, преодолевают препятствия, имеют
«свой бренд».
В рамках выпускной квалификационной работы было проведено соци-
ально-психологическое исследование в OСB № 9,038/01720 в отделении, непо-
средственно обслуживающем клиентов - физических лиц. В ходе исследования
были поставлены задачи по оценке параметров делового климата в группах, сте-
пени удовлетворенности показателями, характеризующими особенности работы
в подразделении. Дана психологическая оценка индивидуальных типологиче-
ских особенностей и степени межличностной конфликтности сотрудников.
Суммарный показатель эмпатии составил 17,04, что соответствует зани-
женному уровню (рисунок 7).
Рисунок 7 – Диагностика уровня эмпатических
способностей В.В. Бойко
3,57
2,18
2,38
2,48
2,96
3,46
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Рациональный
канал эмпатии
Эмоциональный
канал эмпатии
Интуитивный
канал эмпатии
Установки,
способствующие
эмпатии
Проникающая
способность в
эмпатии
Идентификация
в эмпатии
55
Конфликтность сотрудников банка – краеугольный камень для всех клиен-
тоориентированных профессий, особеннос банковских. К. Томас выделяет сле-
дующие способы регулирования конфликтов
32
:
1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения
своих интересов в ущерб другому;
2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству, при-
несение в жертву-собственных интересов ради другого;
3) компромисс;
4) избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к коопе-
рации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе,
полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Наиболее предпочитаемыми стратегиями поведения в конфликтных ситу-
ациях в ОСБ №9038/01720 являются «конкуренция» и «компромисс» (рисунок
8).
Рисунок 8 – Показатели стратегий поведения в конфликте
32
Опросник К. Томаса «Стиль поведения в конфликте» // https://world-psychology.ru/oprosnik-k-tomasa-stil-
povedeniya-v-konflikte-2
9,22
4,42
7,67
6,39
5,69
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Конкуренция Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление
56
Средняя оценка коллектива ОСБ №9038/01720 по методике А.Ассингера
(диагностика агрессивности в отношениях с людьми
33
) входит в приемлемый
диапазон и составила 36 баллов.
Методика исследования организационных ценностей Д.А.Леонтьева ис-
пользуется для исследования ценностной структуры коллективов
34
. Выделяют
четыре группы организационных ценностей:
Инструменталъностъ, включающая следующие ценности: исполнитель-
ность; аккуратность, порядок в делах; стабильность в работе; безопасность; воз-
можность эффективного управления; субъектностъ: новаторство, творчество; от-
ветственность; инициативность; независимость, способность действовать само-
стоятельно; участие в руководстве, принятие решений;
Экономическая эффективность: эффективность, результативность работы;
рационализм, обдуманность решений; качество работы; получение организацией
прибыли; непримиримость к недостаткам в работе;
Гуманность: материально обеспеченная жизнь; образованность; искрен-
ность в выражении своих взглядов, мнений; самоконтроль (сдержанность, само-
дисциплина); чуткость, забота о коллегах.
Результаты представлены на рисунке 9.
На рисунке 9 видно явное преобладание «экономической эффективности»
в ущерб остальным группам ценностей, т.е. подмена субъективных, истинно че-
ловеческих ценностей, корпоративными, что вносило дисбаланс в ценностную
структуру личности сотрудников ОСБ №9038/01720.
33
Методика диагностики агрессивности А. Ассингера // http://test-metod.ru/index.php/metodiki-i-testy/1/36-
metodika-diagnostiki-agressivnosti-a-assingera
34
Леонтьев Д. А. Методика изучения ценностных ориентации. – М.: Смысл, 1992
57
Рисунок 9 – Ценностная сруктура коллектива ОСБ
№9038/01720
Методика анализа ценностно-ориентационного единства в коллективе
(М.И-Марьин, С.И.Ловчан
35
) показала, что коллектив ОСБ №9038/01720 нахо-
дится на промежуточном уровне развития – «поляризации». К социально-психо-
логическим особенностям такого банковского коллектива относят наличие су-
щественных признаков разобщенности коллектива, однако появляются группы
со сложившимся отношением к делу. Сознательная группа не только поддержи-
вает требования руководителя, но и предъявляет их к коллегам. Другая группа
может не проявлять энтузиазма, инициативы в профессиональной деятельности,
но выполняет требования; нормативных документов и неформальные обязанно-
сти без сопротивления.
Отдельные сотрудники или группировки противодействуют руководи-
телю, мешают ему в выполнении управленческих функций, находясь в сложных
отношениях с лидерами; доминирует эмоциональное реагирование и опосредо-
35
Методика определения степени ценностно-ориентационного единства группы //
http://testoteka.narod.ru/mlo/1/05.html
Инструментальность
30%
Субъективность
16%
Гуманность
10%
Экономическая
эффективность
44%
58
вание отношений в ущерб деловому. Однако появляется тенденция к сплоченно-
сти: постепенно складываются устойчивые дружеские и деловые отношения в их
гармоничном сочетании; формируется коллективное мнение, которое начинает
играть все большую роль в регуляции жизнедеятельности коллектива, а возника-
ющие конфликты все чаще продуктивно разрешаются.
Выводы по главе 2.
В процессе диагностики были использованы следующие методики:
диагностика, уровня эмпатических способностей (В.В.Бойко);
тест диагностики агрессивности в отношениях (А.Ассингер);
методика изучения конфликтного образа действий (К. Томас);
методика исследования организационных ценностей (Д.А.Леонтьев);
метод анализа ценностно-ориентационного единства в коллективе (М.И-
Марьин, С.И.Ловчан);
Данные методики были избраны с учётом поставленных задач в работе.
Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что ПАО «СБЕРБАНК»
уделяет значительное внимание развитию системы управления персоналом и по-
вышению его конкурентоспособности посредством создания максимально ком-
фортных условий для совершенствования и эффективного использования со-
трудниками своего интеллектуального, творческого и профессионального потен-
циала:
активно разрабатываются, совершенствуются и внедряются программы
оценки, мотивации и развития персонала;
внедряются корпоративные системы ценностей, направленные на спло-
чение трудового коллектива, формирование командного духа и стремления раз-
виваться вместе с компанией;
значимая роль отводится обучению персонала с использованием пере-
довых методик и технологий;
развиваются отношения с ведущими учебными заведениями.
59
В процессе эмпирического исследования с помощью психологических ме-
тодик и опросников был изучен существующий психологический климат в ОСБ
№9038/01720 и выявлены основные проблемы, требующие управленческих ре-
шений.
60
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ КЛИМАТОМ В КОЛЛЕКТИВЕ
ПАО «СБЕРБАНК»
3.1. Разработка модели мониторинга психологического климата в
коллективе ПАО «Сбербанк»
Важнейшим элементом процесса управления становится осуществление
постоянного мониторинга социально-психологического климата ПАО «СБЕР-
БАНК». Это позволит оказывать влияние на принятие управленческих решений
по построению «благоприятного» социально-психологического климата как в
отдельно взятом отделении, так и во всем банке в целом. При этом руководители
банка при воздействии на социально-психологический климат должны учиты-
вать набор как внутренних, так и внешних факторов, а также степень их влияния
на социально-психологический климат коллективов различных отделений.
Среди основных требований, предъявляемых к модели монторинга психо-
логического климата в ПАО «СБЕРБАНК», следует, в первую очередь, выде-
лить:
отсутствие неудобств, создаваемых профессиональной деятельностью
членов коллектива;
возможность их применения в случае ношения униформы, либо защит-
ной спецодежды;
возможность их применения как во время производственной деятель-
ности, так и во время отдыха и восстановительных мероприятий;
возможность выявления «скрытых» межличностных конфликтов;
высокий уровень универсальности, позволяющий их использовать в
различных производственных, либо служебных условиях.
Модель мониторинга психологического климата в ПАО «СБЕРБАНК» ис-
пользуется для оценки преобладающей на момент опроса специфики межлич-
ностных отношений в коллективе и их динамики, выявленной в периодически
61
повторяющихся опросах, а также для анализа индивидуальных оценок Основные
вопросы и проблемы совместной деятельности.
В форме анкеты приводятся 13 причин для диагностики различных аспек-
тов функционирования бизнеса и социально-психологических явлений в груп-
пах. В методике используется 7-балльная шкала оценок.
Инструкции: Пожалуйста, оцените психологический климат в вашей ко-
манде. Вам нужно выбрать правильное или левое утверждение. Для этого сна-
чала прочитайте предложение слева, затем справа, а затем вычеркните оценку,
которая наиболее близко соответствует истине:
3 – свойство, указанное слева проявляется в коллективе всегда;
2 – свойство проявляется в большинстве случаев;
1 – свойство проявляется достаточно часто;
0 – ни это, ни противоположное (указанное справа) свойство не проявля-
ются достаточно ясно или то и другое проявляются в одинаковой степени;
–1 – достаточно часто проявляется противоположное свойство (указанное
справа);
–2 – свойство проявляется в большинстве случаев;
–3 – свойство проявляется всегда.
На каждой строчке должно быть только одно зачеркивание. Анкета ано-
нимна. Данные будут обрабатываться в общем виде.
Таблица 13
Регистрационный бланк
Преобладает доб-
рое жизнерадост-
ное настроение
3
2
1
0
-1
-2
-3
Преобладает подавлен-
ное, пессимистическое
настроение
Доброжелатель-
ность во взаимоот-
ношениях, друже-
ское расположение
3
2
1
0
-1
-2
-3
Конфликтность в отно-
шениях, агрессивность,
апатия
Взаимное располо-
жение и понимание
между микрогруп-
пами внутри кол-
лектива
3
2
1
0
-1
-2
-3
Группировки конфлик-
туют между собой
62
Членам коллектива
нравится бывать
вместе, участвовать
в совместных де-
лах, проводить сво-
бодное время
3
2
1
0
-1
-2
-3
Члены коллектива про-
являют отрицательное
отношение к более тес-
ному общению, отказы-
ваются от участия в сов-
местных делах
Неудачи или успехи
отдельных членов
коллектива вызы-
вают сопережива-
ние и искреннее
участие всех членов
коллектива
3
2
1
0
-1
-2
-3
Неудачи или успехи от-
дельных членов коллек-
тива оставляют равно-
душными других, а ино-
гда вызывают недобрую
зависть и злорадство
Преобладают одоб-
рение и поддержка,
упреки и критика
высказываются с
добрыми побужде-
ниями
3
2
1
0
-1
-2
-3
Критические замечания
носят характер явных и
открытых выпадов
Члены коллектива с
уважением отно-
сятся к мнению друг
друга
3
2
1
0
-1
-2
-3
В коллективе каждый
считает свое мнение
главным и нетерпим к
мнению других
В трудные минуты
происходит эмоцио-
нальное единение
коллектива, когда
«один за всех, и все
за одного»
3
2
1
0
-1
-2
-3
В трудных случаях кол-
лектив «раскисает»,
наблюдается
растерянность, возни-
кают ссоры, взаимные
обвинения
Достижения или не-
удачи коллектива
переживаются
всеми как их соб-
ственные
3
2
1
0
-1
-2
-3
Достижения или не-
удачи коллектива не
находят отклика у его
членов
Отношение к нович-
кам доброжелатель-
ное и участливое
3
2
1
0
-1
-2
-3
Новички чувствуют себя
лишними, чужими, к
ним нередко проявля-
ется враждебность
Коллектив быстро
откликается, если
нужно сделать по-
лезное для всех
дело
3
2
1
0
-1
-2
-3
Коллектив невозможно
поднять на совместное
дело, каждый думает
только о собственных
интересах
В коллективе суще-
ствует справедли-
вое отношение ко
всем членам, здесь
всегда поддержи-
вают слабых, вы-
ступают в их защиту
3
2
1
0
-1
-2
-3
Коллектив разделяется
на «привилегирован-
ных» и «пренебрегае-
мых», слабых нередко
высмеивают, относятся
к ним снисходительно
Продолжение таблицы 13
63
У членов коллек-
тива появляется
чувство гордости за
свой коллектив,
если его отмечают
руководители
3
2
1
0
-1
-2
-3
К похвалам и поощре-
ниям коллектива здесь
относятся равнодушно
Обработка результатов
1. Оценки, отмеченные опрошенными, необходимо перекодировать следу-
ющим образом:
Таблица 14
Оценка
3
2
1
0
-1
-2
-3
Баллы
7
6
5
4
3
2
1
2. Для каждого респондента рассчитывается коэффициент субъективной
оценки социально-психологического климата (К): баллы добавляются за все 13
баллов вопросника, а итоговая сумма делится на количество этих баллов, то есть
на 13
3. Рассчитывается средний коэффициент субъективных оценок социально-
психологического климата (Cdp): добавляются коэффициенты субъективных
оценок всех членов группы, результирующая сумма делится на количество ре-
спондентов. Результирующий Kcp может варьироваться от 1,0 до 7,0. Чем выше
коэффициент, тем более благоприятна оценка психологического климата (МЭК).
4. Для того, чтобы получить вывод о том, какие именно наиболее проблем-
ные точки коллектива существуют, трудности его становления, нужно вычис-
лить средние коэффициенты субъективных оценок для каждого из 13 пунктов
ОПК: Кср 1, Кср 2, Кср 3
????
ср
=
Сумма баллов, по ???? − му пункту, поставленных
всеми опрошенными
Количество опрошенных членов коллектива
Интерпретация
Продолжение таблицы 13