34
выявить и устранить проблемные моменты. Дает возможность фирме выйти на
качественно новый уровень функционирования и привлечь большее число
заказчиков.
Таким образом, для эффективного управления ресурсами проекта нужна
хорошо структурированная система. Суть такой структуризации заключается в
разбивке системы на компоненты, которыми можно управлять. Управление
сервисом – это не просто теория о том, как управлять людьми и системами.
Эффективность управления достигается за счет обеспечения обратной связи,
позволяющей менеджерам получить информацию о том, как их организацию
воспринимают сотрудники и клиенты.
Логику управления сервисом понять нетрудно: если сервис – работа
каждого сотрудника, то и управлять им надо системно, то есть действиями в
сервисе каждого подразделения, как минимум и каждого сотрудника, если
позволяют условия. Клиент должен понимать, что, пользуясь сервисными
услугами компании, он принимает на себя обязательства по выполнению
определенных норм и правил, которые и призваны повышать эффективность и
качество сервисных услуг и не дать им превратиться в обычные уступки
клиентам.
Ресторанный бизнес в России постоянно развивается. Растет потребность
в персонале, способном оказывать услуги, соответствующие международным
стандартам качества. С учетом тенденций рынка, ведется серьезная и по-
новому организованная государственная поддержка системы подготовки и
повышения квалификации кадров. В настоящее время в ресторанном бизнесе
весьма эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и
так называемых «семейных ресторанов». Кроме того, в связи с развитием
малых предприятий в гостиничном бизнесе и значительной активностью
туристского бизнеса, быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на
рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного
бизнеса.
35
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ООО «ФИЛИАС»
2.1. Анализ и оценка финансово – экономической деятельности
организации
Московская сеть ресторанов ООО «Филиас» «Кофемания» появилась в
Москве в 2001 году.
Для многих гостей «Кофемания» - это неотъемлемая часть образа жизни.
В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня и ресторан с
разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира.
Это место для людей, которые ценят качественную кухню; место, где
ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания и работает
дружелюбный, чуткий персонал.
Каждая «Кофемания» - это индивидуально разработанный проект.
Каждый раз ООО «Филиас» привлекают команды известных зарубежных и
отечественных дизайнеров и архитекторов, которые предлагают свежие
креативные идеи, что делает бренд одним из законодателей моды в области
российского ресторанного бизнеса.
Персонал «Кофемании» популярен не только благодаря своим
профессиональным навыкам и знаниям, но также своей отзывчивости и
искреннему отношению к гостям.
«Кофемания» охватывает все элементы, присущие высокой кухне, —
только свежие продукты и лучшие ингредиенты, креативное меню, сложная
презентация блюд и посуда люксовых брендов.
С 2001 года «Кофемания» является членом Европейской Ассоциации
Спешиалти Кофе (SCAE). Они постоянно получают все последние новости с
мирового рынка элитных сортов кофе, стараются посещать самые важные
36
выставки и конференции SCAE, участвуют в различных мероприятиях,
собирающих лидеров кофейного бизнеса.
Структура управления «Кофемания» является линейно-функциональной.
Это означает, что по линии общего руководства каждый работник имеет одного
линейного руководителя. При этом происходит делегирование полномочий в
рамках должностных обязанностей
25
.
В таблице 1 рассмотрим основные экономические данные и динамику
основных статей бухгалтерского баланса.
Таблица 1
Экономическая характеристика и динамика основных статей
бухгалтерского баланса «Кофемания»
Показатель
Абсолютные величины
Удельный вес, %
2016
2017
2018
2017/
2016
2018/
2017
2018/
2016
Актив:
Внеоборотные
средства
190077
188160
175937
76,8
77,4
75,0
Оборотные активы
57 328
55 085
58783
23,2
22,6
25,0
в том числе:
запасы
44 815
47 657
46499
18,1
19,6
19,8
дебиторская
задолженность
6 707
7 249
10729
2,7
3,0
4,6
денежные
средства
5656
79
965
2,3
0,03
0,4
Баланс
247405
243245
234720
100
100
100
Капитал и резервы
37404
43264
51564
15,1
17,8
22,0
Долгосрочные
обязательства
135146
125683
103792
54,6
51,7
44,2
Краткосрочные
обязательства
74855
74298
79364
30,3
30,5
33,8
в том числе:
кредиты и займы
39024
40927
38848
15,8
16,8
16,6
кредиторская
задолженность
35831
33371
40516
14,5
13,7
17,3
Баланс
247405
243245
234720
100
100
100
25
Чернякова, Мария Алексеевна. Индустрия туризма и гостеприимства: организация
обслуживания [Текст]: учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск:
Магнитогорский Дом печати, cop. 2016. – 44 с.
37
Из данных таблицы 1 видно, что валюта баланса за анализируемый период
увеличилась на 69072 тыс. руб., что косвенно может свидетельствовать о
расширении хозяйственного оборота. В структуре баланса, а именно в активе
баланса сократилась доля оборотных активов. Сокращение доли оборотных
активов делает имущество «Кофемания» менее мобильным
26
.
Анализируя структуру пассива баланса, можно сделать вывод, что доля
собственного капитала, основного источника формирования имущества
предприятия, увеличилась, и как следствие, произошло сокращение доли
долгосрочных обязательств. При этом увеличилась доля краткосрочных
обязательств за счёт увеличения кредиторской задолженности.
Одним из характеризующих параметров финансового анализа
предприятия являются показатели финансовой устойчивости. Наиболее
обобщающим показателем финансовой устойчивости является соответствие
источников средств для формирования запасов и затрат, то есть разница между
величиной источников средств и величиной запасов и затрат.
Генеральный директор оформляет документы, необходимые для
осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.
Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной
информации об оказываемых услугах.
Директор «Кофемания» является первым лицом и имеет все полномочия.
Он опирается в своей работе на правление, в которое входят руководители всех
подразделений. Важными задачами генерального директора также являются
разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее
соблюдением. Он обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала
(своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала,
оборудование раздевалок и т.д.).
26
Кулешова А.Б. Конкуренция в вопросах и ответах: Учебное пособие. – М.: ТК «Велби»,
Изд-во «Проспект», 2016. – 214 с.
38
Заместитель директора отвечает за качество обслуживания клиентов -
работа барменов и бариста, за чистоту, порядок помещений, за чистоту посуды
и столовых приборов.
Служба безопасности создается для защиты клиентов, их имущества, а
также имущества самого ресторана. Главная задача этой службы -
предотвращение преступлений и других противозаконных действий. Служба
безопасности разрабатывает проект системы безопасности ресторана, который
утверждается генеральным директором
27
.
В таблице 2 представлено распределение функций управления
«Кофемания» между сотрудниками аппарата управления.
Таблица 2
Распределение функций управления рестораном между
сотрудниками аппарата управления
Функции управления
Директор
Гл.
бухгалтер
Зам.
директора
Начальник
службы
безопасности
Функция маркетинга
+
Функция управления
человеческими
ресурсами
+
Функция
административного
менеджмента
+
Функция организации
приема и
обслуживания
клиентов
+
Функция
бухгалтерского и
управленческого учета
+
Функция налоговой
отчетности
+
Функция управления
репутацией
+
Функция управления
безопасностью
+
Функция управления
закупками
+
27
Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник. – М.: Экономика,
2019. – 213 с.
39
Продолжение таблицы 2
Функция управления
PR деятельностью
+
Функция
клиентоориентировано
й стратегии и программ
лояльности
+
Функция
стратегического
менеджмента
+
Функция обеспечения
охраны труда
+
Функция финансового
менеджмента
+
Функция управления
качеством
+
В ресторане «Кофемания» не происходит дублирования функций,
поскольку оно согласуется с типом структуры, присущей ресторану. Однако,
генеральный директор, зам. директора и главный бухгалтер выполняют
слишком большое количество функций управления, что снижает их
эффективность.
Менеджер - осуществляет контроль за рациональным оформлением зала,
барных стоек, витрин, и т.д. Принимает меры к предотвращению и ликвидации
конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с
неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит
соответствующие организационно-технические мероприятия
28
. Принимает
заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания банкетов.
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Составляет
график работы.
28
Скобкин, Сергей Сергеевич. Система менеджмента качества для предприятий индустрии
гостеприимства [Текст]: монография / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань:
Бук, 2016. - 25 с.
40
Официант – отвечает за сервировку стола в соответствии с
установленными стандартами. Контроль за чистотой, состоянием и
комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на
закрепленных за официантом столами. Консультирование гостей ресторана о
составе блюд, имеющихся напитках, предлагаемых гостям. Прием заказов от
клиента ресторана. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания. Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению
проблем, возникших у клиента. Предоставление счета гостям. Получение платы
по счетам.
Бармен - обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к
употреблению напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями.
Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии.
Взаимодействует с официантами.
Бариста - владеет тонкостями приготовления более 40 разновидностей
кофе. Знает особенности и характеристики смесей и сортов: регионы
выращивания, виды обжарки, аромат, вкус; уметь подбирать помол, давление
кофемашины, температуру воды, скорость прохождения кипятка через смесь,
степень трамбовки, количество кофейного порошка на порцию. Бариста также
делают рисунки на пенке из молока – это искусство называется латте-арт.
Кроме этого, сервирует и подает напиток.
Департамент бариста самостоятельно ездит на кофейные плантации и
отбирает лучший кофе. А благодаря собственному обжарочному цеху, который
открыт с 2007 года, в ресторанах «Кофемания» всегда представлен кофе
свежего обжарки.
41
2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления
сервисом
Любое предприятие сферы услуг вне зависимости от его организационно-
правовой формы, формы собственности, размера, специализации, класса
предприятия питания и т.д. должно обладать конкурентоспособностью, которая
зависит от ряда факторов
29
:
- качество предоставляемых услуг;
- соразмерность цены и качества услуг.
В ресторане «Кофемания» стартует эксклюзивная система лояльности для
гостей заведения. В любом из ресторанов «Кофемания» посетители могут
получить свою карту, на которую в дальнейшем за каждое посещения
«Кофемания» будут начисляться бонусы. При накоплении на ней 10-ти
посещений, предоставляется скидка 10% на все, еще 10 посещений скидка уже
20%. Даже если заказ - это просто чашка кофе, он все равно считается
полноценным посещением и зачисляется на карту.
С каждым последующим десятым визитом, скидка будет увеличиваться
на 10%, пока не дойдет до 100% . Скидка действует только на каждое десятое
посещение и действует непосредственно в день накопления, и не закрепляется
за владельцем карты. Скидка распространяется на компанию до 4-х человек.
Ограничений по сумме чека нет.
Процедура вручения карты лояльности не регламентирована, карта
выдается по просьбе гостя, либо на усмотрение менеджера (если гость является
постоянным посетителем ресторана)
30
. По карте лояльности ведется учёт
посещений, сумма среднего чека и по количеству карт количество постоянных
29
Рождественская, Лада Николаевна. Гостеприимство и сервис в индустрии питания [Текст]:
учебное пособие / Л. Н. Рождественская, С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко; Министерство
образования и науки Российской Федерации, Новосибирский государственный технический
университет. - Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2017. – 125 с.
30
Лифиц И.Ф. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Высшее
образование, 2016. – 215 с.
42
гостей. Рассмотрим, какие недостатки в обслуживании выделяют посетители
(табл.3).
Таблица 3
Существующие недостатки в обслуживании посетителей
Этап
Недостатки
Частота
Причины
1
Гостя не встречают
3
Большая загруженность
персонала
1
Размещение гостя не
соответствует его пожеланию
2
Большая загруженность
гостей по зонам
1
Гостю приходится долго ждать
3
Загруженность персонала
2
Персонал не умеет выбрать
нужный стиль общения
3
Отсутствие
коммуникативных навыков
5
Длительное ожидание расчета
2
Сложная процедура расчета
Где:
1 – очень часто (50/100),
2 – часто (25/100),
3 – иногда (10/100),
4 – редко (5/100),
5 – никогда (0/100).
Проведем анализ технико-экономических показателей ресторана
«Кофемания».
Социально-демографический портрет аудитории:
- россияне (от 75%), в т. ч. туристы и гости города (до 35%);
- иностранцы (до 25%) (рис.2).
Рисунок 2. Структура клиентов ресторана «Кофемания» по
социально-демографическому портрету, %
Социально-профессиональный статус:
россияне
иностранцы
43
- бизнесмен;
- руководитель высшего звена;
- руководитель среднего звена;
- предприниматель;
- домохозяйка (рис. 3).
Рисунок 3. Структура клиентов ресторана «Кофемания» по
социально-профессиональному статусу, %
В структуре клиентов наибольший удельный вес приходится на
руководителей среднего звена.
Возраст:
- от 25 до 65 лет (рис. 4).
Рисунок 4. Структура клиентов ресторана «Кофемания» по
возрасту, %
Большая доля клиентов ресторана находится в возрасте с 25 до 45 лет.
Пол:
- 55% - мужчины;
- 45% - женщины (рис. 5).
бизнесмены
руководитель
высшего звена
руководитель
среднего звена
предприниматель
25-35
35-45
45-55
55-65