43
Обязательное условие успешного развития и увеличения посещаемости
заведения кафе «Бриз» - внедрение программ лояльности. Это - комплекс
мероприятий по созданию, усиление и поддержание благоприятного отношения
потребителя к заведению. Например, дисконтная программа предусматривает
начисление дисконтных и накопительных скидок посетителям. Система
автоматизации управления как программно-аппаратный комплекс состоит из
компьютерной программы и специализированного оборудования. Используя
систему, значительно упрощается и ускоряется работа в заведении и
автоматизированы следующие процессы:
• калькуляция блюд, расчет остатков на складах;
• учет продажи готовых блюд;
• складской учет;
• учет рабочего времени;
• и др.
Таким образом, высокий уровень заведения определяется соблюдением
всех правил обслуживания официантами. В кафе «Бриз» обслуживание
находится на высоком уровне и соответствует классу заведения, а с 2019 года
начался и процесс автоматизации расчета с потребителями. Процесс
обслуживания делится на две стадии: реализация готовой продукции и
организация потребления готовой продукции. Кроме того, в кафе «Бриз»
существует четкое разделение труда между отдельными работниками и
подразделениями.
2.3. Анализ и оценка качества оказания сервисных услуг
Услуги ресторанного хозяйства определяются исполнителем в
соответствии с типом, классом, и, если это предусмотрено нормативными
актами РФ - подтверждаются органом сертификации в соответствии с
государственным стандартом. Предприятия ресторанного хозяйства, которые
44
реализуют алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот
вид деятельности.
Кафе «Бриз» имеет лицензию на продажу алкогольных напитков,
табачных изделий, лицензию на бильярдный зал (которая в данный момент не
востребована).
Услуги, которые предоставляет кафе «Бриз»:
− Услуги питания. Кафе предлагает гостям классические блюда
европейской и узбекской кухни, оригинальные блюда авторской кухни, а также
большой ассортимент блюд, приготовленных на мангале.
− Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских
изделий. Изготовление кулинарной продукции из меню, изготовление тортов на
заказ.
− Услуги по организации потребления и обслуживания.
Обслуживание потребителей осуществляется официантами, причем несколько
официантов владеет английским языком, это позволяет предприятию
обслуживать иностранных гостей. (Средний чек в ресторане составляет 450-600
руб.).
− Услуги по реализации кулинарной продукции. Заказ и доставка
блюд из меню домой и в офис.
− Услуги по организации досуга:
• Музыкальное обслуживание. В кафе выходные дни 19.30 и до 23.00
работает караоке на втором этаже, где все желающие могут спеть, им помогают
бэк-вокалистки. По пятницам работает живая музыка, на которой можно
услышать хиты прошлых лет (диско 80, диско 90), популярные российские и
зарубежные хиты от DJ.
• Проведение концертов, программ варьете. Каждую пятницу и
субботу, а также в праздники, устраиваются различные тематические вечера.
• Организация торжеств. Организация корпоративных праздников,
свадеб, банкетов, фуршетов, выпускных вечеров, детских праздников с
клоунами и развлекательными программами
45
• Футбол на большом экране.
С целью определения качества услуг, предоставляемых в кафе «Бриз»,
было проведено исследование. В Интернете и в «Книге жалоб и предложений»
анализировались отзывы потребителей, после чего анализировался уровень
обслуживания в кафе «Бриз». Выставлялись оценки по 5-балльной системе.
(Таблица 2.5).
Таблица 2.5.
Уровень обслуживания в кафе «Бриз» по предложенным
критериям (по 5-балльной системе)
Потребите
ль
Качество
продукци
и
Уровен
ь цен
Ассортиме
нт блюд
Комфо
рт зала
Культура
обслуживан
ия
Всег
о
1
5
4
5
5
5
24
2
5
5
4
5
4
23
3
4
4
4
5
5
22
4
5
5
5
5
5
25
5
5
5
5
5
5
25
6
5
5
5
5
5
25
7
5
5
4
4
5
23
8
5
4
5
5
4
23
9
5
4
5
5
5
24
10
5
5
5
4
5
24
Всего:
49
46
47
48
48
238
Уровень обслуживания, баллы: (количество баллов всего / количество
респондентов) = 23,8.
Цена средней покупки: 450-600 руб.
Приведем графический пример обработки данных о наличии услуг
ресторанного хозяйства, предоставляет ресторан (рис. 2.2).
Общее количество услуг общественного питания по ГОСТ 30523-97
составляет 33, а исследуемый ресторан предоставляет 18 (54,5%), в процентном
виде наличии услуг можно представить в виде диаграммы (рис.2.3).
46
Рис. 2.3. Обработка данных о наличии услуг предприятия
питания «Кафе «Бриз»»
45,5% - прочие услуги ресторанного хозяйства (ГОСТ 30523-97);
54,5% - услуги, которые предоставляет ресторан.
Для обработки данных по таблице 2.3 необходимо подвести сумму
оценок по каждому критерию и по каждому респонденту. Так теоретическая
(максимальная) сумма оценок по каждому критерию составляет 50 баллов, за
каждым респондентом - 25, сумма баллов всего - 250.
Уровень обслуживания в предприятии питания (теоретический):
250/10 = 25 баллов
Цена средней покупки определяется следующим образом: фиксируется
цена покупки каждого респондента, сумму всех покупок разделить на
количество покупок (данные указаны в табл. 2.3).
По показателям таблицы получили следующие данные: культура
обслуживания - 48 баллов, что составляет 96% от теоретического, комфорт зала
- 48 (96%), ассортимент блюд - 47 (94%), уровень цен - 46 (92%), качество
продукции - 49 (98%).
Сумма баллов всего составила 238, то есть общий уровень
обслуживания составляет 95,2% от теоретического. Результаты обработки
данных таблицы можно представить в следующем виде (рис.2.4).
Прочие
услуги
45%
Услуги
предоставляем
ые кафе "Бриз"
55%
47
Рис. 2.4. Уровень обслуживания в кафе «Бриз»
Таким образом, можно назвать уровень обслуживания и сервиса в кафе
«Бриз» хорошим, но поскольку данное предприятие переживает сложный
финансово-экономический период, что нам показал сравнительный анализ
финансовых показателей, есть необходимость повысить уровень обслуживания,
рассмотреть варианты его улучшения, автоматизации используя
инновационные методы. Данные улучшения могут повлиять на
заинтересованность посетителей заведением, увеличить товарооборот и
усилить конкурентоспособность кафе «Бриз».
Выводы по главе 2
В данном разделе была изучена специфика функционирования кафе
«Бриз», в меню которого представлены блюда европейской и узбекской кухни.
в связи с чем рассмотрены его ассортимент и ценовая политика, структура
помещений для предоставления услуг питания и досуга, расположение,
структура производства и материально-техническая база, а так же
организационная структура. Проанализирована структура товарооборота за
2017 и 2018 года, показатели заработной платы, структура и показатели
издержек и произведен факторный анализ рентабельности кафе «Бриз» за
89%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
98%
99%
Культура
обслуживания
Комфорт зала Асортимент
блюд
Уровень цен Качество
продукции
Уровень
обслуживания
48
указанный период. Установлено что предприятие питание является
прибыльным.
Проанализировав систему управления сервисным обслуживанием кафе,
«Бриз» были выявлены особенности процесса обслуживания потребителей,
которое разделили на стадии и элементы: встреча гостей, организация
потребления готовой продукции, расчет, прощание с гостем. Определено, что в
кафе используется линейная структура управления, которая базируется на
сосредоточении всех производственных и управленческих функций в руках
одного руководителя. В кафе «Бриз» существует четкое разделение труда
между отдельными работниками и подразделениями. Анализ предприятия
питания «Кафе «Бриз»» позволил выявить основной фактор, требующий
внимания – это качество обслуживания потребителей.
На основании анализа и оценки качества оказания сервисных услуг в
кафе «Бриз» установлен полный перечень услуг, которое предоставляет кафе,
анализировались отзывы потребителей, после чего анализировался уровень
обслуживания в кафе «Бриз». В результате проведенного исследования, можно
назвать уровень обслуживания и сервиса в кафе «Бриз» хорошим, но поскольку
данное предприятие переживает сложный финансово-экономический период,
что нам показал сравнительный анализ финансовых показателей, есть
необходимость повысить уровень обслуживания, рассмотреть варианты его
улучшения, автоматизации используя инновационные методы.
49
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
3.1. Предложения по усовершенствованию системы управления
сервисным обслуживанием в кафе «Бриз»
На современном этапе развития сервисного управления наблюдается
повышенный интерес к проблемам эффективности сервисной деятельности,
поскольку сервис является одним из основных ресурсов для повышения
социально-экономической эффективности предприятий питания и обеспечивает
их устойчивую позицию на рынке услуг.
Разработка продукта охватывает все стадии, трансформирующие
концепцию в реальный продукт. Высокая конкуренция в сфере ресторанного
хозяйства, растущие потребности и требования потребителей стимулируют
отечественные учреждения ресторанного хозяйства максимально эффективно
формировать собственную систему управления бизнесом, которая позволит не
только повысить качество обслуживания клиентов, завоевать их лояльность, но
и выиграть конкурентную борьбу на рынка.
К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в
кафе «Бриз», относятся:
• наличие современной материально-технической базы,
• широкий ассортимент выпускаемой продукции,
• внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
• предоставление дополнительных услуг посетителям (музыкальные
программы, проведение вечеров - встреч, вызов такси),
• научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучения
спроса на продукцию и услуги массового питания),
• уровень рекламное–информационной работы,
• повышение квалификации обслуживающего персонала.
Настоящее ставит перед предприятиями питания новые требования для
эффективного функционирования в сфере услуг. Для эффективной работы на
50
рынке и удержания существующих позиции кафе «Бриз» нужно найти новые
пути улучшение системы менеджмента. Перед предприятием питания
постоянно возникает необходимость находить новые варианты
совершенствования процесса обслуживания потребителей для успешного
существования на рынке ресторанных услуг и повышения прибыли.
Важнейшей задачей менеджмента в ресторанном бизнесе – организация
производственного процесса и предоставление услуг высокого качества с
учетом интересов потребителей.
Принципы управления предприятием, и, в частности, процессом
обслуживания в кафе, определяют требования к системе и структуре
организации процесса управления.
Услуги кафе «Бриз», как уже было рассмотрено, имеют сложную
структуру – они состоят из большого количества компонентов и параметров,
различных по своей природе и важности для потребителя. Это делает сложным
улучшения и поддержание качества обслуживания. Потребность в системном
контроле сервиса в ресторане является важным инструментом поддержания
имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и
традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание уделяется
постоянным потребителям и т.д.
Для улучшения управления системы управления сервисным
обслуживанием можно предложить усовершенствовать сервисную
управленческую стратегию:
− управленческая перспектива должна включать решение во всех
направлениях управления (обеспечивать управленческие принципы не только
для отдельной функции, такой как обслуживание клиентов)
− совершенствовать управление качеством;
− уделить должное внимание внутреннему развитию персонала и
укреплению его приверженности целям кафе;
− внедрить современные средства автоматизированного управления
сервисным обслуживанием.
51
На основании сервисной управленческой стратегии предложения по
усовершенствованию системы управления сервисным обслуживанием в кафе
«Бриз» будут выглядеть следующим образом:
1. Обучение сотрудников для отличного обслуживания клиентов.
Отличное обслуживание клиентов является обязательным для любого
предприятия питания. Аппарат управления кафе «Бриз» обязан обучать
сотрудников таким образом, чтобы они стремились сделать своих клиентов
довольными. Каждый сотрудник должен проходит необходимую подготовку и
знать, чего ожидают клиенты от обслуживания в кафе.
Обучение на месте заключается в поощрении и обучении думать об
обслуживании клиентов, которое выходит за рамки базового обслуживания.
Концепция ухода включает в себя такие простые шаги, как улыбка для
клиентов, их быстрое приветствие и понимание их потребностей, прежде чем
они скажут (например, предложение пополнить стакан с напитком или
хранение дополнительных салфеток).
Для четкого представления о типе услуг в кафе «Бриз», которое
необходимо предоставить своим сотрудникам, необходимо создать руководство
или учебное пособие. Учебное пособие поможет убедиться, что сотрудники
знают, какой вид услуг ожидается от них, и, как следствие, чтобы они могли
оказывать его более эффективно.
При найме и обучении сотрудников, необходимо сосредоточение на
таких качествах, как сочувствие, терпение, ясность, быстрая реакция, при
взаимодействии с клиентами. Это также укрепляет культуру кафе, учит
сотрудников придерживаться выбранных протоколов этикета и справляться с
трудными конкретными ситуациями. Наличие стандартов ресторанного
обслуживания помогает сотрудникам обеспечивать постоянное обслуживание.
2. Обеспечение эффективного общения между сотрудниками.
Применение принципа любого отличного ресторанного обслуживания
заключается в том, что между сотрудниками должно быть последовательное и
52
эффективное общение. Сотрудников кафе «Бриз» необходимо обучить
профессионально общаться.
Должен быть хороший обмен информацией между обслуживающим
персоналом и персоналом кухни, который обеспечит своевременное
обслуживание, как только еда будет приготовлена. Если рабочие места
распределены между людьми, координация облегчается.
3. Обеспечение точных сроков ожидания.
Одним из самых значительных недостатков, которые приводят к
плохому обслуживанию в кафе, являются задержки. Будь то задержка рассадки
клиентов, предлагающих меню, принимающих заказ, приносящих еду или счет;
временные задержки могут испортить впечатление клиентов. Для отличного
ресторанного обслуживания время ожидания должно быть точным. Этого
можно добиться следующим образом:
3.1. Сказать честно о времени ожидания. Всегда лучше удивить своих
клиентов более коротким временем ожидания, чем разочаровать их более
длинным.
3.2. Занять время ожидания клиентами своего заказа. Время ожидания
можно занять бесплатными легкими закусками для клиентов, пока они ждут
своего заказа. Телевизор в зале и доступ к Wi-Fi так же отвлечет гостей. В кафе
«Бриз» отсутствует детская зона развлечений, необходимо предусмотреть
уголок с детской мебелью, рисунками для творческого занятия, карандашами и
игрушками, которые бы заняли детей во время ожидания. Такие зоны делают
родителей с детьми более лояльными к заведению.
4. Работа с жалобами и проблемами клиентов.
Любая проблема или беспокойство любого клиента должны решаться в
приоритетном порядке. Однако в цифровом мире клиенты предпочитают
размещать свои жалобы на платформах социальных сетей. Но всякий раз, когда
клиент публикует свои жалобы в Интернете, руководство должно быть
достаточно отзывчивым и должно отвечать вежливо и вежливо.