14
Прямой контакт между менеджерами высшего звена при решении одной
из проблем является наиболее простым и наименее дорогостоящей формой
горизонтальной связи.
Внутренние коммуникации разделяются по признаку канала общения на
формальные и неформальные.
Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой
организации, ее ведущими функциональными целями и задачами.
Контакты, которые реализуются вне формальных коммуникативных
каналов являются
неформальными коммуникациями.
Они включают в себя ряд разновидностей [22, с.98]:
– неформальные контакты между сотрудниками предприятия
– неформальные контакты между руководителем и подчиненным
– неформальные контакты руководителя со внешней средой
Канал неформальных коммуникаций также можно назвать «каналом
распространения слухов». Из-за того, что информация по данным каналам
передается быстрее, чем по каналам формального сообщения. В компании
руководство используют данный канал неформальных коммуникаций для
запланированной утечки и распространения определенной информации.
Репутация неточной информации, которая приписывается слухам
,
сохраняется и на сегодняшний день. Тем не менее, исследования показывают,
что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще
всего оказывается точной, а не искаженной. В любых практически
организациях существуют неформальные сети.
Они способствуют эффективному функционированию формальной
структуры передачи команд и распоряжений.
Примерами информации, которая передается по каналам
распространения слухов, могут
быть [24, с.92]:
– изменения в структуре организации;
– грядущие перемещения и повышения сотрудников, их сокращение;
– новые меры по наказаниям за опоздания;
р
р
15
– подробное изложение дискуссии двух руководителей на последнем
совещании.
Также выделяют одну классификацию типов коммуникаций – по
признаку этапа функционирования организации, на котором они имеют
преобладающее значение (при приеме на работу, адаптации обязанностей и
полномочий, при процессе деятельности и в ходе контроля).
Все приведенные виды коммуникаций можно представить на рисунке
(рис. 2) [16, с.78].
Рисунок 2 - Классификация организационных коммуникаций
[16, с.78]
р
16
Сложность в структуре организационных коммуникаций заключается в
наличие параллельных и пересекающихся каналов. В то же время в сложной
структуре кроется потенциальная возможность искажения информации.
Эффективным становится обмен информацией только тогда, когда одна из
сторон передает информацию, а вторая правильно и точно ее воспринимает и
обрабатывает.
В организационной структуре компаний внутренние коммуникации
приписываются к самым разным департаментам: управления персоналом,
внешних связей, маркетинга и даже рекламы.
И все же компании постепенно приходят к пониманию, что
коммуникации внутри компании ближе всего «персональщикам». По данным
исследования, проведенного специализирующейся на консультировании в
области внутренних коммуникаций компании Synopsis Communication
Consulting, в 2012 году, в 40 из 100 крупнейших публичных компаний мира,
подразделения, которые
отвечали за внутренние коммуникации, находились в
службах управления персоналом, тогда как в 2011 году их было на 25 %
меньше.
Для перемещения «внутренних коммуникаторов» в зону дирекций по
персоналу есть несколько причин.
Прежде всего, компании в значительной мере пересмотрели роль
внутренних коммуникаций. Раньше руководство компании хотело одного –
быстрой и эффективной передачи информации сотрудникам.
Для этого было
достаточно организовать корпоративную газету. Как правило, она находилась в
ведении PR-службы или управлении внешних связей. А если таковых в
компании не было, то в отделе рекламы [27, с.83].
Сегодня перед специалистами по внутренним коммуникациям ставятся
задачи формирования у персонала лояльности к организации, понимания
сотрудниками общих и личных целей, норм
и правил (в том числе этических)
жизни в организации. Эти задачи находятся в сфере компетенции управления
по персоналу. Кроме того, их невозможно реализовать с помощью одного
р
17
инструмента – газеты или сайта, требуется целый комплекс внутренних
коммуникаций.
Основной причиной перемещения подразделений по внутренним
коммуникациям в HR-службы является существенное изменение роли
кадрового менеджмента внутри компании в последние десятилетия. Если
раньше управление персоналом было вспомогательным, обслуживающим
сервисом, то теперь оно стало участвовать в принятии стратегических решений,
влиять на стоимость бизнеса, принимать
непосредственное участие в
невероятном количестве проектов и программ по внедрению новаций, которых
требует быстро меняющаяся бизнес-среда.
Вот только некоторые из них [17, с.59]:
– реструктуризация;
– слияния и поглощения других компаний;
– выход на новые рынки, где организация прежде не работала;
– новые виды или полная смена рода деятельности;
– бурный рост, который сопровождается созданием большого количества
новых рабочих мест или сокращение деятельности, связанное с сокращением
персонала;
– внедрение новых методов работы или новых систем оплаты труда;
– формирование кадрового резерва;
– внедрение системы корпоративной этики и т.д.
Каждый из этих проектов влечет за собой изменения, которые
затрагивают профессиональную, а иногда и личную жизнь практически всех ее
сотрудников. Такие изменения влияют на задачи сотрудников, интенсивность
их труда, условия и способы взаимодействия с коллегами, возможность
проводить время с семьей и т.д. Но
, самое главное, любое организационное
нововведение может коренным образом изменить отношение сотрудников к
делу и своей организации.
Таким образом, внутриорганизационные коммуникации – сложнейшее
явление, которое обеспечивает взаимосвязь всех элементов организации в
р
18
целом. Правильный выбор инструментов коммуникации позволяет
максимально эффективно донести сообщение руководства компании до
сотрудников и нередко экономит значительные средства.
1.2 Каналы и средства организационных коммуникаций
Практика показывает, что ни один из известных каналов и средств на
сегодня не может применяться изолированно. Каждый из них имеет свои
преимущества, так недостатки, и
не всегда способен эффективно выполнять
свою роль по информированию персонала компании и получению обратной
связи использование только одного канала коммуникации для всех сотрудников
компании является непродуктивным потому, что у индивидуумов различные
ведущие каналы восприятия.
Каналы передачи информации – средства передачи сообщения от одного
физического лица другому. От их качества зависит правильны ли
понимают и
принимают получаемую информацию. К примеру, сможет ли руководитель
настроиться на восприятия информации его подчиненным.
Выделяют следующие каналы передачи внутренней информации (рис. 3)
[21, с.87]:
Рисунок 3 - Каналы передачи внутренней информации [21, с.87]
р
19
Электронные и технические средства - это материально-вещественные
элементы, которые специально созданы людьми и используются ими в
процессе функционирования организационной коммуникации.
К данным средствам коммуникации относятся: телефон, газета,
телеграф, двухсторонняя радиосвязь, компьютерные сети, телетайп,
усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), видеоконференции,
электронная почта и т.п. Технические и электронные средства коммуникации
осуществляют коммуникацию между
строго определенными адресатами и
позволяют вести связь между двумя сторонами одновременно или с некоторым
разногласием во времени [26, с.86].
Компьютер уже проявил большое влияние на поступление источников
информации, которые рассылают и получают руководители, работники и
вспомогательный персонал.
Рассылки – быстрый и легкий способ оперативно проинформировать о
чем-либо всех сотрудников, у которых
есть компьютеры. По электронной почте
рассылаются обращения руководителей к сотрудникам, приказы, уведомления,
новости или т.п. В следствии это приводит к уменьшению традиционного
неиссякаемого потока телефонных разговоров или затрат времени на ходьбу к
сотрудникам, работающим на других этажах.
Кроме этого, электронная почта – относительно дешевый и
эффективный способ связи между партнерами, клиентами
или персоналом,
которые находятся в разных компаниях, городах или даже в разных странах.
Недостатки электронной рассылки заключаются в компьютеризации всех
рабочих мест, иногда письмо приобретает характер спама и сообщения должны
быть короткими, так как читать объемный текст с экрана тяжело.
Последние инновации в организации телефонной связи позволяют
одному сотруднику направить
сразу не одно уведомление различным людям, а
потом сделать звонок и получить ответы.
В крупных компаниях с развитой филиальной и региональной сетью у
сотрудников, как правило, нет физической возможности собираться вместе нас
р
20
встречу с руководителями. В таких случаях сотрудникам полезно использовать
видеоконференцию. При этом вопросы и комментарии, которые поступают
непосредственно во время проведения мероприятия, могут быть приняты и
обсуждены. Более бюджетным вариантом все-таки считается аудио
конференция. Результат практически такой же, за исключением того, что
невозможно наблюдать реакцию обменивающих сторон в реальном времени
[13, с.89].
Но любой компании не стоит забывать о существовании риска утраты
возможностей социальных взаимодействий при использовании технических
средств коммуникации.
Мы уже знаем выше, что все каналы организации могут быть
формальными (их передача осуществляется по формальным каналам компании)
и неформальные, основанные на горизонтальных связях (слух, искажение
информации и т.д.).
Таким
образом, необходимо учитывать совместимость символов для
кодирования информации при выборе канала передачи. Данное действие
поможет избежать искажение данных и сути передаваемого сообщения.
Например, при необходимости проинформировать всех рабочих о тот или иной
новации на предприятии, гораздо рациональнее осуществить все это на общем
собрании членов организации и применить речевой канал, нежели
отдельно
всем работникам каждый раз повторять суть дела по телефону или электронной
почте.
Эффективность процесса коммуникации повышается тем, что
руководитель компании в своей практике использует не один, а несколько
каналов передачи информации для своих работников. Но и в таких случаях
могут появиться проблемы [5, с.102].
Для того, чтобы обмен информацией стал эффективным
, для этого канал
должен соответствовать его идее, зародившейся на первом этапе и быть
совместимым с типом символов, которые используются для кодирования.
Обобщая, можно сказать, что от профессионализма менеджеров
р
21
высшего звена, структуры и характеристики самой компании, наличии
устойчивых межличностных отношений между ее сотрудниками,
организационной культуры и положения во внешней среде зависит
эффективное использование коммуникаций.
В наиболее общем виде примеры средства коммуникации внутри
организации представлены
В организационных коммуникациях, кроме выше перечисленных
каналов, выделяют еще две большие группы [19, с.106]:
– вербальные (речевые) коммуникации;
– невербальные (неречевые) коммуникации.
Передача и восприятие информации, посредством определенных знаков
(слов) называется вербальной коммуникацией. Она может быть устной (личные
беседы, разговор по телефону, записи на пленку, видеоконференции) и
письменной (электронные письма, бланки, отчеты, письма и т.п.). Если
необходима немедленная реакция сотрудников, то более эффективны устные
сообщения. Их достоинство состоит
в том, что они разрешают прямое
двустороннее общение между индивидуумами или группами людей, в том
случае, когда письменная коммуникация либо имеет односторонний характер,
либо требует долгого ожидания в получении ответа.
Но письменная информация придает коммуникации более устойчивый
характер. Это важно, в тех случаях, если коммуникация нацелена на
продолжение в будущем.
Установлен
факт, менеджеры высшего звена предпочитают
использовать больше устные средства общения тогда, когда сообщение
сложнее по структуре и важнее для принятия организационных решений. Или
наоборот, когда сообщение проще и менее важно для решений, то
руководители больше используют письменные средства (электронная почта,
записки). Таким образом, менеджеры склонны использовать средство общения,
наиболее соответствующая
важности и значению информации, которая должна
приниматься или передаваться для компании. «Соответственно, в обмене
р
22
информационными потоками основная доля приходится на устную
коммуникацию, но и письменная коммуникация (письма, отчеты), также
представлена весьма активно» [10, с.56].
Невербальная коммуникация – это коммуникация, передаваемая
отправителем без использования слов как средств кодирования, тем самым
невербальное послание.
Выделяют следующие основные виды невербальной коммуникации:
– движения тела (жесты, позы, прикосновения, мимика и движение глаз);
– личные физические качества (вес, рост, строение тела и т.д.);
– физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов,
освещенность, чистота и опрятность, декорации, шум);
– время;
– специфика речи (характеристики голоса, частота речи, дикция,
грамотность, смех, зевание и т.п.).
Планировка рабочих помещений и офисов, «плотность» сотрудников в
помещении, техническая освещенность можно также отнести к невербальным
коммуникациям.
Ученые подтвердили прямую зависимость между «географией»
рабочего пространства и человеческими отношениями: плотно «заселенные»
офисы одновременно могут создать большее количество дружественных связей
между людьми, т.к. люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются;
но они, же могут спровоцировать больше конфликтов в коллективе или создать
ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства [7, с.91].
Разнообразные коммуникативные сети могут быть задействованы во
внутренних коммуникациях. Коммуникативная сеть – это каналы, при помощи
них передаются различные сообщения (
личные, официальные,
неофициальные). На сегодняшний день вся информация в организации
передается с помощью сети компьютера, электронной почты или системы
внутренней электронной связи. Коммуникативные сети могут представлены в
разных строениях: сеть типа «Цепочка», сеть типа «Игрек», сеть типа «Звезда»,
р
23
сеть типа «Круг», сеть типа «Паутина» и др.
Таким образом, необходимо учитывать, что наименее ёмкие каналы
подходят для передачи рутинных и простых сообщений, а наиболее ёмкие
каналы используются для многозначных, нестандартных и трудных сообщений.
1.3 Коммуникационные барьеры и пути их преодоления
Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы,
которые служат
причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров
по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления,
установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.
Также руководители и сотрудники организации нередко пренебрегают
внутренними коммуникациями.
Это выходит по разным причинам [33, с.88]:
– у руководителей не хватает времени (давящие сроки, важные проекты,
встречи с партнерами);
– общая перегруженность информацией;
– многолетняя традиция использования однонаправленных связей сверху
вниз.
Коммуникационные барьеры – это факторы, снижающие эффективность
коммуникаций в организации. Они появляются как при формальных, так и при
неформальных коммуникациях. Барьеры без малого не разнятся друг от друга и
могут объединяться.
Под влиянием факторов барьеров коммуникация замедляется,
происходит искажение передаваемой информации, снижается результативность
общения между
сотрудниками, разрывается обратная связь отправителя и
получателя. В результате получается безуспешная коммуникация и происходит
безрезультатная трата коммуникационных ресурсов.
Необходимо различать коммуникационные барьеры микро- и
макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).
р